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Feedback Surveys

Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente

Ultima atualização: Agosto 5, 2020

Disponível para

Service Hub  Professional, Enterprise

As pesquisas de fidelidade do cliente (NPS) acompanham a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas.Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em uma página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Feedback do cliente.
  • Criar, clonar ou editar uma pesquisa:
    • Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
    • Para clonar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Mais para selecionar Clonar.
    • Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique em Editar

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  • Ao criar uma nova pesquisa, passe o cursor do mouse sobre o cartão Fidelidade do cliente e clique em Criar pesquisa.

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Entrega

  • Escolha se deseja enviar sua pesquisa por E-mail ou exibi-la em uma página da Web

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  • loyalty-survey-delivery 

Posição (somente pesquisas de página da web)

  • Selecione um local para sua pesquisa de página web: Caixa de deslizamento esquerda, Caixa de deslizamento direita ou Faixa suspensa.

  • No painel direito, veja como a pesquisa será exibida e clique na guia Personalizar para prosseguir.

Personalizar

Personalize a marca e a aparência da sua pesquisa:

Pesquisas de e-mail

  • Na seção Configurações de e-mail:
    • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
    • Insira o Nome da empresa e selecione o Nome do remetente e o Endereço do remetente de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de e-mail qualquer usuário em sua conta.
    • Escreva uma Linha de assunto para o e-mail da pesquisa e, em cada campo, clique em contacts Token de contato para incluir um token de personalização.

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  • Na seção Corpo do e-mail: 
    • Personalize o texto que aparece no topo da pesquisa usando o campo Saudação.
  • Na seção Tema:
    • Clique para ativar o botão Imagem em destaque para carregar uma imagem para a pesquisa de e-mail.
    • Clique para selecionar uma opção de cor padrão. Para personalizar a cor do tema, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.

Pesquisas de página da web

  • Clique na guia Pesquisa
    • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e selecione o idioma em que deseja que a pesquisa seja exibida.
    • Insira o nome da sua empresa.
    • Clique para selecionar uma opção de cor padrão. Para personalizar a cor do tema, insira um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
  • No painel direito, visualize a pesquisa de e-mail ou site e clique na guia Acompanhamento para continuar.

Feedback

Clique na guia Feedback e personalize suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre seus clientes:

  • Clique em 0 - 6 Detratores para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação baixa.
  • Clique em 7 - 8 Passivos para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
  • Clique em 9 - 10 Promotores para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.

  • No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá depois de enviar a pesquisa:

  • Clique em 0 - 6 Detratores,7 - 8 Passivos e 9 - 10 Promotores para personalizar diferentes imagens, texto do cabeçalho e texto do corpo para cada categoria de respostas da pesquisa.
  • Clique para ativar ou desativar o botão Mostrar imagem para mostrar ou ocultar uma imagem na mensagem de agradecimento. Clique em Carregar ou em Procurar imagens para carregar sua própria imagem ou selecionar uma existente no gerenciador de arquivos.
  • Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto do cabeçalho para a categoria selecionada.
  • Insira uma mensagem de agradecimento no campo Texto do corpo para a categoria selecionada.
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  • No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento e clique na guia Públicopara continuar.

Público

Escolha os destinatários da pesquisa:

  • Por padrão, a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar os critérios padrão do destinatário, clique em Editar critérios para fazer alterações.

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  • Na guia Critérios, personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.

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  • Por padrão, a pesquisa não será recebida pelos contatos que já atenderam aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior esquerdo, clique em Aplicar.

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Para continuar, clique na guia Configurações.

Configurações

A guia Configurações inclui opções diferentes, dependendo do método de entrega da pesquisa:

Para pesquisas de e-mail:

  • Clique no menu suspenso Quem é notificado sobre novas respostas da pesquisa? e selecione usuários e/ou equipes para receber notificações de envio por e-mail.

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Para pesquisas da página da web:

  • Na seção Escolher onde exibir a pesquisa, selecione se a pesquisa deve ser exibida em Todas as páginas ou Somente as páginas que correspondem a essas URLsSe você selecionar Somente as páginas que correspondem a essas URLs, insira uma URL ou pesquise uma página existente por nome. Para adicionar várias páginas, clique em Adicionar outra página. Clique no ícone de lixeiradelete à direita de uma URL para remover a pesquisa dela.
  • Para definir quando a pesquisa será carregada na página, insira um número de segundos no campo de texto em Quando você deseja exibir a pesquisa?.
  • Para exibir a pesquisa em telas pequenas, marque a caixa de seleção Mostrar a pesquisa em telas pequenas.
  • Clique no menu suspenso Adicione os usuários que devem receber uma notificação por e-mail  e selecione usuários e/ou equipes para receber notificações de envio por e-mail.

  • Para definir a frequência da pesquisa, selecione Recorrente para enviar a pesquisa regularmente e clique no menu suspenso para selecionar a frequência da pesquisa, ou selecione Única vez para pesquisar seus clientes uma vez.
  • Clique na guia Automação para continuar.

Automação

  • Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das seções 0 - 6 Detratores, 7 - 8 Passivos e/ou 9 - 10 Promotores. No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre como usar ações de fluxos de trabalho.

Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.

Resumo

  • Para ver como a pesquisa aparecerá em computadores, tablets e dispositivos móveis, clique em Visualizar no canto superior direito
  • Para enviar uma versão de uma pesquisa de e-mail para si mesmo ou visualizar a pesquisa em uma página da web de teste, clique em Testar pesquisa no canto superior direito.
  • Quando terminar, clique em Revisar e publicar.
  • Clique em Publicar para publicar sua pesquisa.
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