Crear y llevar a cabo encuestas de fidelidad del cliente
Última actualización: enero 19, 2023
Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique lo contrario:
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Las encuestas de fidelidad del cliente (NPS) hacen seguimiento de la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otras personas. Puedes enviar este tipo de encuesta a través del correo electrónico o mostrarlo en cualquier página web que tenga instalado tu código de seguimiento de HubSpot.
Para configurar una encuesta de fidelidad del cliente:
- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio al cliente > Encuestas de feedback.
- Crear, clonar o editar una encuesta:
- Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha.
- Para clonar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Más, luego selecciona Clonar.
- Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Editar.
- Al crear una nueva encuesta, en el panel de la izquierda, haga clic en Fidelización de clientes y luego en Siguiente en la parte superior derecha.
Entrega
Las encuestas de fidelidad del cliente pueden enviarse por correo electrónico o se puede acceder a ellas en una página web con el código de seguimiento de HubSpot instalado. Los contactos no tienen que configurarse como contactos de marketing para recibir una encuesta por correo electrónico.
Nota: para enviar una encuesta por correo electrónico, los usuarios deben tener permisos deacceso a marketing, incluido el acceso a Publicar la herramienta de correo electrónico.
- Elige si deseas entregar tu encuesta por Correo electrónico o mostrarla en una Página web.
- Haga clic en Crear para continuar.
Encuesta
Dependiendo del tipo de encuesta que estés creando, sigue las instrucciones para personalizar la encuesta de la página web o la encuesta del correo electrónico.
Encuestas de página web
- En la sección de encuestas
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- Haga clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y seleccione el idioma en el que desea que esté la encuesta.
- Introduce el Nombre de tu empresa.
- Haga clic para ampliar la sección Posición:
- Seleccione una ubicación para la encuesta de su página web: Llamada deslizante a la izquierda, Llamada deslizante a la derecha, Caja deslizante a la izquierda, Caja deslizante a la derecha o Banner desplegable.
-
En el panel derecho, observa la vista preliminar de la encuesta, luego haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.
- Para personalizar el color de su tema, haga clic para ampliar la sección Tema , a continuación, seleccione un color por defecto, introduzca un valor hexadecimal o haga clic en el selector de color de la derecha.
- En el panel de la derecha, previsualice la encuesta del sitio web, y luego haga clic en el botón Comentarios para continuar.
Encuesta de correo electrónico
- En la sección Configuración de correo electrónico:
- Haga clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y seleccione el idioma en el que desea que esté la encuesta.
- Escribe el Nombre de empresa y selecciona el Nombre de remitente y Dirección de remitente desde la que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de correo electrónico de cualquier usuario en tu cuenta.
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- Escriba una línea de asunto para el correo electrónico de su encuesta.
- Haga clic para ampliar la sección Configuración avanzada y, a continuación, utilice el menú desplegable para seleccionar la dirección de la oficina que aparecerá en el pie de página del correo electrónico.
- Haga clic para ampliar la sección del cuerpo del correo electrónico :
- En el campo Saludo, personalice el texto que aparece en la parte superior de su encuesta.
- Haga clic para ampliar la sección de temas :
- Para incluir una imagen en la encuesta por correo electrónico, haga clic para activar el interruptor de imagen destacada.
- Para personalizar el color de su tema, seleccione un color por defecto, introduzca un valor hexadecimal o haga clic en el selector de color de la derecha.
- Para personalizar el dominio que se utiliza en el pie de página de tu correo electrónico, edita el enlace de tu logotipo en tu configuración de CMS.
- En el panel de la derecha, previsualice la encuesta por correo electrónico y haga clic en el botón Comentarios para continuar.
Comentarios
Personalice sus preguntas de seguimiento para saber más sobre el motivo por el que sus clientes respondieron con una puntuación de detractor, pasivo o promotor.
- Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación baja, haga clic en la pestaña 0 - 6 Detractores.
- Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación neutra, haga clic en la pestaña 7 - 8 Pasivo.
- Para personalizar una pregunta de seguimiento para una puntuación alta, haga clic en la 9- 10 Promotores
.
- En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta de seguimiento y luego haz clic en la pestaña Gracias para continuar.
Gracias
Personaliza el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta:
- Navegue por las pestañas de respuesta para personalizar la imagen y el texto que aparece:
- Para incluir una imagen en el mensaje de agradecimiento, haga clic para activar el interruptor de imagen destacada . Para seleccionar una imagen diferente, haga clic en Reemplazar. Edite el texto alternativo de la imagen en el campo Texto alternativo .
- En el campo de texto de la cabecera , edite la copia que aparece sobre el texto del mensaje.
- En el campo de texto Cuerpo , introduzca un mensaje que aparecerá después de que el cliente envíe su puntuación.

- En el panel de la derecha, previsualice los mensajes de agradecimiento y, acontinuación, haga clic en la pestaña Destinatarios o Destinación para continuar.
Destinatarios (sólo encuesta por correo electrónico)
Selecciona los destinatarios de la encuesta:
- Por defecto, la encuesta se envía a los contactos que se hicieron clientes hace más de 30 días. Para cambiar los criterios de destinatario predeterminados, haz clic en Editar criterios para hacer cambios.
- En la pestaña Criterios, personalice los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puede establecer criterios basados en cualquier contacto, empresa, trato y propiedades del billete.
- Por opción predeterminada, los contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados no recibirán la encuesta. Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor Inscribir contactos existentes.
- Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Aplicar.
- Para continuar, haga clic en la pestaña Configuración.
Configuración (sólo para el correo electrónico)
- Seleccione si la encuesta será recurrente o única.
- Por defecto, la encuesta se enviará cuando un destinatario cumpla los criterios. Para añadir un retardo, haga clic en el botón de opción Añadir retardo.
- Para continuar, haga clic en la pestaña Automatización.
Orientación (sólo página web)
Para que se muestre en una de sus páginas web, el código de seguimiento de HubSpot debe estar instalado en esa página.
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- En la sección Who , seleccione los criterios que deben cumplir sus contactos para recibir una encuesta:
- Fecha de conversión en cliente: la encuesta se enviará a los contactos que se convirtieron en clientes hace más de 30 días. Para cambiar el rango de fechas, haga clic en Editar criterios.
- Empezar desde cero: la encuesta se enviará a los contactos que cumplan los criterios que usted establezca mediante las propiedades de contacto, empresa, trato y ticket. Haga clic en Crear criterios para seleccionar los filtros.
- Listas estáticas: la encuesta se enviará a los contactos de una de sus listas estáticas. Haga clic en el menú desplegable Enviar a y seleccione una de sus listas estáticas.
- En la sección Who , seleccione los criterios que deben cumplir sus contactos para recibir una encuesta:
- En la sección Dónde , seleccione la URL del sitio web o los parámetros de consultaque se utilizarán para determinar dónde aparecerá la encuesta. Para que una encuesta se muestre en una de sus páginas web, elcódigo de seguimiento de HubSpot debe estar instalado en esa página.
- Para añadir varias reglas de orientación, haga clic en Añadir regla.
- Para excluir las páginas o los parámetros de consulta en los que no desea que se muestre la encuesta, haga clic en Añadir regla de exclusión.
- Para incluir todas las páginas que comienzan con tu URL objetivo (por ejemplo, hubspot.com y hubspot.com/blog), ingresa /* después de tu URL objetivo.
- Para eliminar la encuesta de una página web concreta, haz clic en el icono de la papelera que aparece junto a la URL de la página web.
- Para activar la encuesta para dispositivos móviles, seleccione la casilla Mostrar la encuesta en tamaños de pantalla pequeños .
- En la sección When , introduzca elnúmero de segundos que deben transcurrir antes de que la encuesta se muestre a un visitante. También puede seleccionar la opción de desplazamiento de página al 50%.
- En la sección Frequency , seleccione Recurring o One off. Si selecciona Recurrente, haga clic en el menú desplegable y seleccione la frecuencia con la que se enviará la encuesta.
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- Para continuar, haga clic en el botón Automatización de la automatización.
Automatización
Encuesta sobre la página web
- Haga clic en el menú desplegable Añadir usuarios o equipos y seleccione los usuarios y equipos a notificar.
- Para enviar notificaciones sólo para las respuestas de la encuesta que incluyen comentarios, seleccione la casilla de verificación.
Encuesta de correo electrónico
- Haga clic en el menú desplegable Añadir usuarios o equipos y seleccione los usuarios y/o equipos que recibirán notificaciones de envío por correo electrónico.
- Para recordar a los clientes que completen la encuesta, haga clic en el menú desplegable Enviar correo electrónico de recordatorio de la encuesta y seleccione cuántos días después del envío de la encuesta inicial se enviará un correo electrónico de recordatorio, luego haga clic para activar el interruptor. Puede hacer clic en Vista previa del correo electrónico recordatorio para ver una vista previa del correo electrónico que recibirán sus clientes.
- Para configurar acciones de seguimiento basadas en las respuestas de la encuesta, haga clic en Crear flujo de trabajo por debajo de los detractores, Pasivos y/o Promotores secciones. En el panel derecho, selecciona las acciones para automatizar o hacer clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre cómo usar las acciones de workflows.
Ten en cuenta: workflows de encuesta de fidelidad del cliente no aparecerán en la herramienta workflows (Automatización > Workflows) y solo se pueden editar de esta pestaña de configuración de la encuesta.
Resumen
- Para obtener una vista previa de cómo aparecerá su encuesta en el escritorio, la tableta y el móvil, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Vista previa.
- Para enviarse una versión de una encuesta por correo electrónico o ver la encuesta en una página web de prueba, haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Probar encuesta
- Cuando hayas terminado, haz clic en Revisar y Publicar.
- Haz clic en Publicar para activar tu encuesta.
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