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顧客ロイヤルティーアンケートを作成して実施する

更新日時 2025年 4月 22日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

顧客ロイヤルティー(NPS)アンケートは、顧客があなたの会社を他の人に勧める可能性を追跡します。このタイプのアンケートはEメールを送信するか、HubSpotトラッキングコードをインストールしたウェブページに表示することができます

注: 2024年3月5日以降に作成されたアカウントでフィードバックアンケートを作成するには、ユーザーに 割り当てられたService Hub シート が必要です。2025年5月15日以降、フィードバックアンケートを作成するには、アカウント作成日に関係なくすべてのユーザーに 割り当てられたService Hub シート が必要です。 詳細については、HubSpot の製品 & サービスカタログを参照してください。

顧客ロイヤルティーアンケートを作成するには、次の手順を実行します:

  • HubSpotアカウントにて、[サービス]>[フィードバックアンケート]の順に進みます。
新しいアンケートを作成するには: 
    • 右上の[ アンケートを作成]をクリックします。 
    • 左側のパネルで、[顧客ロイヤルティー]をクリックします。
    • 配送方法を選択します。顧客ロイヤルティーアンケートは、Eメールで送信するか、HubSpotトラッキングコードがインストールされたウェブページ上でアクセスするようにできます。Eメールでアンケートを受信するために、[コンタクト][コンタクト]をマーケティングコンタクトに設定する必要はありません。

注:Eメールアンケートを送信するには、マーケティングアクセス権限、公開を含む Eメールツールへのアクセス権を持っている必要があります。


    • 右上の[作成]をクリックします。 
  • アンケートを作成、複製、または編集します。 
    • 新しいアンケートを作成するには、右上の「アンケートを作成する」をクリックします。
    • 既存のアンケートを複製するには、アンケートの上にマウスポインターを置き、[ アクション]をクリックし、[複製]を選択します。
    • 既存のアンケートを編集するには、アンケートにマウスポインターを合わせ、「編集」をクリックします。 

アンケート

作成するアンケートのタイプに応じて、指示に従って 「ウェブ」 ページアンケートまたは E メールアンケートをカスタマイズします。

ウェブページアンケート

  • アンケート
    • アンケートの言語ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの言語を選択します。
    • 会社名を入力してください。
  • ポジションセクションを拡大するにはクリックしてください:
    • ウェブページのアンケートの場所を選択します:スライドインコールアウト左スライドインコールアウト右スライドインボックス左スライドインボックス右、またはドロップダウンバナー
    • カスタマー ロイヤルティー ポジション

      右側のパネルで、アンケートの表示方法をプレビューし、[ カスタマイズ]タブをクリックして続行します。

  • テーマカラーをカスタマイズするには、テーマセクションをクリックして展開し、デフォルトカラーを選択するか、16進数値を入力するか、右側のカラーパレットをクリックします。
  • 右側のパネルで、ウェブサイトアンケートをプレビューし、フィードバックタブをクリックして続行します。

Eメールアンケート

  • Eメール設定セクション:
    • アンケートの言語ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの言語を選択します。
    • 会社名を入力し、差出人名差出人アドレスを選択してアンケートを送信します。アカウント内の任意のユーザーの名前とEメールを選択できます。
    • 件名をアンケートEメールに書きます。パーソナライゼーション トークンを含めるにはcontacts Contact token.
    • 詳細設定セクションをクリックして展開し、ドロップダウンメニューを使用して、Eメールのフッターに表示するオフィスのアドレスを選択します。

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  • Eメール本文セクションを展開するにはクリックしてください: 
    • 挨拶 フィールドで、アンケートのトップに表示されるテキストをカスタマイズします。
  • テーマセクションを拡大するにはクリックしてください:
    • Eメールアンケートに画像を含めるには、注目の画像スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
    • テーマカラーをカスタマイズするには、デフォルトカラーを選択するか、16進数値を入力するか、右側のカラーパレットをクリックしてください。
  • Eメールのフッターで使用するドメインをカスタマイズするには、CMS設定のロゴリンクを編集してください。
  • 右側のパネルで、Eメールアンケートをプレビューし、フィードバックタブをクリックして続行します。

フィードバック

フォローアップの質問をカスタマイズすることで、あなたの顧客がなぜdetractor、passive、またはpromoterスコアで回答したのかについて詳しく知ることができます。

  • 低スコアのフォローアップ質問をカスタマイズするには、「0 - 6 デトラクター」タブをクリックします。 
  • 中立スコアのフォローアップ質問をカスタマイズするには、「7 - 8 パッシブ」。 
  • 高得点用のフォローアップ質問をカスタマイズするには、9 - 10 Promoters
    タブをクリックします。 

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  • 右側のパネルで、フォローアップの質問をプレビューし、「サンキュー」タブをクリックして続行します。

サンキュー

アンケート送信後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします:

  • 表示される画像やテキストをカスタマイズするには、レスポンスタブを操作します:
    • お礼のメッセージに画像を含めるには、「キービジュアル」スイッチをクリックしてオンに切り替えます。別の画像を選択するには、Replaceをクリックします。「代替(Alt)テキスト」フィールドで画像のaltテキストを編集する。 
    • ヘッダー テキストフィールドで、メッセージ テキストの上に表示されるコピーを編集する。 
    • 本文フィールドに、顧客がスコアを提出した後に表示されるメッセージを入力します。 
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  • 右側のパネルで、お礼のメッセージをプレビューし、RecipientsまたはTargetingタブをクリックして続行します。

受信者(Eメールアンケートのみ)

アンケートの受信者を選択します。

  • [対象者 ]セクションで、コンタクトがアンケートを受信するために満たす必要がある条件を選択します。
    • 顧客になった日付:デフォルトのフィルター「顧客になった」が「30日以上前」が使用されます。
    • コンタクト条件:コンタクト、会社、取引チケット、アンケートレスポンスプロパティーに基づいて条件を設定します。 
    • 静的コンタクトリスト: 静的リストのいずれかを選択します。
  • Criteriaタブで、ANDまたはORボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいて条件を設定できます。

    criteria-feedback-survey
  • デフォルトでは、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにはアンケートが送信されません。T 条件を満たす既存のコンタクトを対象にこのアンケートを実施するには、オプションタブをクリックし、既存のコンタクトを登録スイッチをオンに切り替えます。
  • フィルターの設定が完了したら、左下の[適用]をクリックします。
  • 「頻度」セクションで、Recurringまたは1回限りを選択する。Recurringを選択した場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの送信頻度を選択します。

注:

  • 定期的の頻度を選択した場合、コンタクトがアンケートを受信するには、アンケートを送信するたびにアンケート基準を満たす必要があります。
  • コンタクトがアンケートに記入せずにアンケートを破棄した場合、アンケートは14日間表示されません。
  • 続けるには、[ 自動化 ]タブをクリックします。

ターゲティング(ウェブページのみ)

ウェブページに表示するには、HubSpot トラッキングコードをそのページにインストールする必要があります。

  • [対象者][コンタクト]で、コンタクトがアンケートを受け取るための条件を選択します :
    • 顧客になった日: 30日以上前に顧客になったコンタクトにアンケートを送信します。日付範囲を変更するには、「条件を編集」をクリックします。
    • ゼロから始める:アンケートは、コンタクト、会社、取引、およびチケットのプロパティーを使用して設定した条件を満たすコンタクトに送信されます。「条件を作成」をクリックしてフィルターを選択する。
    • 静的リスト:アンケートは静的リストのコンタクトに送信されます。「送信」toドロップダウンメニューをクリックし、静的リストのいずれかを選択します。
  • Whereセクションで、ウェブサイトの URL またはクエリーパラメーターを選択して、アンケートを表示する場所を指定します。アンケートをウェブページに表示するには、HubSpot トラッキングコードをそのページにインストールする必要があります。
    • 複数のターゲティングルールを追加するには、「ルールを追加」をクリックする。
    • アンケートを表示させたくないページまたはクエリーパラメーターを除外するには、除外ルールの追加をクリックします。
    • ターゲットURL(例:hubspot.comとhubspot.com/blog)で始まる全てのページを含めるには、ターゲットURLの後ろに/*を入力します。
    • 特定の 「ウェブ」 サイトページからアンケートを削除するには、「ウェブ」 サイトページの URL の横にある削除ごみ箱アイコンをクリックします。
    • モバイルデバイス用のアンケートを有効にするには、小さな画面サイズでアンケートを表示するチェックボックスを選択します。

      where-csat-survey
  • セクションで、訪問者にアンケートを表示するまでの秒数を入力します。また、「50%ページをスクロールしたとき」オプションを選択することもできます。
  • 「頻度」セクションで、Recurringまたは1回限りを選択する。Recurringを選択した場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの送信頻度を選択します。

注:

  • 定期的の頻度を選択した場合、コンタクトがアンケートを受信するには、アンケートを送信するたびにアンケート基準を満たす必要があります。
  • コンタクトがアンケートに記入せずにアンケートを破棄した場合、アンケートは14日間表示されません。
  • 続けるには、[自動化]タブをクリックします。

自動化

ホームページアンケート

  • 「ユーザーまたはチームを追加:」ドロップダウンメニューをクリックし、通知するusersteamsを選択します。
  • コメントを含むアンケート回答に対してのみ通知を送信するには、チェックボックスを選択します。

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Eメールアンケート

  • [ ユーザーまたはチームを追加 ]ドロップダウンメニューをクリックし、Eメール でアンケート回答通知を受信する ユーザー または チーム を選択します。

アンケートリマインダー

  • 顧客にアンケートを完了するようリマインドするには、[ アンケートリマインダーを送信Eメール ]ドロップダウンメニューをクリックし、最初のアンケートが送信されてから何日後にアンケート Eメールを再送信するかを選択します。次に、スイッチをオンに切り替えてEメールを再送信します。
  • アンケートの回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、退会者受動者、および/または推進者セクションの下にあるワークフローの作成をクリックします。右のパネルで、自動化するアクションを選択するか、もっと見るをクリックして他のアクションを見る。ワークフローアクションを使用したの詳細

注:顧客ロイヤルティーアンケートのワークフローは、ワークフローツール([自動化]>[ワークフロー])に表示されず、アンケートセットアップのこのタブからのみ編集できます。

サマリー

    • アンケートがパソコン、タブレット、モバイルでどのように表示されるかをプレビューするには、アクションドロップダウンメニューをクリックし、プレビューを選択します。
    • E メールアンケートのバージョンを自分で送信したり、テスト 「ウェブ」 ページでアンケートを表示するには、アクションドロップダウンメニューをクリックし、テストアンケートを選択します。
    • 完了したら、 Review and「公開」をクリックします。
    • 公開をクリックして、アンケートを公開します。
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