Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) acompanham a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas. Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em uma página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

Observação: nas contas criadas a partir de 5 de março de 2024, os usuários devem ter uma licença atribuída do Service Hub para criar pesquisas de feedback. A partir de 15 de maio de 2025, todos os usuários, independentemente da data de criação da conta, deverão ter uma licença atribuída do Service Hub para criar pesquisas de feedback. Saiba mais no Catálogo de produtos e serviços da HubSpot.

Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:

• No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Pesquisas de feedback.

• No canto superior direito, clique em Criar pesquisa. 
• No painel esquerdo, clique em Fidelidade do cliente.
• Selecione um método de entrega. As pesquisas de fidelidade do cliente podem ser enviadas por e-mail ou acessadas em uma página da Web com o Código de rastreamento da HubSpot instalado. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail.

Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.

• No canto superior direito, clique em Criar. 
• Criar, clonar ou editar uma pesquisa: 
  • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
  • Para clonar uma pesquisa existente, passe o mouse sobre ela e clique em Ações, depois selecione Clonar.
  • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar. 

Pesquisa

Dependendo do tipo de pesquisa que você estiver criando, siga as instruções para personalizar a pesquisa de página da Web ou a pesquisa de e-mail.

Pesquisas de página da web

• Na seção Pesquisa:

• • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
  • Insira o Nome da empresa.
• Clique para expandir a seção Posição:
  • Selecione um local para a pesquisa de página da Web: Chamada deslizante à esquerda, Chamada deslizante à direita, Caixa deslizante à esquerda, Caixa deslizante à direita ou Banner suspenso.

  • 

    No painel direito, veja como a pesquisa será exibida e clique na guia Personalizar para prosseguir.

• Para personalizar a cor do tema, clique para expandir a seção Tema, selecione uma cor padrão, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
• No painel direito, visualize a pesquisa de e-mail ou site e clique na guia Feedback para continuar.

Pesquisas de e-mail

• Na seção Configurações de e-mail:
  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
  • Insira o Nome da empresa e selecione o Nome do remetente e o Endereço do remetente de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de e-mail qualquer usuário em sua conta.

• • Escreva uma Linha de assunto para seu e-mail de pesquisa. Para incluir um token de personalização, clique em contacts Contact token.
  • Clique para expandir a seção Configurações avançadas e use o menu suspenso para selecionar o endereço de escritório que será exibido no rodapé do e-mail.

• Clique para expandir a seção Corpo do e-mail: 
  • No campo Saudação, personalize o texto que aparece no topo da pesquisa.
• Clique para expandir a seção Tema:
  • Para incluir uma imagem na pesquisa de e-mail, clique para ativar a opção Imagem em destaque.
  • Para personalizar a cor do tema, selecione uma cor padrão, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
• Para personalizar o domínio usado no rodapé do e-mail, edite o link do logotipo nas configurações de CMS.
• No painel direito, visualize a pesquisa de e-mail e clique na guia Feedback para continuar.

Feedback

Personalize suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre o motivo pelo qual seus clientes responderam com uma pontuação de detrator, passivo ou promotor.

• Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação baixa, clique na guia 0 - 6 Detratores. 
• Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação neutra, clique na guia 7 - 8 Passivos. 
• Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação alta, clique na guia 9 - 10 Promotores
  . 

• No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.
  
  

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá depois de enviar a pesquisa:

• Navegue pelas guias de resposta para personalizar a imagem e o texto exibidos:
  • Para incluir uma imagem na mensagem de agradecimento, clique para ativar a opção Imagem em destaque. Para selecionar uma imagem diferente, clique em Substituir. Edite o texto alternativo da imagem no campo Texto alternativo. 
  • No campo Texto do cabeçalho, edite o texto que aparece acima do texto da mensagem. 
  • No campo Corpo do texto, insira uma mensagem para mostrar depois que um cliente enviar sua pontuação. 

• No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento e clique na guiaDestinatários ou Direcionamento para continuar.

Destinatários (somente para pesquisas de e-mail)

Escolha os destinatários da pesquisa:

• Na seção Quem, selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
  
  • Data em que se tornou um cliente: o filtro padrão Se tornou um cliente há mais do que 30 dias será usado.
  • Critérios do contato: defina critérios com base em uma propriedade de contato, empresa, ticket, negócio e resposta da pesquisa. 
  • Listas de contatos estáticas: selecione uma de suas listas estáticas.

• Na guia Critérios, personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir critérios com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e ticket.
  
  
• Por padrão, a pesquisa não será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
• Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior esquerdo, clique em Aplicar.

• Na seção Frequência, selecione Recorrente ou Único. Se você selecionar Recorrente, clique no menu suspenso e selecione a frequência com que a pesquisa será enviada.

• Para continuar, clique na guia Automação.

Direcionamento (somente página da Web)

Para exibir em uma de suas páginas da Web, o código de rastreamento da HubSpot deve estar instalado nessa página.

• Na seção Quem, selecione os critérios que seus contatos precisam atender para receber uma pesquisa:
  

• • Tornou-se um cliente: a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar o intervalo de datas, clique em Editar critérios.
  • Começar do zero: a pesquisa será enviada aos contatos que atenderem aos critérios definidos usando as propriedades de contato, empresa, negócio e ticket. Clique em Criar critérios para selecionar filtros.
  • Listas estáticas: a pesquisa será enviada aos contatos em uma de suas listas estáticas. Clique no menu suspenso Enviar para e selecione uma de suas listas estáticas.
• Na seção Onde, selecione o URL do site ou os parâmetros de consulta que devem ser usados para indicar onde a pesquisa aparecerá. Para que uma pesquisa seja exibida em uma de suas páginas da Web, o código de rastreamento do HubSpot deve estar instalado nessa página.

• • Para adicionar várias regras de segmentação, clique em Adicionar regra.
  • Para excluir páginas ou parâmetros de consulta nos quais você não deseja que a pesquisa seja exibida, clique em Adicionar regra de exclusão.
  • Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.
  • Para remover a pesquisa de uma página de site específica, clique no ícone Excluir ao lado do URL da página do site.
  • Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, marque a caixa de seleção Mostrar a pesquisa em telas pequenas.
    
    
• Na seção Quando, insira o número de segundos que devem passar antes que a pesquisa seja exibida para um visitante. Você também pode selecionar a opção 50% da rolagem da página.
• Na seção Frequência, selecione Recorrente ou Único. Se você selecionar Recorrente, clique no menu suspenso e selecione a frequência com que a pesquisa será enviada.

• Para continuar, clique na guia Automação.

Automação

Pesquisa de página da Web

• Clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e marque os usuários e equipes que devem ser notificados.
• Para enviar notificações apenas para respostas de pesquisas que incluam comentários, marque a caixa de seleção.
  
  

Pesquisa de e-mail

• Clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione os usuários e/ou as equipes que devem receber notificações de respostas da pesquisa por e-mail.

• Para lembrar os clientes de que devem responder à pesquisa, clique no menu suspenso Enviar e-mail de lembrete da pesquisa e selecione quantos dias após o envio da pesquisa inicial serão necessários para reenviar o e-mail da pesquisa. Em seguida, ative a opção para reenviar o e-mail.
• Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das seções Detratores, Passivos e/ou Promotores. No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre como usar as ações de fluxo de trabalho.

Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.

Resumo

• • Para ver como a pesquisa aparecerá em computadores, tablets e dispositivos móveis, clique no menu suspenso Ações e selecione Visualizar.
  • Para enviar uma versão de uma pesquisa de e-mail para si mesmo ou visualizar a pesquisa em uma página da Web de teste, clique no menu suspenso Ações e selecione Testar pesquisa
  • Quando terminar, clique em Revisar e publicar.
  • Clique em Publicar para publicar sua pesquisa.