Analizar los comentarios del cliente

Una vez que hayas configurado y realizado tu encuesta de fidelidad del cliente, la encuesta de asistencia técnica al cliente o la encuesta de satisfacción del cliente, analiza los comentarios y haz el seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo para mejorar tus procesos empresariales. Puedes ver el rendimiento de los comentarios del cliente a lo largo del tiempo en tu panel de servicio con informes preelaborados de comentarios de clientes o puedes ver datos para encuestas individuales para un desglose más detallado de las respuestas de las encuestas.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Encuestas de feedback.
• En el panel, haz clic en el nombre de una encuesta existente.

Cada página de detalles de encuesta desglosa las respuestas individuales y las métricas generales para esa encuesta. Estos datos están separados en las pestañas Respuestas y Analizar.

Respuestas

• Haz clic en la pestaña Respuestas para ver todos los comentarios que has recibido para la encuesta. Puedes ordenar estas respuestas haciendo clic en un encabezado de columna.

• Para filtrar las respuestas de tu encuesta, haz clic en Filtrar respuestas en la parte superior izquierda:
  • Intervalo de fechas: ver las respuestas que se enviaron dentro de un intervalo de fechas específico.
  • Contactos: ver respuestas que fueron enviadas por contactos específicos. El menú desplegable contiene una muestra de tus contactos. Puedes buscar cualquier contacto en este filtro.
  • Empresas: ver respuestas que fueron enviadas por contactos asociados con las empresas seleccionadas. El menú desplegable contiene una muestra de tus empresas. Puedes buscar cualquier empresa en este filtro.
  • Mostrar solo respuestas con comentarios: ver solo las respuestas que tienen comentarios adjuntos.
    
    
• Para filtrar respuestas según las propiedades de contactos, en el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en + Agregar filtro. Busca una propiedad de contacto y haz clic en su nombre. Selecciona la opción Filtro que deseas y haz clic en Aplicar Filtro.
• Para ver un tipo de respuesta específico, haz clic en las pestañas en la parte superior de la respuestas:
  • En una encuesta de Fidelidad del cliente, estas pestañas serán Detractores, Pasivos y Promotores.
  • En una encuesta de Asistencia técnica del cliente, estas pestañas serán Difícil, Neutro y Fácil.
  • En una encuesta de Satisfacción del cliente, estas pestañas serán Insatisfecho, Neutro y Satisfecho.
• Para responder la respuesta de tu contacto, haz clic en su nombre. Ver su respuesta y responderles directamente o agregar un comentario a la conversación. Los comentarios solo son visibles para ti y tu equipo. 

Nota: actualmente solo es posible responder a las respuestas Satisfacción del cliente y Fidelidad del cliente (NPS).

• Los usuarios con permisos de Súper administrador pueden eliminar respuestas individuales de encuesta desde la pestaña Respuestas. Para eliminar una respuesta de encuesta, coloca el cursor sobre la respuesta y haz clic en Eliminar.
• Puedes exportar los datos de la respuesta de tu encuesta haciendo clic en Exportar envíos en la parte superior derecha. Los datos se exportarán como archivo CSV y contendrán todos los detalles para cada respuesta de encuesta. Si aplicas cualquier filtro antes de exportar, la exportación contendrá solo las respuestas de la encuesta que coincidan con tus filtros.

Analizar

En la pestaña Analizar, ve resúmenes y gráficos de tus métricas de comentarios. Las métricas de esta pestaña difieren ligeramente entre los tipos de encuesta.

El primer informe te mostrará un resumen de tus datos.

• Encuestados: cuántos visitantes fueron encuestados.

Nota: un valor de N/D bajo Encuestado indica que HubSpot no pudo registrar una vista para una respuesta de encuesta. Como resultado, el contacto no se puede mostrar en las analíticas de encuesta. Esto puede ocurrir porque el encuestado usó por ejemplo, un bloqueador de anuncios o una extensión de navegador instalada que bloquea nuestro código de seguimiento.

• Respuestas: cuántos de los visitantes encuestados respondieron.
• Respuestas con comentarios: cuántas respuestas incluyen comentarios.
  
  

• Enviado: cuántas encuestas se enviaron.
• Entregado: cuántas encuestas enviadas se entregaron a la bandeja de entrada del destinatario.
• Abierto: cuántas de las encuestas se abrieron.
• Respuestas: cuántos destinatarios completaron la encuesta.
• Respuestas con comentarios: cuántas respuestas de encuesta incluyeron comentarios.

Cada tipo de encuesta también incluye un conjunto de informes visuales.

Las encuestas de fidelidad del cliente (NPS) mostrarán:

• Tu calificación de NPS: el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores. En la escala NPS, un Promotor es un 9-10, un Pasivo es un 7-8, y Detractor es un 0 a 6. Este informe calcula la puntuación en función de la fecha final del período seleccionado.
• Cómo se encuentran los clientes: el porcentaje de personas que son Promotores, Pasivos y Detractores.
• Cómo se sienten tus clientes con el tiempo: tus respuestas de fidelidad del cliente durante el período seleccionado. Este informe calcula la puntuación basada en un total de envíos de NPS dentro del plazo.

Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) nmostrarán:

• Cómo es el grado de satisfacción de tus clientes: el porcentaje de clientes que respondieron a la encuesta como satisfecho, neutral o insatisfecho.
• Qué tan satisfechos están tus clientes en el tiempo: las respuestas de tu encuesta de satisfacción del cliente durante el período seleccionado.

Las encuestas de asistencia técnica al cliente (CES):

• Cómo se sienten los clientes acerca de tu experiencia de asistencia técnica: el porcentaje de clientes que encontraron tu experiencia de asistencia técnica fácil , neutral o difícil.
• Cómo se sienten los clientes en tu experiencia de asistencia técnica a lo largo del tiempo: las respuestas de tu encuesta de asistencia técnica al cliente durante el período seleccionado.

Para filtrar las respuestas de tu encuesta:

• Por encima de tus informes, haz clic en Filtrar respuestas.
  
  • Contactos: ver datos para respuestas que fueron enviados por contactos específicos. El menú desplegable contiene una muestra de tu contacto. Puedes buscar cualquier contacto en este filtro.
  • Empresas: ver datos para respuestas que los contactos enviaron con empresas específicas. El menú desplegable contiene una muestra de tus empresas. Puedes buscar cualquier empresa en este filtro.
    
    

Para filtrar las respuestas según las propiedades del contacto:

• En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en + Agregar Filtro. 
• Busca la propiedad para tu filtro y haz clic en su nombre.
• Selecciona la opción Filtro que deseas y haz clic en Aplicar filtro para filtrar las métricas.