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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Feedback Surveys

Crear y llevar a cabo encuestas de fidelidad del cliente

Última actualización: mayo 30, 2022

Requisitos

Service Hub Professional, Enterprise

Las encuestas de fidelidad del cliente (NPS) hacen seguimiento de la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otras personasPuedes enviar este tipo de encuesta a través del correo electrónico o mostrarlo en cualquier página web que tenga instalado tu código de seguimiento de HubSpot.

Para configurar una encuesta de fidelidad del cliente:

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Encuestas de feedback.
  • Crear, clonar o editar una encuesta: 
    • Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha.
    • Para clonar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Más, luego selecciona Clonar.
    • Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Editar.

edit-feedback-survey

  • Al crear una nueva encuesta, en el panel de la izquierda, haga clic en Fidelización de clientes y luego en Siguiente en la parte superior derecha.

Entrega

Las encuestas de fidelidad del cliente pueden enviarse por correo electrónico o se puede acceder a ellas en una página web con el código de seguimiento de HubSpot instalado. Los contactos no tienen que configurarse como contactos de marketing para recibir una encuesta por correo electrónico.

Nota: para enviar una encuesta por correo electrónico, los usuarios deben tener permisos deacceso a marketing, incluido el acceso a Publicar la herramienta de correo electrónico.

  • Elige si deseas entregar tu encuesta por Correo electrónico o mostrarla en una Página web

encuesta de fidelización de clientes-método de entrega

  • Haga clic en Crear para continuar. 

Encuesta

Dependiendo del tipo de encuesta que estés creando, sigue las instrucciones para personalizar la encuesta de la página web o la encuesta del correo electrónico.

Encuestas de página web

  • En la sección de encuestas
    • Haga clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y seleccione el idioma en el que desea que esté la encuesta.
    • Introduce el Nombre de tu empresa.
  • Haga clic para ampliar la sección Posición:
    • Seleccione una ubicación para la encuesta de su página web: Llamada deslizante a la izquierda, Llamada deslizante a la derecha, Caja deslizante a la izquierda, Caja deslizante a la derecha o Banner desplegable.
    • posición de fidelización de clientes

      En el panel derecho, observa la vista preliminar de la encuesta, luego haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.

  • Para personalizar el color de su tema, haga clic para ampliar la sección Tema ,  a continuación, seleccione un color por defecto, introduzca un valor hexadecimal o haga clic en el selector de color de la derecha.
  • En el panel de la derecha, previsualice la encuesta del sitio web, y luego haga clic en el botón Comentarios para continuar.

Encuesta de correo electrónico

  • En la sección Configuración de correo electrónico:
    • Haga clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y seleccione el idioma en el que desea que esté la encuesta.
    • Escribe el Nombre de empresa y selecciona el Nombre de remitente y Dirección de remitente desde la que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de correo electrónico de cualquier usuario en tu cuenta.
    • Escriba una línea de asunto para el correo electrónico de su encuesta.
    • Haga clic para ampliar la sección Configuración avanzada y, a continuación, utilice el menú desplegable para seleccionar la dirección de la oficina que aparecerá en el pie de página del correo electrónico.

edit-customer-satisfaction-survey

  • Haga clic para ampliar la sección del cuerpo del correo electrónico
    • En el campo Saludo, personalice el texto que aparece en la parte superior de su encuesta.
  • Haga clic para ampliar la sección de temas :
    • Para incluir una imagen en la encuesta por correo electrónico, haga clic para activar el interruptor de imagen destacada.
    • Para personalizar el color de su tema, seleccione un color por defecto, introduzca un valor hexadecimal o haga clic en el selector de color de la derecha.
  • Para personalizar el dominio que se utiliza en el pie de página de tu correo electrónico, edita el enlace de tu logotipo en tu configuración de CMS.
  • En el panel de la derecha, previsualice la encuesta por correo electrónico y haga clic en el botón Comentarios para continuar.

Comentarios

Personalice sus preguntas de seguimiento para saber más sobre el motivo por el que sus clientes respondieron con una puntuación de detractor, pasivo o promotor.

  • Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación baja, haga clic en la pestaña 0 - 6 Detractores.  
  • Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación neutra, haga clic en la pestaña 7 - 8 Pasivo.  
  • Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación alta, haga clic en la 9- 10 Promotores

  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta de seguimiento y luego haz clic en la pestaña Gracias para continuar.

Gracias

Personaliza el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta:

  • Navegue por las pestañas de respuesta para personalizar la imagen y el texto que aparece:
    • Para incluir una imagen en el mensaje de agradecimiento, haga clic para activar el interruptor de imagen destacada . Para seleccionar una imagen diferente, haga clic en Reemplazar. Edite el texto alternativo de la imagen en el campo Texto alternativo
    • En el campo de texto de la cabecera , edite la copia que aparece sobre el texto del mensaje. 
    • En el campo de texto Cuerpo , introduzca un mensaje que aparecerá después de que el cliente envíe su puntuación. 
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  • En el panel de la derecha, previsualice los mensajes de agradecimiento y, acontinuación, haga clic en la pestaña Destinatarios o Destinación para continuar.

Destinatarios (sólo encuesta por correo electrónico)

Selecciona los destinatarios de la encuesta:

  • Por defecto, la encuesta se envía a los contactos que se hicieron clientes hace más de 30 días. Para cambiar los criterios de destinatario predeterminados, haz clic en Editar criterios para hacer cambios.

edit-feedback-survey-criteria

  • En la pestaña Criterios, personalice los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puede establecer criterios basados en cualquier contacto, empresa, trato y propiedades del billete.

    criteria-feedback-survey
  • Por opción predeterminada, los contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados no recibirán la encuesta.  Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor Inscribir contactos existentes.
  • Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Aplicar.
  • Para continuar, haga clic en la pestaña Configuración.

Configuración (sólo para el correo electrónico)

  • Seleccione si la encuesta será recurrente o única.

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  • Por defecto, la encuesta se enviará cuando un destinatario cumpla los criterios. Para añadir un retardo, haga clic en el botón de opción Añadir retardo.
  • Para continuar, haga clic en la pestaña Automatización

Orientación (sólo página web)

Para que se muestre en una de sus páginas web, el código de seguimiento de HubSpot debe estar instalado en esa página.

    • Para continuar, haga clic en el botón Automatización de la automatización.

Automatización

Encuesta sobre la página web

  • Haga clic en el menú desplegable Añadir usuarios o equipos y seleccione los usuarios y equipos a notificar.
  • Para enviar notificaciones sólo para las respuestas de la encuesta que incluyen comentarios, seleccione la casilla de verificación.

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Encuesta de correo electrónico

  • Haga clic en el menú desplegable Añadir usuarios o equipos y seleccione los usuarios y/o equipos que recibirán notificaciones de envío por correo electrónico.

support-survey-options

Ten en cuenta: workflows de encuesta de fidelidad del cliente no aparecerán en la herramienta workflows (Automatización > Workflows) y solo se pueden editar de esta pestaña de configuración de la encuesta.

Resumen

  • Para obtener una vista previa de cómo aparecerá su encuesta en el escritorio, la tableta y el móvil, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Vista previa.
  • Para enviarse una versión de una encuesta por correo electrónico o ver la encuesta en una página web de prueba, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Probar encuesta
  • Cuando hayas terminado, haz clic en Revisar y Publicar.
  • Haz clic en Publicar para activar tu encuesta.
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