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Feedback Surveys

Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente

Ultima atualização: Maio 30, 2022

Disponível para

Service Hub Professional, Enterprise

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) acompanham a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas.Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em uma página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:

  • Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
  • Criar, clonar ou editar uma pesquisa: 
    • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
    • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
    • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar

edit-feedback-survey

  • Ao criar um novo inquérito, no painel esquerdo, clique em Fidelidade do cliente e depois clique em Seguinte, no canto superior direito.

Entrega

Os inquéritos de fidelização de clientes podem ser enviados por correio electrónico, ou acedidos numa página web com o código de localização HubSpot instalado. Os contatos não precisam estar definidos como contatos de marketing para receber uma pesquisa por e-mail.

Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de Marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.

  • Escolha se deseja enviar sua pesquisa por E-mail ou exibi-la em uma página da Web

método do inquérito de fidelidade do cliente-entrega-entrega

  • Clique Criar para continuar. 

Pesquisa

Dependendo do tipo de inquérito que está a criar, siga as instruções para personalizar o inquérito da página web ou inquérito por correio electrónico.

Pesquisas de página da web

  • Na secção Inquérito
    • Clique no menu suspenso Língua do inquérito e seleccione a língua em que pretende que o inquérito se realize.
    • Insira o nome da sua empresa.
  • Clique para expandir a secção Posição:
    • Seleccione um local para o inquérito da sua página web: Slide-in callout à esquerda, Slide-in callout à direita, Slide-in box à esquerda, Slide-in box à direita, ou Dropdown banner.
    • posição de lealdade do cliente

      No painel direito, veja como a pesquisa será exibida e clique na guia Personalizar para prosseguir.

  • Para personalizar a cor do seu tema, clique para expandir a secção Tema ,  depois, seleccione uma cor padrão, introduza um valor hexadecimal ou clique no selector de cores à direita.
  • No painel da direita, pré-visualize o inquérito do site, depois clique no Feedback tab para continuar.

Pesquisas de e-mail

  • Na seção Configurações de e-mail:
    • Clique no menu suspenso Idioma do inquérito e seleccione o idioma em que pretende que o inquérito seja realizado.
    • Insira o Nome da empresa e selecione o Nome do remetente e o Endereço do remetente de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de e-mail qualquer usuário em sua conta.
    • Escreva uma linha de assunto para o seu email de inquérito.
    • Clique para expandir a secção de definições avançadas, depois utilize o menu pendente para seleccionar o endereço do escritório que será exibido no rodapé do e-mail.

edit-customer-satisfaction-survey

  • Clique para expandir a secção do corpo do Email
    • No campo de saudação, personalize o texto que aparece no topo do seu inquérito.
  • Clique para expandir a secção de Tema :
    • Para incluir uma imagem no inquérito por e-mail, clique para ligar o interruptor de imagem em destaque.
    • Para personalizar a cor do seu tema, seleccione uma cor predefinida, introduza um valor hexadecimal ou clique no selector de cores à direita.
  • Para personalizar o domínio usado no rodapé do e-mail, edite o link do logotipo nas configurações de CMS.
  • No painel direito, pré-visualize o inquérito por correio electrónico, depois clique no Feedback tab para continuar.

Feedback

Personalize as suas perguntas de seguimento para saber mais sobre as razões pelas quais os seus clientes responderam com uma pontuação detractor, passivo, ou promotor.

  • Para personalizar uma pergunta de seguimento para uma pontuação baixa, clique no separador 0 - 6 Detractores.  
  • Para personalizar uma pergunta de seguimento para uma pontuação neutra, clique no separador 7 - 8 Passivo.  
  • Para personalizar uma pergunta de seguimento para uma pontuação elevada, clique no 9- 10 Promotores
    tab. 

  • No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá depois de enviar a pesquisa:

  • Navegar nos separadores de resposta para personalizar a imagem e o texto que aparece:
    • Para incluir uma imagem na mensagem de agradecimento, clique para ligar o interruptor de imagem em destaque . Para seleccionar uma imagem diferente, clicar em Substituir. Editar o texto Alt da imagem no campo de texto Alt
    • No campo de texto de cabeçalho , editar a cópia que aparece por cima do texto da mensagem. 
    • No campo Corpo de texto , introduza uma mensagem para aparecer depois de um cliente submeter a sua pontuação. 
loyalty-survey-thank-you
  • No painel direito, pré-visualize as mensagens de agradecimento, depois clique no separador " Destinatários " ou "Alvo" para continuar.

Destinatários (apenas inquérito por e-mail)

Escolha os destinatários da pesquisa:

  • Por padrão, a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar os critérios padrão do destinatário, clique em Editar critérios para fazer alterações.

edit-feedback-survey-criteria

  • No separador Critérios, personalizar os filtros clicando nos botões AND ou OR. Pode estabelecer critérios baseados em qualquer contacto, empresa, negócio, e propriedades dos bilhetes.

    criteria-feedback-survey
  • Por padrão, a pesquisa não será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior esquerdo, clique em Aplicar.
  • Para continuar, clique no separador Definições.

Configurações (apenas email)

  • Seleccionar se o inquérito será recorrente ou único.

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  • Por defeito, o inquérito será enviado quando um destinatário cumpre os critérios. Para adicionar um atraso clique em Adicionar botão de rádio de atraso.
  • Para continuar, clique no separador Automação

Segmentação (apenas na página Web)

Para exibir numa das suas páginas web, o código de rastreio do HubSpot deve ser instalado nessa página.

    • Para continuar, clique no Automação tab.

Automação

Inquérito à página Web

  • Clique no menu suspenso Adicionar utilizadores ou equipas e seleccione os utilizadores e equipas a notificar.
  • Para enviar apenas notificações de respostas a inquéritos que incluam comentários, seleccione a caixa de verificação.

survey-notifications


Pesquisa de e-mail

  • Clique no menu suspenso Adicionar utilizadores ou equipas, e seleccionar utilizadores e/ou equipas para receber notificações de submissão via e-mail.

support-survey-options

Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.

Resumo

  • Para pré-visualizar como o seu inquérito irá aparecer no ambiente de trabalho, tablet e telemóvel, clique no menu suspenso Acções e seleccione Pré-visualizar.
  • Para enviar a si mesmo uma versão de um inquérito por e-mail ou visualizar o inquérito numa página web de teste, clique no menu suspenso Acções e seleccione Teste de inquérito
  • Quando terminar, clique em Revisar e publicar.
  • Clique em Publicar para publicar sua pesquisa.
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