Utarbeide og gjennomføre kundelojalitetsundersøkelser

Spørreundersøkelser om kundelojalitet (NPS) sporer hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale bedriften din til andre. Du kan sende denne typen undersøkelse via e-post, eller vise den på en hvilken som helst nettside som har HubSpot-sporingskoden installert.

Merk: I kontoer som er opprettet 5. mars 2024 eller senere, må brukerne ha et tildelt tjenestesete for å opprette tilbakemeldingsundersøkelser. Finn ut mer om HubSpots nye setebaserte priser.

For å sette opp en kundelojalitetsundersøkelse:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Automatiseringer > Spørreundersøkelser.
• Opprett, klon eller rediger en undersøkelse: 
  • Klikk på Opprett undersøkelse øverst til høyre for å opprette en ny undersøkelse.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøkelse, holder du markøren over undersøkelsen og klikker på rullegardinmenyen Mer og velger deretter Klon.
  • Hvis du vil redigere en eksisterende undersøkelse, holder du markøren over undersøkelsen og klikker på Rediger. 

• Når du oppretter en ny undersøkelse, klikker du på Kundelojalitet i panelet til venstre og deretter på Neste øverst til høyre.

Levering

Spørreundersøkelser om kundelojalitet kan sendes via e-post eller åpnes på en nettside med HubSpot-sporingskoden installert. Kontakter trenger ikke å angis som markedsføringskontakter for å motta en undersøkelse via e-post.

Merk: For å sende en e-postundersøkelse må brukerne ha markedsføringstillatelse, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet.

• Velg om du vil levere undersøkelsen via e-post eller vise den på en nettside. 

• Klikk på Opprett for å fortsette. 

Undersøkelse

Avhengig av hvilken type undersøkelse du oppretter, følger du instruksjonene for å tilpasse nettsideundersøkelsen eller e-postundersøkelsen.

Nettsideundersøkelser

• I delen Undersøkelse: 

• • Klikk på  rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velg språket du vil at undersøkelsen skal være på.
  • Skriv inn firmanavnet ditt.
• Klikk for å utvide posisjonsdelen :
  • Velg et sted for nettsideundersøkelsen: Innskyvingsbilde til venstre, Innskyvingsbilde til høyre, Innskyvingsfelt til venstre , Innskyvingsfelt til høyre eller Nedtrekksbanner.

  • 

    Forhåndsvis hvordan undersøkelsen skal vises i panelet til høyre, og klikk deretter på fanen Tilpass for å fortsette.

• Hvis du vil tilpasse temafargen, klikker du  for å utvide Tema-delen, velger en standardfarge, angir en sekskantverdi eller klikker på fargevelgeren til høyre.
• Forhåndsvis nettstedsundersøkelsen i panelet til høyre, og klikk deretter på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

E-postundersøkelser

• I delen E-postinnstillinger :
  • Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velg språket du vil at undersøkelsen skal være på.
  • Skriv inn firmanavnet ditt og velg Fra-navnet og Fra-adressen som undersøkelsen skal sendes fra. Du kan velge navn og e-postadresse til enhver bruker i kontoen din.

• • Skriv en emnelinje for undersøkelses-e-posten. Hvis du vil inkludere et tilpassingstoken, klikker du på contacts Contact token.
  • Klikk for å utvide delen Avanserte innstillinger, og bruk deretter rullegardinmenyen til å velge kontoradressen som skal vises i bunnteksten i e-posten.

• Klikk for å utvide avsnittet E-posttekst: 
  • I feltet Hilsen tilpasser du teksten som vises øverst i undersøkelsen.
• Klikk for å utvide temaseksjonen :
  • Hvis du vil inkludere et bilde i e-postundersøkelsen, klikker du for å slå på Utvalgt bilde-bryteren.
  • Hvis du vil tilpasse temafargen, velger du en standardfarge, angir en sekskantverdi eller klikker på fargevelgeren til høyre.
• Hvis du vil tilpasse domenet som brukes i bunnteksten i e-posten, kan du redigere logokoblingen i CMS-innstillingene.
• Forhåndsvis e-postundersøkelsen i panelet til høyre, og klikk deretter på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

Tilbakemelding

Tilpass oppfølgingsspørsmålene dine for å finne ut mer om hvorfor kundene dine svarte med en kritiker-, passiv- eller promotørpoengsum.

• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en lav poengsum, klikker du på fanen 0 - 6 kritikere. 
• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en nøytral poengsum, klikker du på 7-8 Passiv-fanen. 
• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en høy poengsum, klikker du på fanen 9 - 10 promotører.
  

• Forhåndsvis oppfølgingsspørsmålet i panelet til høyre, og klikk deretter på Takk-fanen for å fortsette.
  
  

Takk

Tilpass takkemeldingen en kunde vil se etter å ha sendt inn undersøkelsen:

• Naviger i svarfanen for å tilpasse bildet og teksten som vises:
  • Hvis du vil inkludere et bilde i takkemeldingen, klikker du for å slå på Utvalgt bilde-bryteren. Klikk på Erstatt for å velge et annet bilde. Rediger bildets alternativtekst i Alt-tekstfeltet. 
  • I tekstfeltet Topptekst redigerer du kopien som vises over meldingsteksten. 
  • I brødtekstfeltet skriver du inn en melding som skal vises etter at en kunde har sendt inn poengsummen. 

• Forhåndsvis takkemeldingene i panelet til høyre, og klikk deretter på fanen Mottakere eller Målretting for å fortsette.

Mottakere (kun e-postundersøkelse)

Velg mottakerne av undersøkelsen:

• Undersøkelsen vil som standard bli sendt til kontakter som ble kunder for mer enn 30 dager siden. Hvis du vil endre standard mottakerkriterier, klikker du på Rediger kriterier for å gjøre endringer.

• På fanen Kriterier tilpasser du filtrene ved å klikke på knappene OG eller eller. Du kan angi kriterier basert på alle kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper.
  
  
• Som standard vil ikke kontakter som allerede oppfyller de valgte kriteriene motta undersøkelsen. For å utføre denne undersøkelsen med eksisterende kontakter som oppfyller kriteriene, klikk på fanen Alternativer, og klikk deretter for å slå på Meld inn eksisterende kontakter.
• Når du er ferdig med å konfigurere filtrene, klikker du på Bruk nederst til venstre.
• Klikk på Innstillinger-fanen for å fortsette.

Innstillinger (kun epost)

• Velg om undersøkelsen skal være gjentakende eller en engangsundersøkelse. Hvis du velger en gjentakende undersøkelse, kan kontaktene bli avregistrert i forsinkelsesperioden. Hvis du velger en engangsundersøkelse, vil kontaktene bli sendt undersøkelsen selv om de

• Undersøkelsen sendes som standard når en mottaker oppfyller kriteriene. For å legge til en forsinkelse klikk Legg til forsinkelse alternativknapp. Hvis du angir en forsinkelse, må kontakten oppfylle mottakerkriteriene etter at forsinkelsen er fullført for at undersøkelsen skal sendes. 
• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Målretting (kun nettsider)

For å vises på en av nettsidene dine, må HubSpot-sporingskoden være installert på den siden.

• I delen Hvem velger du kriteriene kontaktene dine må oppfylle for å motta en undersøkelse:
  

• • Ble kundedato: Undersøkelsen sendes til kontakter som ble kunder for mer enn 30 dager siden. Hvis du vil endre datointervallet, klikker du på Rediger kriterier.
  • Start fra bunnen av: undersøkelsen vil bli sendt til kontaktene som oppfyller kriteriene du angir ved hjelp av kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper. Klikk på Opprett kriterier for å velge filtre.
  • Statiske lister: undersøkelsen vil bli sendt til kontaktene på en av de statiske listene dine. Klikk på rullegardinmenyen Send til og velg en av de statiske listene dine.
• I delen Hvor velger du nettadressen til nettstedet eller søkeparametrene som skal brukes for å målrette mot hvor undersøkelsen skal vises. For at en undersøkelse skal kunne vises på en av nettsidene dine, må HubSpot-sporingskoden være installert på den siden.

• • Hvis du vil legge til flere målrettingsregler, klikker du på Legg til regel.
  • Hvis du vil ekskludere sider eller søkeparametere som du ikke vil at undersøkelsen skal vises på, klikker du på Legg til ekskluderingsregel.
  • Hvis du vil inkludere alle sider som begynner med målnettadressen (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skriver du inn/* etter målnettadressen.
  • Hvis du vil fjerne undersøkelsen fra en bestemt nettside, klikker du på ikonet for sletting av papirkurv ved siden av nettadressen til nettsiden.
  • Hvis du vil slå på undersøkelsen for mobile enheter, merker du av for Vis undersøkelse på små skjermstørrelser.
    
    
• I delen Når angir du antall sekunder som må gå før undersøkelsen vises for en besøkende. Du kan også velge alternativet På 50% siderulling.
• I delen Frekvens velger du Gjentakende eller Én av. Hvis du velger Gjentakende, klikker du på rullegardinmenyen og velger hvor ofte undersøkelsen skal sendes.

• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Automatisering

Nettsideundersøkelse

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team, og velg brukerne og teamene du vil varsle.
• Hvis du bare vil sende varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer, merker du av i avmerkingsboksen.

E-postundersøkelse

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team, og velg brukere og/eller team for å motta innsendingsvarsler via e-post.

• For å minne kundene på å fullføre undersøkelsen, klikk på rullegardinmenyen Send e-postpåminnelse om undersøkelse og velg hvor mange dager etter at den første undersøkelsen er sendt for å sende undersøkelses-e-posten på nytt. Slå deretter på bryteren for å sende e-posten på nytt.
• Hvis du vil konfigurere oppfølgingshandlinger basert på undersøkelsessvar, klikker du på Opprett arbeidsflyt under delene Kritikere, Passive og/eller Promotører. I panelet til høyre velger du handlingene som skal automatiseres, eller klikker på Se mer for å se andre handlinger. Finn ut mer om bruk av arbeidsflythandlinger.

Merk: Arbeidsflyter for kundelojalitetsundersøkelser vises ikke i verktøyet for arbeidsflyter (Automatisering > Arbeidsflyter) og kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.

Sammendrag

• Hvis du vil forhåndsvise hvordan undersøkelsen vil vises på datamaskinen, nettbrettet og mobilen, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger og velger Forhåndsvisning.
• Hvis du vil sende deg en versjon av en e-postundersøkelse eller vise undersøkelsen på en testnettside, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger og velger Testundersøkelse
• Når du er ferdig, klikker du på Se gjennom og publiser.
• Klikk på Publiser for å aktivere undersøkelsen.