Loyaliteitsonderzoeken opzetten en uitvoeren

Klantloyaliteitsenquêtes (NPS) houden bij hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw bedrijf aanbevelen bij anderen. U kunt dit type enquête via e-mail versturen of weergeven op elke webpagina waarop uw HubSpot trackingcode is geïnstalleerd.

Een klantenloyaliteitsenquête opzetten:

• Ga in je HubSpot account naar Service > Feedback enquêtes.
• Een enquête maken, klonen of bewerken:
  • Als u een nieuwe enquête wilt maken, klikt u rechtsboven op Enquête maken.
  • Als u een bestaande enquête wilt klonen, beweegt u de muisaanwijzer over de enquête en klikt u op het vervolgkeuzemenu Meer.
  • Als u een bestaande enquête wilt bewerken, gaat u met de muisaanwijzer over de enquête en klikt u op Bewerken.

• Als u een nieuwe enquête maakt, klikt u in het linkerpaneel op Klantenloyaliteit en vervolgens rechtsboven op Volgende.

Levering

Klantloyaliteitsenquêtes kunnen via e-mail worden verzonden of worden geopend op een webpagina waarop de HubSpot trackingcode is geïnstalleerd. Contactpersonen hoeven niet te zijn ingesteld als marketingcontactpersonen om een enquête via e-mail te ontvangen.

Let op: om een e-mailenquête te verzenden, moeten gebruikers toegangsrechten voor Marketing hebben , inclusief publicatietoegang tot de e-mailtool.

• Kies of u uw enquête per e-mail wilt verzenden of op een webpagina wilt weergeven.

• Klik op Maken om door te gaan.

Enquête

Afhankelijk van het type enquête dat u maakt, volgt u de instructies om de webpagina-enquête of e-mailenquête aan te passen.

Onderzoeken op webpagina's

• In het gedeelte Enquête:

• • Klik op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin je de enquête wilt opstellen.
  • Voer uw bedrijfsnaam in.
• Klik om het gedeelte Positie uit te breiden:
  • Selecteer een locatie voor uw webpagina-enquête: Inschuifmenu links, Inschuifmenu rechts, Inschuifmenu links, Inschuifmenu rechts of Dropdown banner.

  • 

    Bekijk in het rechterpaneel hoe de enquête wordt weergegeven en klik vervolgens op de tab Aanpassenom verder te gaan.

• Om de kleur van je thema aan te passen, klik je op om het Thema-gedeelte uit te vouwen en selecteer je een standaardkleur, voer je een hexadecimale waarde in of klik je op de kleurenkiezer aan de rechterkant.
• Geef in het rechterpaneel een voorbeeld van de website-enquête en klik vervolgens op het tabblad Feedback om verder te gaan.

Enquêtes per e-mail

• In het gedeelte E-mailinstellingen :
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin u de enquête wilt weergeven.
  • Voer uw bedrijfsnaam in en selecteer de naam Van en het adres Van waar uw enquête naartoe wordt gestuurd. U kunt de naam en het e-mailadres van elke gebruiker in uw account selecteren.

• • Schrijf een onderwerpregel voor uw enquête-e-mail. Als u een personalisatietoken wilt opnemen, klikt u op contacts Contact token.
  • Klik om het gedeelte Geavanceerde instellingen uit te vouwen en gebruik het vervolgkeuzemenu om het kantooradres te selecteren dat in de voettekst van de e-mail wordt weergegeven.

• Klik op om het gedeelte E-mail body uit te vouwen:
  • Pas in het veld Begroeting de tekst aan die bovenaan je enquête wordt weergegeven.
• Klik om het gedeelte Thema uit te vouwen:
  • Als je een afbeelding wilt opnemen in de e-mailenquête, klik je op om de schakelaar Uitgelichte afbeelding in te schakelen.
  • Om de kleur van je thema aan te passen, selecteer je een standaardkleur, voer je een hexadecimale waarde in of klik je op de kleurenkiezer aan de rechterkant.
• Om het domein aan te passen dat wordt gebruikt in de voettekst van uw e-mail, bewerkt u uw logolink in uw CMS Instellingen.
• Geef in het rechterpaneel een voorbeeld van de e-mailenquête en klik vervolgens op het tabblad Feedback om verder te gaan.

Feedback

Pas uw vervolgvragen aan om meer te weten te komen over waarom uw klanten reageerden met een afleider-, passief- of promotorscore.

• Om een vervolgvraag aan te passen voor een lage score, klikt u op het tabblad 0 - 6 Detractors.
• Om een vervolgvraag aan te passen voor een neutrale score, klik je op het tabblad 7 - 8 Passief.
• Als u een vervolgvraag voor een hoge score wilt aanpassen, klikt u op het tabblad 9 - 10 Promoters
  tabblad.

• Geef in het rechterpaneel een voorbeeld van de vervolgvraag en klik vervolgens op het tabblad Bedankt om verder te gaan.
  
  

Hartelijk dank

Pas het bedankbericht aan dat een klant te zien krijgt na het indienen van de enquête:

• Navigeer door de tabbladen met reacties om de afbeelding en tekst die worden weergegeven aan te passen:
  • Als je een afbeelding in het bedankbericht wilt opnemen, klik je op om de schakelaar Uitgelichte afbeelding aan te zetten. Als u een andere afbeelding wilt selecteren, klikt u op Vervangen. Bewerk de alt-tekst van de afbeelding in het veld Alt-tekst .
  • Bewerk in het tekstveld Koptekst de tekst die boven de berichttekst wordt weergegeven.
  • Voer in het tekstveld Body een bericht in dat wordt weergegeven nadat een klant zijn score heeft ingediend.

• Bekijk in het rechterpaneel een voorbeeld van de bedankberichten en klik vervolgens op het tabblad Ontvangers of Doelgroepen om verder te gaan.

Ontvangers (alleen e-mailenquête)

Kies de ontvangers van de enquête:

• Standaard wordt de enquête verzonden naar contactpersonen die meer dan 30 dagen geleden klant zijn geworden. Als u de standaardcriteria voor ontvangers wilt wijzigen, klikt u op Criteria bewerken om wijzigingen aan te brengen.

• Pas op het tabblad Criteria de filters aan door op de knoppen AND of OR te klikken. Je kunt criteria instellen op basis van contactpersoon-, bedrijfs-, deal- en ticketeigenschappen.
  
  
• Alsu deze enquête wilt uitvoeren onder bestaande contactpersonen die aan de criteria voldoen, klikt u op het tabblad Opties en vervolgens op om de optie Bestaande contactpersonen inschrijven in te schakelen.
• Zodra je klaar bent met het instellen van de filters, klik je linksonder op Toepassen.
• Klik op het tabblad Instellingen om verder te gaan.

Instellingen (alleen e-mail)

• Selecteer of de enquête terugkerend of eenmalig moet zijn.

• Standaard wordt de enquête verzonden als een ontvanger aan de criteria voldoet. Als u een vertraging wilt toevoegen, klikt u op het keuzerondje Vertraging toevoegen.
• Klik op het tabblad Automatisering om verder te gaan.

Targeting (alleen webpagina)

Om op een van je webpagina's te worden weergegeven, moet de HubSpot trackingcode op die pagina zijn geïnstalleerd.

• • • Selecteer in het gedeelte Wie de criteria waaraan uw contactpersonen moeten voldoen om een enquête te ontvangen:
      
      • Datum klant geworden: de enquête wordt verstuurd naar contactpersonen die meer dan 30 dagen geleden klant zijn geworden. Als u het datumbereik wilt wijzigen, klikt u op Criteria bewerken.
      • Vanaf nul beginnen: de enquête wordt verstuurd naar de contactpersonen die voldoen aan de criteria die u hebt ingesteld met de eigenschappen contactpersoon, bedrijf, deal en ticket. Klik op Criteria aanmaken om filters te selecteren.
      • Statische lijsten: de enquête wordt verstuurd naar de contactpersonen op een van uw statische lijsten. Klik op het vervolgkeuzemenu Verzenden naar en selecteer een van je statische lijsten.
  • Selecteer in het gedeelte Waar de website-URL of queryparameters die u wilt gebruiken om aan te geven waar de enquête wordt weergegeven. Als je een enquête wilt weergeven op een van je webpagina's, moet de HubSpot-trackingcode op die pagina zijn geïnstalleerd.
  • Klik op Regel toevoegen om meerdere targetingregels toe te voegen.
  • Als je pagina's of queryparameters wilt uitsluiten waarop je niet wilt dat de enquête wordt weergegeven, klik je op Uitsluitingsregel toevoegen.
  • Om alle pagina's op te nemen die beginnen met je doel-URL (bijv. hubspot.com en hubspot.com/blog), voer je /* in na je doel-URL.
  • Als u de enquête van een specifieke websitepagina wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Prullenbak verwijderen naast de URL van de websitepagina.
  • Als u de enquête wilt inschakelen voor mobiele apparaten, schakelt u het selectievakje Enquête weergeven op klein scherm in.
    
    
  • Voer in het gedeelte Wanneer het aantal seconden in dat moet verstrijken voordat de enquête aan een bezoeker wordt getoond. U kunt ook de optie Bij 50% paginabeweging selecteren.
  • Selecteer in het gedeelte Frequentie de optie Terugkerend of Eenmalig. Als u Terugkerend selecteert, klikt u op het vervolgkeuzemenu en selecteert u hoe vaak de enquête moet worden verzonden.

Let op: als u een terugkerende frequentie selecteert, moet de contactpersoon elke keer dat de enquête wordt verzonden aan de enquêtecriteria voldoen om deze te ontvangen.

• • Klik op het tabblad Automatisering om verder te gaan.

Automatisering

Enquête webpagina

• Klik op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer de gebruikers en teams die op de hoogte moeten worden gebracht.
• Als u alleen meldingen wilt verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten, schakelt u het selectievakje in.

E-mail enquête

• Klik op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer gebruikers en/of teams die meldingen van inzendingen via e-mail willen ontvangen.

• Om klanten eraan te herinneren de enquête in te vullen, klikt u op het vervolgkeuzemenu E-mail ter herinnering verzenden en selecteert u hoeveel dagen na het verzenden van de eerste enquête een herinneringse-mail moet worden verzonden. Je kunt op Voorbeeld van herinneringsmail klikken om een voorbeeld te zien van de e-mail die je klanten zullen ontvangen.
• Als u vervolgacties wilt instellen op basis van enquêtereacties, klikt u op Workflow maken onder de secties Detractors, Passives en/of Promoters. Selecteer in het rechterpaneel de acties die u wilt automatiseren of klik op Zie meer om andere acties te bekijken. Meer informatie over het gebruik van workflowacties.

Let op: workflows voor klantloyaliteitsenquêtes worden niet weergegeven in de workflows-tool(Automatisering > Workflows) en kunnen alleen worden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquête-instellingen.

Samenvatting

• Als u een voorbeeld wilt bekijken van hoe uw enquête wordt weergegeven op desktop, tablet en mobiel, klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteert u Voorbeeld.
• Als u uzelf een versie van een e-mailenquête wilt sturen of de enquête op een testwebpagina wilt bekijken, klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteert u Testenquête
• Als je klaar bent, klik je op Controleren en Publiceren.
• Klik op Publiceren om uw enquête live te zetten.