고객 충성도 설문조사, 고객 지원 설문조사 또는 고객 만족도 설문조사를 설정하고 실시한 후에는 피드백을 분석하고 시간 경과에 따른 성과를 추적하여 비즈니스 프로세스를 개선하세요. 서비스 대시보드에서 미리 작성된 고객 피드백 보고서를 통해 시간 경과에 따른 고객 피드백 성과를 보거나 개별 설문조사에 대한 데이터를 보고 설문조사 응답을 더 세밀하게 분석할 수 있습니다.
개별 설문조사에 대한 피드백을 분석하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정에서 자동화 > 설문 조사로 이동합니다.
- 대시보드에서 기존 설문조사의 이름을 클릭합니다.
각 설문조사 세부정보 페이지에 해당 설문조사의 개별 응답과 전체 메트릭이 표시됩니다. 이 데이터는 응답 및 분석 탭으로 구분됩니다.
응답
- 응답 탭을 클릭하면 설문조사에 대해 받은 모든 피드백을 볼 수 있습니다.
- 특정 날짜 범위 내에 제출된 응답을 보려면날짜 범위를 선택합니다.
- 응답을 필터링하려면 응답 필터링을 클릭합니다 :
- 관련 회사별로 필터링: 연락처의 관련 회사별로 필터링합니다.
-
- 댓글이 있는 응답만 표시하려면 댓글이 있는 응답만 표시 확인란을 선택합니다.
- 연락처 속성을 기준으로 응답을 필터링하려면 왼쪽 사이드바 메뉴에서 추가 필터를 클릭합니다. 연락처 속성을 검색하고 이름을 클릭합니다. 원하는 필터 옵션을 선택하고 필터 적용을 클릭합니다.
- 특정 유형의 응답을 보려면 디트랙터, 패시브 또는 프로모터를 클릭하여 해당 응답을 봅니다.
- 연락처의 응답에 답글을 달려면 연락처의 이름을 클릭합니다. 상대방의 답글을 보고 바로 답글을 달거나 대화에 댓글을 추가합니다. 댓글은 나와 내 팀만 볼 수 있습니다.
- 열을 편집하려면 표 위의 작업 > 열 편집을 클릭합니다.
- 대화 상자에서 왼쪽의 속성을 검색하거나 찾아봅니다.
- 속성 옆의 확인란을 선택하여 선택한 열에 추가합니다.
-
- 열을 재정렬하려면 속성을 클릭하고 드래그합니다.
- 열을 제거하려면 속성 오른쪽에 있는 X를 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 제출물 내보내기를 클릭하여 설문조사 응답 데이터를 내보낼 수 있습니다. 데이터는 CSV 파일로 내보내지며 각 설문조사 응답에 대한 모든 세부 정보가 포함됩니다. 내보내기 전에 필터를 적용하면 필터와 일치하는 설문조사 응답만 내보내기에 포함됩니다.
- 팝업에서 현재 보기의 피드백 제출 대시보드 데이터를 선택하여 대시보드의 모든 열을 내보냅니다.
- 모든 피드백 제출 대시보드 데이터를 내보내려면 사용 가능한 모든 피드백 제출 대시보드 데이터를 선택합니다.
- 수퍼 관리자 권한이 있는 사용자는 응답 탭에서 개별 설문조사 응답을 삭제할 수 있습니다. 설문조사 응답을 삭제하려면 응답 위로 마우스를 가져간 다음 삭제를 클릭합니다.
분석
분석 탭에서 피드백 메트릭의 요약 및 차트를 봅니다. 이 탭의 메트릭은 설문조사 유형에 따라 약간씩 다릅니다.
첫 번째 보고서에는 데이터에 대한 개요가 표시됩니다.
웹 설문조사의 경우 다음이 표시됩니다:
- 설문조사대상: 설문조사에 참여한 방문자 수입니다.
참고: 설문 조사됨 아래의 값이 N/A이면 HubSpot에서 설문 조사 응답에 대한 보기를 등록할 수 없음을 나타냅니다. 따라서 연락처가 설문조사 분석에 표시되지 않을 수 있습니다. 이는 응답자가 광고 차단기 등을 사용 중이거나 추적 코드를 차단하는 브라우저 확장 프로그램을 설치했기 때문에 발생할 수 있습니다.
- 응답 수: 설문조사에 참여한 방문자 중 응답한 사람의 수입니다.
- 댓글이 포함된 응답: 댓글이 포함된 응답의 수입니다.
이메일 설문조사의 경우 표시됩니다:
- 전송됨: 전송된 설문조사 수입니다.
- 배달됨: 전송된 설문조사가 수신자의 받은 편지함으로 배달된 수입니다.
- 열람됨: 전송된 설문조사 중 열람된 설문조사 수입니다.
- 응답: 설문조사를 작성한 수신자 수입니다.
- 댓글이 포함된응답: 댓글이 포함된 설문조사 응답 수입니다.
각 설문조사 유형에는 시각적 보고서 세트도 포함되어 있습니다.
고객 충성도(NPS) 설문조사가 표시됩니다:
- NPS 점수: 프로모터의 비율에서 디트랙터의 비율을 뺀 값입니다. NPS 점수에서 프로모터는 9~10점, 패시브는 7~8점, 디트랙터는 0~6점입니다. 이 보고서는 선택한 기간의 최종 날짜를 기준으로 점수를 계산합니다.
- 고객의 감정: 프로모터, 수동적, 비방하는 사람의 비율을 나타냅니다.
- 시간 경과에 따른 고객의 느낌: 선택한 기간 동안의 고객 충성도 반응입니다. 이 보고서는 해당 기간 동안 제출된 NPS의 총합을 기준으로 점수를 계산합니다.
고객 만족도(CSAT) 설문조사가 표시됩니다:
- 고객 만족도: 설문조사에 만족, 중립 또는 불만족이라고 응답한 고객의 비율입니다.
- 시간 경과에 따른 고객 만족도: 선택한 기간 동안의 고객 만족도 설문조사 응답입니다.
고객 지원(CES) 설문조사에 표시됩니다:
- 고객 지원 경험에 대한 고객의 느낌: 지원 경험이 쉬웠다, 중립적, 어려웠다고 답한 고객의 비율입니다.
- 시간 경과에 따른 고객들의 지원 경험에 대한 느낌: 선택한 기간 동안의 고객 지원 설문조사 응답입니다.
Feedback Surveys
Service Hub
Professional
,
Enterprise