I superamministratori del vostro account possono spostare i flussi di chat e un canale e-mail o modulo esistente dalla casella di posta delle conversazioni all'help desk. È anche possibile scegliere di spostare le conversazioni storiche e gli eventuali ticket associati all'help desk quando si sposta il canale.
Prima di iniziare
Prima di migrare un canale di posta in arrivo o un chatflow esistente all'help desk, tenete presente le seguenti avvertenze:
- Una volta effettuata la migrazione, non è possibile spostare nuovamente i canali nella posta in arrivo.
- L'help desk non è ancora disponibile sull'app mobile di HubSpot.
- È possibile migrare solo un canale della posta in arrivo o un chatflow alla volta.
- Si raccomanda vivamente che tutti gli agenti del vostro account abbiano accesso all'help desk e che abbiate impostato gli SLA dell'help desk.
- Sebbene HubSpot rilevi automaticamente tutte le nuove conversazioni che arrivano durante la migrazione attiva della casella di posta, si consiglia di iniziare la migrazione in orari con basso volume di lavoro per ridurre le interruzioni del personale di supporto e dei processi esistenti.
- Solo i flussi di chat, le e-mail collegate e i canali di moduli possono essere spostati nell'help desk in questo momento.
- Non è possibile migrare i flussi di chat di WhatsApp o Facebook Messenger all'help desk. È necessario eliminare il canale dalla casella di posta e collegarlo all'help desk.
- Durante il processo di migrazione, la creazione e l'assegnazione di nuovi ticket nell'help desk attiverà le notifiche nel vostro account; per ridurre il rumore e le interruzioni per gli utenti del vostro account, potete disattivare le notifiche durante la migrazione e riattivarle una volta completata.
Aspettative e comportamento della migrazione
Quando si sposta un canale in Help Desk, si verificano le seguenti azioni:
- Le impostazioni esistenti del canale, come le firme, l'instradamento e l'automazione, così come le impostazioni di creazione dei ticket, rimarranno inalterate con lo spostamento e non saranno ripristinate ai valori predefiniti dell'help desk.
- Tutte le nuove conversazioni nel canale che si sta spostando verranno inserite nell'help desk e automaticamente verrà creato un ticket associato alla nuova conversazione.
- L'accesso e gli SLA dell'help desk saranno applicati a tutti i nuovi ticket che provengono dal canale spostato.
Se si sceglie di spostare le conversazioni storiche da un canale all'help desk:
- Se una conversazione ha un ticket associato, sia la conversazione che il ticket saranno spostati nell'help desk così come sono.
- Se una conversazione non ha un ticket associato, verrà creato un ticket e la conversazione esistente sarà associata a quel ticket. Per i ticket creati:
- La data di creazione del ticket corrisponderà alla data di inizio della conversazione.
- Lo stato della pipeline del ticket sarà mappato allo stato appropriato per le conversazioni aperte o chiuse.
- Il proprietario del ticket sarà impostato sul proprietario della conversazione corrente, se tale proprietario ha accesso all'help desk. Se il proprietario della conversazione corrente non ha accesso all'help desk, il nuovo ticket non verrà assegnato.
- Qualsiasi nuova risposta a conversazioni esistenti apparirà nell'help desk con un ticket associato alla conversazione.
- L'accesso all'help desk e gli SLA saranno applicati a qualsiasi conversazione o ticket spostato.
Requisiti per spostare un bot nell'help desk
Se state spostando un flusso di chat dal vivo con un bot dalla casella di posta delle conversazioni all'help desk, deve essere vero quanto segue:
Per saperne di più su come scegliere le azioni del bot.
Spostare un canale di posta in arrivo o un chatflow esistente in help desk
- Per migrare un canale e-mail o un modulo esistente dalla casella di posta in arrivo delle conversazioni:
- Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
- In Canali, passare il mouse sul canale e-mail o modulo che si desidera spostare, fare clic su Opzioni, quindi selezionare Sposta in help desk.
- Per migrare un flusso di chat esistente:
- In Chat, passare il mouse sul flusso di chat che si desidera spostare, fare clic su Altro, quindi selezionare Sposta in help desk.
- Dopo aver selezionato il canale di posta in arrivo o il flusso di chat che si desidera migrare, selezionare la preferenza per lo spostamento delle conversazioni storiche:
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- Tutte le conversazioni con [Indirizzo di posta in arrivo]: tutte le conversazioni esistenti del canale saranno spostate all'help desk, così come gli eventuali ticket associati. Le conversazioni senza ticket verranno create quando entrano nell'help desk. Se si seleziona questa opzione, fare clic sui menu a discesa Nuovo stato ticket accanto agli stati di conversazione Aperta e Chiusa e selezionare uno stato di ticket associato a cui associarle.
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- Non spostare le conversazioni: le conversazioni esistenti rimarranno nella casella delle conversazioni correnti. Questa opzione va selezionata solo se non si ha bisogno di accedere alle conversazioni storiche nell'help desk.
- Quando si è pronti a spostare la casella di posta o il flusso di chat, fare clic su Sposta canale.
Nota bene: una volta che un canale è stato spostato in help desk, l'opzione per spostare le conversazioni storiche non sarà più disponibile.
- Una volta spostato il canale, verrà visualizzata una pagina che conferma che la migrazione è in corso. Il tempo necessario per completare la migrazione dipende dalla quantità di dati spostati. Lasciare questa pagina non interferisce con il processo di migrazione.
- Quando il canale del flusso di chat o della casella di posta è stato migrato con successo, verrà visualizzato nell'area di lavoro dell'help desk al posto della casella di posta.
Cosa aspettarsi durante lo spostamento di un canale e delle conversazioni
Nelle impostazioni della posta in arrivo e nella posta in arrivo apparirà un messaggio per informare gli utenti del vostro account che è in corso uno spostamento. Questo è fondamentale per gli agenti che potrebbero iniziare a notare che le conversazioni loro assegnate stanno cambiando. Una volta iniziato, lo spostamento non può essere interrotto.
Mentre un canale si sposta attivamente verso l'help desk, HubSpot rileva e sposta tutte le nuove conversazioni che arrivano nel canale della casella di posta in arrivo in migrazione.
Attenzione:
- Se una conversazione è stata avviata su un canale e poi spostata su un altro, quando si spostano i dati storici delle conversazioni si considera solo il canale più recente e non il canale originale in cui la conversazione è iniziata. Ad esempio, se una conversazione è iniziata in un canale di chat dal vivo e poi è stata spostata in un canale di posta elettronica collegato, tale conversazione verrà spostata nell'help desk quando si sceglie di spostare il canale di posta elettronica collegato e le relative conversazioni storiche.
- A causa della natura connessa dei moduli e delle e-mail, si consiglia di spostare tutti i canali e-mail connessi utilizzati dagli agenti per rispondere agli invii di moduli. Lo spostamento del canale dei moduli all'help desk potrebbe non spostare le comunicazioni in corso iniziate da un modulo e poi proseguite via e-mail. Se si sposta il canale e-mail che gli agenti utilizzano per rispondere agli invii di moduli, le conversazioni e i ticket verranno visualizzati nell'help desk anziché nella casella di posta con la cronologia degli invii di moduli e delle e-mail di follow-up.