Zuletzt aktualisiert am: September 17, 2024
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Sobald Sie Ihre Umfrage zur Kundentreue, zum Kundensupport oder zur Kundenzufriedenheit eingerichtet und durchgeführt haben, analysieren Sie das Feedback und verfolgen Sie die Leistung im Laufe der Zeit, um Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern. Sie können die Kundenfeedback-Leistung im Laufe der Zeit in Ihrem Service-Dashboard mit vordefinierten Kundenfeedback-Berichten anzeigen oder Sie können Daten für einzelne Umfragen anzeigen, um eine detailliertere Aufschlüsselung der Umfrageantworten zu erhalten.
Zur Analyse des Feedbacks für eine individuelle Umfrage:- Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Automatisierungen > Umfragen.
- Klicken Sie im Dashboard auf den Namen einer bestehenden Umfrage.
Jede Seite mit Umfragedetails schlüsselt einzelne Antworten und allgemeine Kennzahlen für diese Umfrage auf. Diese Daten sind durch die Registerkarten " Antworten" und "Analysieren" getrennt.
Antworten
- Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten , um alle Rückmeldungen zu sehen, die Sie für die Umfrage erhalten haben.
- Wählen Sie den Datumsbereichaus, um die Antworten anzuzeigen, die innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs eingereicht wurden.
- Um Ihre Antworten zu filtern, klicken Sie auf Antworten filtern:
- Filter nach zugehörigem Unternehmen: Filter nach dem zugehörigen Unternehmen des Kontakts.
-
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur Antworten mit Kommentar anzeigen, um nur Antworten mit Kommentar anzuzeigen.
- Um Antworten auf der Grundlage von Kontakteigenschaften zu filtern, klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Weitere Filter. Suchen Sie nach einer Kontakteigenschaft und klicken Sie auf ihren Namen. Wählen Sie die gewünschte Filteroption aus und klicken Sie auf Filter anwenden.
- Wenn Sie eine bestimmte Art von Antworten anzeigen möchten, klicken Sie auf Negative, Passive oder Befürworter, um die entsprechenden Antworten anzuzeigen.
- Um auf die Antwort Ihres Kontakts zu antworten, klicken Sie auf dessen Namen. Zeigen Sie seine Antwort an und antworten Sie direkt darauf oder fügen Sie einen Kommentar zur Konversation hinzu. Kommentare sind nur für Sie und Ihr Team sichtbar.
Bitte beachten: Derzeit kann nur auf Antworten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und zur Kundentreue (NPS) geantwortet werden.
- Um die Spalten zu bearbeiten, klicken Sie auf Aktionen oberhalb der Tabelle > Spalten bearbeiten.
- Suchen Sie im Dialogfeld auf der linken Seite nach den Eigenschaften oder durchsuchen Sie diese.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchenneben einer Eigenschaft, um sie den ausgewählten Spalten hinzuzufügen.
-
- Um eine Spalte neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Eigenschaft und ziehen Sie sie an die gewünschte Position.
- Um eine Spalte zu entfernen, klicken Sie auf das X rechts neben der Eigenschaft.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Suchen Sie im Dialogfeld auf der linken Seite nach den Eigenschaften oder durchsuchen Sie diese.
- Sie können Ihre Umfragebeantwortungsdaten exportieren, indem Sie auf Übermittlungen exportieren klicken. Die Daten werden als CSV-Datei exportiert und enthalten alle Details zu jeder Umfragebeantwortung. Wenn Sie vor dem Exportieren Filter anwenden, enthält der Export nur die Umfragebeantwortungen, die Ihren Filtern entsprechen.
- Wählen Sie im Pop-up-Fenster Feedback-Übermittlung Dashboard-Daten in aktueller Ansicht, um alle Spalten im Dashboard zu exportieren.
- Wählen Sie Alle verfügbaren Dashboard-Daten für die Feedback-Übermittlung , um alle Daten für die Feedback-Übermittlung zu exportieren.
- Benutzer mit Super-Admin-Berechtigungen können einzelne Antworten auf der Registerkarte Antworten löschen. Um eine Umfragebeantwortung zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Beantwortung und klicken Sie auf Löschen.
Analysieren
Auf der Registerkarte " Analysieren" können Sie Zusammenfassungen und Diagramme zu Ihren Feedback-Kennzahlen anzeigen. Die Kennzahlen auf dieser Registerkarte variieren leicht zwischen Umfragearten.
Der erste Bericht zeigt Ihnen einen Überblick über Ihre Daten.
Bei Webumfragen werden Sie sehen:- Befragt: Wie viele Besucher wurden befragt?
Bitte beachten: Ein Wert von „Nicht zutreffend“ unter „Befragt“ gibt an, dass HubSpot keinen Aufruf für eine Umfrageantwort verzeichnen konnte. Daher wird der Kontakt möglicherweise nicht in den Umfrageanalysen angezeigt. Dies kann auftreten, weil der Befragte beispielsweise einen Anzeigenblocker oder eine Browser-Erweiterung verwendet hat, die unseren Tracking-Code blockiert hat.
- Antworten: Wie viele der befragten Besucher haben geantwortet?
- Antworten mit Kommentaren: Wie viele Antworten enthielten Kommentare?
- Versendet: wie viele Umfragen wurden versendet.
- Zugestellt: Wie viele gesendete Umfragen wurden im Posteingang des Empfängers zugestellt.
- Geöffnet: wie viele der zugestellten Umfragen wurden geöffnet.
- Antworten: wie viele Empfänger die Umfrage ausgefüllt haben.
- Antworten mit Kommentaren: Wie viele Antworten auf die Umfrage enthielten Kommentare?
Jeder Umfragetyp umfasst auch eine Reihe von visuellen Berichten.
Umfragen zur Kundentreue (NPS) werden angezeigt:
- Ihr NPS-Wert: der Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Auf der NPS-Skala ist ein Promotor ein Wert von 9-10, ein Passiver ein Wert von 7-8 und ein Detraktor ein Wert von 0-6. Dieser Bericht berechnet die Punktzahl auf der Grundlage des Enddatums des von Ihnen gewählten Zeitrahmens.
- Wie sich Ihre Kunden fühlen: der Prozentsatz der Befürworter, Passiven und Ablehner.
- Wie sich Ihre Kunden im Laufe der Zeit fühlen: Ihre Reaktionen auf die Kundentreue im ausgewählten Zeitraum. Dieser Bericht berechnet die Punktzahl auf der Grundlage einer laufenden Summe der NPS-Beiträge innerhalb des Zeitrahmens.
Bei Umfragen für die Kundenzufriedenheit (CSAT) sehen Sie Folgendes:
- Wie zufrieden Ihre Kunden sind: der Prozentsatz der Kunden, die bei der Umfrage als zufrieden, neutral oder unzufrieden geantwortet haben.
- Wie zufrieden Ihre Kunden im Laufe der Zeit sind: Ihre Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit im ausgewählten Zeitraum.
Bei Umfragen für den Kunden-Support (CES) sehen Sie Folgendes:
- Wie Kunden Ihre Support-Erfahrung empfinden: der Prozentsatz der Kunden, die Ihre Support-Erfahrung als einfach, neutral oder schwierig empfanden.
- Wie Kunden Ihre Support-Erfahrung im Laufe der Zeit bewerten: Ihre Antworten auf Umfragen zum Kundensupport über den ausgewählten Zeitraum.
