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Feedback Surveys

Créer et mener des enquêtes de fidélisation client

Dernière mise à jour: août 5, 2020

Disponible avec :

Hub Services Professional, Enterprise

Les enquêtes de fidélisation des clients (NPS) vous permettent de suivre la probabilité que les clients potentiels recommandent votre entreprise à d'autres personnesVous pouvez envoyer ce type d'enquête par e-mail ou l'afficher sur une page web sur laquelle est installé votre code de suivi HubSpot.

Pour configurer une enquête de fidélisation de la clientèle :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Enquêtes de feedback.
  • Créer, cloner ou modifier une enquête :
    • Pour créer une nouvelle enquête, cliquez sur Créer une nouvelle enquête dans l'angle supérieur droit.
    • Pour cloner une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Plus, puis sélectionnez Cloner.
    • Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur Modifier

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  • Lorsque vous créez une nouvelle enquête, passez le curseur de la souris sur la carte Fidélisation de la clientèle et cliquez sur Créer une enquête.

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Remise

  • Choisissez si vous voulez envoyer votre enquête par e-mail ou l'afficher sur votre page web : 

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  • Cliquez sur l'onglet Destinataires pour continuer. 

Position (enquêtes sur la page web uniquement)

  • Sélectionnez un emplacement pour votre enquête sur votre page web : Fenêtre glissante à gauche, Fenêtre glissante à droite ou Bannière déroulante.

  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont l'enquête sera affichée et cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

Personnaliser

Personnaliser le branding et l'apparence de votre enquête :

Enquêtes par e-mail

  • Dans la section Paramètres des e-mails :
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue de votre enquête.
    • Saisissez le nom de votre entreprise et sélectionnez le nom ainsi que l'adresse de l'expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse e-mail de tout utilisateur de votre compte.
    • Saisissez une ligne d'objet pour votre enquête et  dans chaque champ, cliquez sur le jeton de contact contacts pour inclure un jeton de personnalisation.

create-survey

  • Dans la section Corps d'e-mail : 
    • Personnalisez le texte qui apparaît en haut de l'enquête en utilisant le champ Remerciement.
  • Dans la section Thème :
    • Cliquez pour activer le bouton Image en vignette pour charger une image pour l'enquête par e-mail.
    • Cliquez pour sélectionner une option de couleur par défaut. Pour personnaliser la couleur de votre thème, saisissez une valeur hex ou cliquez sur le sélecteur de couleur à droite.

Enquêtes sur page web

  • Cliquez sur l'onglet Enquête : 
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue de votre enquête.
    • Saisissez le nom de votre entreprise.
    • Cliquez pour sélectionner une option de couleur par défaut. Pour personnaliser la couleur de votre thème, saisissez une valeur hex ou cliquez sur le sélecteur de couleur à droite.
  • Dans le panneau de droite, prévisualisez l'enquête de l'e-mail ou du site web, puis cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.

Feedback

Cliquez sur l'onglet Feedback et personnalisez vos questions de suivi pour en savoir plus sur les réponses de vos clients :

  • Cliquez sur 0-6 Détracteurs pour saisir le texte destiné aux clients qui ont attribué un score faible.
  • Cliquez sur 7-8 passifs pour saisir le texte destiné aux clients qui ont attribué un score neutre.
  • Cliquez sur 9 - 10 Promoteurs pour saisir le texte destiné aux clients qui ont attribué un score élevé.

  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la question de suivi, puis cliquez sur l'onglet Merci pour continuer.

Merci

Personnalisez le message de remerciement qu'un client verra après avoir réalisé l'enquête :

  • Cliquez sur 0-6 Détracteurs, 7-8 Passifs et 9-10 Promoteurs pour personnaliser différentes images, texte d'en-tête et Corps de texte pour chaque catégorie de réponses à l'enquête.
  • Activez ou désactivez l'option Afficher l'illustration pour afficher ou non une image avec votre message de remerciement. Cliquez sur Charger ou Parcourir les images pour charger votre propre image ou sélectionner une illustration existante à partir du gestionnaire de fichiers.
  • Saisissez l'en-tête de votre message de remerciement dans le champ Texte de l'en-tête pour la catégorie sélectionnée.
  • Saisissez un message de remerciement dans le champ Corps de texte pour la catégorie sélectionnée.
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  • Sur le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement et cliquez sur l'onglet Public pour continuer.

Audience

Choisissez les destinataires de l'enquête :

  • Par défaut, l'enquête sera envoyée aux contacts qui sont devenus des clients il y a plus de 30 jours. Pour modifier les critères de destinataire par défaut, cliquez sur Modifier les critères pour apporter des modifications.

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  • Dans l'onglet Critères, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons ET ou OU. Vous pouvez définir des filtres en fonction des propriétés de contact, d'entreprise, de transaction et de ticket.

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  • Par défaut, les contacts répondant déjà aux critères sélectionnés ne recevront pas l'enquête. Pour réaliser cette enquête sur des contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options, puis cliquez pour activer l'option Inscrire les contacts existants.
  • Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Appliquer.

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Pour continuer, cliquez sur l'onglet Paramètres.

Paramètres

L'onglet Paramètres comprend différentes options selon la méthode de remise de l'enquête :

Pour les enquêtes par e-mail

  • Cliquez sur le menu déroulant Qui est informé des nouvelles réponses d'enquête ? et sélectionnez les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront des notifications de soumission par e-mail.

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Pour les enquêtes sur les pages web :

  • Dans la section Choisissez l'endroit où sera affichée l'enquête, sélectionnez si vous souhaitez afficher votre enquête sur toutes les pages ou sur les pages correspondant à ces URL uniquementSi vous sélectionnez Pages correspondant exactement à ces URL uniquement, saisissez une URL ou recherchez une page existante par nom. Pour ajouter plusieurs pages, cliquez sur Ajouter une autre page. Cliquez sur l'icône Corbeille delete sur la droite d'une URL pour supprimer l'enquête.
  • Pour définir quand l'enquête chargera sur la page, saisissez un nombre de secondes dans le champ de texte dans Quand souhaitez-vous que l'enquête apparaisse ? 
  • Pour afficher l'enquête sur les petites tailles d'écran, cochez la case Afficher l'enquête sur les écrans de petite taille.
  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs qui doivent recevoir une notification par e-mail, puis sélectionnez les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront des notifications de soumission par e-mail.

  • Pour configurer la fréquence de l'enquête, sélectionnez Récurrent pour envoyer régulièrement l'enquête et cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner la fréquence de l'enquête ou sélectionnez Une fois pour envoyer l'enquête une seule fois à vos clients.
  • Cliquez sur l'onglet Automatisation pour continuer.

Automatisation

  • Pour configurer les actions de suivi en fonction des réponses à l'enquête, cliquez sur Créer un workflow sous les sections 0 - 6 Détracteurs, 7 - 8 Passifs, et/ou 9 - 10 Promoteurs. Dans le panneau de droite, sélectionnez Actions pour automatiser ou cliquez sur Afficher plus pour voir d'autres actions. Découvrez-en davantage sur l'utilisation des actions des workflows.

Remarque : Les workflows des enquêtes de fidélisation des clients ne s'afficheront pas dans l'outil Workflows (Automatisation > Workflows) et ne peuvent être modifiés que depuis cet onglet de la configuration de l'enquête.

Récapitulatif

  • Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, tablette et mobile, cliquez sur Aperçu dans l'angle supérieur droit
  • Pour vous envoyer une version d'une enquête par e-mail ou consulter l'enquête sur une page de test web, cliquez sur Enquête test dans l'angle supérieur droit. 
  • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Vérifier et publier.
  • Cliquez sur Publier pour publier votre enquête en ligne.
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