Utarbeide og gjennomføre kundelojalitetsundersøkelser

Kundelojalitetsundersøkelser (NPS) måler hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale bedriften din til andre. Du kan sende denne typen undersøkelser via e-post, eller vise den på en nettside som har HubSpot-sporingskoden din installert.

Merk: I kontoer som er opprettet 5. mars 2024 eller senere, må brukerne ha et tildelt Service Hub-sete for å kunne opprette tilbakemeldingsundersøkelser. Fra og med 15. mai 2025 må alle brukere, uavhengig av dato for opprettelse av konto, ha et tildelt Service Hub-sete for å kunne opprette tilbakemeldingsundersøkelser. Les mer i HubSpots katalog over produkter og tjenester.

For å sette opp en kundelojalitetsundersøkelse:

• Gå til Service > Tilbakemeldingsundersøkelser i HubSpot-kontoen din.
• Opprett, klon eller rediger en undersøkelse:
  • Du oppretter en ny undersøkelse ved å klikke på Opprett undersøkelse øverst til høyre.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøkelse, holder du musepekeren over undersøkelsen og klikker på rullegardinmenyen Mer, og velger deretter Klon.
  • Hvis du vil redigere en eksisterende undersøkelse, holder du musepekeren over undersøkelsen og klikker på Rediger.

• Når du oppretter en ny undersøkelse, klikker du på Kundelojalitet i venstre panel og deretter på Neste øverst til høyre.

Levering

Kundelojalitetsundersøkelser kan sendes via e-post eller åpnes på en nettside med HubSpot-sporingskoden installert. Kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføringskontakter for å motta en undersøkelse via e-post.

Merk: For å kunne sende en e-postundersøkelse må brukerne ha tilgang til Markedsføring, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet .

• Velg om du vil levere undersøkelsen via e-post eller vise den på en nettside.

• Klikk på Opprett for å fortsette.

Spørreundersøkelse

Avhengig av hvilken type undersøkelse du oppretter, følger du instruksjonene for å tilpasse websideundersøkelsen eller e-postundersøkelsen.

Undersøkelser på nettsider

• I undersøkelsesdelen :

• • Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk , og velg språket du vil at undersøkelsen skal være på.
  • Skriv inn firmanavnet ditt.
• Klikk for å utvide Posisjon-delen:
  • Velg en plassering for websideundersøkelsen: Skyv inn-tekst til venstre, Skyv inn-tekst til høyre, Skyv inn-boks til venstre, Skyv inn-boks til høyre eller Dropdown-banner.

  • 

    I panelet til høyre kan du forhåndsvise hvordan undersøkelsen skal vises, og deretter klikke på fanen Tilpass forå fortsette.

• Hvis du vil tilpasse temafargen, klikker du på for å utvide Tema-delen , og deretter velger du en standardfarge, angir en hex-verdi eller klikker på fargevelgeren til høyre.
• Forhåndsvis nettstedsundersøkelsen i panelet til høyre, og klikk deretter på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

E-postundersøkelser

• I delen E-postinnstillinger :
  • Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk , og velg språket du vil at undersøkelsen skal være på.
  • Skriv inn firmanavnet ditt, og velg Fra-navnet og Fra-adressen som undersøkelsen skal sendes fra. Du kan velge navnet og e-postadressen til en hvilken som helst bruker i kontoen din.

• • Skriv en emnelinje for e-postmeldingen med undersøkelsen. Hvis du vil inkludere et personaliseringstoken, klikker du på contacts Contact token.
  • Klikk for å utvide delen Avanserte innstillinger, og bruk deretter rullegardinmenyen til å velge kontoradressen som skal vises i bunnteksten i e-posten.

• Klikk for å utvide delen E-posttekst :
  • I feltet Hilsen kan du tilpasse teksten som vises øverst i undersøkelsen.
• Klikk for å utvide temadelen :
  • Hvis du vil inkludere et bilde i e-postundersøkelsen, klikker du på for å slå på Utvalgt bilde.
  • Hvis du vil tilpasse temafargen, kan du velge en standardfarge, angi en hex-verdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.
• Hvis du vil tilpasse domenet som brukes i bunnteksten i e-posten din, redigerer du logolinken i CMS-innstillingene.
• Forhåndsvis e-postundersøkelsen i panelet til høyre, og klikk deretter på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

Tilbakemeldinger

Tilpass oppfølgingsspørsmålene dine for å finne ut mer om hvorfor kundene dine svarte med en negativ, passiv eller positiv score.

• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en lav poengsum, klikker du på fanen 0 - 6 Detractors.
• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en nøytral poengsum, klikker du på fanen 7 - 8 Passiv.
• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for å oppnå en høy poengsum, klikker du på fanen 9 - 10 Promoters
  fanen.

• Forhåndsvis oppfølgingsspørsmålet i det høyre panelet, og klikk deretter på fanen Takk for å fortsette.
  
  

Takk skal du ha

Tilpass takkemeldingen som kunden ser etter å ha sendt inn undersøkelsen:

• Naviger i svarfanene for å tilpasse bildet og teksten som vises:
  • Hvis du vil inkludere et bilde i takkemeldingen, klikker du på for å slå på Utvalgt bilde . Hvis du vil velge et annet bilde, klikker du på Erstatt. Rediger bildets alt-tekst i Alt-tekst-feltet .
  • Rediger kopien som vises over meldingsteksten , i feltet Overskriftstekst.
  • I feltet Brødtekst skriver du inn en melding som skal vises etter at kunden har sendt inn poengsummen sin.

• Forhåndsvis takkemeldingene i panelet til høyre, og klikk deretter på fanen Mottakere eller Målretting for å fortsette.

Mottakere (kun e-postundersøkelse)

Velg hvem som skal motta undersøkelsen:

• Som standard sendes undersøkelsen til kontakter som ble kunde for mer enn 30 dager siden. Hvis du vil endre standard mottakerkriterier, klikker du på Rediger kriterier for å gjøre endringer.

• I kategorien Kriterier kan du tilpasse filtrene ved å klikke på knappene AND eller OR. Du kan angi kriterier basert på alle kontakt-, firma-, avtale- og billettegenskaper.
  
  
• Som standard vil kontakter som allerede oppfyller de valgte kriteriene, ikke motta undersøkelsen. Hvis duvil gjennomføre undersøkelsen med eksisterende kontakter som oppfyller kriteriene, klikker du på fanen Alternativer, og deretter klikker du på for å slå på knappen Registrer eksisterende kontakter.
• Når du er ferdig med å konfigurere filtrene, klikker du på Bruk nederst til venstre.
• Klikk på fanen Innstillinger for å fortsette.

Innstillinger (kun e-post)

• Velg om undersøkelsen skal være gjentakende eller en engangsundersøkelse. Hvis du velger en gjentakende undersøkelse, kan kontaktene avregistreres i løpet av forsinkelsesperioden. Hvis du velger en engangsundersøkelse, vil kontaktene få tilsendt undersøkelsen selv om de

• Som standard sendes undersøkelsen når en mottaker oppfyller kriteriene. Hvis du vil legge til en forsinkelse, klikker du på alternativknappen Legg til forsinkelse. Hvis du angir en forsinkelse, må kontakten oppfylle mottakerkriteriene etter at forsinkelsen er fullført for at undersøkelsen skal kunne sendes.
• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Målretting (kun webside)

For å vises på en av nettsidene dine, må HubSpots sporingskode være installert på den aktuelle siden.

• I Hvem-delen velger du hvilke kriterier kontaktene dine må oppfylle for å motta en undersøkelse:
  

• • Ble kunde-dato: Undersøkelsen sendes til kontakter som ble kunde for mer enn 30 dager siden. Klikk på Rediger kriterier for å endre datointervallet.
  • Start fra bunnen av: Undersøkelsen vil bli sendt til de kontaktene som oppfyller kriteriene du har angitt ved hjelp av kontakt-, firma-, avtale- og billettegenskaper. Klikk på Opprett kriterier for å velge filtre.
  • Statiske lister: Undersøkelsen sendes til kontaktene på en av de statiske listene dine. Klikk på rullegardinmenyen Send til, og velg en av de statiske listene dine.
• I Hvor-delen velger du nettadressen eller spørringsparametrene som skal brukes til å angi hvor undersøkelsen skal vises. For at en undersøkelse skal vises på en av nettsidene dine, må HubSpot-sporingskoden være installert på den aktuelle siden.

• • Klikk på Legg til regel for å legge til flere målrettingsregler.
  • Klikk på Legg til regel for å ekskludere sider eller spørringsparametere som du ikke vil at undersøkelsen skal vises på.
  • Hvis du vil inkludere alle sider som begynner med mål-URL-en din (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skriver du inn /* etter mål-URL-en.
  • Hvis du vil fjerne undersøkelsen fra en bestemt nettside, klikker du på ikonet for å slette papirkurven ved siden av nettadressen til nettsiden.
  • Hvis du vil slå på undersøkelsen for mobile enheter, merker du av for Vis undersøkelsen på små skjermstørrelser.
    
    
• I delen Når angir du hvor mange sekunder som må gå før undersøkelsen vises for den besøkende. Du kan også velge alternativet Ved 50 % sideskroll.
• I delen Frekvens velger du Gjentakende eller Engangs. Hvis du velger Gjentakende, klikker du på rullegardinmenyen og velger hvor ofte undersøkelsen skal sendes.

• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Automatisering

Nettsideundersøkelse

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team , og velg de brukerne og teamene du vil varsle.
• Merk av i avmerkingsboksen hvis du bare vil sende varsler for svar på spørreundersøkelser som inneholder kommentarer.

E-postundersøkelse

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team, og velg brukere og/eller team som skal motta innleveringsvarsler via e-post.

• Hvis du vil minne kundene på å fullføre undersøkelsen, klikker du på rullegardinmenyen Send påminnelses-e-post om undersøkelsen og velger hvor mange dager etter at den første undersøkelsen er sendt, du vil sende e-postmeldingen på nytt. Slå deretter på bryteren for å sende e-posten på nytt.
• Hvis du vil sette opp oppfølgingshandlinger basert på svarene i undersøkelsen, klikker du på Opprett arbeidsflyt under Avvisere, Passive og/eller Tilhengere. I høyre panel velger du handlingene du vil automatisere, eller klikker på Se mer for å se andre handlinger. Finn ut mer om hvordan du bruker arbeidsflythandlinger.

Merk: Arbeidsflyter for kundelojalitetsundersøkelser vises ikke i arbeidsflytverktøyet(Automatisering > Arbeidsflyter) , og kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.

Sammendrag

• Hvis du vil forhåndsvise hvordan undersøkelsen vises på datamaskin, nettbrett og mobil, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger og velger Forhåndsvisning.
• Hvis du vil sende deg selv en versjon av en e-postundersøkelse eller vise undersøkelsen på en testnettside, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger og velger Testundersøkelse
• Når du er ferdig, klikker du på Review and Publish.
• Klikk på Publiser for å ta undersøkelsen i bruk.