Analyser tilbakemeldinger fra kunder

Når du har satt opp og gjennomført kundelojalitetsundersøkelsen, kundestøtteundersøkelsen eller kundetilfredshetsundersøkelsen, kan du analysere tilbakemeldingene og spore resultatene over tid for å forbedre forretningsprosessene dine. Du kan se resultatene av kundetilbakemeldingene over tid i tjenesteoversikten med forhåndsbygde rapporter om kundetilbakemeldinger, eller du kan vise data for individuelle undersøkelser for å få en mer detaljert oversikt over svarene.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Automatiseringer > Spørreundersøkelser.
• Klikk på navnet på en eksisterende undersøkelse i dashbordet.

Hver side med undersøkelsesdetaljer viser individuelle svar og overordnede beregninger for den aktuelle undersøkelsen. Disse dataene er atskilt med fanene Svar og Analyser.

Svar

• Klikk på Svar-fanen for å se alle tilbakemeldingene du har mottatt for undersøkelsen.

• Velgdatointervall for å se svarene som ble sendt inn innenfor et bestemt datointervall.
• Klikk på Filtrer svar for å filtrere svarene:
  • Filtreretter tilknyttet selskap: Filtrer etter kontaktens tilknyttede selskap.

• • Merk av i avmerkingsboksen Vis bare svar med kommentarer for å bare vise svar med kommentarer.

• Hvis du vil filtrere svar basert på kontaktegenskaper, klikker du på Flere filtre i menyen i venstre sidefelt. Søk etter en kontaktegenskap, og klikk på navnet på den. Velg filteralternativet du ønsker, og klikk på Bruk filter.
• Hvis du vil vise en bestemt type svar, klikker du på Detractors, Passives eller Promoters for å se de respektive svarene.
• Klikk på kontaktens navn for å svare på svaret. Du kan se svaret og svare vedkommende direkte eller legge til en kommentar i samtalen. Kommentarer er kun synlige for deg og teamet ditt.

Merk: For øyeblikket er det bare mulig å svare på svar på kundetilfredshets- og kundelojalitetsundersøkelser (NPS).

• Du kan redigere kolonnene ved å klikke på Handlinger over tabellen > Rediger kolonner.
  
  • I dialogboksen kan du søke eller bla gjennom egenskapene til venstre.
    • Merk av iavmerkingsboksen ved siden av en egenskap for å legge den til i de valgte kolonnene.
  • • Klikk og dra en egenskap for å endre rekkefølgen i en kolonne.
    • Hvis du vil fjerne en kolonne, klikker du på X-en til høyre for egenskapen.
  • Klikk på Lagre.
• Du kan eksportere svarene dine ved å klikke på Eksporter innsendinger Dataene eksporteres som en CSV-fil og inneholder alle detaljene for hvert enkelt svar. Hvis du bruker filtre før du eksporterer, vil eksporten bare inneholde de undersøkelsessvarene som samsvarer med filtrene dine.
  • I popup-vinduet kan du velge Data fra dashbord for tilbakemelding i gjeldende visning for å eksportere alle kolonnene i dashbordet.
  • Velg Alle tilgjengelige data for tilbakemeldingspanelet for å eksportere alle data for tilbakemeldingssendinger.

• Brukere med superadministratorrettigheter kan slette individuelle undersøkelsessvar fra Svar-fanen. Hvis du vil slette et undersøkelsessvar, holder du musepekeren over svaret og klikker på Slett.

Analyser

I Analyser-fanen kan du se sammendrag og diagrammer over tilbakemeldingsmålingene dine. Beregningene på denne fanen vil variere noe mellom ulike undersøkelsestyper.

Den første rapporten viser deg en oversikt over dataene dine.

• Undersøkte: hvor mange besøkende som ble undersøkt.

Merk: En verdi på N/A under Surveyed indikerer at HubSpot ikke kunne registrere en visning for et undersøkelsessvar. Som et resultat av dette kan det hende at kontakten ikke vises i undersøkelsesanalysen. Dette kan skje fordi respondenten for eksempel brukte en annonseblokkering eller hadde en nettleserutvidelse installert som blokkerte sporingskoden vår.

• Svar: hvor mange av de besøkende som svarte på undersøkelsen.
• Svar med kommentarer: hvor mange av svarene som inneholdt kommentarer.
  
  
  
  

• Sendt: hvor mange undersøkelser som ble sendt ut.
• Levert: hvor mange av de utsendte undersøkelsene som ble levert til mottakerens innboks.
• Åpnet: hvor mange av de leverte undersøkelsene som ble åpnet.
• Svar: Hvor mange mottakere som har fylt ut undersøkelsen.
• Svar med kommentarer: Hvor mange av svarene som inneholdt kommentarer.

Hver undersøkelsestype inkluderer også et sett med visuelle rapporter.

Kundelojalitetsundersøkelser (NPS) vil vise:

• NPS-poengsummen din: prosentandelen av Promoters minus prosentandelen av Detractors. På NPS-skalaen er en Promoter 9-10, en Passiv er 7-8 og en Detractor er 0-6. Denne rapporten beregner poengsummen basert på sluttdatoen for den valgte tidsrammen.
• Hvordan kundene dine føler seg: prosentandelen av personer som er Promoters, Passive og Detractors.
• Hvordan kundene dine hardet over tid: svarenepå kundelojaliteten i løpet av den valgte tidsrammen. Denne rapporten beregner poengsummen basert på en løpende totalsum av NPS-innleveringer innenfor tidsrammen.

Kundetilfredshetsundersøkelser (CSAT) vil vise:

• Hvor fornøyde kundene dine er: prosentandelen av kundene som svarte på undersøkelsen som fornøyde, nøytrale eller misfornøyde.
• Hvor fornøyde kundene dine er over tid: svarenepå kundetilfredshetsundersøkelsen i løpet av den valgte tidsrammen.

Undersøkelser av kundesupport (CES) viser:

• Hva kundene synesom supportopplevelsen: prosentandelen av kundene som synes supportopplevelsen var enkel, nøytral eller vanskelig.
• Hva kundene mener om supportopplevelsen over tid: svarenepå kundestøtteundersøkelsen over den valgte tidsrammen.