Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente
Ultima atualização: Janeiro 19, 2023
Disponível para
Service Hub Professional, Enterprise |
As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) acompanham a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas.. Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em uma página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.
Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:
- Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
- Criar, clonar ou editar uma pesquisa:
- Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
- Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
- Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar.
- Ao criar um novo inquérito, no painel esquerdo, clique em Fidelidade do cliente e depois clique em Seguinte, no canto superior direito.
Entrega
Os inquéritos de fidelização de clientes podem ser enviados por correio electrónico, ou acedidos numa página web com o código de localização HubSpot instalado. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail.
Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de Marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.
- Escolha se deseja enviar sua pesquisa por E-mail ou exibi-la em uma página da Web.
- Clique Criar para continuar.
Pesquisa
Dependendo do tipo de inquérito que está a criar, siga as instruções para personalizar o inquérito da página web ou inquérito por correio electrónico.
Pesquisas de página da web
- Na secção Inquérito
-
- Clique no menu suspenso Língua do inquérito e seleccione a língua em que pretende que o inquérito se realize.
- Insira o nome da sua empresa.
- Clique para expandir a secção Posição:
- Seleccione um local para o inquérito da sua página web: Slide-in callout à esquerda, Slide-in callout à direita, Slide-in box à esquerda, Slide-in box à direita, ou Dropdown banner.
-
No painel direito, veja como a pesquisa será exibida e clique na guia Personalizar para prosseguir.
- Para personalizar a cor do seu tema, clique para expandir a secção Tema , depois, seleccione uma cor padrão, introduza um valor hexadecimal ou clique no selector de cores à direita.
- No painel da direita, pré-visualize o inquérito do site, depois clique no Feedback tab para continuar.
Pesquisas de e-mail
- Na seção Configurações de e-mail:
- Clique no menu suspenso Idioma do inquérito e seleccione o idioma em que pretende que o inquérito seja realizado.
- Insira o Nome da empresa e selecione o Nome do remetente e o Endereço do remetente de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de e-mail qualquer usuário em sua conta.
-
- Escreva uma linha de assunto para o seu email de inquérito.
- Clique para expandir a secção de definições avançadas, depois utilize o menu pendente para seleccionar o endereço do escritório que será exibido no rodapé do e-mail.
- Clique para expandir a secção do corpo do Email :
- No campo de saudação, personalize o texto que aparece no topo do seu inquérito.
- Clique para expandir a secção de Tema :
- Para incluir uma imagem no inquérito por e-mail, clique para ligar o interruptor de imagem em destaque.
- Para personalizar a cor do seu tema, seleccione uma cor predefinida, introduza um valor hexadecimal ou clique no selector de cores à direita.
- Para personalizar o domínio usado no rodapé do e-mail, edite o link do logotipo nas configurações de CMS.
- No painel direito, pré-visualize o inquérito por correio electrónico, depois clique no Feedback tab para continuar.
Feedback
Personalize as suas perguntas de seguimento para saber mais sobre as razões pelas quais os seus clientes responderam com uma pontuação detractor, passivo, ou promotor.
- Para personalizar uma pergunta de seguimento para uma pontuação baixa, clique no separador 0 - 6 Detractores.
- Para personalizar uma pergunta de seguimento para uma pontuação neutra, clique no separador 7 - 8 Passivo.
- Para personalizar uma pergunta de seguimento para uma pontuação elevada, clique no 9- 10 Promotores
tab.
- No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.
Agradecimento
Personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá depois de enviar a pesquisa:
- Navegar nos separadores de resposta para personalizar a imagem e o texto que aparece:
- Para incluir uma imagem na mensagem de agradecimento, clique para ligar o interruptor de imagem em destaque . Para seleccionar uma imagem diferente, clicar em Substituir. Editar o texto Alt da imagem no campo de texto Alt .
- No campo de texto de cabeçalho , editar a cópia que aparece por cima do texto da mensagem.
- No campo Corpo de texto , introduza uma mensagem para aparecer depois de um cliente submeter a sua pontuação.

- No painel direito, pré-visualize as mensagens de agradecimento, depois clique no separador " Destinatários " ou "Alvo" para continuar.
Destinatários (apenas inquérito por e-mail)
Escolha os destinatários da pesquisa:
- Por padrão, a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar os critérios padrão do destinatário, clique em Editar critérios para fazer alterações.
- No separador Critérios, personalizar os filtros clicando nos botões AND ou OR. Pode estabelecer critérios baseados em qualquer contacto, empresa, negócio, e propriedades dos bilhetes.
- Por padrão, a pesquisa não será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
- Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior esquerdo, clique em Aplicar.
- Para continuar, clique no separador Definições.
Configurações (apenas email)
- Seleccionar se o inquérito será recorrente ou único.
- Por defeito, o inquérito será enviado quando um destinatário cumpre os critérios. Para adicionar um atraso clique em Adicionar botão de rádio de atraso.
- Para continuar, clique no separador Automação.
Segmentação (apenas na página Web)
Para exibir numa das suas páginas web, o código de rastreio do HubSpot deve ser instalado nessa página.
-
-
- Na secção Who , seleccione os critérios que os seus contactos têm de cumprir para receber um inquérito:
- Tornou-se uma data de cliente: o inquérito será enviado para contactos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar o intervalo de datas, clicar em Editar critérios.
- Comece do zero: o inquérito será enviado aos contactos que preencham os critérios que estabeleceu utilizando as propriedades de contacto, empresa, negócio, e bilhetes. Clique em Criar critérios para seleccionar filtros.
- Listas estáticas: o inquérito será enviado para os contactos de uma das suas listas estáticas. Clique no menu suspenso Enviar para seleccionar uma das suas listas estáticas.
- Na secção Who , seleccione os critérios que os seus contactos têm de cumprir para receber um inquérito:
- Na secção Onde , seleccionar o URL do sítio web ou parâmetros de consultaa usar para apontar para onde o inquérito irá aparecer. Para que um inquérito possa ser exibido numa das suas páginas web, ocódigo de localização HubSpot deve ser instalado nessa página.
- Para adicionar múltiplas regras de segmentação, clique em Adicionar regra.
- Para excluir páginas ou parâmetros de consulta que não deseja que o inquérito apareça, clique em Adicionar regra de exclusão.
- Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.
- Para remover o inquérito de uma página web específica, clique no ícone apagar lixo ao lado do URL da página web.
- Para ligar o inquérito para dispositivos móveis, seleccionar a caixa de verificação Mostrar inquérito em pequenos ecrãs .
- Na secção Quando , introduza onúmero de segundos que deve passar antes de o inquérito ser mostrado a um visitante. Também pode seleccionar a opção de deslocamento de página On 50%.
- Na secção Frequency , seleccionar Recurring ou One off. Se seleccionar Recorrente, clique no menu suspenso e seleccione a frequência com que o inquérito será enviado.
-
-
- Para continuar, clique no Automação tab.
Automação
Inquérito à página Web
- Clique no menu suspenso Adicionar utilizadores ou equipas e seleccione os utilizadores e equipas a notificar.
- Para enviar apenas notificações de respostas a inquéritos que incluam comentários, seleccione a caixa de verificação.
Pesquisa de e-mail
- Clique no menu suspenso Adicionar utilizadores ou equipas, e seleccionar utilizadores e/ou equipas para receber notificações de submissão via e-mail.
- Para lembrar os clientes de completar o inquérito, clique no menu pendente Enviar email de lembrete do inquérito e seleccione quantos dias após o inquérito inicial é enviado para enviar um email de lembrete, depois clique para ligar o interruptor. Pode clicar em Preview remind remind remind email para ver uma pré-visualização do email que os seus clientes irão receber.
- Para criar acções de seguimento baseadas nas respostas aos inquéritos, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo do detractores, Passatempos e/ou Promotores secções. No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre como usar ações de fluxos de trabalho.
Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.
Resumo
- Para pré-visualizar como o seu inquérito irá aparecer no ambiente de trabalho, tablet e telemóvel, clique no menu suspenso Acções e seleccione Pré-visualizar.
- Para enviar a si mesmo uma versão de um inquérito por e-mail ou visualizar o inquérito numa página web de teste, clique no menu suspenso Acções e seleccione Teste de inquérito
- Quando terminar, clique em Revisar e publicar.
- Clique em Publicar para publicar sua pesquisa.
Thank you for your feedback, it means a lot to us.
Conteúdo relacionado
-
Propriedades de envio de feedback da HubSpot
Quando os contatos enviarem um feedback para suas pesquisas, você pode usar os dados de envio nas ferramentas...
Central de conhecimento -
Criar uma pesquisa personalizada
Você pode criar pesquisas de feedback personalizadas para enviar para seus contatos. Essas pesquisas podem...
Central de conhecimento -
Analise feedback do cliente
Depois de configurar e conduzir sua pesquisa de fidelidade com o cliente, pesquisa de satisfação do cliente...
Central de conhecimento