Feedback van klanten analyseren

Zodra u uw klantenbindingsonderzoek, klantenondersteuningsonderzoek of klanttevredenheidsonderzoek hebt opgezet en uitgevoerd, analyseert u de feedback en volgt u de prestaties in de loop van de tijd om uw bedrijfsprocessen te verbeteren. U kunt de prestaties van klantenfeedback in de loop der tijd bekijken in uw service dashboard met vooraf opgestelde klantenfeedbackrapporten, of u kunt gegevens voor afzonderlijke enquêtes bekijken voor een meer gedetailleerde uitsplitsing van de enquêtereacties.

• Navigeer in uw HubSpot-account naar Service > Feedbackenquêtes.
• Klik in het dashboard op de naam van een bestaande enquête.

Op elke pagina met enquêtedetails worden individuele reacties en algemene statistieken voor die enquête uitgesplitst. Deze gegevens worden gescheiden door de tabbladen Reacties en Analyseren.

Reacties

• Klik op het tabblad Reacties om alle feedback te bekijken die u voor de enquête hebt ontvangen.

• Selecteer hetdatumbereik om de reacties te bekijken die binnen een specifiek datumbereik zijn ingediend.
• Als u uw reacties wilt filteren, klikt u op Reacties filteren:
  • Filter op geassocieerd bedrijf: filter op het geassocieerde bedrijf van de contactpersoon.
  • Filter op gekoppelde tags: filter op de tag van de feedback.
  • Schakel het selectievakje Alleen reacties met opmerkingen weergeven in om alleen reacties met opmerkingen weer te geven.

• Als u reacties wilt filteren op basis van contacteigenschappen, klikt u in het menu aan de linkerkant op Meer filters. Zoek naar een contacteigenschap en klik op de naam ervan. Selecteer de gewenste filteroptie en klik op Filter toepassen.
• Als u een specifiek type reactie wilt bekijken, klikt u op Detractors, Passives of Promotors om de respectieve reacties te bekijken.
• Om de reactie van uw contactpersoon te beantwoorden, klikt u op zijn of haar naam. Bekijk hun reactie en antwoord direct of voeg een opmerking toe aan het gesprek. Opmerkingen zijn alleen zichtbaar voor u en uw team.

Let op: het is momenteel alleen mogelijk om te reageren op reacties

klanttevredenheid- en klantloyaliteitsenquêtes (NPS).

• Om de kolommen te bewerken, klikt u op Acties boven de tabel > Kolommen bewerken.
  
  • In het dialoogvenster zoekt of bladert u door de eigenschappen aan de linkerkant.
    • Schakel het selectievakje naast een eigenschap in om deze toe te voegen aan uw geselecteerde kolommen.
  • • Om een kolom te herschikken, klikt u op een eigenschap en sleept u deze.
    • Om een kolom te verwijderen, klikt u op de X rechts van de eigenschap.
  • Klik op Opslaan.
• U kunt uw enquêtereactiegegevens exporteren door te klikken op Indienen exporteren De gegevens worden geëxporteerd als een CSV-bestand en bevatten alle details voor elke enquêtereactie. Als u filters toepast voordat u exporteert, bevat de export alleen de enquêtereacties die aan uw filters voldoen.

• Gebruikers met superbeheerdersrechten kunnen individuele enquêtereacties verwijderen op het tabblad Reacties. Om een enquêtereactie te verwijderen, gaat u met de muis over de reactie en klikt u op Verwijderen.
• U kunt uw enquêtereactiegegevens exporteren door te klikken op Indienen exporteren De gegevens worden geëxporteerd als een CSV-bestand en bevatten alle details voor elke enquêtereactie. Als u filters toepast voordat u exporteert, bevat de export alleen de enquêtereacties die overeenkomen met uw filters.

Analyseren

Op het tabblad Analyseren

u samenvattingen en grafieken van uw feedbackgegevens bekijken. De statistieken op dit tabblad verschillen enigszins per enquêtetype.

Het eerste rapport geeft een overzicht van uw gegevens.

• Onderzocht: hoeveel bezoekers werden ondervraagd.

Let op: een waarde van N/A onder Enquête geeft aan dat HubSpot geen weergave voor een enquêtereactie kon registreren. Als gevolg daarvan wordt het contact mogelijk niet weergegeven in de analyse van de enquête. Dit kan gebeuren omdat de respondent bijvoorbeeld een advertentieblokker gebruikte of een browserextensie had geïnstalleerd die onze trackingcode blokkeerde.

• Reacties: hoeveel van de ondervraagde bezoekers hebben gereageerd.
• Reacties met commentaar: hoeveel reacties commentaar bevatten.
  
  
  
  

• Verzonden: hoeveel enquêtes zijn verzonden.
• Afgeleverd: hoeveel verzonden enquêtes zijn afgeleverd in de inbox van de ontvanger.
• Geopend: Hoeveel van de afgeleverde enquêtes zijn geopend.
• Reacties: hoeveel ontvangers de enquête hebben ingevuld.
• Reacties met commentaar: hoeveel enquêtereacties commentaar bevatten.

Elk type enquête bevat ook een reeks visuele rapporten.

Klantloyaliteit (NPS) enquêtes tonen:

• Uw NPS-score: het percentage Promotors minus het percentage Detractors. Op de NPS-schaal is een Promotor een 9-10, Passief een 7-8, en Detractor een 0-6. Dit rapport berekent de score op basis van de einddatum van de door u geselecteerde periode.
• Hoe uw klanten zich voelen: het percentage mensen die Promotors, Passives en Detractors zijn.
• Hoe uw klanten zich na verloop van tijd voelen: de reacties op de loyaliteit van uw klanten over het geselecteerde tijdsbestek. Dit rapport berekent de score op basis van een lopend totaal van NPS-reacties binnen het tijdsbestek.

Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) laten zien

• Hoe tevreden uw klanten zijn: het percentage klanten dat op de enquête reageerde als tevreden, neutraal of ongelukkig.
• Hoe tevreden uw klanten na verloop van tijd zijn: de antwoorden op de klanttevredenheidsonderzoeken over de geselecteerde periode.

Customer Support (CES) enquêtes laten zien

• Hoe klanten denken over uw ondersteuningservaring: het percentage klanten dat uw ondersteuningservaring, gemakkelijk, neutraal of moeilijk vond.
• Hoe klanten denken over uw ondersteuningservaring na verloop van tijd: de antwoorden op uw enquêtes over klantenondersteuning in het geselecteerde tijdsbestek.