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Feedback Surveys

Analise feedback do cliente

Ultima atualização: Outubro 19, 2020

Disponível para

Service Hub  Professional, Enterprise

Depois de configurar e conduzir sua pesquisa de fidelidade com o cliente, pesquisa de satisfação do cliente ou pesquisa com experiência do cliente, analise o feedback e acompanhe o desempenho ao longo do tempo para melhorar seus processos de negócios. Você pode visualizar o desempenho do feedback do cliente ao longo do tempo no painel de serviços com relatórios pré-criados de feedback do cliente ou pode visualizar dados de pesquisas individuais para obter um detalhamento maior das respostas da pesquisa.

Para analisar o feedback de uma pesquisa individual:
  • Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
  • No painel, clique no nome de uma pesquisa.

Cada página de detalhes da pesquisa apresenta respostas individuais e métricas gerais para essa pesquisa. Esses dados são separados pelas guias Respostas e Análise.

Respostas

  • Clique na guia Respostas para ver todos os comentários recebidos para a pesquisa. Para classificar essas respostas, clique no cabeçalho de coluna.
    • Para filtrar suas respostas de pesquisa, clique em Filtrar respostas no canto superior esquerdo:
      • Intervalo de datas: exibe as respostas que foram enviadas dentro de um intervalo de datas específico.
      • Contatos: exibe respostas que foram enviadas por contatos específicos. O menu suspenso contém uma amostra de seus contatos. Você pode pesquisar qualquer contato neste filtro.
      • Empresas: exibe respostas que foram enviadas por contatos associados às empresas selecionadas. O menu suspenso contém uma amostra de suas empresas. Você pode pesquisar qualquer empresa neste filtro.
      • Mostrar apenas respostas com comentários: exibe apenas as respostas que têm comentários anexados.

        customer-feedback-submissions
    • Para filtrar as respostas com base nas propriedades do contato, no menu da barra lateral esquerda, clique em + Adicionar filtro. Pesquise a propriedade de um contato e clique em seu nome. Selecione a opção de filtro desejada e clique em Aplicar filtro .
    • Para visualizar um tipo específico de resposta, clique nas guias na parte superior das respostas:
      • Em um questionário de Lealdade do cliente, essas guias serão Detratores, Passivos e Promotores.
      • Em um questionário de Suporte ao Cliente, essas guias serão Difícil, Neutro e Fácil.
      • Em um questionário de satisfação do cliente, essas guias serão Infeliz, Neutro e Feliz.
    • Para replicar a resposta do seu contato, clique no nome dele. Visualize a resposta dele e responda-o diretamente ou adicione um comentário à conversa. Os comentários são visíveis apenas para você e sua equipe. 

Observação: atualmente só é possível replicar às respostas das pesquisas de Satisfação do cliente e Fidelidade do cliente (NPS).

  • Superadministradores podem excluir respostas de pesquisa individuais na guia Respostas. Para excluir uma resposta de pesquisa, passe o cursor do mouse sobre a resposta e clique em Excluir.
  • Para exportar os dados de resposta da pesquisa, clique no botão Exportar no canto superior direito. Os dados serão exportados como um arquivo CSV e conterão todos os detalhes para cada resposta de pesquisa. Se você aplicar algum filtro antes de exportar, a exportação conterá apenas as respostas de pesquisa que correspondem aos seus filtros.

Analisar

Na guia Analisar, veja resumos e gráficos das suas métricas de feedback: As métricas nessa guia serão ligeiramente diferentes entre os tipos de pesquisa.

O primeiro relatório mostrará uma visão geral dos seus dados.

Em pesquisas da Web, você verá:
  • Pesquisados: quantos visitantes foram pesquisados.

Observação um valor de N/A em Pesquisado indica que o HubSpot não conseguiu registrar uma exibição para uma resposta de pesquisa. Como resultado, o contato pode não ser exibido na análise da pesquisa. Isso pode ocorrer porque a resposta estava usando, por exemplo, um bloqueador de anúncios ou uma extensão de navegador instalada que bloqueou o nosso código de rastreamento.

  • Respostas: quantos visitantes pesquisados responderam.
  • Respostas com comentários: quantas respostas contêm comentários.

    customer-feedback-web-survey-overview
Em pesquisas de e-mail, você verá:
  • Enviadas: quantas pesquisas foram enviadas.
  • Entregues: quantas pesquisas enviadas foram entregues à caixa de entrada do destinatário.
  • Abertas: quantas pesquisas entregues foram abertas.
  • Respostas: quantos destinatários preencheram a pesquisa.
  • Respostas com comentários: quantas respostas de pesquisa contêm comentários.

customer-feedback-email-survey-overview

Cada tipo de pesquisa também contém um conjunto de relatórios visuais.

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) mostrarão:

  • Seu pontuação NPS: o percentual de promotores menos a porcentagem de detratores. Na escala NPS, um promotor vai de 9 a 10, passivo vai de 7 a 8 e detrator vai de 0 a 6.
  • Como seus clientes estão se sentindo: a porcentagem de pessoas que são promotores, passivas e detratores.
  • Como seus clientes estão se sentindo ao longo do tempo: as respostas de fidelidade de seus clientes ao longo do período de tempo selecionado.

As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) mostrarão:

  • Quão satisfeitos seus clientes estão: a porcentagem de clientes que responderam à pesquisa como feliz, neutro ou insatisfeitos.
  • Quão satisfeitos seus clientes estão ao longo do tempo: suas respostas de satisfação do cliente ao longo do período selecionado.

As pesquisas de suporte ao cliente (CES) mostrarão:

  • O que os clientes acham da sua experiência de suporte: a porcentagem de clientes que achou sua experiência de suporte, fácil, neutra ou difícil.
  • O que os clientes acham da sua experiência de suporte ao longo do tempo: suas respostas de suporte ao cliente ao longo do período selecionado.

Para filtrar suas respostas de pesquisa:

  • Acima dos seus relatórios, clique em Filtrar respostas.
    • Contatos: exibe dados de respostas que foram enviadas por contatos específicos. O menu suspenso contém uma amostra de seu contato. Você pode pesquisar qualquer contato neste filtro.
    • Empresas: exibe dados de respostas que foram enviadas por contatos associados às empresas específicas. O menu suspenso contém uma amostra de suas empresas. Você pode pesquisar qualquer empresa neste filtro.

      feedback-tool-filter-response

Para filtrar as respostas com base nas propriedades do contato:

  • No menu da barra lateral esquerda, clique em + Adicionar um filtro
  • Pesquise a propriedade do seu filtro e clique em seu nome.
  • Selecione a opção de filtro desejada e clique em Aplicar filtro para filtrar as métricas.