Opret og udfør kundeloyalitetsundersøgelser

Undersøgelser af kundeloyalitet (NPS) sporer, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre. Du kan sende denne type undersøgelser via e-mail eller vise den på enhver webside, der har din HubSpot sporingskode rate.

Bemærk: Du skal have en tildelt Service Hub-licens for at kunne oprette feedbackundersøgelser. Få mere at vide i HubSpots katalog over produkter og tjenester.

At sætte en kundeloyalitetsundersøgelse op:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Feedbackundersøgelser.

• Klik på Opret undersøgelse øverst til højre.
• Klik på Kundeloyalitet i venstre panel.
• Vælg en leveringsmetode. Kundeloyalitetsundersøgelser kan sendes via e-mail eller åbnes på en webside med HubSpot-sporingskoden rate. Kontakter behøver ikke at være indstillet som marketingkontakter for at modtage en undersøgelse via e-mail.

Bemærk: For at sende en e-mailundersøgelse skal brugerne have adgangsrettigheder til Marketing, herunder adgang til at udgive i e-mail-værktøjet.

• Klik på Opret øverst til højre.
• Opret, klon eller rediger en undersøgelse:
  • For at oprette en ny undersøgelse skal du klikke på Opret undersøgelse øverst til højre.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøgelse, skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på Handlinger og derefter vælge Klon.
  • For at redigere en eksisterende undersøgelse skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på Rediger.

Undersøgelser

Afhængigt af hvilken type undersøgelse du opretter, skal du følge instruktionerne for at tilpasse websideundersøgelsen eller e-mail-undersøgelsen.

Undersøgelser af websider

• I afsnittet Undersøgelser:

• • Klik på rullemenuen Survey language , og vælg det sprog, som undersøgelsen skal være på.
  • Indtast navnet på din Virksomhed.
• Klik for at udvide afsnittet Position:
  • Vælg en placering til din webside-undersøgelse: Visuelt designelement til venstre, Visuelt designelement til højre, Visuel boks til venstre, Visuel boks til højre eller Dropdown-banner.

  • 

    I det højre panel kan du se en forhåndsvisning af, hvordan undersøgelsen vises, og derefter klikke påfanen Tilpas for at fortsætte.

• For at tilpasse din temafarve skal du klikke for at udvide afsnittet Tema og derefter vælge en standardfarve, indtaste en hexadecimal værdi eller klikke på farvevælgeren til højre.
• I det højre panel kan du se en forhåndsvisning af webstedets undersøgelse og derefter klikke på fanen Feedbackundersøgelse for at fortsætte.

E-mail undersøgelser

• I afsnittet E-mail indstillinger :
  • Klik på rullemenuen Undersøgelsessprog , og vælg det sprog, som undersøgelsen skal være på.
  • Indtast navnet på din virksomhed , og vælg det fra-navn og den fra-adresse, som din undersøgelse skal sendes fra. Du kan vælge navnet og e-mail-adressen på en hvilken som helst bruger på din konto.

• • Skriv en emnelinje til din e-mail med undersøgelsen. For at inkludere en personaliseringstoken skal du klikke på contacts Contact token.
  • Klik for at udvide afsnittet Udvidede indstillinger, og brug derefter rullemenuen til at vælge den kontoradresse, der skal vises i bunden af e-mailen.

• Klik for at udvide afsnittet E-mail body:
  • I feltet Hilsen kan du tilpasse den tekst, der vises øverst i din undersøgelse.
• Klik for at udvide sektionen Tema :
  • For at inkludere et billede i e-mail-undersøgelsen skal du klikke for at slå Fremhævet billede til.
  • For at tilpasse din temafarve skal du vælge en standardfarve, indtaste en hexadecimal værdi eller klikke på farvevælgeren til højre.
• For at tilpasse det domæne, der bruges i footeren af din e-mail, skal du redigere dit logolink i dine CMS-indstillinger.
• I højre panel kan du se en forhåndsvisning af e-mailundersøgelsen og derefter klikke på fanen Feedbackundersøgelse for at fortsætte.

Feedback

Tilpas dine opfølgende spørgsmål for at lære mere om, hvorfor dine kunder svarede med en detractor-, passiv- eller fortaler-score.

• Hvis du vil tilpasse et opfølgningsspørgsmål til en lav score, skal du klikke på fanen 0 - 6 Detractors.
• Hvis du vil tilpasse et opfølgningsspørgsmål til en neutral score, skal du klikke på fanen 7 - 8 Passive.
• Hvis du vil tilpasse et opfølgningsspørgsmål til en høj score, skal du klikke på fanen 9 - 10 Fortalere
  .

• I det højre panel kan du se en forhåndsvisning af opfølgningsspørgsmålet og derefter klikke på fanen Tak for at fortsætte.
  
  

Tak skal du have

Tilpas den takkemeddelelse, som en kunde ser efter at have indsendt undersøgelsen:

• Naviger i svarfanerne for at tilpasse det billede og den tekst, der vises:
  • For at inkludere et billede i takkebeskeden skal du klikke for at slå Fremhævet billede til. Klik på Replace for at vælge et andet billede. Rediger alternativ tekst til billedet i feltet Alt tekst .
  • I feltet Header text skal du redigere den kopi, der vises over beskeden.
  • I feltet Brødtekst skal du indtaste en besked , der skal vises, når en kunde har indsendt sin score.

• I det højre panel kan du se en forhåndsvisning af takkebeskederne og derefter klikke på fanen Modtagere eller Beskeder for at fortsætte.

Modtagere (kun e-mail-undersøgelse)

Vælg modtagerne af undersøgelsen:

• I afsnittet Hvem skal du vælge de kriterier, dine kontakter skal opfylde for at modtage en undersøgelse:
  
  • Blev kunde-dato: standardfilteret Blev kunde for mere end 30 dage siden vil blive brugt.
  • Kontaktegenskaber: Indstil kriterier baseret på kontakt-, virksomheds-, Dealegenskaber og undersøgelsessvar.
  • Statiske lister over kontakter: Vælg en af dine statiske lister.

• På fanen Kriterier kan du tilpasse filtrene ved at klikke på knapperne AND eller OR. Du kan indstille kriterier baseret på alle kontakt-, virksomheds-, deal- og ticket-egenskaber.
  
  
• Som standard vil kontakter, der allerede opfylder de valgte kriterier, ikke modtage undersøgelsen.For at gennemføre undersøgelsen med eksisterende kontakter, der opfylder kriterierne, skal du klikke på fanen Indstillinger og derefter klikke for at slå Tilmelding af eksisterende kontakter til.
• Når du er færdig med at indstille filtrene, skal du klikke på Anvend nederst til venstre.

• I afsnittet Frequency skal du vælge Recurring eller One off. Hvis du vælger Tilbagevendende, skal du klikke på rullemenuen og vælge, hvor ofte undersøgelsen skal sendes.

• Klik på fanen Automatisering for at fortsætte.

Målretning (kun webside)

For at blive vist på en af dine websider skal koden til HubSpot-sporing være rates på den pågældende side.

• I afsnittet Hvem skal du vælge de kriterier, dine kontakter skal opfylde for at modtage en undersøgelse:
  

• • Blev kunde-dato: undersøgelsen sendes til kontakter, der blev kunde for mere end 30 dage siden. Klik på Rediger kriterier for at ændre datointervallet.
  • Start fra bunden: Undersøgelsen sendes til de kontakter, der opfylder de kriterier, du har angivet ved hjælp af kontakt-, virksomheds-, deal- og Ticket-egenskaber. Klik på Opret kriterier for at vælge filtre.
  • Statiske lister: Undersøgelsen vil blive sendt til kontakterne på en af dine statiske lister. Klik på rullemenuen Send til, og vælg en af dine statiske lister.
• I afsnittet Hvor skal du vælge webstedets URL eller forespørgselsparametre, der skal bruges til at målrette, hvor undersøgelsen skal vises. For at en undersøgelse kan vises på en af dine websider, skal HubSpot-sporingskoden være rates på den pågældende side.

• • Klik på Tilføj regel for at tilføje flere målretningsregler.
  • Klik på Tilføj udelukkelsesregel for at udelukke sider eller forespørgselsparametre, som du ikke ønsker, at undersøgelsen skal vises på.
  • For at inkludere alle sider, der begynder med din mål-URL (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skal du indtaste /* efter din mål-URL.
  • Hvis du vil fjerne undersøgelsen fra en bestemt webside, skal du klikke på papirkurvsikonet ved siden af websidens URL.
  • Hvis du vil slå undersøgelsen til på mobile enheder, skal du markere afkrydsningsfeltet Vis undersøgelse på små skærmstørrelser.
    
    
• I afsnittet Hvornår skal du indtaste det antal sekunder, der skal gå, før undersøgelsen vises for en besøgende. Du kan også vælge On 50% page scroll option.
• I afsnittet Frequency skal du vælge Recurring eller One off. Hvis du vælger Tilbagevendende, skal du klikke på rullemenuen og vælge, hvor ofte undersøgelsen skal sendes.

• Klik på fanen Automatisering for at fortsætte.

Automatisering

Undersøgelse af webside

• Klik på rullemenuen Tilføj brugere eller teams, og vælg de brugere og teams , der skal underrettes.
• Marker afkrydsningsfeltet for kun at sende meddelelser om svar på undersøgelser, der indeholder kommentarer.
  
  

E-mail undersøgelse

• Klik på rullemenuen Tilføj brugere eller teams, og vælg brugere og/eller teams, der skal modtage svarmeddelelser om undersøgelser via e-mail.

• Hvis du vil minde kunderne om at gennemføre undersøgelsen, skal du klikke på rullemenuen Send e-mail med påmindelse om undersøgelse og vælge, hvor mange dage efter den første undersøgelse er sendt, du vil sende e-mailen med undersøgelsen igen. Slå derefter kontakten til for at sende e-mailen igen.
• For at opsætte opfølgende handlinger baseret på undersøgelsens svar skal du klikke på Opret arbejdsgang under afsnittene Detractors, Passives og/eller Fortalere. I højre panel skal du vælge de handlinger, der skal automatiseres, eller klikke på Se mere for at se andre handlinger. Få mere at vide om brug af arbejdsgangshandlinger.

Bemærk: Arbejdsgange for kundeloyalitetsundersøgelser vises ikke i værktøjet til arbejdsgange(Automatisering > Arbejdsgange) og kan kun redigeres fra denne fane i undersøgelsesopsætningen.

Sammenfatning

• • Klik på rullemenuen Handlinger og vælg Forhåndsvisning for at få vist, hvordan din undersøgelse vil se ud på computer, tablet og mobil.
  • Hvis du vil sende dig selv en version af en e-mail-undersøgelse eller se undersøgelsen på en testwebside, skal du klikke på rullemenuen Handlinger og vælge Testundersøgelse
  • Når du er færdig, skal du klikke på Anmeldelse og Udgiv.
  • Klik på Udgiv for at tage din undersøgelse i brug.