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Criar e conduzir pesquisas de fidelidade do cliente

Ultima atualização: Fevereiro 20, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub Professional, Enterprise

Os inquéritos de fidelidade do cliente (NPS) avaliam a probabilidade de os seus clientes recomendarem a sua empresa a outras pessoas. Pode enviar este tipo de inquérito por correio eletrónico ou apresentá-lo em qualquer página Web que tenha o seu código de rastreio da HubSpot instalado.

Nota: em contas criadas a partir de 5 de março de 2024, os utilizadores têm de ter um lugar no Serviço atribuído para criar inquéritos de feedback. Saiba mais sobre o novo preço baseado em assentos da HubSpot .


Para configurar uma pesquisa de fidelidade do cliente:

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Pesquisas de feedback.
  • Criar, clonar ou editar uma pesquisa: 
    • Para criar um novo inquérito, clique em Criar inquérito no canto superior direito.
    • Para clonar um inquérito existente, passe o rato sobre o inquérito e clique no menu pendente Mais e, em seguida, seleccione Clonar.
    • Para editar um inquérito existente, passe o rato sobre o inquérito e clique em Editar

edit-feedback-survey

  • Ao criar um novo questionário, no painel esquerdo, clique em Fidelidade do cliente e, em seguida, clique em Próximo no canto superior direito.

Entrega

Os inquéritos de fidelização de clientes podem ser enviados por correio eletrónico ou acedidos numa página Web com o código de rastreio da HubSpot instalado. Os contactos não precisam de ser definidos como contactos de marketing para receberem um inquérito por correio eletrónico.

Nota: para enviar um inquérito por correio eletrónico, os utilizadores devem ter acesso Marketing permissões, incluindo Publicar acesso à ferramenta Email.

  • Escolha se deseja enviar sua pesquisa por E-mail ou exibi-la em uma página da Web

método de entrega do inquérito sobre a fidelidade do cliente

  • Clique em Criar para continuar. 

Pesquisa

Dependendo do tipo de questionário que está a criar, siga as instruções para personalizar o questionário de página da Web ou o questionário por email.

Pesquisas de página da web

  • Na secção Survey:
    • Clique no menu pendente Idioma do inquérito e seleccione o idioma em que pretende que o inquérito seja apresentado.
    • Introduza o seu Nome da empresa.
  • Clique para expandir a secção Posição:
    • Seleccione uma localização para o inquérito da sua página Web: Caixa deslizante à esquerda, Caixa deslizante à direita, Caixa deslizante à esquerda, Caixa deslizante à direita, ou Banner suspenso.
    • posição de fidelidade do cliente

      No painel direito, visualize como o questionário será exibido e, em seguida, clique na guia Personalizarpara continuar.

  • Para personalizar a cor do seu tema, clique para expandir a secção Tema e, em seguida, seleccione uma cor predefinida , introduza um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
  • No painel direito, visualize o questionário do site e clique na guia Feedback para continuar.

Inquéritos por correio eletrónico

  • Na secção Definições de e-mail :
    • Clique no menu pendente Idioma do inquérito e seleccione o idioma em que pretende que o inquérito seja apresentado.
    • Introduza o seu Nome da empresa e seleccione o Nome do remetente e Endereço do remetente a partir do qual o seu inquérito será enviado. Pode selecionar o nome e o endereço de correio eletrónico de qualquer utilizador da sua conta.
    • Escreva uma linha de assunto para o seu questionário por correio eletrónico. Para incluir um token de personalização, clique em contacts Contact token.
    • Clique para expandir a secção Definições avançadas e, em seguida, utilize o menu pendente para selecionar o endereço do escritório que será apresentado no rodapé da mensagem de correio eletrónico.

edit-customer-satisfaction-survey

  • Clique para expandir a secção Corpo do e-mail
    • No campo Greeting, personalize o texto que aparece na parte superior do questionário.
  • Clique para expandir a secção Theme :
    • Para incluir uma imagem no questionário por email, clique para ativar o interrutor Featured image.
    • Para personalizar a cor do tema, seleccione uma cor predefinida  , introduza um valor hexadecimal ou clique no seletor de cores à direita.
  • Para personalizar o domínio que é utilizado no rodapé do seu e-mail, edite o link do logótipo nas Definições do CMS.
  • No painel direito, visualize o inquérito por correio eletrónico e clique no separador Feedback para continuar.

Feedback

Personalize as suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre o motivo pelo qual os seus clientes responderam com uma pontuação de detrator, passivo ou promotor.

  • Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação baixa, clique na guia 0 - 6 Detractors
  • Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para uma pontuação neutra, clique no separador 7 - 8 Passive
  • Para personalizar uma pergunta de acompanhamento para obter uma pontuação alta, clique na guia 9 - 10 Promotores

  • No painel direito, pré-visualize a pergunta de seguimento e, em seguida, clique no separador Thank you para continuar.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá após enviar o questionário:

  • Navegue pelos separadores de resposta para personalizar a imagem e o texto que aparece:
    • Para incluir uma imagem na mensagem de agradecimento, clique para ativar o interrutor Featured image . Para selecionar uma imagem diferente, clique em Substituir. Edite o texto alternativo da imagem no campo Alt text
    • No campo Header text , edite a cópia que aparece acima do texto da mensagem. 
    • No campo Texto do corpo , introduza uma mensagem para aparecer depois de um cliente submeter a sua pontuação. 
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  • No painel direito, pré-visualize as mensagens de agradecimento e, em seguida, clique no separador Recipients ou Targeting para continuar.

Destinatários (apenas inquérito por correio eletrónico)

Escolha os destinatários da pesquisa:

  • Por padrão, a pesquisa será enviada aos contatos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar os critérios padrão do destinatário, clique em Editar critérios para fazer alterações.

edit-feedback-survey-criteria

  • No separador Criteria, personalize os filtros clicando nos botões AND ou OR. Pode definir critérios com base nas propriedades de qualquer contacto, empresa, negócio e bilhete.

    criteria-feedback-survey
  • Por predefinição, os contactos que já cumprem os critérios seleccionados não receberão o inquérito. TPara realizar este inquérito com os contactos existentes que cumprem os critérios, clique no separador Opções e, em seguida, clique para ativar o botão Inscrever contactos existentes.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior esquerdo, clique em Aplicar.
  • Para continuar, clique no separador Settings.

Definições (apenas correio eletrónico)

  • Seleccione se o inquérito será Recorrente ou Único.

survey-frequency

  • Por predefinição, o inquérito será enviado quando um destinatário cumprir os critérios. Para adicionar um atraso, clique em Adicionar atraso botão de rádio.
  • Para continuar, clique no separador Automation

Direcionamento (apenas página Web)

Para ser apresentado numa das suas páginas Web, o código de rastreio HubSpot deve ser instalado nessa página.

  • Na secção Who, seleccione os critérios que os seus contactos têm de cumprir para receber um inquérito:
    • Data em que se tornou cliente: o inquérito será enviado aos contactos que se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar o intervalo de datas, clique em Editar critérios.
    • Começar do zero: o inquérito será enviado aos contactos que satisfazem os critérios que definiu utilizando as propriedades de contacto, empresa, negócio e bilhete. Clique em Criar critérios para selecionar filtros.
    • Listas estáticas: o inquérito será enviado para os contactos de uma das suas listas estáticas. Clique no menu pendente Enviar para e seleccione uma das suas listas estáticas .
  • Na secção Where, seleccione o URL do Web site ou os parâmetros de consulta a utilizar para direcionar o local onde o inquérito será apresentado. Para que um questionário seja exibido em uma de suas páginas da Web, o código de rastreamento do HubSpot deve ser instalado nessa página.
    • Para adicionar várias regras de seleção, clique em Adicionar regra.
    • Para excluir páginas ou parâmetros de consulta em que não pretende que o questionário seja apresentado, clique em Adicionar regra de exclusão.
    • Para incluir todas as páginas que começam com a URL de destino (por exemplo, hubspot.com e hubspot.com/blog), insira/* após a URL de destino.
    • Para remover o questionário de uma página específica do site, clique no ícone de lixeira ao lado do URL da página do site.
    • Para ativar o inquérito para dispositivos móveis, seleccione a caixa de verificação Show survey on small screen sizes.

      where-csat-survey
  • Na secção When , introduza o número de segundos que devem decorrer antes de o inquérito ser mostrado a um visitante. Também pode selecionar a opção On 50% page scroll.
  • Na secção Frequency , seleccione Recurring ou One off. Se selecionar Recurring, clique no menu pendente e seleccione a frequência com que o inquérito será enviado.

Nota: se for selecionada uma frequência recorrente, o contacto deve cumprir os critérios do inquérito sempre que este for enviado para que o contacto o receba. 

  • Para continuar, clique no separador Automation

Automação

Inquérito na página Web

  • Clique no menu pendente Adicionar utilizadores ou equipas e seleccione os utilizadores  e as equipas  a notificar.
  • Para enviar notificações apenas para respostas a inquéritos que incluam comentários, seleccione a caixa de verificação .

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Inquérito por correio eletrónico

  • Clique no menu pendente Adicionar utilizadores ou equipas e seleccione utilizadores e/ou equipas para receber notificações de envio por correio eletrónico.

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  • Para lembrar os clientes de preencherem o inquérito, clique no menu pendente Enviar e-mail de lembrete de inquérito e seleccione quantos dias após o envio do inquérito inicial deve ser enviado um e-mail de lembrete e, em seguida, clique para ativar o interrutor . Pode clicar em Pré-visualizar e-mail de lembrete para ver uma pré-visualização do e-mail que os seus clientes irão receber.
  • Para definir acções de acompanhamento com base nas respostas ao inquérito, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das secções Detractores, Passivos, e/ou Promotores. No painel direito, seleccione as acções  para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras acções. Saiba mais sobre utilizando acções de fluxos de trabalho.

Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de fidelidade do cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho (Automação > Fluxos de trabalho ) e só poderão ser editados nessa guia da configuração da pesquisa.

Resumo

  • Para visualizar como seu questionário aparecerá no desktop, tablet e celular, clique no menu suspenso Ações e selecione Visualizar.
  • Para enviar a si próprio uma versão de um inquérito por correio eletrónico ou visualizar o inquérito numa página Web de teste, clique no menu pendente Actions e seleccione Test survey
  • Quando terminar, clique em Rever e Publicar.
  • Clique em Publicar para colocar o seu inquérito em direto.
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