Crear y llevar a cabo encuestas de fidelidad del cliente

Las encuestas de fidelización de clientes (NPS) determinan la probabilidad de que tus clientes recomienden tu empresa a otras personas. Puedes enviar este tipo de encuesta por correo electrónico, o mostrarla en cualquier página web que tenga instalado tu código de seguimiento de HubSpot .

Nota : debe tener una licencia de Service hub asignada para crear encuestas de feedback. Más información en el catálogo de productos de HubSpot & Servicios.

Para configurar una encuesta de fidelidad del cliente:

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Encuestas de feedback.

• En la parte superior derecha, haga clic en Crear encuesta. 
• En el panel izquierdo, haga clic en Fidelización de clientes.
• Seleccione un método de entrega. Las encuestas de fidelidad del cliente pueden enviarse por correo electrónico o se puede acceder a ellas en una página web con el código de seguimiento de HubSpot instalado. No es necesario que los contactos de estén configurados como contactos de marketing de para recibir una encuesta por correo electrónico.

Nota: para enviar una encuesta por correo electrónico, los usuarios deben tener permisos de acceso a Marketing, incluido Publicar acceso a la herramienta Correo electrónico.

• En la parte superior derecha, haga clic en Crear. 
• Crear, clonar o editar una encuesta: 
  • Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha.
  • Para clonar una encuesta existente, sitúese sobre ella, haga clic en Acciones y seleccione Clonar.
  • Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Editar. 

Encuesta

Dependiendo del tipo de encuesta que estés creando, sigue las instrucciones para personalizar la encuesta de la página web o la encuesta por correo electrónico.

Encuestas de página web

• En la sección Encuesta:

• • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma en el que quieres que esté la encuesta.
  • Introduce tu Nombre de la empresa.
• Haz clic para ampliar la sección Posición:
  • Selecciona una ubicación para la encuesta de tu página web: Slide-in callout izquierda, Slide-in callout derecha, Slide-in box izquierda, Slide-in box derecha, o Banner desplegable.

  • 

    En el panel derecho, vista previa de cómo se mostrará la encuesta, a continuación, haga clic en lapestaña Personalizar para continuar.

• Para personalizar el color de tu tema, haz clic para ampliar la sección Tema y, a continuación, selecciona un color predeterminado , introduce un valor hexadecimal o haz clic en el selector de color de la derecha.
• En el panel derecho, previsualiza la encuesta del sitio web y, a continuación, haz clic en la pestaña Feedback para continuar.

Encuestas por correo electrónico

• En la sección Configuración del correo electrónico :
  • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma en el que quieres que esté la encuesta.
  • Introduce tu Nombre de la empresa y selecciona el Nombre del remitente y Dirección del remitente desde la que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de correo electrónico de cualquier usuario de tu cuenta.

• • Escribe una línea de asunto para el correo electrónico de tu encuesta. Para incluir un token de personalización, haz clic en contacts Contact token.
  • Haz clic para ampliar la sección Configuración avanzada y, a continuación, utiliza el menú desplegable para seleccionar la dirección de la oficina que se mostrará en el pie de página del correo electrónico.

• Haz clic para ampliar la sección Cuerpo del correo electrónico : 
  • En el campo Saludo, personaliza el texto que aparece en la parte superior de tu encuesta.
• Haz clic para ampliar la sección Theme :
  • Para incluir una imagen en la encuesta por correo electrónico, haz clic para activar el interruptor Imagen destacada.
  • Para personalizar el color de tu tema, selecciona un color predeterminado  , introduce un valor hexadecimal o haz clic en el selector de color de la derecha.
• Para personalizar el dominio que se utiliza en el pie de página de tu correo electrónico, edita el enlace de tu logotipo en la Configuración de tu CMS.
• En el panel derecho, previsualiza la encuesta por correo electrónico y, a continuación, haz clic en la pestaña Feedback para continuar.

Comentarios

Personaliza tus preguntas de seguimiento para conocer mejor por qué tus clientes respondieron con una puntuación de detractor, pasivo o promotor.

• Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación baja, haz clic en la pestaña 0 - 6 Detractores.  
• Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación neutra, haz clic en la pestaña 7 - 8 Pasivo.  
• Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación alta, haz clic en la pestaña 9 - 10 Promotores
  . 

• En el panel derecho, previsualiza la pregunta de seguimiento y, a continuación, haz clic en la pestaña Gracias para continuar.
  
  

Gracias

Personaliza el mensaje de agradecimiento que verá el cliente tras enviar la encuesta:

• Navega por las pestañas de respuesta para personalizar la imagen y el texto que aparecen:
  • Para incluir una imagen en el mensaje de agradecimiento, haz clic para activar el interruptor Imagen destacada . Para seleccionar una imagen diferente, haz clic en Reemplazar. Edita el texto alternativo de la imagen en el campo Texto alternativo . 
  • En el campo Texto de cabecera , edita la copia que aparece encima del texto del mensaje. 
  • En el campo Texto del cuerpo , introduce un mensaje que aparecerá después de que el cliente envíe su puntuación. 

• En el panel derecho, previsualiza los mensajes de agradecimiento y, a continuación, haz clic en la pestaña Destinatarios o Orientación para continuar.

Destinatarios (sólo encuesta por correo electrónico)

Selecciona los destinatarios de la encuesta:

• En la sección Quién , seleccione los criterios que deben cumplir sus contactos para recibir una encuesta:
  
  • Fecha en que se convirtió en cliente: el filtro predeterminado Se convirtió en cliente hace más de 30 días se utilizará.
  • Criterios de contacto: establezca criterios basados en cualquier propiedad de contacto, empresa, ticket de negocio y respuesta de encuesta. 
  • Listas estáticas de contactos: seleccione una de sus listas estáticas.

• En la pestaña Criterios, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y o O. Puedes establecer criterios basados en las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.
  
  
• Por defecto, los contactos que ya cumplen los criterios seleccionados no recibirán la encuesta. Para realizar esta encuesta con contactos existentes que cumplan los criterios, haz clic en la pestaña Opciones, y luego haz clic para activar el interruptor Inscribir contactos existentes.
• Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Aplicar.

• En la sección Frecuencia , selecciona Recurrente o Única. Si seleccionas Recurrente, haz clic en el menú desplegable y selecciona la frecuencia con la que se enviará la encuesta.

• Para continuar, haga clic en la pestaña Automatización.

Orientación (sólo página web)

Para que aparezca en una de tus páginas web, el código de seguimiento de HubSpot debe estar instalado en esa página.

• En la sección Quién, selecciona los criterios que deben cumplir tus contactos para recibir una encuesta:
  

• • Fecha en que se convirtió en cliente: la encuesta se enviará a los contactos que se convirtieron en clientes hace más de 30 días. Para cambiar el intervalo de fechas, haz clic en Editar criterios.
  • Empezar de cero: la encuesta se enviará a los contactos que cumplan los criterios que establezcas mediante las propiedades de contacto, empresa, negocio y ticket. Haz clic en Crear criterios para seleccionar los filtros.
  • Listas estáticas: la encuesta se enviará a los contactos de una de tus listas estáticas. Haz clic en el menú desplegable Enviar a y selecciona una de tus listas estáticas.
• En la sección Dónde, selecciona la URL del sitio web o los parámetros de consulta que se utilizarán para determinar dónde aparecerá la encuesta. Para que una encuesta se muestre en una de tus páginas web, el código de seguimiento de HubSpot  debe estar instalado en esa página.

• • Para añadir varias reglas de orientación, haz clic en Añadir regla.
  • Para excluir páginas o parámetros de consulta en los que no quieres que se muestre la encuesta, haz clic en Añadir regla de exclusión.
  • Para incluir todas las páginas que comienzan con tu URL objetivo (por ejemplo, hubspot.com y hubspot.com/blog), ingresa /* después de tu URL objetivo.
  • Para eliminar la encuesta de una página web concreta, haz clic en el icono de la papelera situado junto a la URL de la página web.
  • Para activar la encuesta para dispositivos móviles, selecciona la casilla Mostrar encuesta en tamaños de pantalla pequeños.
    
    
• En la sección Cuando , introduce el número de segundos que deben pasar antes de que la encuesta se muestre a un visitante. También puedes seleccionar la opción Al 50% de desplazamiento de página.
• En la sección Frecuencia , selecciona Recurrente o Única. Si seleccionas Recurrente, haz clic en el menú desplegable y selecciona la frecuencia con la que se enviará la encuesta.

• Para continuar, haz clic en la pestaña Automatización.

Automatización

Encuesta en la página web

• Haz clic en el menú desplegable Añadir usuarios o equipos y selecciona los usuarios  y los equipos  a los que notificar.
• Para enviar notificaciones sólo de las respuestas a la encuesta que incluyan comentarios, seleccione la casilla de verificación.
  
  

Encuesta por correo electrónico

• Haga clic en el menú desplegable Añadir usuarios o equipos y seleccione los usuarios y/o equipos que recibirán notificaciones de respuesta a la encuesta por correo electrónico.

• Para recordar a los clientes que completen la encuesta, haga clic en el menú desplegable Enviar correo electrónico de recordatorio de encuesta y seleccione cuántos días después del envío de la encuesta inicial desea volver a enviar el correo electrónico de la encuesta. A continuación, active el interruptor para volver a enviar el correo electrónico.
• Para configurar acciones de seguimiento basadas en las respuestas de la encuesta, haz clic en Crear workflow debajo de las secciones Detractores, Pasivos, y/o Promotores. En el panel derecho, selecciona las acciones  que quieras automatizar o haz clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre utilizando acciones de workflow.

Ten en cuenta: workflows de encuesta de fidelidad del cliente no aparecerán en la herramienta workflows (Automatización > Workflows) y solo se pueden editar de esta pestaña de configuración de la encuesta.

Resumen

• • Para obtener una vista previa de cómo aparecerá tu encuesta en ordenadores de sobremesa, tabletas y móviles, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Vista previa.
  • Para enviarte una versión de una encuesta por correo electrónico o ver la encuesta en una página web de prueba, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Encuesta de prueba
  • Cuando hayas terminado, haz clic en Revisar y Publicar.
  • Haz clic en Publica para poner en marcha tu encuesta.