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Spostare un canale di posta in arrivo e i chatflow nell'help desk

Scritto da HubSpot Support | Jan 9, 2024 7:55:36 PM

I super amministratori del vostro account possono spostare i chatflow e un canale esistente di e-mail, moduli o chiamate dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'help desk. Quando si sposta il canale, si può anche scegliere di spostare le conversazioni storiche e gli eventuali Ticket associati all'help desk.

Prima di iniziare

Prima di migrare un canale di posta in arrivo o un chatflow esistente verso l'help desk, tenete presente i seguenti avvertimenti:

  • Una volta effettuata la migrazione, non è possibile spostare nuovamente i canali nella casella di posta.
  • L'help desk non è ancora disponibile sull'app mobile di HubSpot.
  • È possibile migrare solo un canale inbox o un chatflow alla volta.
  • Si raccomanda vivamente che tutti gli agenti del vostro account abbiano accesso all'help desk e che abbiate impostato gli SLA dell'help desk.
  • Sebbene HubSpot rilevi automaticamente tutte le nuove conversazioni in arrivo durante la migrazione attiva della posta in arrivo, si consiglia di iniziare la migrazione in momenti della giornata a basso volume per ridurre le interruzioni del personale di supporto e dei processi esistenti.
  • Solo i chatflow, le e-mail connesse, i canali di chiamata e i moduli possono essere trasferiti all'help desk in questo momento.
  • Non è possibile migrare i chatflow di WhatsApp o Facebook Messenger all'help desk. È necessario eliminare il canale dalla casella di posta e collegarlo all'help desk.
  • Durante il processo di migrazione, la creazione e l'assegnazione di nuovi Ticket nell'help desk attiverà le notifiche nel vostro account; per ridurre il rumore e le interruzioni per gli utenti del vostro account, potete disattivare le notifiche durante la migrazione e riattivarle una volta completata.

Aspettative e comportamenti migratori

Quando si sposta un canale all'help desk, si verificano le seguenti azioni:

  • Le impostazioni esistenti del canale, come le firme, l'instradamento e l'automazione, nonché le impostazioni per la creazione di ticket, rimarranno invariate con lo spostamento e non saranno riportate ai valori predefiniti dell'help desk.
  • Tutte le nuove conversazioni nel canale che si sta spostando entreranno nell'help desk e automaticamente verrà creato un ticket associato alla nuova conversazione.
  • L'accesso all'help desk e gli SLA saranno applicati a tutti i nuovi ticket che provengono dal canale spostato.

Se si sceglie di spostare le conversazioni storiche da un canale all'help desk:

  • Se una conversazione ha un ticket associato, sia la conversazione che il ticket verranno spostati all'help desk così come sono.
  • Se una conversazione non ha un ticket associato, verrà creato un ticket e la conversazione esistente verrà associata a quel ticket. Per i ticket creati:
    • La data di creazione del ticket corrisponderà alla data di inizio della conversazione.
    • Lo stato della pipeline del ticket sarà mappato allo stato appropriato per le conversazioni aperte o chiuse.
    • Il proprietario del ticket sarà impostato sul proprietario della conversazione corrente, se questo ha accesso all'help desk. Se il proprietario della conversazione non ha accesso all'help desk, il nuovo ticket non verrà assegnato.
  • Qualsiasi nuova conversione a conversazioni esistenti apparirà nell'help desk con un ticket associato alla conversazione.
  • L'accesso all'help desk e gli SLA saranno applicati a tutte le conversazioni o ai ticket spostati.

Requisiti per passare un bot all'help desk

Se state spostando un chatflow live con un bot dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'help desk, deve essere vero quanto segue:

Per saperne di più su come scegliere le azioni del bot.

Spostare un canale di posta in arrivo o un chatflow esistente all'help desk

  • Per migrare un canale di posta elettronica, chiamata o modulo esistente dalla Posta in arrivo delle conversazioni:
    • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
    • In Canali, passare il mouse sul canale di posta elettronica, chiamata o modulo che si desidera spostare, fare clic su Opzioni e selezionare Sposta in help desk.

  • Per migrare un chatflow esistente:
    • In Chatflow, passate il mouse sul chatflow che volete spostare, fate clic su Altro, quindi selezionate Sposta in help desk.

  • Dopo aver selezionato il canale Posta in arrivo delle conversazioni o il Chatflow che si desidera migrare, selezionare la preferenza per lo spostamento delle conversazioni storiche:
    • Tutte le conversazioni con [Indirizzo Posta in Arrivo]: tutte le conversazioni esistenti del canale saranno spostate all'help desk, così come gli eventuali ticket associati. Per le conversazioni senza ticket verrà creato un ticket quando entrano nell'help desk. Se si seleziona questa opzione, fare clic sui menu a tendina Nuovo stato ticket accanto agli stati di Conversazioni aperte e chiuse e selezionare uno stato di ticket associato a cui associarle.
    • Non spostare le conversazioni: le conversazioni esistenti rimarranno nella Posta in arrivo delle conversazioni correnti. Questa opzione va selezionata solo se non si ha bisogno di accedere alle conversazioni storiche dell'help desk.
  • Quando si è pronti a spostare la casella di posta o il chatflow, fare clic su Sposta canale.

Nota bene: una volta che un canale viene spostato nell'help desk, l'opzione di spostamento della conversazione storica non sarà più disponibile.

  • Una volta spostato il canale, verrà visualizzata una pagina che conferma che la migrazione è in corso. Il tempo necessario per completare la migrazione dipende dalla quantità di dati spostati. L'abbandono di questa pagina non interferisce con il processo di migrazione.



  • Quando il canale Chatflow o Posta in arrivo è stato migrato con successo, lo si vedrà nell'area di lavoro dell'help desk invece che nella Posta in arrivo.

Cosa aspettarsi durante lo spostamento di un canale e delle conversazioni

Nelle impostazioni della posta in arrivo e nella posta in arrivo apparirà un messaggio per informare gli utenti dell'account che è in corso uno spostamento. Questo è fondamentale per gli agenti che potrebbero iniziare a notare che le conversazioni loro assegnate stanno cambiando. Una volta iniziato, lo spostamento non può essere interrotto.

Mentre un canale passa attivamente all'help desk, HubSpot rileva e sposta tutte le nuove conversazioni che arrivano nel canale Posta in arrivo delle conversazioni.

Nota bene:

  • Se una conversazione è stata avviata su un canale e poi spostata su un altro, quando si spostano i dati storici delle conversazioni si considera solo il canale più recente e non il canale originale in cui la conversazione è iniziata. Ad esempio, se una conversazione è iniziata in un canale di live chat e poi è stata spostata in un canale e-mail collegato, tale conversazione verrà spostata nell'help desk quando si sceglie di spostare il canale e-mail collegato e le relative conversazioni storiche.
  • A causa della natura connessa dei moduli e delle e-mail, si consiglia di spostare tutti i canali e-mail connessi utilizzati dagli agenti per rispondere agli invii di form. Lo spostamento del canale dei moduli all'help desk potrebbe non spostare le comunicazioni in corso iniziate da un modulo e poi proseguite via e-mail. Se si sposta il canale e-mail che gli agenti utilizzano per rispondere agli invii di form, le conversazioni e i ticket verranno visualizzati nell'help desk anziché nella posta in arrivo con la cronologia degli invii di form e delle e-mail di follow-up.