Skapa och genomföra kundlojalitetsundersökningar

Kundlojalitetsundersökningar (NPS) mäter hur sannolikt det är att dina kunder rekommenderar ditt företag till andra personer. Du kan skicka denna typ av undersökning via e-post eller visa den på en webbsida som har din HubSpot-spårningskod installerad.

Observera: i konton som skapats den 5 mars 2024 eller senare måste användarna ha en tilldelad serviceplats för att kunna skapa feedbackundersökningar. Läs mer om HubSpots nya platsbaserade prissättning.

För att skapa en kundlojalitetsundersökning:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Automatiseringar > Undersökningar.
• Skapa, klona eller redigera en undersökning:
  • För att skapa en ny undersökning klickar du på Skapa undersökning uppe till höger.
  • Klona en befintlig undersökning genom att hålla muspekaren över undersökningen och klicka på Fler i rullgardinsmenyn och sedan välja Klona.
  • Redigera en befintlig undersökning genom att hålla muspekaren över undersökningen och klicka på Redigera.

• När du skapar en ny undersökning klickar du på Kundlojalitet i den vänstra panelen och sedan på Nästa uppe till höger.

Leverans

Kundlojalitetsundersökningar kan skickas via e-post eller öppnas på en webbsida med HubSpot-spårningskoden installerad. Kontakter behöver inte vara inställda som marknadsföringskontakter för att kunna ta emot en undersökning via e-post.

Observera: för att skicka en e-postundersökning måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsåtkomst till e-postverktyget.

• Välj om du vill skicka din undersökning via e-post eller visa den på en webbsida.

• Klicka på Skapa för att fortsätta.

Undersökning

Beroende på vilken typ av undersökning du skapar följer du instruktionerna för att anpassa webbsidans undersökning eller e-postundersökningen.

Undersökningar av webbsidor

• I avsnittet Undersökning:

• • Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj det språk som du vill att undersökningen ska vara på.
  • Ange ditt företagsnamn.
• Klicka för att expandera avsnittet Position:
  • Välj en plats för din webbsidas undersökning: Slide-in callout vänster, Slide-in callout höger, Slide-in box vänster, Slide-in box höger eller Dropdown-banner.

  • 

    I den högra panelen kan du förhandsgranska hur enkäten kommer att visas och sedan klicka på fliken Anpassaför att fortsätta.

• Om du vill anpassa temafärgen klickar du på för att expandera avsnittet Tema och väljer sedan en standardfärg, anger ett hex-värde eller klickar på färgväljaren till höger.
• I den högra panelen förhandsgranskar du webbplatsundersökningen och klickar sedan på fliken Feedback för att fortsätta.

E-postundersökningar

• I avsnittet E-postinställningar :
  • Klicka på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och välj det språk som du vill att undersökningen ska vara på.
  • Ange ditt företagsnamn och välj Från-namn och Från-adress som din undersökning ska skickas från. Du kan välja namn och e-postadress för alla användare i ditt konto.

• • Skriv en ämnesrad för ditt e-postmeddelande med undersökningen. Om du vill inkludera en personaliseringstoken klickar du på contacts Contact token.
  • Klicka för att expandera avsnittet Avancerade inställningar och använd sedan rullgardinsmenyn för att välja den kontorsadress som ska visas i sidfoten i e-postmeddelandet.

• Klicka för att expandera avsnittet E-posttext :
  • I fältet Hälsning anpassar du texten som visas högst upp i din undersökning.
• Klicka här för att expandera avsnittet Tema :
  • Om du vill inkludera en bild i e-postundersökningen klickar du för att slå på knappen Utvalda bilder.
  • Om du vill anpassa temafärgen väljer du en standardfärg, anger ett hex-värde eller klickar på färgväljaren till höger.
• För att anpassa domänen som används i sidfoten i ditt e-postmeddelande, redigera din logotyplänk i dina CMS-inställningar.
• I den högra panelen förhandsgranskar du e-postundersökningen och klickar sedan på fliken Feedback för att fortsätta.

Återkoppling

Anpassa dina uppföljningsfrågor för att få veta mer om varför dina kunder svarade med en negativ, passiv eller positiv poäng.

• Om du vill anpassa en uppföljningsfråga för ett lågt resultat klickar du på fliken 0 - 6 avskräckande faktorer.
• För att anpassa en uppföljningsfråga för ett neutralt resultat, klicka på fliken 7 - 8 Passiv.
• Om du vill anpassa en uppföljningsfråga för en hög poäng klickar du på fliken 9 - 10 Promoters
  fliken.

• I den högra panelen förhandsgranskar du uppföljningsfrågan och klickar sedan på fliken Tack för att fortsätta.
  
  

Vi tackar

Anpassa tackmeddelandet som en kund ser efter att ha skickat in undersökningen:

• Navigera i svarsflikarna för att anpassa den bild och text som visas:
  • Om du vill inkludera en bild i tackmeddelandet klickar du på för att slå på knappen Utvalda bilder . Klicka på Ersätt om du vill välja en annan bild. Redigera bildens alt-text i fältet Alt-text .
  • I textfältet Rubrik redigerar du den text som visas ovanför meddelandetexten.
  • I fältet Brödtext anger du ett meddelande som ska visas efter att en kund har skickat in sitt resultat.

• I den högra panelen förhandsgranskar du tackmeddelandena och klickar sedan på fliken Mottagare eller Inriktning för att fortsätta.

Mottagare (endast e-postundersökning)

Välj mottagare av undersökningen:

• Som standard skickas undersökningen till kontakter som blev kunder för mer än 30 dagar sedan. Om du vill ändra standardkriterierna för mottagare klickar du på Redigera kriterier för att göra ändringar.

• På fliken Kriterier kan du anpassa filtren genom att klicka på knapparna AND eller OR. Du kan ställa in kriterier baserat på kontakt-, företags-, affärs- och ärendeegenskaper.
  
  
• Som standard kommer kontakter som redan uppfyller de valda kriterierna inte att få undersökningen.Om du vill genomföra undersökningen med befintliga kontakter som uppfyller kriterierna klickar du på fliken Alternativ och sedan på för att slå på knappen Registrera befintliga kontakter.
• När du är klar med att konfigurera filtren klickar du på Apply längst ned till vänster.
• Klicka på fliken Inställningar för att fortsätta.

Inställningar (endast e-post)

• Välj om undersökningen ska vara återkommande eller en engångsföreteelse.

• Som standard skickas enkäten när en mottagare uppfyller kriterierna. Om du vill lägga till en fördröjning klickar du på radioknappen Lägg till fördröjning. Om du anger en fördröjning måste kontakten uppfylla mottagarkriterierna efter att fördröjningen har slutförts för att undersökningen ska skickas.
• Klicka på fliken Automation för att fortsätta.

Inriktning (endast webbsida)

För att visas på en av dina webbsidor måste HubSpot-spårningskoden installeras på den sidan.

• I avsnittet Vem väljer du de kriterier som dina kontakter måste uppfylla för att få en undersökning:
  

• • Blev kund-datum: enkäten skickas till kontakter som blev kunder för mer än 30 dagar sedan. Klicka på Redigera kriterier om du vill ändra datumintervallet.
  • Börja från början: undersökningen skickas till de kontakter som uppfyller de kriterier som du anger med hjälp av egenskaperna kontakt, företag, affär och ärende. Klicka på Skapa kriterier för att välja filter.
  • Statiska listor: enkäten kommer att skickas till kontakterna på en av dina statiska listor. Klicka på Skicka till i rullgardinsmenyn och välj en av dina statiska listor.
• I avsnittet Var väljer du webbplatsens URL eller frågeparametrar som ska användas för att ange var undersökningen ska visas. För att en enkät ska kunna visas på en av dina webbsidor måste HubSpot-spårningskoden vara installerad på den sidan.

• • Klicka på Lägg till regel om du vill lägga till flera målsättningsregler.
  • Om du vill utesluta sidor eller frågeparametrar som du inte vill att undersökningen ska visas på klickar du på Lägg till uteslutningsregel.
  • Om du vill inkludera alla sidor som börjar med mål-URL:en (t.ex. hubspot.com och hubspot.com/blog) anger du /* efter mål-URL:en.
  • Om du vill ta bort undersökningen från en viss webbplatssida klickar du på ikonen för att ta bort papperskorgen bredvid webbplatssidans URL.
  • Om du vill aktivera enkäten för mobila enheter markerar du kryssrutan Visa enkäten på små skärmar.
    
    
• I avsnittet När anger du hur många sekunder som måste gå innan undersökningen visas för en besökare. Du kan också välja alternativet Vid 50% sidbläddring.
• I avsnittet Frekvens väljer du Återkommande eller Enstaka. Om du väljer Återkommande klickar du på rullgardinsmenyn och väljer hur ofta undersökningen ska skickas.

• Klicka på fliken Automation för att fortsätta.

Automatisering

Undersökning av webbsidor

• Klicka på Lägg till användare eller team i rullgardinsmenyn och välj de användare och team som ska meddelas.
• Markera kryssrutan om du bara vill skicka aviseringar för enkätsvar som innehåller kommentarer.

E-postundersökning

• Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och välj användare och/eller team som ska få aviseringar om inlämningar via e-post.

• Om du vill påminna kunderna om att fylla i undersökningen klickar du på rullgardinsmenyn Skicka påminnelsemeddelande och väljer hur många dagar efter att den första undersökningen skickades som ett påminnelsemeddelande ska skickas, och klickar sedan på för att slå på knappen. Du kan klicka på Förhandsgranska på minnelsemeddelande för att se en förhandsgranskning av det e-postmeddelande som dina kunder kommer att få.
• För att konfigurera uppföljningsåtgärder baserade på enkätsvar klickar du på Skapa arbetsflöde under avsnitten Negativa, Positiva och/eller Positiva. I den högra panelen väljer du de åtgärder som ska automatiseras eller klickar på Se mer för att se andra åtgärder. Läs mer om hur du använder åtgärder i arbetsflöden.

Observera: Arbetsflöden för kundlojalitetsundersökningar visas inte i arbetsflödesverktyget(Automation > Arbetsflöden) och kan endast redigeras från denna flik i undersökningsinställningarna.

Sammanfattning

• Om du vill förhandsgranska hur din undersökning kommer att visas på datorn, surfplattan och mobilen klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och väljer Förhandsgranska.
• Om du vill skicka en version av en e-postundersökning till dig själv eller visa undersökningen på en testwebbsida klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder och väljer Testa undersökning
• När du är klar klickar du på Granska och publicera.
• Klicka på Publicera för att ta din undersökning live.