Feedback Surveys

Analyseer de feedback van klanten

Laatst bijgewerkt: oktober 19, 2020

Geldt voor:

Service Hub  Professional, Enterprise

Zodra u uwklantenbindingsenquête,klantenondersteuningsenquête of klanttevredenheidsenquête hebt opgezet en uitgevoerd , analyseert u de feedback en volgt u de prestaties in de loop van de tijd om uw bedrijfsprocessen te verbeteren. U kunt de prestaties van de klantenfeedback in de loop van de tijd bekijken in uw servicedashboard

met vooraf opgestelde klantenfeedback-rapporten, of u kunt gegevens voor individuele enquêtes bekijken voor een meer granulaire uitsplitsing van de antwoorden op de enquête. Om de feedback voor een individuele enquête te analyseren:
  • Klik in het dashboard op de naam van een bestaande enquête.

Op elke pagina met enquêtegegevens worden de individuele antwoorden en de algemene gegevens voor die enquête uitgesplitst. Deze gegevens worden gescheiden door de tabbladen Reacties en Analyse.

Reacties

  • Klik op hettabbladResponsesomalle feedback te zien die u voor de enquête hebt ontvangen. U kunt deze reacties sorteren door op een kolomkop te klikken.
    • Als u uw enquêtereacties wilt filteren, klikt u op Reacties filteren in de linkerbovenhoek:
      • Datumbereik: bekijk de reacties die binnen een bepaald datumbereik zijn ingediend.
      • Contacten: bekijkde reacties die door specifieke contactpersonen zijn ingediend. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw contactpersonen. U kunt in dit filter naar elke willekeurige contactpersoon zoeken.
      • Bedrijven: bekijk de antwoorden die zijn ingediend door contactpersonen die zijn geassocieerd met de geselecteerde bedrijven. Het dropdown menu bevat een voorbeeld van uw bedrijven. U kunt in deze filter naar elk bedrijf zoeken.
      • Toon alleen reacties met opmerkingen: bekijkalleen de reacties met opmerkingen.

        customer-feedback-submissions
    • Om de antwoorden te filteren op basis van de eigenschappen van de contactpersonen, klikt u in het menu aan de linkerkant op+ Filter toevoegen. Zoek naar een contactpersoonseigenschap en klik op denaam ervan. Selecteer de gewenstefilteroptieen klik op Filtertoepassen.
    • Om een specifiek type reactie te bekijken, klikt u op de tabbladen boven aan de reacties:
      • In een Klantentrouw-onderzoek zijn dit de tabbladen Detractors, Passivesen Promoters.
      • In een klantenservice-enquête zijn deze tabbladen Moeilijk, Neutraal en Gemakkelijk.
      • In een klanttevredenheidsonderzoek zijn deze tabbladen ongelukkig, neutraal en gelukkig.
    • Om te antwoorden op het antwoord van uw contactpersoon, klikt u op hun naam. Bekijk hun reactie en beantwoord ze direct of voeg een opmerking toe aan het gesprek. Reacties zijn alleen zichtbaar voor u en uw team.

Let op: hetis op dit moment alleen mogelijk om te reageren op reacties op de Klanttevredenheid en Klantentrouw (NPS) enquête.

  • Superbeheerders kunnen individuele enquêtereacties verwijderen van het tabblad Reacties . Om een enquêtereactie te verwijderen, gaat u met de muis over de reactie en klikt u op Verwijderen.
  • U kunt uw enquêtereactiegegevens exporteren door rechtsbovenop de knop Exporterente klikken. De gegevens worden geëxporteerd als een CSV-bestand en bevatten alle details voor elke enquêtereactie. Als u filters toepast voordat u exporteert, bevat de export alleen de enquêtereacties die overeenkomen met uw filters.

Analyseer

Bekijk op hettabblad

Analyseer samenvattingen en grafieken van uw feedbackmetingen. De gegevens op dit tabblad verschillen enigszins tussen de verschillende soorten enquêtes.

Het eerste rapport toont u een overzicht van uw gegevens.

Voor webenquêtes ziet u dat:
  • Onderzocht:
hoeveel bezoekers zijn er geënquêteerd.

Let op: een waarde van n.v.t. onder Onderzocht geeft aan

dat HubSpot niet in staat was om een weergave te registreren voor een enquêtereactie. Als gevolg hiervan wordt de contactpersoon mogelijk niet weergegeven in de enquête-analyse. Dit kan gebeuren omdat de respondent bijvoorbeeld een advertentieblokkering gebruikte of een browserextensie had geïnstalleerd die onze traceercode blokkeerde.
  • Reacties:
  • hoeveel van de ondervraagde bezoekers hebben gereageerd.
  • Reacties met commentaar: hoeveel reacties bevatten commentaar.

    customer-feedback-web-survey-overview
Voor e-mail onderzoeken, zult u zien:
  • Verzonden:
  • hoeveel onderzoeken zijn er verstuurd.
  • Geleverd:
  • hoeveel verzonden enquêtes werden geleverd aan de inbox van de ontvanger.
  • Geopend:
  • hoeveel van de geleverde enquêtes werden geopend.
  • Reacties
  • : hoeveel ontvangers hebben de enquête ingevuld.
  • Reacties met opmerkingen
: hoeveel reacties op de enquête bevatten opmerkingen.

customer-feedback-email-survey-overview

Elk type onderzoek omvat ook een reeks visuele rapporten.

Klantentrouw (NPS) enquêtes zullen worden getoond:

  • Uw NPS-score: het percentage Promoters minus het percentage Detractors. Op de NPS-schaal is een Promotor een 9-10, Passief een 7-8en Detractor een 0-6.
  • Hoe uw klanten zich voelen: het percentage mensen dat Promoters, Passief en Detractors
  • is.
  • Hoe uw klanten zich in de loop van de tijd voelen:
de reacties van uw klanten op hun loyaliteit over het geselecteerde tijdsbestek.

Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) zullen dit laten zien:

  • Hoe tevreden uw klanten zijn:
  • het percentage klanten dat op de enquête heeft gereageerd als tevreden, neutraal of ontevreden.
  • Hoe tevreden uw klanten zijn na verloop van tijd:
de antwoorden van uw klantentevredenheidsenquête over het geselecteerde tijdsbestek.

Klantenservice-enquêtes (CES) zullen dit laten zien:

  • Hoe klanten zich voelen over uw ondersteuningservaring:
  • het percentage klanten dat uw ondersteuningservaring, gemakkelijk, neutraal of moeilijk heeft gevonden.
  • Hoe klanten over uw supportervaring in de loop van de tijd denken:
de antwoorden van uw klantenservice-enquête over het geselecteerde tijdsbestek.

Om uw enquêtereacties te filteren:

  • Klik boven uw rapporten op Reacties filteren.
    • Contacten:
    • bekijk de gegevens voor reacties die door specifieke contactpersonen zijn ingediend. Het dropdown menu bevat een voorbeeld van uw contactpersoon. U kunt in dit filter naar elk contact zoeken.
    • Bedrijven: bekijk de gegevens voor antwoorden die werden ingediend door contactpersonen die verbonden zijn aan specifieke bedrijven. Het dropdown menu bevat een voorbeeld van uw bedrijven. U kunt in deze filter naar elk bedrijf zoeken.

      feedback-tool-filter-response



Om de reacties te filteren op basis van de eigenschappen van het contact:



  • Klik in het linker zijbalk menu op + Filter toevoegen
  • .
  • Zoek de woning voor uw filter en klik op de naam
  • ervan.
  • Selecteer de gewenste filteroptie en klik op Filter toepassen om de gegevens te filteren.