Feedback van klanten analyseren

Zodra u uw klantenloyaliteitsenquête, klantenondersteuningsenquête of klanttevredenheidsonderzoek hebt opgezet en uitgevoerd, analyseert u de feedback en volgt u de prestaties in de loop van de tijd om uw bedrijfsprocessen te verbeteren. U kunt de prestaties van klantenfeedback in de loop der tijd bekijken in uw service dashboard met vooraf opgestelde klantenfeedbackrapporten, of u kunt gegevens bekijken voor afzonderlijke enquêtes voor een meer gedetailleerde uitsplitsing van de reacties op de enquêtes.

• Ga in je HubSpot-account naar Automatiseringen > Enquêtes.
• Klik in het Dashboard op de naam van een bestaande enquête.

Op elke pagina met enquêtedetails worden individuele reacties en algemene statistieken voor die enquête uitgesplitst. Deze gegevens worden gescheiden door de tabbladen Reacties en Analyseren.

Reacties

• Klik op het tabblad Reacties om alle feedback te bekijken die je hebt ontvangen voor de enquête.

• Selecteer hetdatumbereik om de reacties te bekijken die binnen een specifiek datumbereik zijn ingediend.
• Klik op Reacties filterenom uw reacties te filteren :
  • Filter op geassocieerd bedrijf: filter op het geassocieerde bedrijf van de contactpersoon.

• • Schakel het selectievakje Alleen reacties met commentaar weergeven in om alleen reacties met commentaar weer te geven.

• Als u reacties wilt filteren op basis van contacteigenschappen, klikt u in het menu aan de linkerkant op Meer filters. Zoek een contacteigenschap en klik op de naam ervan. Selecteer de gewenste filteroptie en klik op Filter toepassen.
• Als u een specifiek type reactie wilt bekijken, klikt u op Detractors, Passives of Promoters om de respectieve reacties weer te geven.
• Om de reactie van uw contactpersoon te beantwoorden, klikt u op zijn of haar naam. Bekijk hun reactie en beantwoord ze direct of voeg een opmerking toe aan de conversatie. Opmerkingen zijn alleen zichtbaar voor jou en je team.

• Klik op Acties boven de tabel > Kolommen bewerken om de kolommen te bewerken.
  
  • Zoek of blader in het dialoogvenster door de eigenschappen aan de linkerkant.
    • Schakel het selectievakje naast een eigenschap in om deze toe te voegen aan de geselecteerde kolommen.
  • • Klik en versleep een eigenschap om de volgorde van een kolom te wijzigen.
    • Om een kolom te verwijderen, klik je op de X rechts van de eigenschap.
  • Klik op Opslaan.
• U kunt uw enquêtereactiegegevens exporteren door te klikken op Indienen exporteren De gegevens worden geëxporteerd als een CSV-bestand en bevatten alle details voor elke enquêtereactie. Als u filters toepast voordat u exporteert, bevat de export alleen de enquêtereacties die overeenkomen met uw filters.
  • Selecteer in het pop-upvenster Feedback submission dashboard data in huidige weergave om alle kolommen in het dashboard te exporteren.
  • Selecteer Alle beschikbare dashboardgegevens over feedbackindiening om alle gegevens over feedbackindiening te exporteren.

• Gebruikers met superbeheerdersrechten kunnen individuele enquêtereacties verwijderen op het tabblad Reacties. Als u een enquêtereactie wilt verwijderen, gaat u met de muis over de reactie en klikt u op Verwijderen.

Analyseren

Op het tabblad Analyseren kunt u samenvattingen en grafieken van uw feedbackgegevens bekijken. De statistieken op dit tabblad verschillen enigszins per enquêtetype.

Het eerste rapport geeft een overzicht van je gegevens.

• Ondervraagd: hoeveel bezoekers werden ondervraagd.

Let op: een waarde N.v.t. onder Enquête geeft aan dat HubSpot geen weergave voor een enquêtereactie kon registreren. Als gevolg hiervan wordt de contactpersoon mogelijk niet weergegeven in de analyse van de enquête. Dit kan gebeuren omdat de respondent bijvoorbeeld een advertentieblokker gebruikt of een browserextensie heeft geïnstalleerd die onze trackingcode blokkeert.

• Reacties: hoeveel van de ondervraagde bezoekers hebben gereageerd.
• Reacties met commentaar: hoeveel reacties commentaar bevatten.
  
  
  
  

• Verzonden: hoeveel enquêtes zijn er verzonden.
• Afgeleverd: hoeveel verzonden enquêtes werden afgeleverd in de inbox van de ontvanger.
• Geopend: Hoeveel van de geleverde enquêtes werden geopend.
• Reacties: Hoeveel ontvangers hebben de enquête ingevuld?
• Reacties met commentaar: Hoeveel reacties op de enquête waren voorzien van commentaar.

Elk enquêtetype bevat ook een set visuele rapporten.

Klantloyaliteitsenquêtes (NPS) tonen:

• Je NPS score: het percentage Promotors min het percentage Detractors. Op de NPS-schaal is een Promotor een 9-10, is een Passief een 7-8 en is een Detractor een 0-6. Dit rapport berekent de score op basis van de einddatum van de door jou geselecteerde periode.
• Hoe uw klanten zich voelen: het percentage mensen die Promotors, Passives en Detractors zijn.
• Hoe uw klanten zich na verloop van tijd voelen: de reacties op uw klantenloyaliteit over de geselecteerde periode. Dit rapport berekent de score op basis van een lopend totaal van NPS-inzendingen binnen het tijdsbestek.

Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) zullen aantonen:

• Hoe tevreden je klanten zijn: het percentage klanten dat de enquête beantwoordde als tevreden, neutraal of ontevreden.
• Hoe tevreden je klanten zijn in de loop van de tijd: de antwoorden op je klanttevredenheidsonderzoek over de geselecteerde periode.

Customer Support (CES) onderzoeken zullen aantonen:

• Hoe klanten denken over uw ondersteuningservaring: het percentage klanten dat uw ondersteuningservaring gemakkelijk, neutraal of moeilijk vond.
• Hoe klanten denken over uw ondersteuningservaring in de loop van de tijd: de reacties op uw enquête over klantenondersteuning in de geselecteerde periode.