Feedback van klanten analyseren

Zodra u uw klantenbindingsonderzoek, klantenondersteuningsonderzoek of klanttevredenheidsonderzoek hebt opgezet en uitgevoerd, analyseert u de feedback en volgt u de prestaties in de loop van de tijd om uw bedrijfsprocessen te verbeteren. U kunt de prestaties van klantfeedback in de loop van de tijd bekijken in uw servicedashboard

• Navigeer in uw HubSpot-account naar Service > Feedbackenquêtes.
• Klik in het dashboard op de naam

Elke enquête detailpagina zal individuele reacties en algemene statistieken voor die enquête uitsplitsen. Deze gegevens worden gescheiden door de tabbladen Reacties en Analyseren

Reacties

• Klik op het tabblad Reacties om alle feedback te bekijken die u voor de enquête hebt ontvangen. U kunt deze reacties sorteren door op een kolomkop

• Als u uw enquêtereacties wilt filteren, klikt u op Reacties filteren linksboven:
  • Datumbereik:
  bekijk de reacties die binnen een specifiek datumbereik zijn ingediend.
  • Contactpersonen:
  bekijk de reacties die door specifieke contactpersonen zijn ingediend. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw contactpersonen. U kunt naar elke contactpersoon zoeken in dit filter.
  • Bedrijven:
  bekijk de reacties die zijn ingediend door contactpersonen die zijn gekoppeld aan de geselecteerde bedrijven. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw bedrijven. U kunt in dit filter naar elk bedrijf zoeken.
  • Toon alleen reacties met opmerkingen:

• • 
    
    
• Om reacties te filteren op basis van contacteigenschappen,

• klikt u

• op

• + Filter toevoegen. Zoek naar een contacteigenschap en klik op de naam ervan. Selecteer de gewenste filteroptie en klik op Filter toepassen
.
• Als u een specifiek type reactie wilt bekijken, klikt u op de tabbladen boven aan de reacties:
  • In een enquête over klantentrouw zijn deze tabbladen Detractors, Passives en Promoters
  .
  • In een enquête voor klantenondersteuning zijn deze tabbladen Moeilijk, Neutraal en Gemakkelijk
  .
  • In een enquête naar klanttevredenheid zijn deze tabbladen Ontevreden, Neutraal en Tevreden
.
• Als u wilt reageren op de reactie van uw contactpersoon, klikt u op hun naam

Let op: het is op dit moment alleen mogelijk om te reageren op reacties op klanttevredenheids- en klantloyaliteitsenquêtes (NPS)

• Gebruikers met Superbeheerdersrechten kunnen individuele enquêtereacties verwijderen van het tabblad Reacties. Als u een enquêtereactie wilt verwijderen, beweegt u de muisaanwijzer over de reactie en klikt u op Verwijderen
.
• U kunt uw enquêtereactiegegevens exporteren door rechtsboven op Inzendingen exporteren te klikken. De gegevens worden geëxporteerd als een CSV-bestand en bevatten alle details voor elke enquêtereactie. Als u filters toepast voordat u exporteert, bevat de export alleen de enquêtereacties die aan uw filters voldoen.

Analyseren

Op het tabblad Analyseren

Het eerste rapport geeft u een overzicht van uw gegevens.

• Ondervraagd:

Let op: een waarde van N/A onder Surveyed

• Reacties:
hoeveel van de geënquêteerde bezoekers hebben gereageerd.
• Reacties met opmerkingen

• Verzonden:
hoeveel enquêtes er zijn verzonden.
• Afgeleverd:
hoeveel verzonden enquêtes werden afgeleverd in de inbox van de ontvanger.
• Geopend
: hoeveel van de afgeleverde enquêtes werden geopend.
• Reacties:
hoeveel ontvangers de enquête hebben ingevuld.
• Reacties met opmerkingen:

Elk enquêtetype omvat ook een reeks visuele rapporten.

Klant Loyaliteit (NPS) enquêtes zullen laten zien:

• Uw NPS score: het percentage Promotors min het percentage Detractors. Op de NPS-schaal is een Promoter een 9-10, Passief een 7-8, en Detractor
een 0-6. Dit rapport berekent de score op basis van de einddatum van het door u geselecteerde tijdsbestek.
• Hoe uw klanten zich voelen: het percentage mensen die Promotors, Passief en Detractors
zijn.
• Hoeuw klanten zich voelen na verloop van tijd:

Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) laten zien:

• Hoe tevreden uw klanten zijn:
het percentage klanten dat op de enquête heeft geantwoord als tevreden, neutraal of ontevreden.
• Hoe tevreden uw klanten in de loop van de tijd zijn:

Klantondersteuning (CES)-enquêtes laten zien:

• Hoe klanten denken over uw ondersteuningservaring:
het percentage klanten dat uw ondersteuningservaring, gemakkelijk, neutraal, of moeilijk vond.
• Wat klanten vinden van uw supportervaring na verloop van tijd

Om uw enquêtereacties te filteren:

• Klik boven uw rapporten op Reacties filteren.
  
  • Contactpersonen:
  bekijk gegevens voor reacties die zijn ingediend door specifieke contactpersonen. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw contactpersoon. U kunt in dit filter zoeken naar elke contactpersoon.
  • Bedrijven: bekijk gegevens voor reacties die zijn ingediend door contactpersonen die zijn gekoppeld aan specifieke bedrijven. Het vervolgkeuzemenu bevat een voorbeeld van uw bedrijven. U kunt in dit filter naar elk bedrijf zoeken.
    
    
  
  

Om reacties te filteren op basis van contacteigenschappen:

• Klik in het linker zijbalkmenu op + Filter toevoegen
.
• Zoek de eigenschap voor uw filter en klik op de naam
ervan.
• Selecteer de gewenste filteroptie en klik op Filter toepassen