Depois de configurar e conduzir sua pesquisa de fidelidade com o cliente, pesquisa de satisfação do cliente ou pesquisa com experiência do cliente, analise o feedback e acompanhe o desempenho ao longo do tempo para melhorar seus processos de negócios. Você pode visualizar o desempenho do feedback do cliente ao longo do tempo no painel de serviços com relatórios pré-criados de feedback do cliente ou pode visualizar dados de pesquisas individuais para obter um detalhamento maior das respostas da pesquisa.
Para analisar o feedback de uma pesquisa individual:- Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
- No painel, clique no nome de uma pesquisa.
Cada página de detalhes da pesquisa apresenta respostas individuais e métricas gerais para essa pesquisa. Esses dados são separados pelas guias Respostas e Análise.
Respostas
- Clique na guia Respostas para ver todos os comentários recebidos para a pesquisa. Para classificar essas respostas, clique no cabeçalho de coluna.
- Para filtrar suas respostas de pesquisa, clique em Filtrar respostas no canto superior esquerdo:
- Intervalo de datas: exibe as respostas que foram enviadas dentro de um intervalo de datas específico.
- Contatos: exibe respostas que foram enviadas por contatos específicos. O menu suspenso contém uma amostra de seus contatos. Você pode pesquisar qualquer contato neste filtro.
- Empresas: exibe respostas que foram enviadas por contatos associados às empresas selecionadas. O menu suspenso contém uma amostra de suas empresas. Você pode pesquisar qualquer empresa neste filtro.
- Mostrar apenas respostas com comentários: exibe apenas as respostas que têm comentários anexados.
- Para filtrar as respostas com base nas propriedades do contato, no menu da barra lateral esquerda, clique em + Adicionar filtro. Pesquise a propriedade de um contato e clique em seu nome. Selecione a opção de filtro desejada e clique em Aplicar filtro .
- Para visualizar um tipo específico de resposta, clique nas guias na parte superior das respostas:
- Em um questionário de Lealdade do cliente, essas guias serão Detratores, Passivos e Promotores.
- Em um questionário de Suporte ao Cliente, essas guias serão Difícil, Neutro e Fácil.
- Em um questionário de satisfação do cliente, essas guias serão Infeliz, Neutro e Feliz.
- Para replicar a resposta do seu contato, clique no nome dele. Visualize a resposta dele e responda-o diretamente ou adicione um comentário à conversa. Os comentários são visíveis apenas para você e sua equipe.
Observação: atualmente só é possível replicar às respostas das pesquisas de Satisfação do cliente e Fidelidade do cliente (NPS).
- Superadministradores podem excluir respostas de pesquisa individuais na guia Respostas. Para excluir uma resposta de pesquisa, passe o cursor do mouse sobre a resposta e clique em Excluir.
- Para exportar os dados de resposta da pesquisa, clique no botão Exportar no canto superior direito. Os dados serão exportados como um arquivo CSV e conterão todos os detalhes para cada resposta de pesquisa. Se você aplicar algum filtro antes de exportar, a exportação conterá apenas as respostas de pesquisa que correspondem aos seus filtros.
Analisar
Na guia Analisar, veja resumos e gráficos das suas métricas de feedback: As métricas nessa guia serão ligeiramente diferentes entre os tipos de pesquisa.
O primeiro relatório mostrará uma visão geral dos seus dados.
Em pesquisas da Web, você verá:- Pesquisados: quantos visitantes foram pesquisados.
Observação um valor de N/A em Pesquisado indica que o HubSpot não conseguiu registrar uma exibição para uma resposta de pesquisa. Como resultado, o contato pode não ser exibido na análise da pesquisa. Isso pode ocorrer porque a resposta estava usando, por exemplo, um bloqueador de anúncios ou uma extensão de navegador instalada que bloqueou o nosso código de rastreamento.
- Respostas: quantos visitantes pesquisados responderam.
- Respostas com comentários: quantas respostas contêm comentários.
- Enviadas: quantas pesquisas foram enviadas.
- Entregues: quantas pesquisas enviadas foram entregues à caixa de entrada do destinatário.
- Abertas: quantas pesquisas entregues foram abertas.
- Respostas: quantos destinatários preencheram a pesquisa.
- Respostas com comentários: quantas respostas de pesquisa contêm comentários.
Cada tipo de pesquisa também contém um conjunto de relatórios visuais.
As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) mostrarão:
- Seu pontuação NPS: o percentual de promotores menos a porcentagem de detratores. Na escala NPS, um promotor vai de 9 a 10, passivo vai de 7 a 8 e detrator vai de 0 a 6.
- Como seus clientes estão se sentindo: a porcentagem de pessoas que são promotores, passivas e detratores.
- Como seus clientes estão se sentindo ao longo do tempo: as respostas de fidelidade de seus clientes ao longo do período de tempo selecionado.
As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) mostrarão:
- Quão satisfeitos seus clientes estão: a porcentagem de clientes que responderam à pesquisa como feliz, neutro ou insatisfeitos.
- Quão satisfeitos seus clientes estão ao longo do tempo: suas respostas de satisfação do cliente ao longo do período selecionado.
As pesquisas de suporte ao cliente (CES) mostrarão:
- O que os clientes acham da sua experiência de suporte: a porcentagem de clientes que achou sua experiência de suporte, fácil, neutra ou difícil.
- O que os clientes acham da sua experiência de suporte ao longo do tempo: suas respostas de suporte ao cliente ao longo do período selecionado.
Para filtrar suas respostas de pesquisa:
- Acima dos seus relatórios, clique em Filtrar respostas.
- Contatos: exibe dados de respostas que foram enviadas por contatos específicos. O menu suspenso contém uma amostra de seu contato. Você pode pesquisar qualquer contato neste filtro.
- Empresas: exibe dados de respostas que foram enviadas por contatos associados às empresas específicas. O menu suspenso contém uma amostra de suas empresas. Você pode pesquisar qualquer empresa neste filtro.
Para filtrar as respostas com base nas propriedades do contato:
- No menu da barra lateral esquerda, clique em + Adicionar um filtro.
- Pesquise a propriedade do seu filtro e clique em seu nome.
- Selecione a opção de filtro desejada e clique em Aplicar filtro para filtrar as métricas.