Analise feedback do cliente

Depois de configurar e conduzir sua pesquisa de fidelidade com o cliente, pesquisa de satisfação do cliente ou pesquisa com experiência do cliente, analise o feedback e acompanhe o desempenho ao longo do tempo para melhorar seus processos de negócios. Você pode visualizar o desempenho do feedback do cliente ao longo do tempo no painel de serviços com relatórios pré-criados de feedback do cliente ou pode visualizar dados de pesquisas individuais para obter um detalhamento maior das respostas da pesquisa.

• Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
• No painel, clique no nome de uma pesquisa.

Cada página de detalhes da pesquisa apresenta respostas individuais e métricas gerais para essa pesquisa. Esses dados são separados pelas guias Respostas e Análise.

Respostas

• Clique na guia Respostas para ver todos os comentários recebidos para a pesquisa. Para classificar essas respostas, clique no cabeçalho de coluna.

• Para filtrar suas respostas de pesquisa, clique em Filtrar respostas no canto superior esquerdo:
  • Intervalo de datas: exibe as respostas que foram enviadas dentro de um intervalo de datas específico.
  • Contatos: exibe respostas que foram enviadas por contatos específicos. O menu suspenso contém uma amostra de seus contatos. Você pode pesquisar qualquer contato neste filtro.
  • Empresas: exibe respostas que foram enviadas por contatos associados às empresas selecionadas. O menu suspenso contém uma amostra de suas empresas. Você pode pesquisar qualquer empresa neste filtro.
  • Mostrar apenas respostas com comentários: exibe apenas as respostas que têm comentários anexados.
    
    
• Para filtrar as respostas com base nas propriedades do contato, no menu da barra lateral esquerda, clique em + Adicionar filtro. Pesquise a propriedade de um contato e clique em seu nome. Selecione a opção de filtro desejada e clique em Aplicar filtro .
• Para visualizar um tipo específico de resposta, clique nas guias na parte superior das respostas:
  • Em um questionário de Lealdade do cliente, essas guias serão Detratores, Passivos e Promotores.
  • Em um questionário de Suporte ao Cliente, essas guias serão Difícil, Neutro e Fácil.
  • Em um questionário de satisfação do cliente, essas guias serão Infeliz, Neutro e Feliz.
• Para replicar a resposta do seu contato, clique no nome dele. Visualize a resposta dele e responda-o diretamente ou adicione um comentário à conversa. Os comentários são visíveis apenas para você e sua equipe. 

Observação: atualmente só é possível replicar às respostas das pesquisas de Satisfação do cliente e Fidelidade do cliente (NPS).

• Usuários com permissões de Superadministrador podem excluir respostas de pesquisa individuais na guia Respostas. Para excluir uma resposta de pesquisa, passe o cursor do mouse sobre a resposta e clique em Excluir.
• Para exportar os dados de resposta da pesquisa, clique em Exportar envios no canto superior direito. Os dados serão exportados como um arquivo CSV e conterão todos os detalhes para cada resposta de pesquisa. Se você aplicar algum filtro antes de exportar, a exportação conterá apenas as respostas de pesquisa que correspondem aos seus filtros.

Analisar

Na guia Analisar, veja resumos e gráficos das suas métricas de feedback: As métricas nessa guia serão ligeiramente diferentes entre os tipos de pesquisa.

O primeiro relatório mostrará uma visão geral dos seus dados.

• Pesquisados: quantos visitantes foram pesquisados.

Observação um valor de N/A em Pesquisado indica que o HubSpot não conseguiu registrar uma exibição para uma resposta de pesquisa. Como resultado, o contato pode não ser exibido na análise da pesquisa. Isso pode ocorrer porque a resposta estava usando, por exemplo, um bloqueador de anúncios ou uma extensão de navegador instalada que bloqueou o nosso código de rastreamento.

• Respostas: quantos visitantes pesquisados responderam.
• Respostas com comentários: quantas respostas contêm comentários.
  
  

• Enviadas: quantas pesquisas foram enviadas.
• Entregues: quantas pesquisas enviadas foram entregues à caixa de entrada do destinatário.
• Abertas: quantas pesquisas entregues foram abertas.
• Respostas: quantos destinatários preencheram a pesquisa.
• Respostas com comentários: quantas respostas de pesquisa contêm comentários.

Cada tipo de pesquisa também contém um conjunto de relatórios visuais.

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) mostrarão:

• Seu pontuação NPS: o percentual de promotores menos a porcentagem de detratores. Na escala NPS, um promotor vai de 9 a 10, passivo vai de 7 a 8 e detrator vai de 0 a 6. Este relatório calcula a pontuação com base na data final do período selecionado.
• Como seus clientes estão se sentindo: a porcentagem de pessoas que são promotores, passivas e detratores.
• Como seus clientes estão se sentindo ao longo do tempo: as respostas de fidelidade de seus clientes ao longo do período de tempo selecionado. Este relatório calcula a pontuação com base em um total em execução de envios de NPS dentro do prazo.

As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) mostrarão:

• Quão satisfeitos seus clientes estão: a porcentagem de clientes que responderam à pesquisa como feliz, neutro ou insatisfeitos.
• Quão satisfeitos seus clientes estão ao longo do tempo: suas respostas de satisfação do cliente ao longo do período selecionado.

As pesquisas de suporte ao cliente (CES) mostrarão:

• O que os clientes acham da sua experiência de suporte: a porcentagem de clientes que achou sua experiência de suporte, fácil, neutra ou difícil.
• O que os clientes acham da sua experiência de suporte ao longo do tempo: suas respostas de suporte ao cliente ao longo do período selecionado.

Para filtrar suas respostas de pesquisa:

• Acima dos seus relatórios, clique em Filtrar respostas.
  
  • Contatos: exibe dados de respostas que foram enviadas por contatos específicos. O menu suspenso contém uma amostra de seu contato. Você pode pesquisar qualquer contato neste filtro.
  • Empresas: exibe dados de respostas que foram enviadas por contatos associados às empresas específicas. O menu suspenso contém uma amostra de suas empresas. Você pode pesquisar qualquer empresa neste filtro.
    
    

Para filtrar as respostas com base nas propriedades do contato:

• No menu da barra lateral esquerda, clique em + Adicionar um filtro. 
• Pesquise a propriedade do seu filtro e clique em seu nome.
• Selecione a opção de filtro desejada e clique em Aplicar filtro para filtrar as métricas.