Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) acompanham a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas. Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em uma página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

Observação: nas contas criadas a partir de 5 de março de 2024, os usuários devem ter uma licença de Atendimento para criar pesquisas de feedback. Saiba mais sobre o novo modelo de preços baseado em licenças da HubSpot.

Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:

• Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Pesquisas.
• Criar, clonar ou editar uma pesquisa: 
  • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
  • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
  • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar. 

• Ao criar uma nova pesquisa, no painel esquerdo, clique em Fidelidade do cliente e clique em Próximo na parte superior direita.

Entrega

As pesquisas de fidelidade do cliente podem ser enviadas por e-mail ou acessadas em uma página da Web com o Código de rastreamento da HubSpot instalado. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail.

Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.

• Escolha se deseja enviar sua pesquisa por E-mail ou exibi-la em uma página da Web. 

• Clique em Criar para continuar. 

Pesquisa

Dependendo do tipo de pesquisa que você estiver criando, siga as instruções para personalizar a pesquisa de página da Web ou a pesquisa de e-mail.

Pesquisas de página da web

• Na seção Pesquisa:

• • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
  • Insira o Nome da empresa.
• Clique para expandir a seção Posição:
  • Selecione um local para a pesquisa de página da Web: Chamada deslizante à esquerda, Chamada deslizante à direita, Caixa deslizante à esquerda, Caixa deslizante à direita ou Banner suspenso.

  • 

    No painel direito, veja como a pesquisa será exibida e clique na guia Personalizar para prosseguir.

• Para personalizar a cor do tema, clique para expandir a seção Tema, selecione uma cor padrão, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
• No painel direito, visualize a pesquisa de e-mail ou site e clique na guia Feedback para continuar.

Pesquisas de e-mail

• Na seção Configurações de e-mail:
  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
  • Insira o Nome da empresa e selecione o Nome do remetente e o Endereço do remetente de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de e-mail qualquer usuário em sua conta.

• • Escreva uma Linha de assunto para seu e-mail de pesquisa. Para incluir um token de personalização, clique em contacts Contact token.
  • Clique para expandir a seção Configurações avançadas e use o menu suspenso para selecionar o endereço de escritório que será exibido no rodapé do e-mail.

• Clique para expandir a seção Corpo do e-mail: 
  • No campo Saudação, personalize o texto que aparece no topo da pesquisa.
• Clique para expandir a seção Tema:
  • Para incluir uma imagem na pesquisa de e-mail, clique para ativar a opção Imagem em destaque.
  • Para personalizar a cor do tema, selecione uma cor padrão, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
• Para personalizar o domínio usado no rodapé do e-mail, edite o link do logotipo nas configurações de CMS.
• No painel direito, visualize a pesquisa de e-mail e clique na guia Feedback para continuar.

Feedback

Personalize suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre o motivo pelo qual seus clientes responderam com uma pontuação de detrator, passivo ou promotor.

• Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação baixa, clique na guia 0 - 6 Detratores. 
• Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação neutra, clique na guia 7 - 8 Passivos. 
• Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação alta, clique na guia 9 - 10 Promotores
  . 

• No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.
  
  

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá depois de enviar a pesquisa:

• Navegue pelas guias de resposta para personalizar a imagem e o texto exibidos:
  • Para incluir uma imagem na mensagem de agradecimento, clique para ativar a opção Imagem em destaque. Para selecionar uma imagem diferente, clique em Substituir. Edite o texto alternativo da imagem no campo Texto alternativo. 
  • No campo Texto do cabeçalho, edite o texto que aparece acima do texto da mensagem. 
  • No campo Corpo do texto, insira uma mensagem para mostrar depois que um cliente enviar sua pontuação. 

• No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento e clique na guiaDestinatários ou Direcionamento para continuar.

Destinatários (somente para pesquisas de e-mail)

Escolha os destinatários da pesquisa:

• Por padrão, a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar os critérios padrão do destinatário, clique em Editar critérios para fazer alterações.

• Na guia Critérios, personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir critérios com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.
  
  
• Por padrão, a pesquisa não será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
• Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior esquerdo, clique em Aplicar.
• Para continuar, clique na guia Configurações.

Configurações (somente E-mail)

• Selecione se a pesquisa será Recorrente ou Única. Se você selecionar uma pesquisa recorrente, a inscrição dos contatos poderá ser cancelada durante o período de atraso. Se você selecionar uma pesquisa única, os contatos receberão a pesquisa mesmo que

• Por padrão, a pesquisa será enviada quando um destinatário atender aos critérios. Para adicionar um atraso, clique no botão de opção Adicionar atraso. Se você definir um atraso, o contato deverá atender aos critérios do destinatário após o atraso ser concluído para que a pesquisa seja enviada. 
• Para continuar, clique na guia Automação.

Direcionamento (somente página da Web)

Para exibir em uma de suas páginas da Web, o código de rastreamento da HubSpot deve estar instalado nessa página.

• Na seção Quem, selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
  

• • Tornou-se um cliente: a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar o intervalo de datas, clique em Editar critérios.
  • Começar do zero: a pesquisa será enviada aos contatos que atenderem aos critérios definidos usando as propriedades de contato, empresa, negócio e ticket. Clique em Criar critérios para selecionar filtros.
  • Listas estáticas: a pesquisa será enviada aos contatos em uma de suas listas estáticas. Clique no menu suspenso Enviar para e selecione uma de suas listas estáticas.
• Na seção Onde, selecione o URL do site ou os parâmetros de consulta que devem ser usados para indicar onde a pesquisa aparecerá. Para que uma pesquisa seja exibida em uma de suas páginas da Web, o código de rastreamento do HubSpot deve estar instalado nessa página.

• • Para adicionar várias regras de segmentação, clique em Adicionar regra.
  • Para excluir páginas ou parâmetros de consulta nos quais você não deseja que a pesquisa seja exibida, clique em Adicionar regra de exclusão.
  • Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.
  • Para remover a pesquisa de uma página de site específica, clique no ícone Excluir ao lado do URL da página do site.
  • Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, marque a caixa de seleção Mostrar a pesquisa em telas pequenas.
    
    
• Na seção Quando, insira o número de segundos que devem passar antes que a pesquisa seja exibida para um visitante. Você também pode selecionar a opção 50% da rolagem da página.
• Na seção Frequência, selecione Recorrente ou Único. Se você selecionar Recorrente, clique no menu suspenso e selecione a frequência com que a pesquisa será enviada.

• Para continuar, clique na guia Automação.

Automação

Pesquisa de página da Web

• Clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e marque os usuários e equipes que devem ser notificados.
• Para enviar notificações apenas para respostas de pesquisas que incluam comentários, marque a caixa de seleção.

Pesquisa de e-mail

• Clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta da pesquisa por e-mail.

• Para lembrar os clientes de que devem responder à pesquisa, clique no menu suspenso Enviar e-mail de lembrete da pesquisa e selecione quantos dias após o envio da pesquisa inicial serão necessários para reenviar o e-mail da pesquisa. Em seguida, ative a opção para reenviar o e-mail.
• Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das seções Detratores, Passivos e/ou Promotores. No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre como usar as ações de fluxo de trabalho.

Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.

Resumo

• Para ver como a pesquisa aparecerá em computadores, tablets e dispositivos móveis, clique no menu suspenso Ações e selecione Visualizar.
• Para enviar uma versão de uma pesquisa de e-mail para si mesmo ou visualizar a pesquisa em uma página da Web de teste, clique no menu suspenso Ações e selecione Testar pesquisa
• Quando terminar, clique em Revisar e publicar.
• Clique em Publicar para publicar sua pesquisa.