Opzetten en uitvoeren van klantentrouwonderzoeken

Klantenloyaliteit (NPS) enquêtes geven aan hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw bedrijf aanbevelen aan andere mensenU kunt dit type enquête versturen via e-mail, of weergeven op elke webpagina waarop uwHubSpot tracking code is geïnstalleerd.

Om een klantenloyaliteitsonderzoek op te zetten:

• Als u een nieuwe enquête maakt, klikt u in het linkerpaneel op Klantenbinding en vervolgens rechtsboven op Volgende.
  

Levering

Klantenloyaliteitsenquêtes kunnen worden verzonden via e-mail, of worden geopend op een webpagina met de HubSpot tracking code geïnstalleerd. Contacten hoeven niet ingesteld te zijn als marketingcontacten om een enquête via e-mail te ontvangen.

Let op: om een enquête per e-mail te verzenden, moeten gebruikers marketingtoegangsrechten hebben , inclusief toegang tot de tool E-mail publiceren.

• Kies of u uw enquête per e-mail wilt verzenden of op een webpagina wilt weergeven.

• Klik op Maken om verder te gaan.

Enquête

Afhankelijk van het type enquête dat u maakt, volgt u de instructies voor het aanpassen van de webpagina-enquête of de e-mailenquête.

Enquêtes op webpagina's

• In de Survey sectie:

• • Klik op hetvervolgkeuzemenu Enquêtetaalen selecteer de taal waarin u de enquête wilt houden.
  • Voer uwbedrijfsnaam in.
• Klik op om het gedeelte Positie uit te vouwen:
  • Selecteer een locatie voor uw enquête op de webpagina: Slide-in callout links, Slide-in callout rechts, Slide-in box links, Slide-in box rechts, of Dropdown banner.

  • 

    Bekijk in het rechterpaneel hoe de enquête wordt weergegeven en klik vervolgens op het tabblad Aanpassen om verder te gaan.

• Om uw themakleur aan te passen, klik om de Themasectie uit te vouwen, selecteer dan een standaard kleur, voer een hex waarde in of klik op de kleurenkiezer aan de rechterkant.
• Bekijk in het rechterpaneel een voorbeeld van de website-enquête en klik vervolgens op de knop Feedback om door te gaan.
  

E-mail enquêtes

• In de sectie E-mail instellingen :
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en selecteer de taal waarin u de enquête wilt houden.
  • Voer uw bedrijfsnaam in enselecteer de Van-naam en het Van-adresvanwaar uw enquête moet worden verzonden. U kunt de naam en het e-mailadres van elke gebruiker in uw account selecteren.

• • Schrijf een onderwerpregel voor uw enquête-e-mail. Als u een personaliseringstoken wilt opnemen, klikt u op Contacttoken.
  • Klik op het gedeelte Geavanceerde instellingen en gebruik het dropdown menu om het kantooradres te selecteren dat in de voettekst van de e-mail zal worden weergegeven.

• Klik op om het gedeelte Het e-mailbericht uit te vouwen:
  • Pas in hetveld Begroetingde tekstaandie boven aan uw enquête wordt weergegeven.
• Klik op om het gedeelte Thema uit te vouwen:
  • Als u een afbeelding wilt opnemen in de e-mailenquête, klikt u op om de schakelaar voor een uitgelichte afbeelding in te schakelen.
  • Als u de themakleur wilt aanpassen, selecteert u eenstandaardkleur, voert u een hexwaarde in of klikt u op de kleurenkiezer aan de rechterkant.
• Om het domein aan te passen dat wordt gebruikt in de voettekst van uw e-mail, bewerkt u uw logolink in uw CMS-instellingen.
• In het rechterpaneel geeft u een voorbeeld van de e-mailenquête en klikt u vervolgens op de knop Feedback om door te gaan.

Feedback

Pas uw follow-upvragen aan om meer te weten te komen over de reden waarom uw klanten met een detractor-, passieve of promotorscore hebben gereageerd.

• Om een vervolgvraag aan te passen voor een lage score, klikt u op het tabblad 0 - 6 Detractors.
• Om een vervolgvraag aan te passen voor een neutrale score, klikt u op het tabblad 7 - 8 Passief.
• Om een vervolgvraag aan te passen voor een hoge score, klik op de 9 - 10 Promotors
  tabblad.

• Bekijk in het rechterpaneel de vervolgvraag en klik dan op de knop Dank U om verder te gaan.
  
  

Dank u.

Pas het bedankbericht aan dat een klant te zien krijgt nadat hij de enquête heeft ingevuld:

• Navigeer door de responstabbladen om de afbeelding en de tekst die worden weergegeven aan te passen:
  • Om een afbeelding in het bedankbericht op te nemen, klikt u op om de schakelaar Aanbevolen afbeelding in te schakelen. Om een andere afbeelding te selecteren, klikt u op Vervangen. Bewerk de alt-tekst van de afbeelding in het veld Alt-tekst .
  • Bewerk in het veld Koptekst de tekst die boven de berichttekst wordt weergegeven.
  • Voer in het tekstveld Body een bericht in dat wordt weergegeven nadat een klant zijn score heeft ingediend.

• Bekijk in het rechterpaneel een voorbeeld van de bedankberichten en klik vervolgens op het tab blad Ontvangers of Doelgroep om verder te gaan.

Ontvangers (alleen e-mailenquête)

Kies de ontvangers van de enquête:

• Standaard wordt de enquête verzonden naar contactpersonen die meer dan 30 dagen geleden klant zijn geworden. Als u de standaardcriteria voor ontvangers wilt wijzigen, klikt u op Criteria bewerken om wijzigingen aan te brengen.

• Op het tabblad Criteria kunt u de filters aanpassen door op de knoppen AND of OR te klikken. U kunt criteria instellen op basis van contact-, bedrijfs-, deal- en ticketkenmerken.
  
  
• Standaard,Contactpersonen die al aan de geselecteerde criteria voldoen, ontvangen de enquête niet. To m deze enquête uit te voeren bij bestaande contactpersonen die aan de criteria voldoen, klikt u op het tabbladOpties en vervolgens op de schakelaarBestaande contactpersonen registreren.
• Als u klaar bent met het instellen van de filters, klikt u linksonder op Toepassen.
• Om verder te gaan, klik op het tabblad Instellingen.

Instellingen (alleen e-mail)

• Selecteer of de enquête terugkerend of eenmalig zal zijn.

• Standaard wordt de enquête verzonden wanneer een ontvanger aan de criteria voldoet. Als u een vertraging wilt toevoegen, klikt u op het keuzerondje Vertraging toevoegen.
• Om verder te gaan, klik op het tabbladAutomatisering.

Targeting (alleen webpagina)

Om op een van uw webpagina's weer te geven, moet de HubSpot tracking code op die pagina geïnstalleerd zijn.

• • • In hetgedeelte Wieselecteert u de criteria waaraan uw contactpersonen moeten voldoen om een enquête te ontvangen:
      
      • Datum klant geworden: de enquête wordt verstuurd naar contactpersonen die meer dan 30 dagen geleden klant zijn geworden. Als u het datumbereik wilt wijzigen, klikt u op Criteria bewerken.
      • Beginnen vanaf nul:de enquête wordt verzonden naar de contactpersonen die voldoen aan de criteria die u hebt ingesteld met behulp van contactpersoon-, bedrijf-, deal- en ticketeigenschappen. Klik op Criteria maken om filters te selecteren.
      • Statische lijsten: de enquête wordt verstuurd naar de contactpersonen in een van uw statische lijsten. Klik op het keuzemenu Verzenden naar en selecteer een van uw statische lijsten.
  • In hetgedeelte Waarselecteert u de URL van de website of de queryparameters die u wilt gebruiken om te bepalen waar de enquête wordt weergegeven. Om een enquête op een van uw webpagina's te kunnen weergeven, moet de HubSpot-trackingcodeop die pagina zijn geïnstalleerd.
  • Om meerdere targetingregels toe te voegen, klik op Regel toevoegen.
  • Als u pagina's of queryparameters wilt uitsluiten waarop u niet wilt dat de enquête wordt weergegeven, klikt u op Uitsluitingsregel toevoegen.
  • Om alle pagina's op te nemen die beginnen met uw doel-URL (bijv. hubspot.com en hubspot.com/blog), voert u /* in na uw doel-URL.
  • Als u de enquête van een specifieke websitepagina wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Prullenbak verwijderen naast de URL van de websitepagina.
  • Als u de enquête voor mobiele apparaten wilt inschakelen, schakelt u hetselectievakjeEnquête weergeven op kleine schermformatenin.
    
    
  • In hetgedeelte Wanneervoert u hetaantal secondenin dat moet verstrijken voordat de enquête aan een bezoeker wordt getoond. U kunt ook de optie Bij 50% scrollen van de pagina selecteren.
  • In hetgedeelte Frequentieselecteert u Terugkerend of Eenmalig. Als u Terugkerend selecteert, klikt u op het vervolgkeuzemenu en selecteert u hoe vaak de enquête moet worden verzonden.

• • Om verder te gaan, klik op deAutomatiseringtabblad Automatisering.

Automatisering

Webpagina enquête

• Klik op het vervolgkeuzemenuGebruikers of teams toevoegenen selecteer degebruikersenteamsdie u op de hoogte wilt brengen.
• Als u alleen kennisgevingen wilt verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten, schakelt u hetselectievakje in.

E-mail enquête

• Klik op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen, enselecteer gebruikers en/of teams die via e-mail kennisgevingen van indiening willen ontvangen.

• Als u klanten eraan wilt herinneren de enquête in te vullen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Herinneringse-mail verzenden en selecteert u het aantal dagen na verzending van de eerste enquête dat u een herinneringse-mail wilt verzenden. U kunt klikken op Herinneringse-mail bekijken om een voorbeeld te zien van de e-mail die uw klanten zullen ontvangen.
• Als u follow-upacties wilt instellen op basis van enquêtereacties, klikt u op Workflow maken onder de gedeelten Detractors, Passives en/of Promoters. Selecteer in het rechterpaneel deacties die u wilt automatiseren of klik op Zie meer om andere acties te zien. Meer informatie overhet gebruik van workflowacties.

Let op: de workflows van de klantenbindingsenquête worden niet weergegeven in de tool Workflows(Automatisering > Workflows) en kunnen alleen worden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquête-instellingen.

Samenvatting

• Als u wilt bekijken hoe uw enquête er op desktop, tablet en mobiel uitziet, klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteert u Voorbeeld.
• Als u uzelf een versie van een e-mailenquête wilt sturen of de enquête op een testwebpagina wilt bekijken, klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteert u Enquête testen
• Als je klaar bent, cKlik op Beoordelen en Publiceer.
• Klik opPublicerenom uw enquête live te zetten.