Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Feedback Surveys

Umfragen zur Kundentreue erstellen und durchführen

Zuletzt aktualisiert am: Oktober 19, 2020

Produkte/Lizenzen

Service Hub  Professional, Enterprise

Umfragen zur Kundentreue (NPS) verfolgen nach, wie wahrscheinlich Ihre Kunden Ihr Unternehmen an andere Personen weiterempfehlen. Sie können diese Umfrage per E-Mail senden oder auf jeder Webseite anzeigen, die Ihren HubSpot-Tracking-Code installiert hat.

So richten Sie eine Umfrage zur Kundentreue ein:

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Feedback-Umfragen.
  • Eine Umfrage erstellen, klonen oder bearbeiten:
    • Um eine neue Umfrage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf „Umfrage erstellen“.
    • Um eine vorhandene Umfrage zu klonen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Mehr“ und wählen Sie dann „Klonen“ aus.
    • Um eine vorhandene Umfrage zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf „Bearbeiten“.

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  • Bewegen Sie beim Erstellen einer neuen Umfrage den Mauszeiger über die Karte „Kundentreue“ und wählen Sie „Umfrage erstellen“ aus.

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    .

Zustellung

  • Wählen Sie aus, ob Ihre Umfrage per E-Mail gesendet oder auf einer Webseite angezeigt wird. 

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  • Klicken Sie auf die Registerkarte Empfänger, um fortzufahren. 

Position (nur Webseitenumfragen)

  • Wählen Sie einen Ort für die Webseitenumfrage aus: Einblendfeld linksEinblendfeld rechts oder Dropdown-Banner.

  • Im rechten Bereich sehen Sie, wie die Umfrage angezeigt wird. Klicken Sie auf Anpassen zum Fortfahren.

Anpassen

Passen Sie das Branding und das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage an:

E-Mail-Umfragen

  • Im Abschnitt „E-Mail-Einstellungen“:
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Umfragesprache“ und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
    • Geben Sie Ihren Unternehmensnamen ein und wählen Sie den Absendernamen und die Absenderadresse aus, von der Ihre Umfrage gesendet wird. Sie können den Namen und die E-Mail-Adresse eines beliebigen Benutzers in Ihrem Kontos auswählen.
    • Verfassen Sie eine Betreffzeile für Ihre Umfrage-E-Mail und klicken Sie in jedem Feld aufcontacts „Kontakt-Token“, um einen Personalisierung-Token einzubinden.

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  • Im Abschnitt „E-Mail-Text“
    • Passen Sie den Text, der oben in Ihrer Umfrage angezeigt wird, mit dem Feld „Begrüßung“ an.
  • Im Abschnitt „Design“:
    • Klicken Sie auf Feature-Bild, um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen.
    • Klicken Sie auf eine Standardfarbe, um diese auszuwählen. Um Ihre Designfarbe anzupassen, geben Sie einen Hexadezimalwert ein oder klicken Sie rechts auf die Farbauswahl.

Webseitenumfragen

  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Umfrage“:
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Umfragesprache“ und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
    • Geben Sie Ihren Unternehmensnamen ein.
    • Klicken Sie auf eine Standardfarbe, um diese auszuwählen. Um Ihre Designfarbe anzupassen, geben Sie einen Hexadezimalwert ein oder klicken Sie rechts auf die Farbauswahl.
  • Zeigen Sie im rechten Fensterbereich eine Vorschau der E-Mail- oder Website-Umfrage an und klicken Sie dann auf die Registerkarte Follow-up , um fortzufahren.

Feedback

Klicken Sie auf die Registerkarte „Feedback“ und passen Sie Ihre Follow-up-Fragen an, um mehr über die Antworten Ihrer Kunden zu erfahren:

  • Klicken Sie auf die Schaltfläche 0 - 6 Kritiker, um Text für Kunden einzugeben, die Ihnen eine niedrige Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche 7 - 8 Passiv, um den Text für Kunden einzugeben, die Ihnen eine neutrale Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche 9 - 10 Promoter, um den Text für Kunden einzugeben, die Ihnen eine hohe Bewertung gegeben haben.

  • Zeigen Sie im rechten Fensterbereich eine Vorschau der Follow-up-Frage an und klicken Sie auf die Registerkarte „Vielen Dank“, um fortzufahren.

Danksagung

Passen Sie die Danksagungsmitteilung an, die Kunden nach dem Einsenden der Umfrage erhalten:

  • Klicken Sie auf 0-6 Kritiker, 4-5 Passiv, und 9-10 Promoter, um Bild, Kopftext und Körpertext für jede Kategorie von Umfrageantworten anzupassen.
  • Über den Schalter „Bild anzeigen“ können Sie festlegen, ob Sie Ihre Danksagung mit einem Bild anzeigen lassen möchten oder nicht. Klicken Sie auf „Upload“ oder „Bilder durchsuchen“, um Ihr eigenes Bild hochzuladen oder ein vorhandenes Bild aus dem Datei-Manager auszuwählen.
  • Geben Sie im Feld Kopftext für die ausgewählte Kategorie eine Überschrift für Ihre Dankesnachricht ein.
  • Geben Sie eine Dankesnachricht im Feld Körpertext für die ausgewählte Kategorie ein.
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  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Danksagungen an und klicken Sie dann auf die Registerkarte „Zielgruppe“, um fortzufahren.

Audience (Zielgruppe)

Wählen Sie die Empfänger der Umfrage aus:

  • Standardmäßig wird die Umfrage an Kontakte gesendet, die vor mehr als 30 Tagen zu Kunden wurden. Um die Standard-Empfängerkriterien zu ändern, klicken Sie auf „Kriterien bearbeiten“, um Änderungen vorzunehmen.

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  • Passen Sie die Filter auf der Registerkarte „Kriterien“ an, indem Sie auf die Schaltflächen UND oder ODER klicken. Sie können Filter anhand von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticket-Eigenschaften festlegen.

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  • Standardmäßig erhalten Kontakte, die bereits die ausgewählten Kriterien erfüllen, die Umfrage nicht.  Um diese Umfrage mit bestehenden Kontakten durchzuführen, die die Kriterien erfüllen, klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“ und klicken Sie dann auf den Schalter „Bestehende Kontakte aufnehmen“, um ihn zu aktivieren.
  • Nachdem Sie die Filter eingerichtet haben, klicken Sie unten rechts auf „Übernehmen“.

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Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Einstellungen“.

Einstellungen

Die Registerkarte „Einstellungen“ enthält je nach Zustellungsmethode der Umfrage unterschiedliche Optionen:

Für E-Mail-Umfragen:

  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Wer wird über neue Umfrageantworten informiert?“ und wählen Sie die Benutzer und/oder Teams aus, die per E-Mail Benachrichtigungen bei Einsendungen erhalten sollen.

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Für Webseitenumfragen:

  • Wählen Sie im Abschnitt „Auswählen, wo die Umfrage angezeigt werden soll“ aus folgenden Optionen aus: „Alle Seiten“ oder „Nur Seiten, die mit diesen URLs identisch sind“Wenn Sie „Nur Seiten, die mit diesen URLs identisch sind“ auswählen, geben Sie eine URL ein oder suchen Sie nach dem Namen einer vorhandenen Seite. Um mehrere Seiten hinzuzufügen, klicken Sie auf „Weitere Seite hinzufügen“. Klicken Sie rechts neben der URL auf das  Papierkorb-Symbol delete, um die Umfrage von der URL zu entfernen.
  • Um festzulegen, wann die Umfrage auf die Seite geladen wird, geben Sie die Anzahl von Sekunden in das Textfeld unter Wann soll die Umfrage erscheinen? ein.
  • Um die Umfrage auf kleinen Bildschirmen anzuzeigen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Umfrage auf kleineren Bildschirmen anzeigen.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Fügen Sie Benutzer hinzu, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen“ und wählen Sie dann Benutzer und/oder Teams aus, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen.

  • Um die Häufigkeit der Umfrage einzurichten, wählen Sie „Wiederkehrend“ aus, um die Umfrage regelmäßig zu senden, und klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um die Häufigkeit der Umfrage auszuwählen, oder wählen Sie „Einmalig“ aus, um Ihre Kunden einmal zu befragen.
  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Automatisierung.

Automatisierung

  • Um Folgeaktionen basierend auf Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf „Workflow erstellen“ unterhalb der Abschnitte „0 - 6 Kritikerg“, „7- 8 Passiv“ und/oder „9 - 10 Promoter“ . Wählen Sie im rechten Bereich die Aktionen zum Automatisieren aus oder klicken Sie auf „Mehr anzeigen“, um andere Aktionen anzuzeigen.  Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Workflow-Aktionen.

Bitte beachten Sie Folgendes: Workflows für Umfragen zur Kundentreue werden nicht im Workflows-Tool (Automatisierung Workflows) angezeigt und können nur auf dieser Registerkarte der Umfrageeinrichtung bearbeitet werden.

Zusammenfassung

  • Um in einer Vorschau anzuzeigen, wie Ihre Umfrage auf einem Computer, Tablet oder Mobilgerät angezeigt wird, klicken Sie oben rechts auf „Vorschau“.
  • Um sich selbst eine Version einer E-Mail-Umfrage zu senden oder die Umfrage auf einer Test-Webseite anzuzeigen, klicken Sie oben rechts auf „Testumfrage“.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Überprüfen und veröffentlichen“.
  • Klicken Sie auf „Veröffentlichen“, um Ihre Umfrage zu aktivieren.