고객 상담원 이해하기

HubSpot의 AI를 기반으로 한 고객 상담 봇을 설정하여 기존 콘텐츠를 활용해 고객의 문의에 자동으로 응답하도록 하세요. 이를 통해 나머지 지원 팀원들은 더 복잡한 사례에 집중할 수 있습니다.

고객 지원 채널에 배정되면, 이 고객 상담 봇은 상황에 맞는 지식과 대화체 어조로 고객의 질문에 답변합니다. 예를 들어, 고객은 봇에게 제품 라인업에 대해 문의하거나 비밀번호 재설정 방법을 안내받을 수 있습니다.

AI를 활용해 더 효율적인 지원 프로세스를 구축하려면, 연중무휴 24시간 지원을 확장하는 방법을 알아보세요.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

사용 사례

답변 추천 생성

참고: 답변 추천 기능을 사용하기 위해 고객 에이전트를 채널에 배포할 필요는 없습니다. 답변 추천 기능은 HubSpot 크레딧을 소모하지 않습니다.

고객 에이전트를 라이브 채널에 배포하지 않고도 헬프데스크에서 AI 기반 답변 추천을 생성할 수 있습니다.

이 에이전트는 대화 맥락을 분석하고, 동기화된 콘텐츠를 참조하여 스레드 내에서 직접 응답 제안을 생성합니다. 지원 담당자는 이 답변을 그대로 전송하거나, 수정하거나, 무시할 수 있습니다. 이 기능은 팀이 반복적인 티켓을 대량으로 처리하는 경우 응답 속도와 답변의 일관성을 높이는 데 유용하며, 모든 고객 커뮤니케이션에 대해 인간 담당자가 책임을 지는 방식을 선호하는 경우에도 적합합니다.

예를 들어, 팀에서 환불 관련 문의에 자주 응답하는 경우, 환불 정책을 동기화하면 상담원이 정확하고 출처가 명확한 추천 답변을 생성할 수 있으며, 담당자는 이를 검토한 후 발송할 수 있습니다.

고객 문의 처리

채팅이나 이메일과 같은실시간 채널에 고객 상담 에이전트를 배치하여 고객 문의에 직접 응답할 수 있습니다. 에이전트를 특정 채널에 할당하거나 워크플로를 사용하여 고객 등급이나 문제 유형과 같은 기준에 따라 필터링함으로써, 에이전트가 처리할 대화를 제어할 수 있습니다.

배포된 고객 상담원은 동기화된 콘텐츠를 사용하여 질문에 답변하고, 구성된 작업 (예: 비밀번호 재설정 또는 회의 예약) 을 수행하며, 응답 정확도가 낮거나 에스컬레이션 규칙이 충족될 경우 대화를 실제 상담원에게 연결합니다.

이 설정은 팀이 에이전트가 일반적이거나 반복적인 문의를 처리하도록 하면서, 더 복잡하거나 민감한 사례는 지원 담당자에게 자동으로 전달하고자 할 때 유용합니다.

시작하기 전에

참고: HubSpot에서 브랜드를 생성한 경우, 각 브랜드별로 고객 상담원을 생성할 수 있습니다. HubSpot에서 여러 브랜드에 대한 고객 상담원을 생성하고 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

필수 조건

고객 상담원을 생성하고 게시하려면 다음 조건이 충족되어야 합니다:

• 대화 수신함 또는 헬프데스크 작업 공간에 생성되어 연결된 Facebook, WhatsApp 또는 라이브 채팅 채널이 하나 이상 있어야 합니다.
• HubSpot에서 호스팅되지 않는 웹사이트의 채팅 플로우에 고객 상담원을 할당하는 경우, 해당 외부 페이지에 HubSpot 추적 코드를 추가해야 합니다.
• AI 설정에서 다음 스위치를 켜십시오:
  • 사용자에게 생성형 AI 도구 및 기능에 대한 액세스 권한 부여
  • CRM 데이터
  • 고객 전환 데이터
  • 파일 데이터

14일 무료 이용 신청하기

고객 에이전트를 처음 설정하는 경우, 14일 무료 이용을 신청할 수 있습니다. 무료 이용 기간 동안 고객 에이전트는 HubSpot 크레딧을 사용하지 않습니다. 고객 에이전트 14일 무료 이용 신청 에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원이 HubSpot 크레딧을 사용하는 방식 이해하기

채널에 고객 에이전트를 배포하려면 HubSpot 크레딧이 필요합니다. 크레딧은 에이전트가 해결책을 제시할 때만 소모됩니다.

무엇이 ‘해결’로 간주되나요?

다음 중 하나에 해당하는 경우 대화가 해결된 것으로 간주됩니다:

• 고객 상담원의 답변: 대화 내용에 콘텐츠 출처 (예: 지식베이스 문서)를 공유하거나 조치( 예: 비밀번호 재설정) 를 수행한 고객 상담원의 답변이 적어도 한 건 포함되어 있으며, 방문자의 마지막 응답 후 72시간 이내에 인간 상담원에게 적격한 인계가 이루어지지 않은 경우.
• 리드 자격 평가: 리드가 ‘적격’, ‘부분 적격’ 또는 ‘부적격’으로 표시된 경우.

어떤 경우를 적격 인계로 간주하나요?

적격 인계는 대화가 해결된 것으로 집계되는 것을 방지합니다. 해결 여부를 판단할 때는 방문자가 시작한 인계만 적격으로 간주됩니다. 이는 방문자가 다음 중 하나를 수행할 때 발생합니다:

• 직접 상담원을 요청하거나; 또는

• 사전에 설정된 인계 문구 또는 지침을 발동하는 경우 .

워크플로를 통한 배정을 포함한 수동 상담원 배정은 적격 인계로 간주되지 않으며, 그 자체만으로는 대화가 해결된 것으로 집계되는 것을 막지 않습니다.

대화는 언제 ‘해결됨’으로 표시됩니까?

상담원의 답변을 통해 해결된 대화의 경우 , 해결 여부는 방문자가 마지막으로 응답한 시점으로부터 72시간이 지난 후 평가되어 설정됩니다. 실시간 상담원의 메시지, 연결 요청 또는 부정적 피드백과 같은 후속 조치는 해결 상태를 변경하지 않습니다. 따라서 이 72시간의 평가 기간으로 인해 해당 주의 해결률 데이터에는 시차가 발생합니다.

리드 자격 심사 결과로 해결된 대화의 경우, 자격 심사가 완료되는 즉시 해결 상태가 업데이트됩니다.

메시지가 여러 개일 경우 크레딧도 여러 개가 차감되나요?

크레딧은 주고받은 메시지 수가 아닌 해결 건수를 기준으로 계산됩니다. 동일한 진행 중인 대화 내에서 여러 개의 메시지가 오가더라도 자동으로 추가 크레딧이 소모되지는 않습니다.

고객 상담원의 답변에 대해서는 72시간 평가 기간을 기준으로 해결 여부가 결정됩니다. 이메일 스레드에서 72시간이 지난 후 고객이 답장을 보내면 대화가 다시 열리고 72시간 평가 기간이 재설정됩니다. 고객 상담원이 또 다른 해결 결과를 전달하면 추가 크레딧이 소모됩니다. 시간이 지남에 따라 별도의 문제가 해결될 경우, 이로 인해 여러 건의 해결 결과(및 크레딧 사용)가 발생할 수 있습니다.

크레딧이 소진되면 어떻게 되나요?

크레딧이 소진되면, 다음 재설정일까지 또는 크레딧을 추가로 구매할 때까지 상담원은 연결된 모든 채널에서 새로운 대화에 배정되지 않습니다. 새로운 대화는 설정된 인계 절차에 따라 라우팅됩니다 .

크레딧 용량을 자동으로 업그레이드할 수 있나요?

추가 크레딧 용량 팩을 구매한 경우, 사용량이 현재 할당량을 초과하면 크레딧이 자동으로 업그레이드될 수 있습니다. 자동 업그레이드에 대해 자세히 알아보세요.

크레딧 사용을 중지하기 위해 고객 상담원을 일시 중지할 수 있나요?

네. 고객 상담원을 비활성화하여 수동으로 할당을 일시 중지할 수 있습니다. 상담원이 비활성화된 상태에서는 크레딧이 소모되지 않습니다.

이는 콘텐츠 소스를 업데이트하거나 검토할 때, 또는 에이전트 구성을 변경할 때 유용할 수 있습니다. 고객 에이전트 일시 중지에 대해 자세히 알아보세요 .

해결된 대화 내역은 어디에서 확인할 수 있나요?

고객 상담원이 해결한 대화를 확인하려면 해결 분석에 액세스하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원이 HubSpot 크레딧을 어떻게 사용하는지자세히 알아보세요.

채팅에서 고객 상담원의 행동 양상을 파악하세요

고객 상담원이 웹사이트의 채팅 채널에 배정되면 방문자는 해당 상담원과 대화를 시작할 수 있습니다. 고객 상담원이 응답하면 채팅 위젯의 헤더에 ‘AI 기반’이라는 문구가 표시됩니다.

HubSpot의 AI는 방문자가 현재 보고 있는 페이지를 자동으로 감지하고 , 동기화된 콘텐츠를 기반으로 관련성 높은 질문 세 가지를 제안합니다. 페이지별 콘텐츠가 동기화되지 않은 경우에는 일반적인 프롬프트가 표시됩니다.

고객 상담 에이전트가 답변을 알고 있는 경우, 방문자에게 응답하고 관련 자료를 제공합니다. 답변을 모르는 경우, 방문자에게 질문을 다시 표현해 달라고 요청하거나 대화를 실제 상담원에게 연결합니다. 방문자가 24시간 이내에 응답하지 않으면 채팅이 자동으로 종료됩니다.

고객 상담원 설정에 대해 자세히 알아보세요.