Analyser kundefeedback

Når du har oprettet og gennemført din kundeloyalitetsundersøgelse, kundesupportundersøgelse eller kundetilfredshedsundersøgelse, skal du analysere feedbacken og spore resultaterne over tid for at forbedre dine forretningsprocesser. Du kan se resultaterne af kundefeedback over tid i dit servicedashboard med præfabrikerede kundefeedbackrapporter, eller du kan se data for individuelle undersøgelser for at få en mere detaljeret opdeling af undersøgelsens svar.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Spørgeundersøgelser.
• Klik på navnet på en eksisterende undersøgelse i dashboardet.

Hver side med undersøgelsesoplysninger vil opdele individuelle svar og overordnede målinger for den pågældende undersøgelse. Disse data er adskilt af fanerne Responses og Analyze.

Svar

• Klik på fanen Responses for at se al den feedback, du har modtaget for undersøgelsen.

• Vælgdatointerval for at se de svar, der blev indsendt inden for et bestemt datointerval.
• Klik på Filtrer svar for at filtrere dine svar :
  • Filtrer efter tilknyttet virksomhed: filtrer efter kontaktpersonens tilknyttede virksomhed.

• • Vælg afkrydsningsfeltet Vis kun svar med kommentarer for kun at vise svar med kommentarer.

• For at filtrere svar baseret på kontaktegenskaber skal du klikke på Flere filtre i menuen til venstre. Søg efter en kontaktegenskab, og klik på dens navn. Vælg den ønskede filterindstilling, og klik på Anvend filter.
• Hvis du vil se en bestemt type svar, skal du klikke på Detractors, Passives eller Promoters for at se de respektive svar.
• For at svare på din kontakts svar skal du klikke på deres navn. Se deres svar, og svar dem direkte, eller tilføj en kommentar til samtalen. Kommentarer er kun synlige for dig og dit team.

Bemærk: Det er i øjeblikket kun muligt at svare på svar fra kundetilfredsheds- og kundeloyalitetsundersøgelser (NPS).

• For at redigere kolonnerne skal du klikke på Handlinger over tabellen > Rediger kolonner.
  
  • I dialogboksen kan du søge eller gennemse egenskaber til venstre.
    • Markerafkrydsningsfeltet ved siden af en egenskab for at føje den til de valgte kolonner.
  • • Klik og træk en egenskab for at ændre rækkefølgen i en kolonne.
    • For at fjerne en kolonne skal du klikke på X' et til højre for egenskaben.
  • Klik på Gem.
• Du kan eksportere dine spørgeskemasvar ved at klikke på Eksporter indsendelser Dataene eksporteres som en CSV-fil og indeholder alle detaljer for hvert spørgeskemasvar. Hvis du anvender filtre, før du eksporterer, vil eksporten kun indeholde de besvarelser, der matcher dine filtre.
  • I pop op-vinduet skal du vælge Feedback submission dashboard data in current view for at eksportere alle kolonner i dashboardet.
  • Vælg Alle tilgængelige data på dashboardet for feedbackindsendelse for at eksportere alle data for feedbackindsendelse.

• Brugere med superadministratorrettigheder kan slette individuelle undersøgelsessvar fra fanen Svar. For at slette et undersøgelsessvar skal du holde musen over svaret og klikke på Slet.

Analyser

På fanen Analyser kan du se oversigter og diagrammer over dine feedbackmålinger. Målingerne på denne fane vil variere en smule mellem undersøgelsestyperne.

Den første rapport viser dig en oversigt over dine data.

• Undersøgte: hvor mange besøgende, der blev undersøgt.

Bemærk: En værdi på N/A under Surveyed indikerer, at HubSpot ikke var i stand til at registrere en visning for et undersøgelsessvar. Som følge heraf vises kontakten muligvis ikke i undersøgelsens analyser. Dette kan ske, fordi respondenten f.eks. brugte en annonceblokering eller havde en browserudvidelse installeret, der blokerede vores sporingskode.

• Svar: Hvor mange af de adspurgte besøgende svarede.
• Svar med kommentarer: Hvor mange svar indeholdt kommentarer.
  
  
  
  

• Sendt: hvor mange undersøgelser der blev sendt ud.
• Leveret: hvor mange af de sendte undersøgelser, der blev leveret til modtagerens indbakke.
• Åbnet: hvor mange af de leverede undersøgelser, der blev åbnet.
• Svar: Hvor mange modtagere, der har udfyldt undersøgelsen.
• Svar med kommentarer: Hvor mange af undersøgelsens svar indeholdt kommentarer.

Hver undersøgelsestype indeholder også et sæt visuelle rapporter.

Undersøgelser af kundeloyalitet (NPS) vil vise:

• Din NPS-score: procentdelen af Promoters minus procentdelen af Detractors. På NPS-skalaen er en promoter 9-10, en passiv 7-8 og en detractor 0-6. Denne rapport beregner scoren ud fra slutdatoen for din valgte tidsramme.
• Hvordan dine kunder har det: procentdelen af personer, der er Promoters, Passive og Detractors.
• Hvordan dine kunder har det over tid: dine kundeloyalitetssvar over den valgte tidsramme. Denne rapport beregner scoren ud fra en løbende total af NPS-indsendelser inden for tidsrammen.

Undersøgelser af kundetilfredshed (CSAT) vil vise:

• Hvor tilfredse dine kunder er: procentdelen af kunder, der svarede på undersøgelsen som glade, neutrale eller utilfredse.
• Hvor tilfredse dine kunder er over tid: dine svar på kundetilfredshedsundersøgelsen over den valgte tidsramme.

Undersøgelser af kundesupport (CES) viser:

• Hvordan kunderne har det med din supportoplevelse: procentdelen af kunder, der fandt din supportoplevelse let, neutral eller vanskelig.
• Hvordan kunderne har det med din supportoplevelse over tid: dine svar på kundesupportundersøgelser over den valgte tidsramme.