Analyser tilbakemeldinger fra kunder

Når du har satt opp og gjennomført en kundelojalitetsundersøkelse, kundestøtteundersøkelse eller kundetilfredshetsundersøkelse, kan du analysere tilbakemeldingene og spore resultatene over tid for å forbedre forretningsprosessene. Du kan se resultatene av kundefeedback over tid i serviceoversikten med forhåndsdefinerte rapporter om kundefeedback, eller du kan se data for individuelle undersøkelser for å få en mer detaljert oversikt over svarene.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Automatiseringer > Spørreundersøkelser.
• Klikk på navnet på en eksisterende undersøkelse i dashbordet.

På siden med detaljer om hver enkelt undersøkelse vises individuelle svar og overordnede beregninger for den aktuelle undersøkelsen. Disse dataene er adskilt av fanene Svar og Analyser.

Svar

• Klikk på Svar-fanen for å se alle tilbakemeldingene du har mottatt for undersøkelsen.

• Velgdatointervall for å se svarene som ble sendt inn innenfor et bestemt datointervall.
• Klikk på Filtrer svar for å filtrere svarene:
  • Filtreretter tilknyttet selskap: filtrer etter kontaktens tilknyttede selskap.

• • Merk av for Vis kun svar med kommentarer for å vise kun svar med kommentarer.

• Hvis du vil filtrere svar basert på kontaktegenskaper, klikker du på Flere filtre i menyen til venstre. Søk etter en kontaktegenskap og klikk på navnet. Velg filteralternativet du ønsker, og klikk på Bruk filter.
• Hvis du vil se en bestemt type svar, klikker du på Detractors, Passives eller Promoters for å se de respektive svarene.
• Klikk på kontaktens navn for å svare på svaret. Se svaret og svar direkte eller legg til en kommentar i samtalen. Kommentarer er bare synlige for deg og teamet ditt.

Væroppmerksom på at det for øyeblikket bare er mulig å svare på svar på undersøkelser om kundetilfredshet og kundelojalitet (NPS).

• Du kan redigere kolonnene ved å klikke på Handlinger over tabellen > Rediger kolonner.
  
  • I dialogboksen kan du søke eller bla gjennom egenskapene til venstre.
    • Merk av i avmerkingsboksen ved siden av en egenskap for å legge den til i de valgte kolonnene.
  • • Hvis du vil endre rekkefølgen på en kolonne, klikker og drar du i egenskapen.
    • Hvis du vil fjerne en kolonne, klikker du på krysset til høyre for egenskapen.
  • Klikk på Lagre.
• Du kan eksportere svardataene dine ved å klikke på Eksporter innsendinger Dataene eksporteres som en CSV-fil og inneholder alle detaljene for hvert enkelt svar. Hvis du bruker filtre før du eksporterer, vil eksporten bare inneholde de svarene som samsvarer med filtrene.
  • I popup-vinduet kan du velge Data fra dashbordet for innsending av tilbakemeldinger i gjeldende visning for å eksportere alle kolonnene i dashbordet.
  • Velg Alle tilgjengelige dashborddata for innsending av tilbakemeldinger for å eksportere alle innsendte tilbakemeldingsdata.

• Brukere med superadministratorrettigheter kan slette individuelle undersøkelsessvar fra Svar-fanen. Du sletter et svar ved å holde musepekeren over svaret og klikke på Slett.

Analyser

På fanen Analyser kan du se sammendrag og diagrammer over tilbakemeldingsmålingene dine. Målingene på denne fanen vil variere noe fra undersøkelsestype til undersøkelsestype.

Den første rapporten viser en oversikt over dataene dine.

• Undersøkt: hvor mange besøkende som ble undersøkt.

Væroppmerksom på at en verdi på N/A under Surveyed indikerer at HubSpot ikke klarte å registrere en visning for et svar på undersøkelsen. Dette kan føre til at kontakten ikke vises i undersøkelsesanalysen. Dette kan for eksempel skyldes at respondenten bruker en annonseblokkering eller har installert en nettleserutvidelse som blokkerer sporingskoden vår.

• Svar: hvor mange av de besøkende som svarte på undersøkelsen.
• Svar med kommentarer: hvor mange svar som inneholder kommentarer.
  
  
  
  

• Sendt: hvor mange undersøkelser som ble sendt ut.
• Levert: hvor mange av de utsendte undersøkelsene som ble levert til mottakerens innboks.
• Åpnet: hvor mange av de leverte undersøkelsene som ble åpnet.
• Svar: hvor mange mottakere som har fylt ut undersøkelsen.
• Svar med kommentarer: hvor mange svar som inneholder kommentarer.

Hver undersøkelsestype inneholder også et sett med visuelle rapporter.

Kundelojalitetsundersøkelser (NPS) viser:

• NPS-poengsummen din: prosentandelen Promoters minus prosentandelen Detractors. På NPS-skalaen er Promoter en score på 9-10, Passive en score på 7-8 og Detractor en score på 0-6. Denne rapporten beregner poengsummen basert på den siste datoen i den valgte tidsrammen.
• Hvordan kundene dine føler seg: prosentandelen av personer som er Promoters, Passive og Detractors.
• Hvordan kundene føler seg over tid: svarene på kundelojalitet over den valgte tidsrammen. Denne rapporten beregner poengsummen basert på en løpende sum av NPS-sendinger innenfor tidsrammen.

Kundetilfredshetsundersøkelser (CSAT) viser:

• Hvor fornøyde kundene dine er: prosentandelen av kundene som svarte på undersøkelsen som fornøyde, nøytrale eller misfornøyde.
• Hvor fornøydekundene er over tid: svarene på kundetilfredshetsundersøkelser over den valgte tidsrammen.

Kundestøtteundersøkelser (CES) viser:

• Hva kundene mener om supportopplevelsen: prosentandelen kunder som synes supportopplevelsen var enkel, nøytral eller vanskelig.
• Hva kundene mener om supportopplevelsen over tid: svarene på kundestøtteundersøkelsene over den valgte tidsrammen.