Utarbeide og gjennomføre kundelojalitetsundersøkelser

Kundelojalitetsundersøkelser (NPS) måler hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale bedriften din til andre. Du kan sende denne typen undersøkelser via e-post eller vise dem på en hvilken som helst nettside som har HubSpot-sporingskoden din installert.

For å sette opp en kundelojalitetsundersøkelse:

• Naviger til Service > Tilbakemeldingsundersøkelser i HubSpot-kontoen din.
• Opprett, klon eller rediger en undersøkelse:
  • Du oppretter en ny undersøkelse ved å klikke på Opprett undersøkelse øverst til høyre.
  • Hvis du vil klone en eksisterende undersøkelse, holder du musepekeren over undersøkelsen, klikker på rullegardinmenyen Mer og velger Klone.
  • Hvis du vil redigere en eksisterende undersøkelse, holder du markøren over undersøkelsen og klikker på Rediger.

• Når du oppretter en ny undersøkelse, klikker du på Kundelojalitet i venstre panel og deretter på Neste øverst til høyre.

Levering

Kundelojalitetsundersøkelser kan sendes via e-post eller åpnes på en nettside med HubSpot-sporingskoden installert. Kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføringskontakter for å kunne motta en undersøkelse via e-post.

Merk: For å kunne sende en e-postundersøkelse må brukerne ha markedsføringstilgang, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet.

• Velg om du vil sende undersøkelsen via e-post eller vise den på en nettside.

• Klikk på Opprett for å fortsette.

Spørreundersøkelse

Avhengig av hvilken type undersøkelse du oppretter, følger du instruksjonene for å tilpasse websideundersøkelsen eller e-postundersøkelsen.

Undersøkelser på nettsider

• I delen Undersøkelse:

• • Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk , og velg språket du vil at undersøkelsen skal være på.
  • Skriv inn firmanavnet ditt.
• Klikk for å utvide posisjonsdelen:
  • Velg en plassering for websideundersøkelsen: Slide-in callout til venstre, Slide-in callout til høyre, Slide-in-boks til venstre, Slide-in-boks til høyre eller Dropdown-banner.

  • 

    Forhåndsvis hvordan undersøkelsen skal vises i panelet til høyre, og klikk deretter på fanen Tilpass forå fortsette.

• Hvis du vil tilpasse temafargen, klikker du på for å utvide Tema-delen , og deretter velger du en standardfarge, angir en hex-verdi eller klikker på fargevelgeren til høyre.
• Forhåndsvis nettstedsundersøkelsen i panelet til høyre, og klikk deretter på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

E-postundersøkelser

• I delen E-postinnstillinger :
  • Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velg språket du vil at undersøkelsen skal være på.
  • Skriv inn firmanavnet og velg Fra-navnet og Fra-adressen som undersøkelsen skal sendes fra. Du kan velge navnet og e-postadressen til en hvilken som helst bruker i kontoen din.

• • Skriv en emnelinje for e-postundersøkelsen. Hvis du vil inkludere et personaliseringstoken, klikker du på contacts Contact token.
  • Klikk for å utvide delen Avanserte innstillinger, og bruk rullegardinmenyen til å velge kontoradressen som skal vises i bunnteksten i e-posten.

• Klikk for å utvide delen E-posttekst :
  • I feltet Hilsen kan du tilpasse teksten som vises øverst i undersøkelsen.
• Klikk for å utvide temaseksjonen :
  • Hvis du vil inkludere et bilde i e-postundersøkelsen, klikker du på for å slå på funksjonen Utvalgt bilde.
  • Du kan tilpasse temafargen ved å velge en standardfarge, angi en hexadecimalverdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.
• Hvis du vil tilpasse domenet som brukes i bunnteksten i e-posten, kan du redigere logokoblingen i CMS-innstillingene.
• Forhåndsvis e-postundersøkelsen i panelet til høyre, og klikk deretter på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

Tilbakemelding

Tilpass oppfølgingsspørsmålene dine for å finne ut mer om hvorfor kundene dine svarte med en negativ, passiv eller positiv score.

• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en lav poengsum, klikker du på fanen 0 - 6 Detractors.
• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en nøytral poengsum, klikker du på fanen 7 - 8 Passiv.
• Hvis du vil tilpasse et oppfølgingsspørsmål for en høy poengsum, klikker du på fanen 9 - 10 Promoters
  fanen.

• Forhåndsvis oppfølgingsspørsmålet i panelet til høyre, og klikk deretter på fanen Takk for å fortsette.
  
  

Takk skal du ha

Tilpass takkemeldingen som kunden får se etter å ha sendt inn undersøkelsen:

• Naviger i svarfanene for å tilpasse bildet og teksten som vises:
  • Hvis du vil inkludere et bilde i takkemeldingen, klikker du på for å slå på Utvalgt bilde . Klikk på Erstatt for å velge et annet bilde. Rediger bildets alt-tekst i feltet Alt-tekst .
  • I feltet Overskriftstekst redigerer du teksten som vises over meldingsteksten.
  • I feltet Brødtekst skriver du inn en melding som skal vises etter at kunden har sendt inn poengsummen sin.

• Forhåndsvis takkemeldingene i panelet til høyre, og klikk deretter på fanen Mottakere eller Målretting for å fortsette.

Mottakere (kun e-postundersøkelse)

Velg mottakere av undersøkelsen:

• Som standard sendes undersøkelsen til kontakter som ble kunder for mer enn 30 dager siden. Hvis du vil endre standard mottakerkriterier, klikker du på Rediger kriterier for å gjøre endringer.

• I kategorien Kriterier kan du tilpasse filtrene ved å klikke på knappene AND eller OR. Du kan angi kriterier basert på kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper.
  
  
• Som standard vil kontakter som allerede oppfyller de valgte kriteriene, ikke motta undersøkelsen.Hvis du vil gjennomføre undersøkelsen med eksisterende kontakter som oppfyller kriteriene, klikker du på fanen Alternativer og deretter på Aktiver eksisterende kontakter.
• Når du er ferdig med å konfigurere filtrene, klikker du på Bruk nederst til venstre.
• Klikk på fanen Innstillinger for å fortsette.

Innstillinger (kun e-post)

• Velg om undersøkelsen skal være tilbakevendende eller en engangsundersøkelse.

• Som standard sendes undersøkelsen når en mottaker oppfyller kriteriene. Hvis du vil legge til en forsinkelse, klikker du på alternativknappen Legg til forsinkelse.
• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Målretting (kun nettside)

For å vises på en av nettsidene dine må HubSpot-sporingskoden være installert på den aktuelle siden.

• • • I Hvem-delen velger du hvilke kriterier kontaktene dine må oppfylle for å motta en undersøkelse:
      
      • Ble kunde-dato: Undersøkelsen sendes til kontakter som ble kunde for mer enn 30 dager siden. Klikk på Rediger kriterier for å endre datointervallet.
      • Start fra bunnen av: Undersøkelsen sendes til de kontaktene som oppfyller kriteriene du har angitt ved hjelp av kontakt-, firma-, avtale- og billettegenskaper. Klikk på Opprett kriterier for å velge filtre.
      • Statiske lister: Undersøkelsen sendes til kontaktene på en av de statiske listene dine. Klikk på rullegardinmenyen Send til og velg en av de statiske listene dine.
  • I Hvor-delen velger du nettadressen eller spørringsparametrene som skal brukes til å angi hvor undersøkelsen skal vises. For at en undersøkelse skal vises på en av nettsidene dine, må HubSpot-sporingskoden være installert på den aktuelle siden.
  • Klikk på Legg til regel for å legge til flere målrettingsregler.
  • Klikk på Legg til unntaksregel for å ekskludere sider eller søkeparametere som du ikke vil at undersøkelsen skal vises på.
  • Hvis du vil inkludere alle sider som begynner med mål-URL-en (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skriver du /* etter mål-URL-en.
  • Hvis du vil fjerne undersøkelsen fra en bestemt nettside, klikker du på papirkurv-ikonet ved siden av nettadressen til nettsiden.
  • Hvis du vil aktivere undersøkelsen for mobile enheter, merker du av for Vis undersøkelsen på små skjermer.
    
    
  • I delen Når angir du hvor mange sekunder det skal gå før undersøkelsen vises for den besøkende. Du kan også velge alternativet Når 50 % av siden rulles.
  • I delen Hyppighet velger du Tilbakevendende eller Engangsundersøkelse. Hvis du velger Tilbakevendende, klikker du på rullegardinmenyen og velger hvor ofte undersøkelsen skal sendes.

Merk: Hvis du velger en gjentakende frekvens, må kontakten oppfylle undersøkelseskriteriene hver gang undersøkelsen sendes ut for at kontakten skal motta den .

• • Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Automatisering

Undersøkelse av nettsider

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team , og velg brukere og team som skal varsles.
• Merk av i avmerkingsboksen hvis du bare vil sende varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer.

E-postundersøkelse

• Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team, og velg brukere og/eller team som skal motta innsendingsvarsler via e-post.

• Hvis du vil minne kundene på å fullføre undersøkelsen, klikker du på rullegardinmenyen Send påminnelse om undersøkelsen og velger hvor mange dager etter at den første undersøkelsen er sendt, du vil sende en påminnelse. Du kan klikke på Forhåndsvis påminnelses-e-post for å se en forhåndsvisning av e-posten kundene vil motta.
• Hvis du vil konfigurere oppfølgingshandlinger basert på svarene i undersøkelsen, klikker du på Opprett arbeidsflyt under seksjonene Negative, Passive og/eller Positive. Velg handlingene du vil automatisere, i panelet til høyre, eller klikk på Se mer for å se andre handlinger. Finn ut mer om hvordan du bruker arbeidsflythandlinger.

Merk: Arbeidsflyter for kundelojalitetsundersøkelser vises ikke i arbeidsflytverktøyet(Automatisering > Arbeidsflyter) og kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.

Sammendrag

• Klikk på rullegardinmenyen Handlinger og velg Forhåndsvisning for å forhåndsvise hvordan undersøkelsen vises på datamaskin, nettbrett og mobil.
• Hvis du vil sende deg selv en versjon av en e-postundersøkelse eller vise undersøkelsen på en testnettside, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger og velger Test undersøkelse.
• Når du er ferdig, klikker du på Gjennomgå og publiser.
• Klikk på Publiser for å ta undersøkelsen i bruk.