Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.
Feedback Surveys

Feedback van klanten analyseren

Laatst bijgewerkt: juli 23, 2021

Geldt voor:

Service Hub  Professional, Enterprise

Zodra u uwklantenbindingsonderzoek,klantenondersteuningsonderzoek of klanttevredenheidsonderzoek hebt opgezet en uitgevoerd , analyseert u de feedback en volgt u de prestaties in de loop van de tijd om uw bedrijfsprocessen te verbeteren. U kunt de prestaties van klantfeedback in de loop van de tijd bekijken in uw servicedashboard

met vooraf opgestelde klantfeedbackrapporten, of u kunt gegevens voor individuele enquêtes bekijken voor een meer granulaire uitsplitsing van de enquêtereacties. Om feedback voor een individuele enquête te analyseren:
  • { local.navCustomerFeedback }}
  • Klik in het dashboard op de naam van eenbestaande
enquête.

Elke enquête detailpagina zal individuele reacties en algemene statistieken voor die enquête uitsplitsen. Deze gegevens worden gescheiden door de tabbladen Reacties en Analyseren

.

Reacties

  • Klik op het tabbladReacties omalle feedback te bekijken die u voor de enquête hebt ontvangen. U kunt deze reacties sorteren door op een kolomkop
te klikken.
    • Als u uw enquêtereacties wilt filteren, klikt u op Reacties filteren linksboven:
      • Datumbereik:
      • bekijk de reacties die binnen een specifiek datumbereik zijn ingediend.
      • Contactpersonen: bekijk
      • de reacties die door specifieke contactpersonen zijn ingediend. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw contactpersonen. U kunt naar elke contactpersoon zoeken in dit filter.
      • Bedrijven:
      • bekijk de reacties die zijn ingediend door contactpersonen die zijn gekoppeld aan de geselecteerde bedrijven. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw bedrijven. U kunt in dit filter naar elk bedrijf zoeken.
      • Toon alleen reacties met opmerkingen: bekijkalleen de reacties waar opmerkingen aan zijn toegevoegd.

        customer-feedback-submissions
    • Om reacties te filteren op basis van contacteigenschappen, klikt u in het menu aan de linkerkant op+ Filter toevoegen. Zoek naar een contacteigenschap en klik op denaam ervan. Selecteer de gewenstefilteroptieen klik op Filtertoepassen.
    • Als u een specifiek type reactie wilt bekijken, klikt u op de tabbladen boven aan de reacties:
      • In een enquête over klantentrouw zijn deze tabbladen Detractors, Passivesen
      • Promoters.
      • In een enquête voor klantenondersteuning zijn deze tabbladen Moeilijk, Neutraal en
      • Gemakkelijk.
      • In een enquête naar klanttevredenheid zijn deze tabbladen Ontevreden, Neutraal en Tevreden
    • .
    • Als u wilt reageren op de reactie van uw contactpersoon, klikt u op hun naam. Bekijk hun reactie en beantwoord deze direct of voeg een opmerking toe aan de conversatie. Opmerkingen zijn alleen zichtbaar voor u en uw team.

Let op: het isop dit moment alleen mogelijk om te reageren op reacties op klanttevredenheids- en klantloyaliteitsenquêtes (NPS)

.
  • Gebruikers met Superbeheerdersrechten kunnen individuele enquêtereacties verwijderen van het tabblad Reacties. Als u een enquêtereactie wilt verwijderen, beweegt u de muisaanwijzer over de reactie en klikt u op Verwijderen
  • .
  • U kunt uw enquêtereactiegegevens exporteren door te klikken op de knop Exporteren in de rechterbovenhoek. De gegevens worden geëxporteerd als een CSV-bestand en bevatten alle details voor elke enquêtereactie. Als u filters toepast voordat u exporteert, bevat de export alleen de enquêtereacties die aan uw filters voldoen.

Analyseren

Op het tabblad Analyserenkunt

u overzichten en grafieken van uw feedbackstatistieken bekijken. De meetgegevens op dit tabblad verschillen enigszins per enquêtetype.

Het eerste rapport geeft u een overzicht van uw gegevens.

Voor webenquêtes ziet u:
  • Ondervraagd:
hoeveel bezoekers zijn ondervraagd.

Let op: een waarde van N/A onder Surveyed geeft aan

dat HubSpot niet in staat was om een view te registreren voor een survey response. Als gevolg hiervan wordt het contact mogelijk niet weergegeven in de enquête-analyses. Dit kan gebeuren omdat de respondent bijvoorbeeld een ad blocker gebruikte of een browser extensie had geïnstalleerd die onze tracking code blokkeerde.
  • Reacties:
  • hoeveel van de geënquêteerde bezoekers hebben gereageerd.
  • Reacties met opmerkingen: hoeveel reacties bevatten opmerkingen.

    customer-feedback-web-survey-overview
Voor e-mailenquêtes ziet u:
  • Verzonden:
  • hoeveel enquêtes er zijn verzonden.
  • Afgeleverd:
  • hoeveel verzonden enquêtes werden afgeleverd in de inbox van de ontvanger.
  • Geopend
  • : hoeveel van de afgeleverde enquêtes werden geopend.
  • Reacties:
  • hoeveel ontvangers de enquête hebben ingevuld.
  • Reacties met opmerkingen:
hoeveel reacties op de enquête bevatten opmerkingen.

customer-feedback-email-survey-overview

Elk enquêtetype omvat ook een reeks visuele rapporten.

Klant Loyaliteit (NPS) enquêtes zullen laten zien:

  • Uw NPS score: het percentage Promotors min het percentage Detractors. Op de NPS-schaal is een Promoter een 9-10, Passief een 7-8, en Detractor een 0-6.
  • Dit rapport berekent de score op basis van de einddatum van het door u geselecteerde tijdsbestek.
  • Hoe uw klanten zich voelen: het percentage mensen die Promotors, Passief en Detractors
  • zijn.
  • Hoeuw klanten zich voelen over een bepaalde
periode: de antwoorden op de klantenloyaliteit over de geselecteerde periode. Dit rapport berekent de score op basis van een lopend totaal van NPS inzendingen binnen het tijdsbestek.

Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) laten zien:

  • Hoe tevreden uw klanten zijn:
  • het percentage klanten dat op de enquête heeft geantwoord als tevreden, neutraal of ontevreden.
  • Hoe tevreden uw klanten in de loop van de tijd zijn:
de antwoorden op uw klanttevredenheidsonderzoek over het geselecteerde tijdsbestek.

Klantondersteuning (CES)-enquêtes laten zien:

  • Hoe klanten denken over uw ondersteuningservaring:
  • het percentage klanten dat uw ondersteuningservaring, gemakkelijk, neutraal, of moeilijk vond.
  • Wat klanten vinden van uw supportervaring na verloop van tijd
: de antwoorden op uw klantensupportenquête over de geselecteerde periode.

Om uw enquêtereacties te filteren:

  • Klik boven uw rapporten op Reacties filteren.
    • Contactpersonen:
    • bekijk gegevens voor reacties die zijn ingediend door specifieke contactpersonen. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw contactpersoon. U kunt in dit filter zoeken naar elke contactpersoon.
    • Bedrijven: bekijk gegevens voor reacties die zijn ingediend door contactpersonen die zijn gekoppeld aan specifieke bedrijven. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw bedrijven. U kunt in dit filter naar elk bedrijf zoeken.

      feedback-tool-filter-response

Om reacties te filteren op basis van contacteigenschappen:

  • Klik in het linker zijbalkmenu op + Filter toevoegen
  • .
  • Zoek de eigenschap voor uw filter en klik op de naam
  • ervan.
  • Selecteer de gewenste filteroptie en klik op Filter toepassen om de metriek te filteren.