Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Feedback Surveys

Kunden-Feedback analysieren

Zuletzt aktualisiert am: Oktober 31, 2019

Produkte/Lizenzen

Service Hub  Professional, Enterprise

Sobald Sie Ihre Kundentreue-Umfrage, Kunden-Support-Umfrage oder Kundenzufriedenheits-Umfrage eingerichtet und durchgeführt haben, analysieren Sie das Feedback und verfolgen Sie die Performance im Zeitverlauf nach, um Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern. Sie können Kunden-Feedback-Performance im Zeitverlauf in Ihrem Service-Dashboard mit vorgefertigten Kunden-Feedback-Berichten anzeigen oder Daten für einzelne Umfragen für eine detailliertere Aufschlüsselung der Umfrageantworten anzeigen.

So analysieren Sie Feedback für eine einzelne Umfrage:
  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Kunden-Feedback.
  • Klicken Sie im Dashboard auf den Namen einer vorhandenen Umfrage.

Jede Seite mit Umfragedetails schlüsselt einzelne Antworten und allgemeine Kennzahlen für diese Umfrage auf. Diese Daten werden durch die Registerkarten „Antworten“ und „Analysieren“ getrennt.

Antworten

  • Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten , um alle Rückmeldungen anzuzeigen, die Sie für die Umfrage erhalten haben. Sie können diese Antworten sortieren, indem Sie auf eine Spaltenüberschrift klicken.
  • Um Ihre Umfrageantworten zu filtern, klicken Sie oben auf „Antworten filtern“:
    • Datumsbereich: Zeigen Sie die Antworten an, die innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs eingesendet wurden.
    • Kontakte: Zeigen Sie Antworten an, die von bestimmten Kontakten eingesendet wurden. Das Dropdown-Menü enthält eine Stichprobe Ihrer Kontakte. Sie können in diesem Filter nach jedem Kontakt suchen.
    • Unternehmen: Zeigen Sie Antworten an, die von Kontakten eingesendet wurden, die mit den ausgewählten Unternehmen verbunden waren. Das Dropdown-Menü enthält eine Stichprobe Ihrer Unternehmen. Sie können in diesem Filter nach jedem Unternehmen suchen.
    • Nur Antworten mit Kommentaren anzeigen: Zeigen Sie nur die Antworten an, denen Kommentare angehängt sind.

      customer-feedback-submissions
  • Um Antworten anhand der Kontakteigenschaften zu filtern, klicken Sie im linken Menü der Seitenleiste auf + Filter hinzufügen. Suchen Sie nach einer Kontakteigenschaft und klicken Sie auf deren Namen. Wählen Sie die gewünschte Filteroption aus und klicken Sie auf „Filter anwenden“.
  • Um eine bestimmte Art von Antwort anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarten oben in den Antworten.
    • In einer Kundenbindung Umfrage werden diese Registerkarten Kritikern, Passiven und Promotoren sein.
    • n einer Kundenservice Umfrage sind diese Registerkarten Schwierig, Neutral und Einfach.
    • In einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit sind dies die Registerkarten „Unzufrieden“, „Neutral“ und „Zufrieden“
  • Um weitere Details über die Bewertung und den Zustand eines Kontakts anzuzeigen, klicken Sie auf dessen Name. Diese Details werden im rechten Fensterbereich angezeigt.
  • Super-Admins können einzelne Umfrageantworten von der Registerkarte „Antworten“ löschen. Um eine Umfrageantwort zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Antwort und klicken Sie auf „Löschen“.
  • Sie können Ihre Umfrageantworten exportieren, indem Sie oben rechts auf die Schaltfläche „Exportieren“ klicken. Die Daten werden als CSV-Datei exportiert und enthalten alle Details für jede Umfrageantwort. Wenn Sie beliebige Filter vor dem Export anwenden, enthält der Export nur die Umfrageantworten, die Ihren Filtern entsprechen.

Analysieren

Zeigen Sie auf der Registerkarte „Analysieren“ Zusammenfassungen und Diagramme Ihrer Feedback-Kennzahlen an. Die Kennzahlen auf dieser Registerkarte variieren leicht zwischen Umfragearten.

Der erste Bericht zeigt Ihnen einen Überblick über Ihre Daten.

Bei Webumfragen sehen Sie Folgendes:
  • Befragt: Wie viele Besucher befragt wurden.
  • Antworten: Wie viele der befragten Besucher geantwortet haben.
  • Antworten mit Kommentaren: Wie viele Antworten Kommentare enthielten.

    customer-feedback-web-survey-overview
Bei E-Mail-Umfragen sehen Sie Folgendes:
  • Gesendet: Wie viele Umfragen gesendet wurden.
  • Zugestellt: Wie viele Umfragen an die Empfänger zugestellt wurden.
  • Geöffnet: Wie viele der gesendeten Umfragen geöffnet wurden.
  • Antworten: Wie viele Empfänger die Umfrage ausgefüllt haben.
  • Antworten mit Kommentaren: Wie viele Umfrageantworten Kommentare enthielten.

customer-feedback-email-survey-overview

Jeder Umfragetyp enthält außerdem eine Reihe visueller Berichte.

Umfragen zur Kundentreue (NPS) zeigen Folgendes:

  • Ihr NPS-Score: Der Prozentsatz der Promoter minus den Prozentsatz der Kritiker. Auf der NPS-Skala hat ein Promoter einen Score von 9-10, Passiv von 7-10, und ein Kritiker ist ein 0-6.
  • Wie zufrieden Ihre Kunden sind: Der Prozentsatz der Personen, die Promoter, Passiv und Kritiker sind.
  • Wie zufrieden Ihre Kunden im Laufe der Zeit sind: Ihre Kundentreue-Antworten im ausgewählten Zeitraum.

Bei Umfragen für die Kundenzufriedenheit (CSAT) sehen Sie Folgendes:

  • Wie zufrieden Ihre Kunden sind: Der Prozentsatz der Kunden, die auf die Umfrage als zufrieden, neutral oder unzufrieden geantwortet haben.
  • Wie zufrieden Ihre Kunden im Laufe der Zeit sind: Ihre Kundenzufriedenheits-Umfrageantworten im ausgewählten Zeitraum.

Bei Umfragen für den Kunden-Support (CES) sehen Sie Folgendes:

  • Wie Kunden über Ihren Support denken: Der Prozentsatz der Kunden, die Ihren Support als schwierig, neutral oder einfach empfanden.
  • Wie Kunden über Ihren Support im Laufe der Zeit denken: Ihre Antworten der Kunden-Support-Umfrage im ausgewählten Zeitraum.

So filtern Sie Ihre Umfrageantworten:

  • Klicken Sie über Ihren Berichten auf „Antworten filtern“.
    • Kontakte: Zeigen Sie Daten für Antworten an, die von bestimmten Kontakten eingesendet wurden. Das Dropdown-Menü enthält eine Stichprobe Ihres Kontakts. Sie können in diesem Filter nach jedem Kontakt suchen.
    • Unternehmen: Zeigen Sie Daten für Antworten an, die von Kontakten eingesendet wurden, die mit bestimmten Unternehmen verbunden waren. Das Dropdown-Menü enthält eine Stichprobe Ihrer Unternehmen. Sie können in diesem Filter nach jedem Unternehmen suchen.

      feedback-tool-filter-response

So filtern Sie Antworten basierend auf Kontakteigenschaften:

  • Klicken Sie im linken Menü der Seitenleiste auf „+ Filter hinzufügen“
  • Suchen Sie nach der Eigenschaft für Ihren Filter und klicken Sie auf seinen Namen.
  • Wählen Sie die gewünschte Filteroption aus und klicken Sie auf „Filter anwenden“, um die Kennzahlen zu filtern.