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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Feedback Surveys

Créer et mener des enquêtes de fidélisation client

Dernière mise à jour: mai 30, 2022

Disponible avec :

Service Hub Pro, Entreprise

Les enquêtes de fidélisation des clients (NPS) vous permettent de suivre la probabilité que les clients potentiels recommandent votre entreprise à d'autres personnesVous pouvez envoyer ce type d'enquête par e-mail ou l'afficher sur une page web sur laquelle est installé votre code de suivi HubSpot.

Pour configurer une enquête de fidélisation de la clientèle :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Enquêtes de feedback.
  • Créer, cloner ou modifier une enquête : 
    • Pour créer une nouvelle enquête, cliquez sur Créer une nouvelle enquête dans l'angle supérieur droit.
    • Pour cloner une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Plus, puis sélectionnez Cloner.
    • Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur Modifier

edit-feedback-survey

  • Lors de la création d'une nouvelle enquête, dans le panneau de gauche, cliquez sur Fidélité du client puis sur Suivant dans le coin supérieur droit.

Remise

Les enquêtes de fidélisation de la clientèle peuvent être envoyées par e-mail ou consultées sur une page web avec le code de suivi HubSpot. Les contacts ne doivent pas nécessairement être définis comme contacts marketing pour recevoir une enquête par e-mail.

Remarque : Pour envoyer une enquête par e-mail, les utilisateurs doivent disposer des autorisations Accès aux outils marketing, y compris l'accès Publication à l'outil E-mails.

  • Choisissez si vous voulez envoyer votre enquête par e-mail ou l'afficher sur votre page web : 

méthode de livraison de l'enquête sur la fidélité des clients

  • Cliquez sur Créer pour continuer. 

Enquête

En fonction du type de sondage que vous créez, suivez les instructions pour personnaliser le sondage de la page Web ou le sondage par courrier électronique.

Enquêtes sur page web

  • Dans la section Enquête
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que l'enquête soit réalisée.
    • Saisissez le nom de votre entreprise.
  • Cliquez pour développer la section Position:
    • Sélectionnez l'emplacement de votre enquête sur la page Web : bouton coulissant à gauche, bouton coulissant à droite, boîte coulissante à gauche, boîte coulissante à droite ou bannière déroulante.
    • position de fidélisation des clients

      Dans le panneau de droite, prévisualisez la façon dont l'enquête sera affichée et cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

  • Pour personnaliser la couleur de votre thème, cliquez sur pour développer la section Thème ,  puis, sélectionnez une couleur par défaut, saisissez une valeur hexagonale ou cliquez sur le sélecteur de couleurs à droite.
  • Dans le panneau de droite, prévisualisez le sondage du site Web, puis cliquez sur le bouton Feedback pour continuer.

Enquêtes par e-mail

  • Dans la section Paramètres des e-mails :
    • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez que l'enquête soit réalisée.
    • Saisissez le nom de votre entreprise et sélectionnez le nom ainsi que l'adresse de l'expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse e-mail de tout utilisateur de votre compte.
    • Rédigez une ligne d'objet pour votre courriel d'enquête.
    • Cliquez pour développer la section Paramètres avancés, puis utilisez le menu déroulant pour sélectionner l'adresse du bureau qui s'affichera dans le pied de page de l'e-mail.

edit-customer-satisfaction-survey

  • Cliquez pour développer la section Corps de l'e-mail
    • Dans le champ Message d'accueil, personnalisez le texte qui apparaît en haut de votre enquête.
  • Cliquez pour développer la section Thème :
    • Pour inclure une image dans l'enquête par courrier électronique, cliquez pour activer l'option Image en vedette.
    • Pour personnaliser la couleur de votre thème, sélectionnez une couleur par défaut, saisissez une valeur hexadécimale ou cliquez sur le sélecteur de couleurs à droite.
  • Pour personnaliser le domaine utilisé dans le pied de page de votre e-mail, modifiez le lien de votre logo dans les paramètres CMS.
  • Dans le panneau de droite, prévisualisez l'enquête par e-mail, puis cliquez sur le bouton Feedback pour continuer.

Feedback

Personnalisez vos questions de suivi pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles vos clients ont répondu par un score de détracteur, de passif ou de promoteur.

  • Pour personnaliser une question de suivi pour un score faible, cliquez sur l'onglet 0 - 6 Détracteurs.  
  • Pour personnaliser une question de suivi pour un score neutre, cliquez sur l'onglet 7 - 8 Passive.  
  • Pour personnaliser une question de suivi pour un score élevé, cliquez sur l'onglet 9- 10 Promoteurs
    onglet. 

  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la question de suivi, puis cliquez sur l'onglet Merci pour continuer.

Merci

Personnalisez le message de remerciement qu'un client verra après avoir réalisé l'enquête :

  • Naviguez dans les onglets de réponse pour personnaliser l'image et le texte qui apparaissent :
    • Pour inclure une image dans le message de remerciement, cliquez pour activer l'option Image en vedette . Pour sélectionner une autre image, cliquez sur Remplacer. Modifiez le texte alt de l'image dans le champ Texte alt.  
    • Dans le champ de texte En-tête , modifiez la copie qui apparaît au-dessus du texte du message. 
    • Dans le champ de texte Corps , saisissez un message qui apparaîtra après que le client aura soumis sa note. 
loyalty-survey-thank-you
  • Dans le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement, puis cliquez sur l' onglet Destinataires ou Ciblage pour continuer.

Destinataires (enquête par e-mail uniquement)

Choisissez les destinataires de l'enquête :

  • Par défaut, l'enquête sera envoyée aux contacts qui sont devenus des clients il y a plus de 30 jours. Pour modifier les critères de destinataire par défaut, cliquez sur Modifier les critères pour apporter des modifications.

edit-feedback-survey-criteria

  • Dans l'onglet Critères, personnalisez les filtres en cliquant sur les boutons ET ou OU. Vous pouvez définir des critères basés sur les propriétés d'un contact, d'une entreprise, d'une affaire et d'un ticket.

    criteria-feedback-survey
  • Par défaut, les contacts répondant déjà aux critères sélectionnés ne recevront pas l'enquête. Pour réaliser cette enquête sur des contacts existants répondant aux critères, cliquez sur l'onglet Options, puis cliquez pour activer l'option Inscrire les contacts existants.
  • Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Appliquer.
  • Pour continuer, cliquez sur l' onglet Paramètres.

Paramètres (e-mail uniquement)

  • Sélectionnez si l'enquête sera récurrente ou ponctuelle.

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  • Par défaut, l'enquête sera envoyée lorsqu'un destinataire répond aux critères. Pour ajouter un délai, cliquez sur le bouton radio Ajouter un délai.
  • Pour continuer, cliquez sur l'onglet Automatisation

Ciblage (page Web uniquement)

Pour s'afficher sur une de vos pages web, le code de suivi HubSpot doit être installé sur cette page.

    • Pour continuer, cliquez sur le bouton Automatisation l'onglet Automatisation.

Automatisation

Enquête sur les pages web

  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez les utilisateurs et les équipes à notifier.
  • Pour envoyer des notifications uniquement pour les réponses à l'enquête qui comprennent des commentaires, cochez la case.

survey-notifications


Enquête par e-mail

  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes, et sélectionnez les utilisateurs et/ou les équipes qui recevront les notifications de soumission par courrier électronique.

support-survey-options

Remarque : Les workflows des enquêtes de fidélisation des clients ne s'afficheront pas dans l'outil Workflows (Automatisation > Workflows) et ne peuvent être modifiés que depuis cet onglet de la configuration de l'enquête.

Récapitulatif

  • Pour avoir un aperçu de la façon dont votre enquête s'affichera sur le bureau, la tablette et le mobile, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Aperçu.
  • Pour vous envoyer une version d'une enquête par courrier électronique ou afficher l'enquête sur une page web de test, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Tester l'enquête
  • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Vérifier et publier.
  • Cliquez sur Publier pour publier votre enquête en ligne.
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