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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Umfragen zur Kundentreue erstellen und durchführen

Zuletzt aktualisiert am: Februar 20, 2024

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

Service Hub Professional, Enterprise

In Umfragen zur Kundentreue (NPS) wird ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiter empfehlen. Sie können diese Art von Umfrage per E-Mail senden oder sie auf jeder Webseite anzeigen, auf der Ihr HubSpot Tracking-Code installiert ist.

Bitte beachten Sie: in Accounts, die am oder nach dem 5. März 2024 erstellt wurden, müssen Benutzer eine zugewiesene Benutzerlizenz haben, um Feedback-Umfragen erstellen zu können. Erfahren Sie mehr über die neue Benutzerlizenz-basierte Preisgestaltung von HubSpot.


So richten Sie eine Umfrage zur Kundentreue ein:

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zum Bereich Service und klicken Sie dann auf Feedback-Umfragen.
  • Eine Umfrage erstellen, klonen oder bearbeiten: 
    • Um eine neue Umfrage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf Umfrage erstellen
    • Um eine bestehende Umfrage zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü Mehr und wählen Sie dann Klonen.
    • Um eine bestehende Umfrage zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf Bearbeiten

edit-feedback-survey

  • Wenn Sie eine neue Umfrage erstellen, klicken Sie im linken Bereich auf Kundentreue und dann oben rechts auf Weiter.

Zustellung

Kundenzufriedenheits-Umfragen können per E-Mail gesendet werden oder über eine Webseite mit installiertem HubSpot-Tracking-Code aufgerufen werden. Die Kontakte müssen nicht als Marketingkontakte eingestellt sein, um eine Umfrage per E-Mail zu erhalten.

Bitte beachten Sie: um eine E-Mail-Umfrage zu versenden, müssen die Nutzer über Marketing-Zugriff Berechtigungen verfügen, einschließlich Veröffentlichen Zugriff auf das Tool E-Mail.

  • Wählen Sie aus, ob Ihre Umfrage per E-Mail gesendet oder auf einer Webseite angezeigt wird. 

kundenbindungsumfrage-lieferungsmethode

  • Klicken Sie auf Erstellen Sie um fortzufahren. 

Umfrage

Je nachdem, welche Art von Umfrage Sie erstellen, folgen Sie den Anweisungen, um die Umfrage für die Webseite oder die E-Mail-Umfrage anzupassen.

Webseitenumfragen

  • Im Abschnitt Umfrage:
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die Umfrage durchführen möchten.
    • Geben Sie Ihren Firmennamenein.
  • Klicken Sie hier, um den Bereich Position zu erweitern:
    • Wählen Sie einen Ort für die Umfrage auf Ihrer Webseite: Einschub links, Einschub rechts, Einschub links, Einschub rechts, oder Dropdown-Banner.
    • kundenbindungsposition

      Zeigen Sie im rechten Bereich an, wie die Umfrage angezeigt werden soll, und klicken Sie dann auf die Registerkarte Anpassen, um fortzufahren.

  • Um die Farbe Ihres Designs anzupassen, klicken Sie auf den Abschnitt Theme und wählen Sie eine Standardfarbe, geben Sie einen Hexadezimalwert ein oder klicken Sie auf den Farbwähler auf der rechten Seite.
  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Website-Umfrage an und klicken Sie dann auf die Registerkarte Feedback, um fortzufahren.

E-Mail-Umfragen

  • Im Abschnitt E-Mail-Einstellungen :
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die Umfrage durchführen möchten.
    • Geben Sie Ihren Firmennamen ein und wählen Sie den Absendernamen und die Absenderadresse, von der aus Ihre Umfrage gesendet werden soll. Sie können den Namen und die E-Mail-Adresse eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.
    • Schreiben Sie eine Betreffzeile für Ihre Umfrage-E-Mail. Um ein Personalisierungs-Token einzufügen, klicken Sie auf contacts Contact token.
    • Klicken Sie auf den Abschnitt Erweiterte Einstellungen und wählen Sie dann über das Dropdown-Menü die Büroadresse aus, die in der Fußzeile der E-Mail angezeigt werden soll.

edit-customer-satisfaction-survey

  • Klicken Sie hier, um den Bereich Email body zu erweitern: 
    • Passen Sie im Feld Greeting den Text an, der oben in Ihrer Umfrage erscheint.
  • Klicken Sie hier, um den Bereich Theme zu erweitern:
    • Um ein Bild in die E-Mail-Umfrage einzubinden, klicken Sie auf den Schalter Featured image, um ihn zu aktivieren.
    • Um die Farbe Ihres Designs anzupassen, wählen Sie eine Standardfarbe, geben Sie einen Hex-Wert ein oder klicken Sie auf den Farbwähler auf der rechten Seite.
  • Um die Domain, die in der Fußzeile Ihrer E-Mail verwendet wird, anzupassen, bearbeiten Sie unter Ihren Logo-Link in Ihren CMS-Einstellungen.
  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der E-Mail-Umfrage an und klicken Sie dann auf die Registerkarte Feedback, um fortzufahren.

Feedback

Passen Sie Ihre Folgefragen an, um mehr darüber zu erfahren, warum Ihre Kunden mit einer negativen, passiven oder positiven Bewertung geantwortet haben.

  • Um eine Folgefrage für eine niedrige Punktzahl anzupassen, klicken Sie auf die Registerkarte 0 - 6 Detraktoren
  • Um eine Folgefrage für eine neutrale Bewertung anzupassen, klicken Sie auf die Registerkarte 7 - 8 Passiv
  • Um eine Folgefrage für eine hohe Punktzahl anzupassen, klicken Sie auf die Registerkarte 9 - 10 Promotoren

  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Folgefrage an und klicken Sie dann auf die Registerkarte Danke, um fortzufahren.

Danksagung

Passen Sie die Dankesnachricht an, die ein Kunde nach dem Absenden der Umfrage sieht:

  • Navigieren Sie durch die Antwort-Registerkarten, um das angezeigte Bild und den Text anzupassen:
    • Um ein Bild in die Dankesnachricht einzufügen, klicken Sie auf den Schalter Featured image . Um ein anderes Bild auszuwählen, klicken Sie auf Ersetzen. Bearbeiten Sie den ALT-Text des Bildes im Feld Alt-Text
    • Bearbeiten Sie im Feld Kopfzeile die Kopie, die oberhalb des Nachrichtentextes erscheint. 
    • Geben Sie in das Feld Body text eine Nachricht ein, die erscheinen soll, nachdem ein Kunde seine Bewertung abgegeben hat. 
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  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Dankesnachrichten an und klicken Sie dann auf die Registerkarte Empfänger oder Zielgruppen , um fortzufahren.

Empfänger (nur E-Mail-Umfrage)

Wählen Sie die Empfänger der Umfrage aus:

  • Standardmäßig wird die Umfrage an Kontakte gesendet, die vor mehr als 30 Tagen zu Kunden wurden. Um die Standard-Empfängerkriterien zu ändern, klicken Sie auf „Kriterien bearbeiten“, um Änderungen vorzunehmen.

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  • Auf der Registerkarte Kriterien passen Sie die Filter an, indem Sie auf die Schaltflächen AND oder OR klicken. Sie können Kriterien auf der Grundlage beliebiger Eigenschaften von Kontakten, Unternehmen, Deals und Tickets festlegen.

    criteria-feedback-survey
  • Standardmäßig erhalten Kontakte, die die ausgewählten Kriterien bereits erfüllen, die Umfrage nicht. TUm diese Umfrage mit bestehenden Kontakten durchzuführen, die die Kriterien erfüllen, klicken Sie auf die Registerkarte Optionen und dann auf den Schalter Bestehende Kontakte einbeziehen.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten rechts auf „Übernehmen“.
  • Um fortzufahren, klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen.

Einstellungen (nur E-Mail)

  • Wählen Sie aus, ob die Umfrage Wiederkehrend oder Einmaligsein soll.

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  • Standardmäßig wird die Umfrage verschickt, wenn ein Empfänger die Kriterien erfüllt. Um eine Verzögerung hinzuzufügen, klicken Sie auf das Optionsfeld Verzögerung hinzufügen.
  • Um fortzufahren, klicken Sie auf die Registerkarte Automation

Targeting (nur Webseite)

Um auf einer Ihrer Webseiten angezeigt zu werden, muss der HubSpot Tracking-Code auf dieser Seite installiert sein.

  • Wählen Sie im Abschnitt Wer die Kriterien aus, die Ihre Kontakte erfüllen müssen, um eine Umfragezu erhalten:
    • Datum, an dem Sie Kunde wurden: Die Umfrage wird an Kontakte gesendet, die vor mehr als 30 Tagen Kunde wurden. Um den Datumsbereich zu ändern, klicken Sie auf Kriterien bearbeiten.
    • Beginnen Sie von vorne: die Umfrage wird an die Kontakte gesendet, die die Kriterien erfüllen, die Sie mit den Eigenschaften Kontakt, Unternehmen, Deal und Ticket festgelegt haben. Klicken Sie auf Kriterien erstellen , um Filter auszuwählen.
    • Statische Listen: die Umfrage wird an die Kontakte in einer Ihrer statischen Listen gesendet. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Senden an und wählen Sie eine Ihrer statischen Listenaus.
  • Wählen Sie im Abschnitt Wo die Website-URL oder die Abfrageparameter aus, die Sie verwenden möchten, um festzulegen, wo die Umfrage angezeigt werden soll. Damit eine Umfrage auf einer Ihrer Webseiten angezeigt werden kann, muss der HubSpot Tracking-Code auf dieser Seite installiert sein.
    • Um mehrere Zielgruppenregeln hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel hinzufügen.
    • Um Seiten oder Abfrageparameter auszuschließen, auf denen die Umfrage nicht angezeigt werden soll, klicken Sie auf Ausschlussregel hinzufügen.
    • Um alle Seiten aufzunehmen, die mit Ihrer Ziel-URL beginnen (z. B. hubspot.com und hubspot.com/blog), geben Sie /* nach Ihrer Ziel-URL ein.
    • Um die Umfrage von einer bestimmten Website-Seite zu entfernen, klicken Sie auf das Papierkorbsymbol neben der URL der Website-Seite.
    • Um die Umfrage für mobile Geräte zu aktivieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Show survey on small screen sizes.

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  • Geben Sie im Abschnitt When die Anzahl der Sekunden ein, die vergehen müssen, bevor die Umfrage einem Besucher angezeigt wird. Sie können auch die Option Bei 50% Seitenaufruf wählen.
  • Wählen Sie im Abschnitt Häufigkeit  Wiederkehrende oder Einmalige. Wenn Sie Wiederkehrende wählen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie aus, wie oft die Umfrage gesendet werden soll.

Bitte beachten Sie: Wenn eine wiederkehrende Häufigkeit ausgewählt wird, muss der Kontakt die Umfragekriterien jedes Mal erfüllen, wenn die Umfrage verschickt wird, damit der Kontakt sie erhält. 

  • Um fortzufahren, klicken Sie auf die Registerkarte Automation

Automatisierung

Umfrage auf der Website

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Benutzer oder Teams hinzufügen und wählen Sie die zu benachrichtigenden Benutzer und Teams aus.
  • Um nur Benachrichtigungen für Umfrageantworten zu senden, die Kommentare enthalten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen .

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E-Mail-Umfrage

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Benutzer oder Teams hinzufügen und wählen Sie Benutzer und/oder Teams aus, um Benachrichtigungen über Einreichungen per E-Mail zu erhalten.

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  • Um Kunden an das Ausfüllen der Umfrage zu erinnern, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Umfrage-Erinnerungs-E-Mail senden und wählen Sie aus, wie viele Tage nach der ersten Umfrage eine Erinnerungs-E-Mail versendet werden soll. Klicken Sie dann auf den Schalter , um ihn einzuschalten. Klicken Sie auf Preview reminder email, um eine Vorschau der E-Mail zu sehen, die Ihre Kunden erhalten werden.
  • Um Folgeaktionen auf der Grundlage von Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf Workflow erstellen unterhalb der Abschnitte Ablenkende, Passive, und/oder Förderer. Wählen Sie im rechten Bereich die Aktionen aus, die Sie automatisieren möchten, oder klicken Sie auf See more, um weitere Aktionen zu sehen. Erfahren Sie mehr über mithilfe von Workflow-Aktionen.

Bitte beachten Sie Folgendes: Workflows für Umfragen zur Kundentreue werden nicht im Workflows-Tool (Automatisierung Workflows) angezeigt und können nur auf dieser Registerkarte der Umfrageeinrichtung bearbeitet werden.

Zusammenfassung

  • Um eine Vorschau zu erhalten, wie Ihre Umfrage auf dem Desktop, dem Tablet und dem Mobiltelefon angezeigt wird, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Vorschau.
  • Um sich selbst eine Version einer E-Mail-Umfrage zu senden oder die Umfrage auf einer Test-Webseite anzuzeigen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Umfrage testen
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Review und Publish.
  • Klicken Sie auf Veröffentlichen , um Ihre Umfrage live zu schalten.
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