Oprette og gennemføre kundeloyalitetsundersøgelser

Kundeloyalitetsundersøgelser (NPS) sporer, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale din virksomhed til andre. Du kan sende denne type undersøgelse via e-mail eller vise den på enhver webside, der har din HubSpot-sporingskode rate.

Bemærk: På konti, der er oprettet på eller efter den 5. marts 2024, skal brugerne have et tildelt servicesæde for at oprette feedbackundersøgelser. Få mere at vide om HubSpots nye sædebaserede priser.

For at oprette en kundeloyalitetsundersøgelse:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Spørgeundersøgelser.
• Opret, klon eller rediger en undersøgelse:
  • For at oprette en ny undersøgelse skal du klikke på Opret undersøgelse øverst til højre.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøgelse, skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på rullemenuen Mere og derefter vælge Klon.
  • For at redigere en eksisterende undersøgelse skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på Rediger.

• Når du opretter en ny undersøgelse, skal du klikke på Kundeloyalitet i venstre panel og derefter klikke på Næste øverst til højre.

Levering

Kundeloyalitetsundersøgelser kan sendes via e-mail eller tilgås på en webside med HubSpot-sporingskoden installeret. Kontakter behøver ikke at være indstillet som marketingkontakter for at modtage en undersøgelse via e-mail.

Bemærk: For at sende en e-mailundersøgelse skal brugerne have adgangsrettigheder til Marketing, herunder udgivelsesadgang til e-mailværktøjet .

• Vælg, om du vil sende din undersøgelse via e-mail eller vise den på en webside.

• Klik på Opret for at fortsætte.

Undersøgelse

Afhængigt af hvilken type undersøgelse du opretter, skal du følge instruktionerne for at tilpasse websideundersøgelsen eller e-mailundersøgelsen.

Undersøgelser af websider

• I afsnittet Undersøgelse:

• • Klik på rullemenuen Survey language , og vælg det sprog, du ønsker, at undersøgelsen skal være på.
  • Indtast dit firmanavn.
• Klik for at udvide afsnittet Position:
  • Vælg en placering til din webside-undersøgelse: Visuelt designelement til venstre, Visuelt designelement til højre, Visuel boks til venstre, Visuel boks til højre eller Dropdown-banner.

  • 

    I højre panel kan du se en forhåndsvisning af, hvordan undersøgelsen vil blive vist, og derefter klikke på fanen Tilpasfor at fortsætte.

• For at tilpasse din temafarve skal du klikke for at udvide afsnittet Tema og derefter vælge en standardfarve, indtaste en hexadecimal værdi eller klikke på farvevælgeren til højre.
• I det højre panel kan du se en forhåndsvisning af webstedsundersøgelsen og derefter klikke på fanen Feedback for at fortsætte.

E-mail-undersøgelser

• I afsnittet E-mailindstillinger :
  • Klik på rullemenuen Undersøgelsessprog , og vælg det sprog, du ønsker, at undersøgelsen skal være på.
  • Indtast dit firmanavn , og vælg det fra-navn og den fra-adresse, som din undersøgelse skal sendes fra. Du kan vælge navn og e-mailadresse for enhver bruger på din konto.

• • Skriv en emnelinje til din e-mail med undersøgelsen. For at inkludere en personaliseringstoken skal du klikke på contacts Contact token.
  • Klik for at udvide afsnittet Udvidede indstillinger, og brug derefter rullemenuen til at vælge den kontoradresse, der skal vises i bunden af e-mailen.

• Klik for at udvide sektionen Email body :
  • I feltet Hilsen kan du tilpasse den tekst, der vises øverst i din undersøgelse.
• Klik for at udvide sektionen Tema :
  • For at inkludere et billede i e-mailundersøgelsen skal du klikke for at slå Fremhævet billede til.
  • For at tilpasse din temafarve skal du vælge en standardfarve, indtaste en hexadecimal værdi eller klikke på farvevælgeren til højre.
• Hvis du vil tilpasse det domæne, der bruges i footeren af din e-mail, skal du redigere dit logolink i dine CMS-indstillinger.
• I højre panel kan du se en forhåndsvisning af e-mailundersøgelsen og derefter klikke på fanen Feedback for at fortsætte.

Feedback

Tilpas dine opfølgende spørgsmål for at lære mere om, hvorfor dine kunder svarede med en detractor-, passiv- eller promoter-score.

• Hvis du vil tilpasse et opfølgningsspørgsmål til en lav score, skal du klikke på fanen 0 - 6 Detractors.
• Hvis du vil tilpasse et opfølgningsspørgsmål til en neutral score, skal du klikke på fanen 7 - 8 Passive.
• Hvis du vil tilpasse et opfølgningsspørgsmål til en høj score, skal du klikke på fanen 9 - 10 Promoters
  .

• I det højre panel kan du se en forhåndsvisning af opfølgningsspørgsmålet og derefter klikke på fanen Tak for at fortsætte.
  
  

Tak skal du have

Tilpas den takkebesked, som kunden ser, når han eller hun har besvaret undersøgelsen:

• Naviger i svarfanerne for at tilpasse det billede og den tekst, der vises:
  • For at inkludere et billede i takkebeskeden skal du klikke for at slå Fremhævet billede til. Klik på Replace for at vælge et andet billede. Rediger billedets alt-tekst i feltet Alt-tekst .
  • I feltet Header text skal du redigere den kopi, der vises over meddelelsesteksten.
  • Indtast en besked , der skal vises, når en kunde har indsendt sin score, i feltet Brødtekst .

• I det højre panel kan du se en forhåndsvisning af takkebeskederne og derefter klikke på fanen Modtagere eller Målretning for at fortsætte.

Modtagere (kun e-mail-undersøgelse)

Vælg modtagerne af undersøgelsen:

• Som standard vil undersøgelsen blive sendt til kontakter, der blev kunde for mere end 30 dage siden. Hvis du vil ændre standardmodtagerkriterierne, skal du klikke på Rediger kriterier for at foretage ændringer.

• På fanen Kriterier kan du tilpasse filtrene ved at klikke på knapperne AND eller OR. Du kan indstille kriterier baseret på alle kontakt-, virksomheds-, deal- og ticket-egenskaber.
  
  
• Som standard vil kontakter, der allerede opfylder de valgte kriterier, ikke modtage undersøgelsen.For at gennemføre undersøgelsen med eksisterende kontakter, der opfylder kriterierne, skal du klikke på fanen Indstillinger og derefter klikke for at slå Tilmeld eksisterende kontakter til.
• Når du er færdig med at indstille filtrene, skal du klikke på Anvend nederst til venstre.
• Klik på fanen Indstillinger for at fortsætte.

Indstillinger (kun e-mail)

• Vælg, om undersøgelsen skal være tilbagevendende eller engangs. Hvis du vælger en tilbagevendende undersøgelse, kan kontakterne afmeldes i løbet af forsinkelse. Hvis du vælger en engangsundersøgelse, vil kontakterne få tilsendt undersøgelsen, selv om de

• Som standard vil undersøgelsen blive sendt, når en modtager opfylder kriterierne. Hvis du vil tilføje en forsinkelse, skal du klikke på radioknappen Tilføj forsinkelse. Hvis du indstiller en forsinkelse, skal kontakten opfylde modtagerkriterierne, når forsinkelsen er afsluttet, for at undersøgelsen kan sendes.
• Klik på fanen Automation for at fortsætte.

Målretning (kun webside)

For at blive vist på en af dine websider skal HubSpot-sporingskoden være rates på den pågældende side.

• I afsnittet Hvem skal du vælge de kriterier, dine kontakter skal opfylde for at modtage en undersøgelse:
  

• • Blev kunde-dato: Undersøgelsen vil blive sendt til kontakter, der blev kunde for mere end 30 dage siden. Klik på Rediger kriterier for at ændre datointervallet.
  • Start fra bunden: Undersøgelsen vil blive sendt til de kontakter, der opfylder de kriterier, du har angivet ved hjælp af kontakt-, virksomheds-, deal- og ticket-egenskaber. Klik på Opret kriterier for at vælge filtre.
  • Statiske lister: Undersøgelsen sendes til kontakterne på en af dine statiske lister. Klik på rullemenuen Send til, og vælg en af dine statiske lister.
• I afsnittet Hvor skal du vælge den webadresse eller de forespørgselsparametre, der skal bruges til at angive, hvor undersøgelsen skal vises. For at en undersøgelse kan vises på en af dine websider, skal HubSpot-sporingskoden være rates på den pågældende side.

• • Hvis du vil tilføje flere målretningsregler, skal du klikke på Tilføj regel.
  • Klik på Tilføj udelukkelsesregel for at udelukke sider eller forespørgselsparametre, som du ikke ønsker, at undersøgelsen skal vises på.
  • For at inkludere alle sider, der begynder med din mål-URL (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skal du indtaste /* efter din mål-URL.
  • Hvis du vil fjerne undersøgelsen fra en bestemt webside, skal du klikke på ikonet med den slettede papirkurv ved siden af websidens URL.
  • Hvis du vil slå undersøgelsen til på mobile enheder, skal du markere afkrydsningsfeltet Vis undersøgelse på små skærmstørrelser.
    
    
• I afsnittet Hvornår skal du indtaste det antal sekunder, der skal gå, før undersøgelsen vises for en besøgende. Du kan også vælge On 50% page scroll option.
• I afsnittet Frequency skal du vælge Recurring eller One off. Hvis du vælger Recurring, skal du klikke på dropdown-menuen og vælge, hvor ofte undersøgelsen skal sendes.

• Klik på fanen Automation for at fortsætte.

Automatisering

Undersøgelse af websider

• Klik på rullemenuen Tilføj brugere eller teams, og vælg de brugere og teams , der skal have besked.
• Marker afkrydsningsfeltet for kun at sende notifikationer for svar på undersøgelser, der indeholder kommentarer.

E-mail-undersøgelse

• Klik på rullemenuen Tilføj brugere eller teams, og vælg brugere og/eller teams, der skal modtage meddelelser om indsendelser via e-mail.

• Hvis du vil minde kunderne om at gennemføre undersøgelsen, skal du klikke på rullemenuen Send e-mail med påmindelse om undersøgelse og vælge, hvor mange dage efter den første undersøgelse er sendt, du vil sende e-mailen med undersøgelsen igen. Slå derefter kontakten til for at sende e-mailen igen.
• For at oprette opfølgende handlinger baseret på undersøgelsens svar skal du klikke på Opret arbejdsgangshandling under sektionerne Detractors, Passives og/eller Promoters. I højre panel skal du vælge de handlinger, der skal automatiseres, eller klikke på Se mere for at se andre handlinger. Få mere at vide om brug af arbejdsgangshandlinger.

Bemærk: Arbejdsgange for kundeloyalitetsundersøgelser vises ikke i arbejdsgangsværktøjet(Automation > Workflows) og kan kun redigeres fra denne fane i undersøgelsesopsætningen.

Sammenfatning

• Klik på rullemenuen Handlinger og vælg Forhåndsvisning for at få vist, hvordan din undersøgelse vil se ud på computer, tablet og mobil.
• Hvis du vil sende dig selv en version af en e-mailundersøgelse eller se undersøgelsen på en testwebside, skal du klikke på dropdown-menuen Handlinger og vælge Testundersøgelse
• Når du er færdig, skal du klikke på Review and Publish.
• Klik på Udgiv for at tage din undersøgelse i brug.