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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Analizar los comentarios del cliente

Última actualización: mayo 29, 2023

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Service Hub Pro, Enterprise

Una vez que hayas configurado y realizado tu encuesta de fidelización de clientes, tu encuesta de atención al cliente o tu encuesta de satisfacción del cliente, analiza los comentarios y haz un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo para mejorar tus procesos empresariales. Puedes ver el rendimiento de las opiniones de los clientes a lo largo del tiempo en tu panel de control de servicio con informes de opiniones de clientes predefinidos, o puedes ver los datos de encuestas individuales para obtener un desglose más granular de las respuestas a las encuestas.

Para analizar las respuestas de una encuesta individual:
  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio al cliente > Encuestas de feedback.
  • En el panel, haz clic en el nombre de una encuesta existente.

Cada página de detalles de encuesta desglosa las respuestas individuales y las métricas generales para esa encuesta. Estos datos están separados en las pestañas Respuestas y Analizar.

Respuestas

  • Haz clic en la pestaña Respuestas para ver todas las respuestas que has recibido para la encuesta. 
  • Selecciona el intervalo de fechaspara ver las respuestas que se enviaron dentro de un intervalo de fechas concreto.
  • Para filtrar tus respuestas, haz clic en Filtrar respuestas:
    • Filtrar por empresa asociada: filtra por la empresa asociada del contacto.
    • Selecciona la casilla Mostrar sólo respuestas con comentarios para mostrar sólo las respuestas con comentarios.
  • Para filtrar las respuestas en función de las propiedades de los contactos, en el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Más filtros. Busca una propiedad de contacto y haz clic en su nombre. Selecciona la opción de filtro que desees y haz clic en Aplicar filtro.
  • Para ver un tipo concreto de respuesta, haz clic en Detractores, Pasivos o Promotores para ver las respuestas respectivas.
  • Para responder a la respuesta de tu contacto, haz clic en su nombre. Ver su respuesta y responderles directamente o agregar un comentario a la conversación. Los comentarios solo son visibles para ti y tu equipo. 

Nota: actualmente solo es posible responder a las respuestas Satisfacción del cliente y Fidelidad del cliente (NPS).

  • Para editar las columnas, haz clic en Acciones encima de la tabla > Editar columnas.
    • En el cuadro de diálogo, busque o navegue por las propiedades de la izquierda.
      • Selecciona la casillasituada junto a una propiedad para añadirla a las columnas seleccionadas.
      • Para reordenar una columna, haz clic y arrastra una propiedad.
      • Para eliminar una columna, haz clic en la X situada a la derecha de la propiedad.
    • Haz clic en Guardar
  • Puedes exportar los datos de tus respuestas a la encuesta haciendo clic en Exportar envíos Los datos se exportarán como un archivo CSV y contendrán todos los detalles de cada respuesta a la encuesta. Si aplicas cualquier filtro antes de exportar, la exportación contendrá solo las respuestas de la encuesta que coincidan con tus filtros.
    • En la ventana emergente, selecciona Datos del panel de envío de comentarios en la vista actual para exportar todas las columnas del panel.
    • Selecciona Todos los datos disponibles del panel de envío de opiniones para exportar todos los datos de envío de opiniones.

reacciones-acciones

  • Los usuarios con permisos de Superadministrador pueden eliminar respuestas individuales de la encuesta desde la pestaña Respuestas. Para eliminar una respuesta de encuesta, coloca el cursor sobre la respuesta y haz clic en Eliminar.

Analizar

En la pestaña Analizar, ve resúmenes y gráficos de tus métricas de comentarios. Las métricas de esta pestaña difieren ligeramente entre los tipos de encuesta.

El primer informe te mostrará un resumen de tus datos.

Para las encuestas web, verás:
  • Encuestados: cuántos visitantes fueron encuestados.

Nota: un valor de N/D bajo Encuestado indica que HubSpot no pudo registrar una vista para una respuesta de encuesta. Como resultado, el contacto no se puede mostrar en las analíticas de encuesta. Esto puede ocurrir porque el encuestado usó por ejemplo, un bloqueador de anuncios o una extensión de navegador instalada que bloquea nuestro código de seguimiento.

  • Respuestas: cuántos de los visitantes encuestados respondieron.
  • Respuestas con comentarios: cuántas respuestas incluían comentarios.

    customer-feedback-web-survey-overview

Para encuestas por correo electrónico, verás lo siguiente:
  • Enviado: cuántas encuestas se enviaron.
  • Entregado: cuántas encuestas enviadas se entregaron a la bandeja de entrada del destinatario.
  • Abierto: cuántas de las encuestas se abrieron.
  • Respuestas: cuántos destinatarios completaron la encuesta.
  • Respuestas con comentarios: cuántas respuestas de encuesta incluyeron comentarios.

customer-feedback-email-survey-overview

Cada tipo de encuesta incluye también un conjunto de informes visuales.

Las encuestas de Fidelización de Clientes (NPS) mostrarán:

  • Tu puntuación NPS: el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores. En la escala NPS, un Promotor es un 9-10, un Pasivo es un 7-8, y un Detractor es un 0-6. Este informe calcula la puntuación basándose en la fecha final del plazo que hayas seleccionado.
  • Cómo se encuentran los clientes: el porcentaje de personas que son Promotores, Pasivos y Detractores.
  • Cómo se sienten tus clientes con el tiempo: tus respuestas de fidelidad del cliente durante el período seleccionado. Este informe calcula la puntuación basándose en un total acumulado de envíos de NPS dentro del plazo.

Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) nmostrarán:

  • Cómo es el grado de satisfacción de tus clientes: el porcentaje de clientes que respondieron a la encuesta como satisfecho, neutral o insatisfecho.
  • Qué tan satisfechos están tus clientes en el tiempo: las respuestas de tu encuesta de satisfacción del cliente durante el período seleccionado.

Las encuestas de asistencia técnica al cliente (CES):

  • Cómo se sienten los clientes acerca de tu experiencia de asistencia técnica: el porcentaje de clientes que encontraron tu experiencia de asistencia técnica fácil , neutral o difícil.
  • Cómo se sienten los clientes en tu experiencia de asistencia técnica a lo largo del tiempo: las respuestas de tu encuesta de asistencia técnica al cliente durante el período seleccionado.
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