Analiza odpowiedzi udzielonych w ankiecie

Po skonfigurowaniu i przeprowadzeniu ankiety lojalnościowej, ankiety wsparcia klienta lub ankiety satysfakcji klienta, przeanalizuj opinie i śledź wyniki w czasie, aby ulepszyć procesy biznesowe. Możesz przeglądać wyniki opinii klientów w czasie na pulpicie nawigacyjnym usługi za pomocą gotowych raportów opinii klientów lub możesz przeglądać dane dla poszczególnych ankiet, aby uzyskać bardziej szczegółowy podział odpowiedzi ankietowych.

Jeśli zdecydowałeś się na publiczną wersję beta, możesz również użyć Breeze Copilot do podsumowania odpowiedzi na ankiety zwrotne.

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną..
• Na pulpicie nawigacyjnym kliknij nazwę istniejącej ankiety.

Każda strona szczegółów ankiety zawiera szczegółowe informacje na temat poszczególnych odpowiedzi i ogólnych wskaźników dla danej ankiety. Dane te są oddzielone kartami Odpowiedzi i Analizuj.

Odpowiedzi

• Kliknij kartę Odpowiedzi , aby zobaczyć wszystkie otrzymane opinie dotyczące ankiety.

• Wybierzzakres dat , aby wyświetlić odpowiedzi przesłane w określonym zakresie dat.
• Aby przefiltrować odpowiedzi, kliknij opcję Filtruj odpowiedzi:
  • Filtruj według powiązanej firmy: filtrowanie według powiązanej firmy kontaktu.

• • Zaznacz pole wyboru Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami, aby wyświetlić tylko odpowiedzi z komentarzami.

• Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Więcej filtrów. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknij jej nazwę. Wybierz żądaną opcję filtrowania i kliknij Zastosuj filtr.
• Aby wyświetlić określony typ odpowiedzi, kliknij Detractors, Passives lub Promoters, aby wyświetlić odpowiednie odpowiedzi.
• Aby odpowiedzieć na odpowiedź kontaktu, kliknij jego nazwę. W prawym panelu kliknij menu rozwijane Odpowiedz z i wybierz konto połączone ze skrzynką odbiorczą konwersacji. Możesz także dodać komentarz do konwersacji, klikając kartę Komentarz. Komentarze są widoczne tylko dla Ciebie i Twojego zespołu.

• Aby edytować kolumny, kliknij Akcje nad tabelą > Edytuj kolumny.
  
  • W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
    • Zaznacz pole wyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
  • • Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
    • Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie właściwości.
  • Kliknij przycisk Zapisz.
• Możesz wyeksportować dane odpowiedzi na ankietę, klikając Eksportuj odpowiedzi na ankietę Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierać wszystkie szczegóły dotyczące każdej odpowiedzi na ankietę. Jeśli przed wyeksportowaniem zastosujesz jakiekolwiek filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi ankietowe, które pasują do filtrów.
  • W wyskakującym okienku wybierz Survey response dashboard data in current view, aby wyeksportować wszystkie kolumny pulpitu nawigacyjnego.
  • Wybierz opcję Wszystkie dostępne dane pulpitu odpowiedzi ankietowych, aby wyeksportować wszystkie dane odpowiedzi ankietowych.

• Użytkownicy z uprawnieniami superadministratora mogą usuwać poszczególne odpowiedzi z karty Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź na ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij przycisk Usuń.

Analizuj

Na karcie Analizuj można przeglądać podsumowania i wykresy danych zwrotnych. Wskaźniki na tej karcie będą się nieznacznie różnić w zależności od typu ankiety.

Pierwszy raport zawiera przegląd danych.

• Ankietowani: ilu odwiedzających wzięło udział w ankiecie.

Uwaga: wartość N/A w polu Surveyed oznacza, że HubSpot nie był w stanie zarejestrować widoku odpowiedzi na ankietę. W rezultacie kontakt może nie być wyświetlany w analizie ankiety. Może się tak zdarzyć, ponieważ respondent korzystał na przykład z programu blokującego reklamy lub miał zainstalowane rozszerzenie przeglądarki, które blokowało nasz kod śledzenia.

• Odpowiedzi: ilu ankietowanych użytkowników udzieliło odpowiedzi.
• Odpowiedzi z komentarzami: ile odpowiedzi zawierało komentarze.
  
  
  
  

• Wysłane: ile ankiet zostało wysłanych.
• Dostarczone: ile wysłanych ankiet zostało dostarczonych do skrzynki odbiorczej odbiorcy.
• Otwarte: ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
• Odpowiedzi: ilu odbiorców wypełniło ankietę.
• Odpowiedzi z komentarzami: ile odpowiedzi na ankietę zawierało komentarze.

Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.

Ankiety lojalności klientów (NPS) pokażą:

• Wynik NPS: procent Promotorów minus procent Krytyków. W skali NPS, Promotor to 9-10, Pasywny to 7-8, a Krytyk to 0-6. Ten raport oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
• Odczucia klientów: procent osób, które są Promotorami, Pasywnymi i Krytykami.
• Odczuciaklientów na przestrzeni czasu: odpowiedzi dotyczące lojalności klientów w wybranych ramach czasowych. Ten raport oblicza wynik na podstawie bieżącej sumy odpowiedzi na ankietę NPS w określonych ramach czasowych.

Ankiety satysfakcji klienta (CSAT) pokażą:

• Poziom zadowol enia klientów: procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
• Stopień zadowoleniaklientów na przestrzeni czasu: odpowiedzi na ankiety dotyczące zadowolenia klientów w wybranych ramach czasowych.

Ankiety wsparcia klienta (CES) pokażą:

• Jak klienci oceniają obsługę klienta: odsetek klientów, którzy uznali obsługę klienta za łatwą, neutralną lub trudną.
• Jak klienci oceniają obsługę klientana przestrzeni czasu: odpowiedzi na ankiety dotyczące obsługi klienta w wybranych ramach czasowych.