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Feedback Surveys

顧客ロイヤルティーアンケートを作成して実施する

更新日時 2022年 5月 30日

対象製品

Service Hub Professional, Enterprise

顧客ロイヤルティー(NPS)アンケートは、お客様があなたの会社を他の人に勧める可能性を追跡します。このタイプのアンケートをEメールで送信するか、HubSpotトラッキングコードがインストールされている任意のウェブページに表示されます。

顧客ロイヤルティーアンケートを作成するには、次の手順を実行します:

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [フィードバックアンケート]の順に進みます。
  • アンケートを作成、複製、または編集するには、次の手順に従います。 
    • 新しいアンケートを作成するには、右上の[アンケートを作成]をクリックします。
    • 既存のアンケートを複製するには、アンケートの上で[その他]ドロップダウンメニューをクリックし、[複製]を選択します。
    • 既存のアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[編集] をクリックします。

edit-feedback-survey

  • 新しいアンケートを作成する場合、左側のパネルで「顧客ロイヤルティ」をクリックし、右上の「次へ」をクリックします。

配信

顧客ロイヤルティーアンケートは、Eメールで送信するか、HubSpotトラッキングコードがインストールされたウェブページ上でアクセスするようにできます。コンタクトがEメールのアンケートを受信できるようにするために、コンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する必要はありません

注:Eメールアンケートを送信するユーザーには、Eメールツールに対する「公開」アクセス権を含む「マーケティングアクセス」権限が付与されている必要があります。

  • Eメールでアンケートを配信するか、ウェブページに表示するかを選択します。 

カスタマーロイヤリティサーベイデリバリーメソッド

  • クリック作成をクリックして続行します。 

アンケート

作成するアンケートの種類に応じて、Web ページアンケートまたはメールアンケートをカスタマイズするための指示に従います。

ウェブページアンケート

  • アンケートの項目で
    • アンケート言語ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの言語を選択します。
    • 会社名を入力します。
  • クリックすると、ポジションの項目が展開されます。
    • Webページのアンケートの場所を、スライドインコールアウト左スライドインコールアウト右スライドインボックス左スライドインボックス右ドロップダウンバナーから選択します。
    • 顧客ロイヤルティポジション

      右側のパネルで、アンケートの表示方法をプレビューし[カスタマイズ]タブをクリックして続行します。

  • テーマカラーをカスタマイズするには、「テーマ」セクションをクリックし、展開します。をクリックし、デフォルトの色を選択するか、16進数の値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックします。
  • 右側のパネルで、Webサイトのアンケートをプレビューし、次にフィードバックタブをクリックして続行します。

Eメールアンケート

  • [Eメール設定]セクションで、次の操作を行います。
    • アンケートの言語ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに使用する言語を選択します。
    • [会社名]を入力し、アンケートが送信される[送信者名][送信者アドレス]を選択します。アカウント内の任意のユーザーの名前とEメールアドレスを選択できます。
    • アンケートメールの件名を書きます。
    • 詳細設定のセクションをクリックして展開し、ドロップダウンメニューを使用して、メールのフッターに表示されるオフィスのアドレスを選択します。

edit-customer-satisfaction-survey

  • クリックすると、メール本文の項目が展開されます。 
    • 挨拶欄で、アンケートのトップに表示されるテキストをカスタマイズします。
  • クリックすると、「テーマ」セクションが展開されます。
    • メールアンケートに画像を含めるには、 をクリックして注目の画像スイッチをオンにします。
    • テーマカラーをカスタマイズするには、デフォルトカラーを選択するか、16進数の値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックしてください。
  • Eメールのフッターで使用されるドメインをカスタマイズするには、CMS設定でロゴリンクを編集します。
  • 右側のパネルで、メールアンケートをプレビューし、次にフィードバックタブをクリックして続行します。

フィードバック

顧客からの回答(Detractor、Passive、Promoterスコア)の理由を知るために、フォローアップの質問をカスタマイズします。

  • スコアが低い場合のフォローアップ質問をカスタマイズするには、「0~6 Detractors」タブをクリックします。 
  • 中立的なスコアを得るためのフォローアップ質問をカスタマイズするには、「7 - 8 パッシブ」タブをクリックします。 
  • 高得点を得るためのフォローアップ質問をカスタマイズするには9 - 10 プロモーター
    タブをクリックします。 

  • 右側のパネルで、フォローアップ質問をプレビューし、[サンキュー]タブをクリックして続行します。

サンキュー

アンケートを送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします。

  • レスポンスタブを操作して、表示される画像やテキストをカスタマイズすることができます。
    • サンキューメッセージに画像を含めるには、「注目の画像」をクリックしてオンにします。別の画像を選択する場合は、[置き換え]をクリックします。Altテキスト欄で画像のaltテキストを編集する。 
    • ヘッダーテキストフィールドで、メッセージテキストの上に表示されるコピーを編集します。 
    • Bodyテキストフィールドに、お客様がスコアを送信した後に表示されるメッセージを入力します。 
loyalty-survey-thank-you
  • 右側のパネルで、サンキューメッセージをプレビューし、受信者またはターゲティングタブをクリックして続行します。

受信者(メール調査のみ)

アンケートの受信者を選択します。

  • 既定では、アンケートは30日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。既定の受信者条件を変更するには、[条件を編集]をクリックして変更を行います。

edit-feedback-survey-criteria

  • 基準]タブで、ANDまたはORボタンをクリックして、フィルタをカスタマイズします。コンタクト、カンパニー、ディール、チケットの各プロパティに基づく条件を設定することができます。

    criteria-feedback-survey
  • 既定では、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにはアンケートが届きません。条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行するには、[オプション]タブをクリックし、[既存のコンタクトを登録]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • フィルターの設定が完了したら、左下の[適用]をクリックします。
  • 続けて、[ 設定 ] タブをクリックします。

設定(メールのみ)

  • アンケートを定期的に行うか、単発で行うかを選択します。

survey-frequency

  • デフォルトでは、受信者が条件を満たしたときにアンケートが送信されます。ディレイを追加する場合は、「Add delay」ラジオボタンをクリックします。
  • 続けて、[ 自動化 ]タブをクリックします。

ターゲティング(Webページのみ)

ウェブページのいずれかに表示するには、そのページにHubSpotのトラッキングコードをインストールする必要があります。

      • Who セクションで、連絡先がアンケートを受け取るために満たすべき条件を選択します。
        • 顧客になった日: 30日以上前に顧客になった連絡先にアンケートが送信されます。日付の範囲を変更するには、「条件の編集」をクリックします。
        • ゼロから始めるをクリックすると、連絡先、会社、案件、チケットのプロパティを使用して設定した条件を満たす連絡先にアンケートが送信されます。Create criteria をクリックして、フィルターを選択します。
        • 静的リスト : アンケートは静的リストの1つに登録されている連絡先に送信されます。送信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、静的リストを 1つ選択します。
    • 表示場所セクションで、アンケートの表示場所に使用するWeb サイトの URL またはクエリパラメータを選択します。アンケートをいずれかの Web ページに表示するには、HubSpot トラッキングコードがそのページにインストールされている必要があります。
    • 複数のターゲティングルールを追加するには、[ ルールの追加 ]をクリックします。
    • アンケートを表示させたくないページやクエリパラメータを除外するには、除外ルールの追加をクリックします。
    • ターゲットURL(例:hubspot.comとhubspot.com/blog)で始まる全てのページを含めるには、ターゲットURLの後ろに/*を入力します。
    • 特定の Web サイトページからアンケートを削除するには、Web サイトページ URL の横にある削除用ゴミ箱アイコンをクリックします。
    • モバイルデバイス用のアンケートをオンにするには、小さな画面サイズにアンケートを表示するチェックボックスを選択します。

      WHERE-CSAT-SURVE
    • When セクションで、訪問者にアンケートを表示するまでに経過しなければならない秒数を入力します。また、「50%ページスクロール時」を選択することも可能です。
    • Frequency (頻度)セクションで、Recurring(定期的)またはOne off(一回限り)を選択します。定期的を選択した場合は、ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートを送信する頻度を選択します。
    • をクリックしてください。オートメーションタブをクリックします。

自動化

Webページ調査

  • ユーザーまたはチームの追加] ドロップダウンメニューをクリックし、通知するユーザーとチームを選択します。
  • コメントを含むアンケートの回答に対してのみ通知を送信するには、チェックボックスを選択します。

survey-notifications


Eメールアンケート

  • ユーザーまたはチームの追加]ドロップダウンメニューをクリックし、[電子メールによる投稿通知を受け取るユーザーまたはチーム]を選択します。メールでの投稿通知を受け取るユーザーやチームを選択します。

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  • 顧客にアンケートの回答を促すには、アンケートのリマインダーメールを送信するドロップダウンメニューをクリックし、最初のアンケートが送信されてから何日後にリマインダーメールを送信するかを選択し、クリックしてスイッチをオンにします。リマインダーメールのプレビューをクリックすると、お客様が受け取るメールのプレビューを見ることができます。
  • アンケートの回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、ワークフローの作成をクリックします。以下ディトラクタ, 受動的またはプロモーターセクション.右側のパネルで、自動化するアクションを選択するか、[さらに表示]をクリックして他のアクションを表示します。ワークフローアクションの使用について詳細をご確認ください。

注:顧客ロイヤルティーアンケートのワークフローは、ワークフローツール([自動化]>[ワークフロー])に表示されず、アンケートセットアップのこのタブからのみ編集できます。

サマリー

  • アンケートがデスクトップ、タブレット、モバイルでどのように表示されるかをプレビューするには、アクションドロップダウンメニューをクリックし、プレビューを選択します。
  • メールアンケートのバージョンを自分で送信したり、テスト用の Web ページでアンケートを表示するには、アクションドロップダウン メニューをクリックして、アンケートのテストを選択します。
  • 完了したら、[確認および公開]をクリックします。
  • [公開]をクリックしてアンケートを公開します。
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