Macro's maken en gebruiken in de helpdesk

In de helpdesk kunt u macro's aanmaken en gebruiken om uw supportteam tijd te besparen en de algehele efficiëntie te verbeteren. Macro's zijn vooraf opgestelde antwoorden die snel vanuit de antwoordeditor kunnen worden toegepast, waardoor ze bijzonder handig zijn bij het afhandelen van veelvoorkomende of terugkerende situaties.

Macro's kunnen ook vooraf gedefinieerde acties bevatten die het bijbehorende ticket automatisch bijwerken wanneer de macro wordt toegepast. Je kunt een macro bijvoorbeeld gebruiken om de ticketstatus bij te werken of de eigenaar van het ticket opnieuw toe te wijzen. Voor verdere aanpassing kun je de macro zo configureren dat een ticket in een workflow wordt opgenomen.

Door herbruikbare antwoorden te combineren met geautomatiseerde ticketacties helpen macro’s bij het stroomlijnen van ondersteuningsprocessen en het verminderen van handmatige inspanningen, waardoor uw team zich kan concentreren op taken met een hogere toegevoegde waarde.

Macro's aanmaken

Let op: meteenService Hub Professional-account kunt u maximaal 500 macro's aanmaken, terwijl u met een Service Hub Enterprise-account maximaal 1.500 macro's kunt aanmaken.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte 'Helpdesk aanpassen ' op 'Macro's'.
4. Klik op 'Macro aanmaken'.
5. Voer in het veld Macronaam een naam in voor uw macro.
6. Voer in het veld 'Beschrijving' een beschrijving van de macro in.
7. Voer in het veld Bericht de inhoud van uw macro in. U kunt de pictogrammen onderaan de editor gebruiken om de tekststijl aan te passen en meerdere bijlagen aanuw bericht toe te voegen.
8. Klik in het gedeelte ‘Acties ’ op ‘+ Actie toevoegen’:

• • Eigenschap [X] instellen: kies uit 'Ticketbezitter', 'Ticketnaam', 'Ticketbeschrijving', 'Categorie', 'Prioriteit' of 'Ticketstatus'. Als de ticket-eigenschap niet in de lijst staat, klik je op 'Andere ticket-eigenschappen instellen'. Klik vervolgens op de vervolgkeuzemenu's om een waarde voor de eigenschap te selecteren.
    
  • Opnemen in workflow: klik op het vervolgkeuzemenu ‘Opnemen in workflow’ en selecteer een actieve, op tickets gebaseerde workflow. Wanneer de macro wordt toegepast, wordt het ticket automatisch opgenomen in de geselecteerde workflow. Lees meer over het maken van workflows.

    Machtigingen vereist Er zijn workflowrechten vereist om macro's te configureren voor opname in workflows.

9. Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Wie kan deze macro gebruiken?’ en selecteer een optie voor delen:
   • Iedereen: iedereen kan de macro bekijken en gebruiken.
   • Specifieke gebruikers en teams: alleen specifieke gebruikers en teams kunnen de macro's bekijken en gebruiken. Om toegang te verlenen, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Teams' en vinkt u de selectievakjes naast de teams aan.
10. Klik op 'Opslaan'.

Macro's gebruiken

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de antwoord-editor op het vervolgkeuzemenu 'Macro's' en selecteer een macro.
   
   

4. Ga verder met het bewerken van je antwoord en klik vervolgens op ‘Verzenden en toepassen’.

Als u bij het instellen van de macro de optie‘Opnemen in workflow’ hebt geselecteerd, wordt het ticket automatisch opgenomen in de bijbehorende workflow. Meer informatie over het maken van workflows.

Macro's beheren en bewerken

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op 'Inbox & Helpdesk ' > 'Helpdesk'.
3. Klik in het gedeelte ‘Helpdesk aanpassen ’ op ‘Macro’s’.
4. Om de macro te bewerken, klikt u op het menupictogram ' verticalMenu ' en selecteert u 'Bewerken'.
5. Om de macro te verwijderen, klikt u op het menupictogram ' verticalMenu ' en selecteert u 'Verwijderen'.