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Feedback Surveys

Crear y llevar a cabo encuestas de fidelidad del cliente

Última actualización: agosto 5, 2020

Requisitos

Service Hub  Professional, Enterprise

Las encuestas de fidelidad del cliente (NPS) hacen seguimiento de la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otras personasPuedes enviar este tipo de encuesta a través del correo electrónico o mostrarlo en cualquier página web que tenga instalado tu código de seguimiento de HubSpot.

Para configurar una encuesta de fidelidad del cliente:

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Encuestas de feedback.
  • Crear, clonar o editar una encuesta:
    • Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha.
    • Para clonar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Más, luego selecciona Clonar.
    • Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Editar.

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  • Cuando creas una nueva encuesta, coloca el cursor sobre la tarjeta de Fidelidad del cliente y haz clic en Crear encuesta.

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Entrega

  • Elige si deseas entregar tu encuesta por Correo electrónico o mostrarla en una Página web

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  • Haz clic en la pestaña Destinatarios para continuar. 

Posición (solo encuestas de página web)

  • Selecciona una ubicación para la encuesta de la página web: Cuadro deslizante desde la izquierda, Cuadro deslizante desde la derecha o Banner desplegable.

  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la encuesta, luego haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.

Personalizar

Personaliza el branding y la apariencia de tu encuesta:

Encuesta de correo electrónico

  • En la sección Configuración de correo electrónico:
    • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma que deseas que aparezca en la encuesta.
    • Escribe el Nombre de empresa y selecciona el Nombre de remitente y Dirección de remitente desde la que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de correo electrónico de cualquier usuario en tu cuenta.
    • Escribe una línea de Asunto para tu encuesta de correo electrónico y en cada campo, haz clic en contacts Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización.

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  • En la sección Cuerpo del correo electrónico
    • Personaliza el texto que aparece en la parte superior de la encuesta con el campo Saludo.
  • En la sección Tema:
    • Haz clic para activar el interruptor Imagen destacada para cargar una imagen para la encuesta de correo electrónico.
    • Haz clic para seleccionar una opción de color predeterminado. Para personalizar el color de tu tema, escribe un valor hexadecimal o haz clic en el selector de colores a la derecha.

Encuestas de página web

  • Haz clic en la pestaña Encuesta:
    • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma que deseas que aparezca en la encuesta.
    • Introduce el Nombre de tu empresa.
    • Haz clic para seleccionar una opción de color predeterminado. Para personalizar el color de tu tema, escribe un valor hexadecimal o haz clic en el selector de colores a la derecha.
  • En el panel derecho, observa la vista preliminar del correo electrónico o la encuesta del sitio web, luego haz clic en la pestaña Seguimiento para continuar.

Feedback

Haz clic en la ficha Feedback y personaliza tus preguntas de seguimiento para obtener más información sobre la respuesta de los clientes:

  • Haz clic en 0 - 6 Detractores para introducir texto para los clientes que dieron una calificación baja.
  • Haz clic en 7 - 8 Pasivos para introducir el texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
  • Haz clic en 9 - 10 Promotores para introducir texto para los clientes que dieron una calificación alta.

  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta de seguimiento y luego haz clic en la pestaña Gracias para continuar.

Gracias

Personaliza el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta:

  • Haz clic en 0-6 Detractores, 7 - 8 Pasivos y 9-10 Promotores para personalizar diferentes Imágenes, Texto del encabezado y Texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
  • Haz clic en el interruptor Mostrar imagen para activarlo o desactivarlo dependiendo de si deseas mostrar la ilustración predeterminada con tu mensaje de agradecimiento. Haz clic en Cargar o Explorar imágenes para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente desde el administrador de archivos.
  • Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado para la categoría seleccionada.
  • Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo Texto del cuerpo para la categoría seleccionada.
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  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y luego haz clic en la pestaña Audiencia para continuar.

Audiencia

Selecciona los destinatarios de la encuesta:

  • Por defecto, la encuesta se envía a los contactos que se hicieron clientes hace más de 30 días. Para cambiar los criterios de destinatario predeterminados, haz clic en Editar criterios para hacer cambios.

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  • En la pestaña Criterio, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.

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  • Por opción predeterminada, los contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados no recibirán la encuesta.  Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor Inscribir contactos existentes.
  • Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Aplicar.

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Para continuar, haz clic en la pestaña Configuración.

Configuración

La pestaña Configuración incluye distintas opciones dependiendo del método de entrega de la encuesta:

Para encuestas por correo electrónico:

  • Haz clic en el menú desplegable ¿Quién recibe notificaciones sobre la nueva respuesta de la encuesta? y selecciona usuarios y/o equipos para recibir notificaciones de envío por correo electrónico.

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Para encuestas de página web:

  • En sección Elegir dónde mostrar la encuesta, selecciona si mostrar tu encuesta en Todas las páginas o Solo páginas que coincidan con estas URLSi seleccionas Solo páginas que coinciden con estas URL, ingresa una URL o busca una página existente por nombre. Para agregar varias páginas, haz clic en Agregar otra página. Haz clic en el símbolo de la papelera delete en la derecha de una URL para eliminar la encuesta.
  • Para establecer cuándo se cargará la encuesta en la página, escribe un número de segundos en el campo ¿Cuándo deseas que la encuesta aparezca?
  • Para mostrar la encuesta en pantallas de tamaño pequeño, selecciona la casilla de comprobación Mostrar encuesta en pantallas de tamaño pequeño.
  • Haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios que deben recibir una notificación de correo electrónico y luego selecciona los usuarios y/o equipos para recibir notificaciones de envío por correo electrónico.

  • Para configurar la frecuencia de la encuesta, selecciona Recurrente para enviar la encuesta regularmente y haz clic en el menú desplegable para seleccionar la frecuencia de la encuesta o selecciona Una vez para encuestar a tus clientes una vez.
  • Haz clic en la pestaña Automatización para continuar.

Automatización

  • Para configurar las acciones de seguimiento basadas en las respuestas de encuestas, haz clic en Crear workflow debajo de las secciones 0 - 6 Detractores, 7 - 8 Pasivos y/o 9 - 10 Promotores. En el panel derecho, selecciona las acciones para automatizar o hacer clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre cómo usar las acciones de workflows.

Ten en cuenta: workflows de encuesta de fidelidad del cliente no aparecerán en la herramienta workflows (Automatización > Workflows) y solo se pueden editar de esta pestaña de configuración de la encuesta.

Resumen

  • Para ver la vista preliminar de tu encuesta en equipos de escritorio, tableta y móvil, haz clic en Vista preliminar en la parte superior derecha.
  • Para enviar una versión de una encuesta de correo electrónico o ver la encuesta en una página web de prueba, haz clic en Encuesta de prueba en la parte superior derecha.
  • Cuando hayas terminado, haz clic en Revisar y Publicar.
  • Haz clic en Publicar para activar tu encuesta.
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