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Feedback Surveys

Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente

Ultima atualização: Maio 23, 2022

Disponível para

Service Hub Professional, Enterprise

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) acompanham a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas.Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em uma página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:

  • Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
  • Criar, clonar ou editar uma pesquisa: 
    • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
    • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
    • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar

edit-feedback-survey

  • Ao criar um novo inquérito, clique em Fidelidade do cliente e depois clique em Seguinte, no canto superior direito.

Entrega

Os inquéritos de fidelização de clientes podem ser enviados por correio electrónico, ou acedidos numa página web com o código de localização HubSpot instalado. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail.

Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de Marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.

  • Escolha se deseja enviar sua pesquisa por E-mail ou exibi-la em uma página da Web

método do inquérito de fidelidade do cliente-entrega-entrega

  • Clique no Criar para continuar. 

Pesquisa

Pesquisas de página da web

  • Na secção Inquérito
    • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
    • Insira o nome da sua empresa.
  • Clique na secção Posição:
    • Seleccione um local para o inquérito da sua página web: Slide-in callout à esquerda, Slide-in callout à direita, Slide-in box à esquerda, Slide-in box à direita, ou Dropdown banner.
    • posição de lealdade do cliente

      No painel direito, veja como a pesquisa será exibida e clique na guia Personalizar para prosseguir.

  • Clique na secção Tema , clamber para seleccionar uma opção de cor por defeito. Para personalizar a cor do tema, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
  • No painel à direita, pré-visualize o inquérito por correio electrónico ou página web, depois clique no Feedback tab para continuar.

Pesquisas de e-mail

  • Na seção Configurações de e-mail:
    • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
    • Insira o Nome da empresa e selecione o Nome do remetente e o Endereço do remetente de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de e-mail qualquer usuário em sua conta.
    • Escreva uma Linha de assunto para o e-mail da pesquisa e, em cada campo, clique em contacts Token de contato para incluir um token de personalização.
    • Clique em Configurações avançadas e use o menu suspenso para selecionar o endereço de escritório que será exibido no rodapé do e-mail.

edit-customer-satisfaction-survey

  • Na seção Corpo do e-mail: 
    • Personalize o texto que aparece no topo da pesquisa usando o campo Saudação.
  • Na seção Tema:
    • Clique para ativar o botão Imagem em destaque para carregar uma imagem para a pesquisa de e-mail.
    • Clique para selecionar uma opção de cor padrão. Para personalizar a cor do tema, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
  • Para personalizar o domínio usado no rodapé do e-mail, edite o link do logotipo nas configurações de CMS.
  • Clique no Feedback tab para continuar.

Feedback

Clique na guia Feedback e personalize suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre seus clientes:

  • Clique em 0 - 6 Detratores para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação baixa.
  • Clique em 7 - 8 Passivos para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
  • Clique em 9 - 10 Promotores para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.

  • No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá depois de enviar a pesquisa:

  • Clique em 0 - 6 Detratores,7 - 8 Passivos e 9 - 10 Promotores para personalizar diferentes imagens, texto do cabeçalho e texto do corpo para cada categoria de respostas da pesquisa.
  • Clique para ativar ou desativar o botão Mostrar imagem para mostrar ou ocultar uma imagem na mensagem de agradecimento. Clique em Carregar ou em Procurar imagens para carregar sua própria imagem ou selecionar uma existente no gerenciador de arquivos.
  • Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto do cabeçalho para a categoria selecionada.
  • Insira uma mensagem de agradecimento no campo Texto do corpo para a categoria selecionada.
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  • No painel direito, pré-visualize as mensagens de agradecimento, depois clique no separador Audiência ou Alvo para continuar.

Destinatários (apenas inquérito por e-mail)

Escolha os destinatários da pesquisa:

  • Por padrão, a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar os critérios padrão do destinatário, clique em Editar critérios para fazer alterações.

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  • Na guia Critérios, personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.

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  • Por padrão, a pesquisa não será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior esquerdo, clique em Aplicar.
  • Para continuar, clique no separador Definições.

Configurações (apenas email)

  • Seleccionar se o inquérito será recorrente ou único.

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  • Por defeito, o inquérito será enviado quando um destinatário cumpre os critérios, para adicionar um atraso clique em Adicionar atraso na secção Decidir quando o inquérito é enviado .

Segmentação (apenas na página Web)

Para que uma pesquisa seja exibida em uma de suas páginas da Web, o código de rastreamento do HubSpot deve estar instalado nessa página.

Automação

Inquérito à página Web

  • Clique no menu suspenso Adicionar utilizadores ou equipas e seleccione os utilizadores e equipas a notificar.
  • Para enviar apenas notificações de respostas a inquéritos que incluam comentários, seleccione a caixa de verificação.

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Pesquisa de e-mail

  • Clique no menu suspenso Quem é notificado sobre novas respostas da pesquisa? e selecione usuários e/ou equipes para receber notificações de envio por e-mail.

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Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.

Resumo

  • Para ver como a pesquisa aparecerá em computadores, tablets e dispositivos móveis, clique em Visualizar no canto superior direito
  • Para enviar uma versão de uma pesquisa de e-mail para si mesmo ou visualizar a pesquisa em uma página da web de teste, clique em Testar pesquisa no canto superior direito.
  • Quando terminar, clique em Revisar e publicar.
  • Clique em Publicar para publicar sua pesquisa.
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