顧客ロイヤルティーアンケートを作成して実施する

顧客ロイヤリティ（NPS®）調査は、顧客が他の人に御社を推薦する可能性が高いかどうかを測定するものです。お客様は、0から10までのスケールで貴社を評価し、その評価点に基づいてフォローアップの質問に回答します。この種のアンケートは、メールで送信するか、HubSpotのトラッキングコードが設置されている任意のウェブページに表示してください。

例えば、サステナブルな事務用品を販売するeコマース企業「Sprocket Supply Co.」は、顧客が初めて注文してから30日後に、ロイヤリティ調査のメールを送信しています。顧客が6点以下の評価をつけた場合、ワークフローによってサポートチームがフォローアップを行うためのタスクが作成されます。顧客が9点以上の評価をつけた場合、ワークフローによって商品レビューの依頼メールが送信されます。

その代わりに、特定の対応に対する顧客の満足度を測定するには、顧客満足度調査の作成方法について学びましょう。

顧客ロイヤリティ調査を作成する

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［フィードバックアンケート］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［フィードバックアンケート］に直接移動します。
2. 右上の「アンケートを作成」をクリックします。
3. 左側のサイドバーで「顧客ロイヤリティ」をクリックし、次に「次へ」をクリックします。
4. 配送方法を選択してください：
   • Eメール：連絡先リストの相手に、Eメールでアンケートを送信してください。メールアンケートを受け取るために、連絡先をマーケティングコンタクトとして設定する必要はありません。
   • Webページ：顧客が頻繁にアクセスするサイト上にアンケートを表示してください。HubSpotのトラッキングコードをインストールする必要があります。
5. 右上の［作成］をクリックします。

アンケートの設定と表示をカスタマイズする

[ アンケート ] タブの設定は、配信方法によって異なります。メールによるアンケートには、送信者、件名、挨拶文の設定が含まれますが、ウェブページによるアンケートには、ページ上の位置が含まれます。どちらにも、言語、会社名、テーマの設定が含まれています。

メールアンケートをカスタマイズする

1. [ アンケート ] タブのサイドバーエディタで、[ アンケートの言語 ] ドロップダウンメニューをクリックし、言語を選択します。
2. アンケートの質問に会社名を表示するには、「会社名」欄に会社名を入力してください。
3. 会社のウェブサイトを設定するには、「会社のURL」欄にURLを入力してください。
4. アンケート送信者を指定するには、「送信者名」のドロップダウンメニューをクリックして名前を選択し、次に「送信者アドレス」のドロップダウンメニューをクリックしてメールアドレスを選択してください。アカウントに登録されているすべてのユーザーの名前とメールアドレスを確認できます。
5. メールの件名を入力するには、「件名」欄にテキストを入力してください。パーソナライズトークンを追加するには、「パーソナライズトークン」をクリックしてください。たとえば、デフォルトの件名「やあ、調子はどう？」を、「[ファーストネーム]さん、ご注文の件、どうでしたか？」に置き換えてみてください。
6. メールのフッターに会社の住所を設定するには、「詳細設定」セクションをクリックし、ドロップダウンメニューから住所を選択してください。
7. アンケートの先頭にあるテキストを変更するには、「メール本文」セクションをクリックし、「挨拶文」フィールドにテキストを入力してください。
8. アンケートのデザインを設定するには、「テーマ」セクションをクリックして展開してください：
   • 画像を追加するには、「キービジュアル」のスイッチをオンにしてください。
   • テーマの色を設定するには、デフォルトの色を選択するか、16進数を入力するか、カラーピッカーをクリックしてください。
9. 右側のプレビューでアンケートの内容を確認し、その後[フィードバック]タブをクリックして、アンケートのカスタマイズを続けてください。

ウェブページ上のアンケートをカスタマイズする

1. [ アンケート ] タブのサイドバーエディタで、[ アンケートの言語 ] ドロップダウンメニューをクリックし、言語を選択します。
2. アンケートの質問に会社名を表示するには、「会社名」欄に会社名を入力してください。
3. ページ上のどこにアンケートを表示するかを選択するには、「配置」セクションをクリックし、オプション（例：左側のスライドイン・コールアウト）を選択します。たとえば、Sprocket Supply Co. は、ページ左側の注文概要が調査画面に隠れてしまわないよう、「スライドインボックス（右）」を選択しています。
4. テーマの色を設定するには、「テーマ」セクションをクリックし、デフォルトの色を選択するか、16進数を入力するか、カラーピッカーをクリックしてください。
5. 右側のプレビューでアンケートの内容を確認し、その後[フィードバック]タブをクリックして、アンケートのカスタマイズを続けてください。

フィードバックの質問をカスタマイズする

顧客が評価を選択した後に表示されるフィードバックの質問をカスタマイズします。各得点範囲ごとに、それぞれ独自のフィードバック質問が設けられています：

• 0～6の「批判層」：貴社を他者に推薦する可能性が低い顧客。
• 7～8 パッシブ：中立的な顧客。
• 9～10 プロモーター：貴社を他者に推薦する可能性が高い顧客。

フィードバックの質問をカスタマイズするには：

1. サイドバーエディタの[フィードバック ] タブで、スコア範囲のタブ（例：0～6「批判層」）をクリックします。
2. フィードバックの質問を変更するには、質問文を更新してください。例えば、Sprocket Supply Co.は、不満を抱いている顧客に対して、「ご注文や当社の製品について、どのような点を改善すべきだと思いますか？」と尋ねています。
3. 他の得点範囲についても、同様の手順を繰り返してください。
4. 右側のプレビューで、各スコア範囲ごとのフィードバックの質問を確認し、「ありがとう」タブをクリックしてください。

お礼メッセージをカスタマイズする

顧客がスコアを送信した後に表示されるメッセージをカスタマイズします。各スコア範囲（0～6：批判層、7～8：中立層、9～10：推奨層）ごとに、それぞれ独自の返信メッセージが用意されています。

お礼メッセージをカスタマイズするには：

1. 「Thank you」タブのサイドバーエディタで、スコア範囲のタブ（例：9～10の「プロモーター」）をクリックします。
2. メッセージに画像を追加するには、「キービジュアル」のスイッチをオンにしてください。画像を差し替えるには、「差し替え」をクリックしてください。
3. 画像の説明を入力するには、「代替テキスト」フィールドにテキストを入力してください。
4. メッセージの上にある見出しを変更するには、「ヘッダー」テキストフィールドにテキストを入力してください。
5. お礼のメッセージを設定するには、「本文」テキスト欄にテキストを入力してください。例えば、Sprocket Supply Co.はプロモーターに感謝の意を表し、商品レビューを投稿するよう依頼しています。
6. 他の得点範囲についても、同様の手順を繰り返してください。
7. 右側のプレビューで各お礼メッセージを確認し、メールアンケートの場合は「受信者」タブを、ウェブページアンケートの場合は「ターゲティング」タブをクリックしてください。

配信先とターゲティングの選択

アンケートの送信先となる連絡先、配信時期・場所、および配信頻度を選択してください。メールアンケートの場合は、「受信者」タブをクリックしてください。ウェブページアンケートの場合は、[ ターゲティング ]タブをクリックします。

アンケートの送信先を選択してください

1. [ 受信者 ] タブ（メール）または [ ターゲティング ] タブ（ウェブページ）の「調査対象者の選択」セクションで、調査を受け取る連絡先を選択します：
   • 顧客となった日付：30日以上前に顧客となった連絡先。これがデフォルトのフィルターです。
   • コンタクト条件：コンタクト、企業、取引、チケット、およびアンケート回答のプロパティーに基づいて設定されたフィルタ条件を満たすコンタクト。
   • 静的コンタクトセグメント：静的セグメントに含まれるコンタクト。
2. 「連絡先条件」を選択した場合は、「条件を作成」をクリックし、条件を設定してください：
   • アンケートの送信先となる連絡先を選択するには、「条件」タブで「フィルターを追加」をクリックし、コンタクトプロパティーまたは関連付けられたオブジェクトのプロパティーを追加します。たとえば、Sprocket Supply Co. では、「直近の成約日」が「先週」である見込み客を対象にフィルターを設定しています。
   • メールアンケートで、すでに条件を満たしている連絡先を対象に調査を行うには、「オプション」タブをクリックし、「既存の連絡先を含めますか？」のスイッチをオンにします。
   • すでにアンケートに回答済みの連絡先に対して再度メールアンケートを送信するには、「連絡先に再度アンケートを実施しますか？」のスイッチをオンにし、再アンケートのトリガーとなる条件を選択してください。
   • 左下の「適用」をクリックします。
3. 「静的コンタクトセグメント」を選択した場合は、「送信先」ドロップダウンメニューをクリックし、セグメントを選択してください。例えば、Sprocket Supply Co.は、卸売顧客のうち特定のセグメントを選定しています。

4. アンケートがどのくらいの数の連絡先に届くかを確認するには、メールアンケートの場合は「推定受信者数」、ウェブページアンケートの場合は「推定オーディエンス数」を確認してください。

メールアンケートの送信タイミングを選択する

[ 回答者 ] タブの [ 送信タイミング ] セクションで、アンケートの送信タイミングを選択します：

• 回答対象者が条件を満たした場合：連絡先が条件を満たし次第、直ちにアンケートを送信する。
• 遅延を追加：連絡先が条件を満たした後、アンケートを送信するまでの待機時間を設定します。例えば、Sprocket Supply Co.では、顧客が注文品を受け取った後にアンケートが届くよう、配信に遅延を設けています。

Webページ上のアンケートが表示される場所とタイミングを選択する

1. [ターゲティング]タブの[対象]セクションで、[ ウェブサイトのURL ] ドロップダウンメニューをクリックしてウェブサイトのURLまたはクエリパラメータを選択し、次に[すべてのページ ] ドロップダウンメニューをクリックして条件を選択します。例えば、Sprocket Supply Co.は注文確認ページをターゲットにしています。
   • さらに多くのページを対象にするには、「ルールを追加」をクリックしてください。
   • ページやクエリパラメータを除外するには、「除外ルールを追加」をクリックしてください。
   • モバイル端末でアンケートを表示するには、「小さな画面サイズでアンケートを表示する」チェックボックスを選択してください。
2. アンケートが表示されるタイミングを選択するには、「表示タイミング」セクションで、いずれかのオプションを選択してください：
   • ウェブページの読み込み完了後[#]秒：ページの読み込み完了後に待機する秒数を入力してください。最低2秒間を推奨します。
   • ページを50%スクロールしたとき：訪問者がページを半分までスクロールした後にアンケートを表示する。

アンケートの送信または表示頻度を設定する

1. [ 受信者 ] タブ（メール）または[ターゲティング]タブ（ウェブページ）の [ 頻度]セクションで、いずれかのオプションを選択します。
   • 定期実行：設定された期間が経過した後、アンケートを再度送信または表示します。ドロップダウンメニューをクリックして、頻度を選択してください。
   • 1回限り：アンケートを1回だけ送信または表示する。

2. 続行するには、「自動化」タブをクリックしてください。

アンケートの自動化を設定する

アンケートの回答について通知する対象者を選択し、リマインダーを送信し、フォローアップのアクションを設定します。

通知とキャンペーンの設定

1. [ 自動化 ] タブの [ 新しいアンケート回答について誰に通知しますか？ ] セクションで、[ ユーザーまたはチームを追加 ] ドロップダウンメニューをクリックし、新しい回答についてメールおよびアプリ内通知を受け取るユーザーやチームを選択します。
2. コメントが含まれる回答についてのみ通知を送信するには、「コメントが含まれるアンケート回答についてのみ通知を送信する」チェックボックスを選択してください。
3. マーケティングキャンペーン内でアンケート状況を追跡するには、「キャンペーン」セクションで「キャンペーンを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、1つ以上のキャンペーンを選択してください。

メールアンケートのリマインダーを送信する

1. [ 自動化 ] タブで、顧客にアンケートの回答を促すには、[ アンケートのリマインダーメールを送信 ] スイッチをオンにします。
2. 「リマインダーのスケジュール設定」ドロップダウンメニューをクリックし、アンケート送信後、何日後に再送信するかを選択してください。

ご注意：アンケートを公開した後にリマインダーを有効にした場合、そのリマインダーは新しく登録された連絡先のみに適用されます。すでにアンケートを受け取った連絡先には、リマインダーは送信されません。

フォローアップアクションを自動化する

1. [自動化 ] タブの[フォローアップアクションの自動化]セクションで、自動化したいスコア範囲（0～6 の「批判者」、7～8 の「無関心層」、または9～10 の「推奨者」）に対応する列にある[ワークフローを作成]をクリックします。
2. 自動化するアクションを選択するか、「もっと見る」をクリックして他のアクションのビューを表示してください。例えば、Sprocket Supply Co. では、評価が「0～6」の「批判者」に対して、サポートチームにタスクを割り当てるワークフローを設定し、評価が「9～10」の「推奨者」に対しては、製品レビューを依頼するメールを送信するワークフローを設定しています。ワークフローアクションの詳細については、こちらをご覧ください。

ご注意：顧客ロイヤルティ調査のワークフローは、ワークフローツール（Automation > Workflows）には表示されません。これらのワークフローの編集は、アンケートの「自動化」タブからのみ行ってください。

アンケートのプレビューと公開

アンケートを公開する前に、プレビューを表示してテストを行ってください。公開すると、アンケートが開始されます。

アンケートのプレビューとテストを行う

1. デスクトップ、タブレット、モバイルでアンケートがどのように表示されるかを確認するには、右上の「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「プレビュー」を選択してください。
2. 自分自身にメールアンケートを送信したり、テストページでウェブページ形式のアンケートをビューで表示したりするには、「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「アンケートをテスト」を選択してください。

アンケートを公開します。

1. 右上の「確認して公開」をクリックします。
2. アンケートを公開するには、「公開」をクリックしてください。