BetaAnalysieren Sie die Teamleistung im Helpdesk anhand des Qualitätssicherungs-Scores

Analysieren Sie mithilfe der Qualitätssicherung im Helpdesk, wie Ihr Team auf Kunden reagiert. Er bewertet geschlossene Helpdesk-Tickets und vergibt eine Punktzahl von eins bis fünf für Tonfall, Klarheit und Empathie.

In der Tabelle Qualitätssicherung können Sie die Performance auf zwei Arten überprüfen:

• Scores nach Mitarbeiter anzeigen: Zeigen Sie aggregierte Qualitätssicherungsbewertungen nach Team oder einzelnen Teammitgliedern an, um allgemeine Performancetrends zu identifizieren.
• Scores nach Tickets anzeigen: Sehen Sie sich die Scores für einzelne Tickets an, einschließlich detaillierter Erläuterungen und Gesprächsbeispiele für jeden Score.

So können Sie bestimmte Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, ohne Tickets manuell überprüfen zu müssen.

Bitte beachten: Die Informationen in diesem Artikel sind vertraulich und nur für Teilnehmer der Beta-Version der KI-gestützten Qualitätssicherung im Helpdesk bestimmt. Bitte geben Sie keine der hier dargelegten Informationen öffentlich weiter.

Anwendungsfälle für das Scoring der Qualitätssicherung

• Verbessern Sie das Coaching mit gezieltem Feedback: Identifizieren Sie, wo Vertriebsmitarbeitende Unterstützung in Tonfall, Klarheit oder Einfühlungsvermögen benötigen, um gezielte 1:1-Coaching-Sitzungen vorzubereiten.
  
• Identifizieren Sie Kommunikationshindernisse und teamweite Trends: Analysieren Sie Qualitätssicherungsmuster, um wiederkehrende Probleme wie unklare Anweisungen, übersehene Empathiesignale oder inkonsistentes Messaging zu identifizieren.

• Wenden Sie gezielte Verbesserungen basierend auf Score-Erklärungen an: Verwenden Sie Score-Erklärungen und Beispiele, um das Training zu verfeinern, die Kommunikation zu stärken und starke Tickets als Coaching-Modelle hervorzuheben.

Überprüfen Sie die Qualitätssicherungsbewertungen nach Mitarbeiter

In der Ansicht "Vertriebsmitarbeiter" können Sie die aggregierten QA-Ergebnisse nach Team und einzelnen Mitarbeitern überprüfen, um die Gesamtleistungstrends zu bewerten.

Bitte beachten: Score-Erklärungen sind nur in der Ansicht Tickets verfügbar.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Qualitätssicherung .
3. Klicken Sie oben in der Tabelle neben Anzeigen nach auf Vertriebsmitarbeiter .
4. Überprüfen Sie die folgenden Informationen in den Spalten:
   • Teams/Vertriebsmitarbeiter: der Name des Teams. Klicken Sie auf den Teamnamen , um den Abschnitt zu erweitern und die Daten nach einzelnen Vertriebsmitarbeitern aufgeschlüsselt anzuzeigen.
   • Ticket-Volumen: die Gesamtanzahl der Tickets, die für das Team oder die Mitarbeiter analysiert wurden.
   • Kommunikations-Score insgesamt: der Durchschnittswert der Werte für Tonfall , Klarheit und Empathie , angezeigt als Prozentsatz.
   • Tonwert: der durchschnittliche Tonwertwert aller analysierten Tickets für das Team oder den Mitarbeiter.
   • Clarity Score: der durchschnittliche Clarity Score für alle analysierten Tickets des Teams oder Vertriebsmitarbeiters.
   • Empathie-Score: der durchschnittliche Empathie-Score für alle analysierten Tickets für das Team oder den Vertriebsmitarbeiter.

Qualitätssicherungs-Scores nach Ticket überprüfen

Verwenden Sie die Ansicht Tickets , um die Qualitätssicherungs-Scores für einzelne Support-Tickets zu überprüfen. Diese Ansicht bietet ausführliche Erläuterungen zur Bewertung und Beispiele für Konversationen für jeden Score.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Qualitätssicherung .
3. Klicken Sie oben in der Tabelle neben Anzeigen nach auf Tickets .
4. Überprüfen Sie die folgenden Informationen in den Spalten:

• • Ticket-Name: der Name des Support-Tickets.
  • Antwortender Mitarbeiter: der Benutzer, der dem Kunden geantwortet hat.
  • Abschlussdatum: das Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.
  • Tonfallbewertung: eine Punktzahl von eins bis fünf, die auf die emotionale Qualität und Professionalität der Sprache zurückzuführen ist, die der Mitarbeiter im Ticket verwendet hat.
  • Erläuterung des Tonwerts: liefert Begründungen für die zugewiesene Punktzahl, einschließlich Beispielen aus dem Gespräch. Um eine detaillierte Erklärung anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger darüber. Zum Beispiel: Der Tonfall des Agenten war neutral und höflich, aber es fehlte ihm an Wärme oder Freundlichkeit. Sätze wie "Wir kontrollieren nicht die Tracking-Updates des Spediteurs" könnten als etwas knapp empfunden werden."
    
    
    
  • Clarity Score: ein Wert von eins bis fünf, der darauf zurückzuführen ist, wie deutlich der Mitarbeitende Informationen im Ticket-Thread kommuniziert hat.
  • Erläuterung des Clarity Score: Enthält Beispiele, bei denen Anweisungen möglicherweise unklar oder unvollständig waren. Um die ausführliche Erklärung anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger darüber. Zum Beispiel: Die Antworten des Agenten waren größtenteils eindeutig, aber der Kunde äußerte sich verwirrt über den Prozess. Der Agent hätte eine detailliertere Anleitung geben können. Beweise: Kunde: "Ja, ich weiß, aber das Tracking wurde seit drei Tagen nicht mehr aktualisiert. Es steckt fest." Agent: "Wir haben keine Kontrolle über die Tracking-Updates des Spediteurs. Es kann zu Verzögerungen kommen."
  • Empathie-Score: ein Wert von eins bis fünf, der angibt, wie deutlich der Mitarbeiter den emotionalen Zustand der Kundin oder des Kunden anerkennt und darauf reagiert.
  • Erläuterung zum Empathie-Score: Zeigen Sie den Grund an, warum die Support-Interaktion eine bestimmte Punktzahl erhalten hat, einschließlich Beispielen aus echten Konversationen. Um die ausführliche Erklärung anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger darüber. Zum Beispiel: Der Mitarbeiter war höflich, hat aber nicht explizit auf die Frustration der Kundin oder des Kunden über die Verzögerung bei der Zahlungsabwicklung eingegangen. Beweis: Kunde: "Warum wird es immer noch verarbeitet?" Agent: "Bei der Zahlungsabwicklung kann es manchmal zu Verzögerungen bei der Bankverbindung kommen." Kunde: "Ich möchte nur, dass die Bestellung durchgeht." Agent: "Verstanden. Ich werde das Team benachrichtigen und mich melden."

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