Analyser kundernes feedback

Når du har konfigureret og gennemført din kundeloyalitetsundersøgelse, kundesupportundersøgelse eller kundetilfredshedsundersøgelse, skal du analysere feedbacken og spore præstationen over tid for at forbedre dine forretningsprocesser. Du kan se resultaterne af kundefeedback over tid i dit servicedashboard med forudbyggede rapporter om kundefeedback, eller du kan se data for individuelle undersøgelser for at få en mere detaljeret oversigt over svarene på undersøgelserne.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Spørgeundersøgelser.
• Klik på navnet på en eksisterende undersøgelse i dashboardet.

Hver side med detaljer om undersøgelsen viser individuelle svar og overordnede målinger for den pågældende undersøgelse. Disse data er adskilt af fanerne Responses og Analyze.

Besvarelser

• Klik på fanen Responses for at se al den feedback, du har modtaget i forbindelse med undersøgelsen.

• Vælgdatointerval for at se de svar, der blev indsendt inden for et bestemt datointerval.
• Klik på Filtrer svar for at filtrere dine svar:
  • Filtrer efter tilknyttet virksomhed: filtrer efter kontaktpersonens tilknyttede virksomhed.

• • Vælg afkrydsningsfeltet Vis kun svar med kommentarer for kun at vise svar med kommentarer.

• Hvis du vil filtrere svar baseret på kontaktens egenskaber, skal du klikke på Flere filtre i menuen i venstre side. Søg efter en kontaktegenskab, og klik på dens navn. Vælg den filterindstilling, du ønsker, og klik på Anvend filter.
• Hvis du vil se en bestemt type svar, skal du klikke på Detractors, Passives eller Promoters for at se de respektive svar.
• For at svare på din kontakts svar skal du klikke på deres navn. Se deres svar, og svar dem direkte, eller tilføj en kommentar til samtalen. Kommentarer er kun synlige for dig og dit team.

Bemærk: Det er i øjeblikket kun muligt at svare på svar fra undersøgelser om kundetilfredshed og kundeloyalitet (NPS).

• For at redigere kolonnerne skal du klikke på Handlinger over tabellen > Rediger kolonner.
  
  • I dialogboksen kan du søge eller browse gennem egenskaberne til venstre.
    • Marker afkrydsningsfeltet ud for en egenskab for at tilføje den til de valgte kolonner.
  • • Klik og træk en egenskab for at omarrangere en kolonne.
    • Hvis du vil fjerne en kolonne, skal du klikke på X 'et til højre for egenskaben.
  • Klik på Gem.
• Du kan eksportere dine svardata fra undersøgelsen ved at klikke på Eksporter indlæg Dataene eksporteres som en CSV-fil og indeholder alle detaljer for hvert svar. Hvis du anvender filtre, før du eksporterer, vil eksporten kun indeholde de svar, der matcher dine filtre.
  • Vælg Feedback submission dashboard data in current view i pop op-vinduet for at eksportere alle kolonner i dashboardet.
  • Vælg Alle tilgængelige dashboarddata for feedbackindsendelse for at eksportere alle feedbackindsendelsesdata.

• Brugere med superadministratorrettigheder kan slette individuelle spørgeskemabesvarelser fra fanen Besvarelser. For at slette en besvarelse skal du holde musen over besvarelsen og klikke på Slet.

Analyser

På fanen Analysér kan du se oversigter og diagrammer over dine feedbackmålinger. Målingerne på denne fane vil variere en smule fra undersøgelsestype til undersøgelsestype.

Den første rapport viser dig et overblik over dine data.

• Undersøgte: hvor mange besøgende blev undersøgt.

Bemærk: en værdi på N/A under Surveyed indikerer, at HubSpot ikke var i stand til at registrere en visning for et svar på undersøgelsen. Som et resultat vises kontakten muligvis ikke i undersøgelsesanalysen. Dette kan ske, fordi respondenten f.eks. brugte en adblocker eller havde installeret en browserudvidelse, der blokerede vores sporingskode.

• Svar: hvor mange af de besøgende i undersøgelsen, der svarede.
• Besvarelser med kommentarer: Hvor mange besvarelser indeholdt kommentarer.
  
  
  
  

• Sendt: hvor mange undersøgelser blev sendt ud.
• Leveret: hvor mange sendte undersøgelser blev leveret til modtagerens indbakke.
• Åbnet: Hvor mange af de leverede undersøgelser blev åbnet.
• Besvarelser: hvor mange modtagere har udfyldt undersøgelsen.
• Besvarelser med kommentarer: Hvor mange besvarelser indeholdt kommentarer.

Hver undersøgelsestype indeholder også et sæt visuelle rapporter.

Kundeloyalitetsundersøgelser (NPS) vil vise:

• Din NPS-score: procentdelen af Promoters minus procentdelen af Detractors. På NPS-skalaen er en Promoter en 9-10, Passive er en 7-8, og Detractor er en 0-6. Denne rapport beregner scoren baseret på den sidste dato i den valgte tidsramme.
• Hvordan dine kunder har det: procentdelen af personer, der er Promoters, Passive og Detractors.
• Hvordan dine kunder har det over tid: dine kundeloyalitetssvar over den valgte tidsramme. Denne rapport beregner scoren baseret på en løbende total af NPS-indsendelser inden for tidsrammen.

Kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) vil vise:

• Hvor tilfredse dine kunder er: procentdelen af kunder, der svarede på undersøgelsen som glade, neutrale eller utilfredse.
• Hvor tilfredse dine kunder er over tid: dine svar på kundetilfredshedsundersøgelsen over den valgte tidsramme.

Undersøgelser af kundesupport (CES) vil vise:

• Hvordan kunderne har det med din supportoplevelse: procentdelen af kunder, der fandt din supportoplevelse let, neutral eller vanskelig.
• Hvordan kunderne har det med din supportoplevelse over tid: dine svar på kundesupportundersøgelser over den valgte tidsramme.