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Feedback Surveys

Analizar los comentarios del cliente

Última actualización: octubre 29, 2019

Requisitos

Service Hub  Professional, Enterprise

Una vez que hayas configurado y realizado tu encuesta de fidelidad del cliente, la encuesta de asistencia técnica al cliente o la encuesta de satisfacción del cliente, analiza los comentarios y haz el seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo para mejorar tus procesos empresariales. Puedes ver el rendimiento de los comentarios del cliente a lo largo del tiempo en tu panel de servicio con informes preelaborados de comentarios de clientes o puedes ver datos para encuestas individuales para un desglose más detallado de las respuestas de las encuestas.

Para analizar los comentarios de una encuesta:
  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Feedback de Clientes.
  • En el panel, haz clic en el nombre de una encuesta existente.

Cada página de detalles de encuesta desglosa las respuestas individuales y las métricas generales para esa encuesta. Estos datos están separados en las pestañas Respuestas y Analizar.

Respuestas

  • Haz clic en la pestaña Respuestas para ver todos los comentarios que has recibido para la encuesta. Puedes ordenar estas respuestas haciendo clic en un encabezado de columna.
  • Para filtrar las respuestas de tu encuesta, haz clic en Filtrar respuestas en la parte superior izquierda:
    • Intervalo de fechas: ver las respuestas que se enviaron dentro de un intervalo de fechas específico.
    • Contactos: ver respuestas que fueron enviadas por contactos específicos. El menú desplegable contiene una muestra de tus contactos. Puedes buscar cualquier contacto en este filtro.
    • Empresas: ver respuestas que fueron enviadas por contactos asociados con las empresas seleccionadas. El menú desplegable contiene una muestra de tus empresas. Puedes buscar cualquier empresa en este filtro.
    • Mostrar solo respuestas con comentarios: ver solo las respuestas que tienen comentarios adjuntos.

      customer-feedback-submissions
  • Para filtrar respuestas según las propiedades de contactos, en el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en + Agregar filtro. Busca una propiedad de contacto y haz clic en su nombre. Selecciona la opción Filtro que deseas y haz clic en Aplicar Filtro.
  • Para ver un tipo de respuesta específico, haz clic en las pestañas en la parte superior de la respuestas:
    • En una encuesta de Fidelidad del cliente, estas pestañas serán Detractores, Pasivos y Promotores.
    • En una encuesta de Asistencia técnica del cliente, estas pestañas serán Difícil, Neutro y Fácil.
    • En una encuesta de Satisfacción del cliente, estas pestañas serán Insatisfecho, Neutro y Satisfecho.
  • Para ver más detalles sobre la calificación y la salud de un contacto, haz clic en su nombre. Verás estos detalles en el panel derecho.
  • Los Súper administradores pueden eliminar respuestas individuales de encuesta desde la pestaña Respuestas. Para eliminar una respuesta de encuesta, coloca el cursor sobre la respuesta y haz clic en Eliminar.
  • Puedes exportar los datos de la respuesta de tu encuesta haciendo clic en el botón Exportar en la esquina superior derecha. Los datos se exportarán como archivo CSV y contendrán todos los detalles para cada respuesta de encuesta. Si aplicas cualquier filtro antes de exportar, la exportación contendrá solo las respuestas de la encuesta que coincidan con tus filtros.

Analizar

En la pestaña Analizar, ve resúmenes y gráficos de tus métricas de comentarios. Las métricas de esta pestaña difieren ligeramente entre los tipos de encuesta.

El primer informe te mostrará un resumen de tus datos.

Para encuestas web, verás lo siguiente:
  • Encuestados: cuántos visitantes fueron encuestados.
  • Respuestas: cuántos de los visitantes encuestados respondieron.
  • Respuestas con comentarios: cuántas respuestas incluyen comentarios.

    customer-feedback-web-survey-overview
Para encuestas por correo electrónico, verás lo siguiente:
  • Enviado: cuántas encuestas se enviaron.
  • Entregado: cuántas encuestas enviadas se entregaron a la bandeja de entrada del destinatario.
  • Abierto: cuántas de las encuestas se abrieron.
  • Respuestas: cuántos destinatarios completaron la encuesta.
  • Respuestas con comentarios: cuántas respuestas de encuesta incluyeron comentarios.

customer-feedback-email-survey-overview

Cada tipo de encuesta también incluye un conjunto de informes visuales.

Las encuestas de fidelidad del cliente (NPS) mostrarán:

  • Tu calificación de NPS: el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores. En la escala NPS, un Promotor es un 9-10, un Pasivo es un 7-8, y Detractor es un 0 a 6.
  • Cómo se encuentran los clientes: el porcentaje de personas que son Promotores, Pasivos y Detractores.
  • Cómo se sienten tus clientes con el tiempo: tus respuestas de fidelidad del cliente durante el período seleccionado.

Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) nmostrarán:

  • Cómo es el grado de satisfacción de tus clientes: el porcentaje de clientes que respondieron a la encuesta como satisfecho, neutral o insatisfecho.
  • Qué tan satisfechos están tus clientes en el tiempo: las respuestas de tu encuesta de satisfacción del cliente durante el período seleccionado.

Las encuestas de asistencia técnica al cliente (CES):

  • Cómo se sienten los clientes acerca de tu experiencia de asistencia técnica: el porcentaje de clientes que encontraron tu experiencia de asistencia técnica fácil , neutral o difícil.
  • Cómo se sienten los clientes en tu experiencia de asistencia técnica a lo largo del tiempo: las respuestas de tu encuesta de asistencia técnica al cliente durante el período seleccionado.

Para filtrar las respuestas de tu encuesta:

  • Por encima de tus informes, haz clic en Filtrar respuestas.
    • Contactos: ver datos para respuestas que fueron enviados por contactos específicos. El menú desplegable contiene una muestra de tu contacto. Puedes buscar cualquier contacto en este filtro.
    • Empresas: ver datos para respuestas que los contactos enviaron con empresas específicas. El menú desplegable contiene una muestra de tus empresas. Puedes buscar cualquier empresa en este filtro.

      feedback-tool-filter-response

Para filtrar las respuestas según las propiedades del contacto:

  • En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en + Agregar Filtro
  • Busca la propiedad para tu filtro y haz clic en su nombre.
  • Selecciona la opción Filtro que deseas y haz clic en Aplicar filtro para filtrar las métricas.