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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Feedback Surveys

Crear y llevar a cabo encuestas de fidelidad del cliente

Última actualización: mayo 23, 2022

Requisitos

Service Hub Professional, Enterprise

Las encuestas de fidelidad del cliente (NPS) hacen seguimiento de la probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa a otras personasPuedes enviar este tipo de encuesta a través del correo electrónico o mostrarlo en cualquier página web que tenga instalado tu código de seguimiento de HubSpot.

Para configurar una encuesta de fidelidad del cliente:

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Encuestas de feedback.
  • Crear, clonar o editar una encuesta: 
    • Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha.
    • Para clonar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Más, luego selecciona Clonar.
    • Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en Editar.

edit-feedback-survey

  • Al crear una nueva encuesta, haga clic en Fidelidad del cliente y luego en Siguiente en la parte superior derecha.

Entrega

Las encuestas de fidelidad del cliente pueden enviarse por correo electrónico o se puede acceder a ellas en una página web con el código de seguimiento de HubSpot instalado. Los contactos no tienen que configurarse como contactos de marketing para recibir una encuesta por correo electrónico.

Nota: para enviar una encuesta por correo electrónico, los usuarios deben tener permisos deacceso a marketing, incluido el acceso a Publicar la herramienta de correo electrónico.

  • Elige si deseas entregar tu encuesta por Correo electrónico o mostrarla en una Página web

encuesta de fidelización de clientes-método de entrega

  • Haga clic en el botón Crear para continuar. 

Encuesta

Encuestas de página web

  • En la sección de encuestas
    • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma que deseas que aparezca en la encuesta.
    • Introduce el Nombre de tu empresa.
  • Haga clic en la sección Posición:
    • Seleccione una ubicación para la encuesta de su página web: Llamada deslizante a la izquierda, Llamada deslizante a la derecha, Caja deslizante a la izquierda, Caja deslizante a la derecha o Banner desplegable.
    • posición de fidelización de clientes

      En el panel derecho, observa la vista preliminar de la encuesta, luego haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.

  • Haga clic en la sección Tema , clice para seleccionar una opción de color por defecto. Para personalizar el color de tu tema, escribe un valor hexadecimal o haz clic en el selector de colores a la derecha.
  • En el panel de la derecha, previsualice la encuesta del correo electrónico o del sitio web, y luego haga clic en el botón Comentarios para continuar.

Encuesta de correo electrónico

  • En la sección Configuración de correo electrónico:
    • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y selecciona el idioma que deseas que aparezca en la encuesta.
    • Escribe el Nombre de empresa y selecciona el Nombre de remitente y Dirección de remitente desde la que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de correo electrónico de cualquier usuario en tu cuenta.
    • Escribe una línea de Asunto para tu encuesta de correo electrónico y en cada campo, haz clic en contacts Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización.
    • Haz clic en Configuración avanzada y usa el menú desplegable para seleccionar la dirección de la oficina que aparecerá en el pie de página del correo electrónico.

edit-customer-satisfaction-survey

  • En la sección Cuerpo del correo electrónico
    • Personaliza el texto que aparece en la parte superior de la encuesta con el campo Saludo.
  • En la sección Tema:
    • Haz clic para activar el interruptor Imagen destacada para cargar una imagen para la encuesta de correo electrónico.
    • Haz clic para seleccionar una opción de color predeterminado. Para personalizar el color de tu tema, escribe un valor hexadecimal o haz clic en el selector de colores a la derecha.
  • Para personalizar el dominio que se utiliza en el pie de página de tu correo electrónico, edita el enlace de tu logotipo en tu configuración de CMS.
  • Haga clic en el Comentarios para continuar.

Comentarios

Haz clic en la ficha Feedback y personaliza tus preguntas de seguimiento para obtener más información sobre la respuesta de los clientes:

  • Haz clic en 0 - 6 Detractores para introducir texto para los clientes que dieron una calificación baja.
  • Haz clic en 7 - 8 Pasivos para introducir el texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
  • Haz clic en 9 - 10 Promotores para introducir texto para los clientes que dieron una calificación alta.

  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta de seguimiento y luego haz clic en la pestaña Gracias para continuar.

Gracias

Personaliza el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta:

  • Haz clic en 0-6 Detractores, 7 - 8 Pasivos y 9-10 Promotores para personalizar diferentes Imágenes, Texto del encabezado y Texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
  • Haz clic en el interruptor Mostrar imagen para activarlo o desactivarlo dependiendo de si deseas mostrar la ilustración predeterminada con tu mensaje de agradecimiento. Haz clic en Cargar o Explorar imágenes para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente desde el administrador de archivos.
  • Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado para la categoría seleccionada.
  • Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo Texto del cuerpo para la categoría seleccionada.
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  • En el panel de la derecha, previsualice los mensajes de agradecimiento y, acontinuación, haga clic en la pestaña Audiencia o Segmentación para continuar.

Destinatarios (sólo encuesta por correo electrónico)

Selecciona los destinatarios de la encuesta:

  • Por defecto, la encuesta se envía a los contactos que se hicieron clientes hace más de 30 días. Para cambiar los criterios de destinatario predeterminados, haz clic en Editar criterios para hacer cambios.

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  • En la pestaña Criterio, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.

    criteria-feedback-survey
  • Por opción predeterminada, los contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados no recibirán la encuesta.  Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor Inscribir contactos existentes.
  • Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Aplicar.
  • Para continuar, haga clic en la pestaña Configuración.

Configuración (sólo para el correo electrónico)

  • Seleccione si la encuesta será recurrente o única.

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  • Por defecto, la encuesta se enviará cuando un destinatario cumpla los criterios, para añadir un retraso haga clic en Añadir retraso en la sección Decidir cuándo se envía la encuesta .
  • Para continuar, haga clic en la pestaña Automatización

Orientación (sólo página web)

Para que una encuesta aparezca en una de tus páginas web, el código de seguimiento de HubSpot debe estar instalado en esa página.

Automatización

Encuesta sobre la página web

  • Haga clic en el menú desplegable Añadir usuarios o equipos y seleccione los usuarios y equipos a notificar.
  • Para enviar notificaciones sólo para las respuestas de la encuesta que incluyan comentarios, seleccione la casilla de verificación.

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Encuesta de correo electrónico

  • Haz clic en el menú desplegable ¿Quién recibe notificaciones sobre la nueva respuesta de la encuesta? y selecciona usuarios y/o equipos para recibir notificaciones de envío por correo electrónico.

support-survey-options

Ten en cuenta: workflows de encuesta de fidelidad del cliente no aparecerán en la herramienta workflows (Automatización > Workflows) y solo se pueden editar de esta pestaña de configuración de la encuesta.

Resumen

  • Para ver la vista preliminar de tu encuesta en equipos de escritorio, tableta y móvil, haz clic en Vista preliminar en la parte superior derecha.
  • Para enviar una versión de una encuesta de correo electrónico o ver la encuesta en una página web de prueba, haz clic en Encuesta de prueba en la parte superior derecha.
  • Cuando hayas terminado, haz clic en Revisar y Publicar.
  • Haz clic en Publicar para activar tu encuesta.
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