Analise feedback do cliente

Depois de configurar e conduzir seu pesquisa de fidelização de clientes, pesquisa de suporte ao cliente ou pesquisa de satisfação do cliente, analise o feedback e acompanhe o desempenho ao longo do tempo para melhorar seus processos de negócios. Você pode visualizar o desempenho do feedback do cliente ao longo do tempo em seu painel de serviço com relatórios de feedback de clientes pré-criados, ou você pode visualizar dados de pesquisas individuais para uma análise mais granular das respostas da pesquisa.

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Pesquisas.
• No painel, clique no nome de uma pesquisa.

Cada página de detalhes da pesquisa apresenta respostas individuais e métricas gerais para essa pesquisa. Esses dados são separados pelas guias Respostas e Análise.

Respostas

• Clique no Respostas aba para ver todos os comentários que você recebeu para a pesquisa. 

• Selecione o ealcance comeu para visualizar as respostas que foram enviadas dentro de um intervalo de datas específico.
• Para filtrar suas respostas, clique em Filtrar respostas:
  • Filtrar por empresa associada: filtrar pela empresa associada ao contato.

• • Selecione o Mostrar apenas respostas com comentários caixa de seleção para mostrar apenas respostas com comentários.

• Para filtrar respostas com base nas propriedades do contato, no menu da barra lateral esquerda, clique em Mais filtros. Procure uma propriedade de contato e clique seu nome. Selecione o opção de filtro você quer e clique Aplicar filtro.
• Para visualizar um tipo específico de resposta, clique em Detratores, Passivos ou Promotores para visualizar as respectivas respostas.
• Para responder à resposta do seu contato, clique em seu nome. Visualize a resposta dele e responda-o diretamente ou adicione um comentário à conversa. Os comentários são visíveis apenas para você e sua equipe. 

Observação: atualmente só é possível replicar às respostas das pesquisas de Satisfação do cliente e Fidelidade do cliente (NPS).

• Para editar as colunas, clique Ações acima da mesa > Editar colunas.
  
  • Na caixa de diálogo, pesquise ou navegue pelas propriedades à esquerda.
    • Selecione o verificarcaixa ao lado de uma propriedade para adicioná-la às colunas selecionadas.
  • • Para reordenar uma coluna, clique e arraste uma propriedade.
    • Para remover uma coluna, clique em X à direita da propriedade.
  • Clique em Salvar. 
• Você pode exportar os dados de resposta da sua pesquisa clicando em Exportar envios Os dados serão exportados como um arquivo CSV e conterão todos os detalhes de cada resposta da pesquisa. Se você aplicar algum filtro antes de exportar, a exportação conterá apenas as respostas de pesquisa que correspondem aos seus filtros.
  • No pop-up, selecione Dados do painel de envio de feedback na visualização atual para exportar todas as colunas no painel.
  • Selecione Todos os dados do painel de envio de feedback disponíveis para exportar todos os dados de envio de feedback. 

• Usuários com Permissões de superadministrador pode excluir respostas individuais da pesquisa Respostas aba. Para excluir uma resposta de pesquisa, passe o cursor do mouse sobre a resposta e clique em Excluir.

Analisar

Na guia Analisar, veja resumos e gráficos das suas métricas de feedback: As métricas nessa guia serão ligeiramente diferentes entre os tipos de pesquisa.

O primeiro relatório mostrará uma visão geral dos seus dados.

• Pesquisados: quantos visitantes foram pesquisados.

Observação um valor de N/A em Pesquisado indica que o HubSpot não conseguiu registrar uma exibição para uma resposta de pesquisa. Como resultado, o contato pode não ser exibido na análise da pesquisa. Isso pode ocorrer porque a resposta estava usando, por exemplo, um bloqueador de anúncios ou uma extensão de navegador instalada que bloqueou o nosso código de rastreamento.

• Respostas: quantos visitantes pesquisados responderam.
• Respostas com comentários: quantas respostas incluíram comentários.
  
  
  
  

• Enviadas: quantas pesquisas foram enviadas.
• Entregues: quantas pesquisas enviadas foram entregues à caixa de entrada do destinatário.
• Abertas: quantas pesquisas entregues foram abertas.
• Respostas: quantos destinatários preencheram a pesquisa.
• Respostas com comentários: quantas respostas de pesquisa contêm comentários.

Cada tipo de pesquisa também inclui um conjunto de relatórios visuais.

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) mostrarão:

• Sua pontuação NPS: a porcentagem de Promotores menos a porcentagem de Detratores. Na escala NPS, um Promotor é um 9-10, Passiva é um 7-8, e Detrator é 0-6. Este relatório calcula a pontuação com base na data final do período selecionado.
• Como seus clientes estão se sentindo: a porcentagem de pessoas que são promotores, passivas e detratores.
• Como seus clientes estão se sentindo ao longo do tempo: as respostas de fidelidade de seus clientes ao longo do período de tempo selecionado. Este relatório calcula a pontuação com base no total contínuo de envios do NPS dentro do período.

As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) mostrarão:

• Quão satisfeitos seus clientes estão: a porcentagem de clientes que responderam à pesquisa como feliz, neutro ou insatisfeitos.
• Quão satisfeitos seus clientes estão ao longo do tempo: suas respostas de satisfação do cliente ao longo do período selecionado.

As pesquisas de suporte ao cliente (CES) mostrarão:

• O que os clientes acham da sua experiência de suporte: a porcentagem de clientes que achou sua experiência de suporte, fácil, neutra ou difícil.
• O que os clientes acham da sua experiência de suporte ao longo do tempo: suas respostas de suporte ao cliente ao longo do período selecionado.