BetaVerwenden Sie CX- und QA-Scores zur Analyse von Helpdesk-Tickets

Verwende Kundenerfahrungs- (CX) und Qualitätssicherungs-Scores (QA) zusammen, um sowohl die Kundenerfahrung als auch die Antwortqualität deines Teams zu verstehen. Der CX-Score misst das Ergebnis der Interaktion auf Basis erkannter Signale, während der QA-Score bewertet, wie effektiv Ihr Team die Konversation geführt hat.

Durch den Vergleich von CX- und QA-Scores kann man herausfinden, ob die Probleme auf Faktoren für das Kundenerlebnis oder die Leistung der Mitarbeitenden zurückzuführen sind: 

• Niedrige CX + hohe QA: Das Problem liegt wahrscheinlich außerhalb der Kontrolle des Vertriebsmitarbeitenden (z. B. Produktbeschränkungen, Richtlinien, Verzögerungen).
• Niedrige CX + geringe QA: Das Problem betrifft wahrscheinlich sowohl das Erlebnis als auch die Art und Weise, wie das Problem gehandhabt wurde.

Durch die Kombination beider Bewertungen können Sie identifizieren, ob die Probleme durch Prozesslücken, Produkteinschränkungen oder die Performance der Vertriebsmitarbeitenden verursacht werden.

Anwendungsfälle

Priorisieren Sie Coaching gegenüber betrieblichen Verbesserungen

Nutzen Sie QA-Scores, um Coachingmöglichkeiten zu identifizieren, und CX-Scores, um größere Erfahrungslücken aufzuzeigen.

• Nutzen Sie QA-Scores, um Tonfall, Klarheit und Empathie durch Coaching zu verbessern.
• Verwenden Sie CX-Scores, um Probleme in Workflows, Weiterleitungen oder im Produkterlebnis zu identifizieren.

Beispiel:
Ein E-Commerce-Team erhält niedrige CX-Werte und niedrige QA-Werte bei Empathie. Führungskräfte geben gezieltes Coaching im Umgang mit frustrierten Kundinnen und Kunden vor. Wären die QA-Werte stattdessen hoch, würde sich das Team auf die Verbesserung der Prozesse statt auf das Coaching konzentrieren.

Identifizieren und beheben Sie Reibungsverluste

Verwenden Sie CX-Scores, um Reibungspunkte zu erkennen, und überprüfen Sie dann anhand von QA-Scores, ob die Vertriebsmitarbeitenden diese Situationen effektiv meistern.

Beispiel:
Ein SaaS Unternehmen ermittelt niedrige CX-Scores für Onboarding-Tickets. Die QA-Ergebnisse zeigen, dass die Vertriebsmitarbeitenden klar und hilfsbereit sind, was darauf hindeutet, dass das Problem die Komplexität des Produkts ist. Das Team verbessert die Onboardingabläufe und die Dokumentation.

Verbessern Sie die Performance des Agent für den Kundenservice

Verwenden Sie CX-Scores, um zu messen, wie Kunden die Interaktion mit dem Agent für den Kundenservice wahrnehmen, und QA-Scores, um die Antwortqualität zu bewerten.

Beispiel:
Ein Unternehmen, das einen Agent für den Kundenservice einsetzt, erhält sinkende CX-Scores. Die QA-Analyse zeigt, dass die Antworten wenig Klarheit und Einfühlungsvermögen aufweisen. Das Team aktualisiert Contentquellen, Tonfall und Richtlinien, um die Performance zu verbessern.

Erfahren Sie mehr über die Verwendung von QA-Scores und CX-Scores.