BetaAnalizar el rendimiento del equipo en el centro de ayuda mediante la puntuación de garantía de calidad

Analice cómo responde su equipo a los clientes utilizando la Garantía de calidad en el centro de ayuda. Evalúa los tickets cerrados del centro de ayuda y asigna una puntuación de uno a cinco por Tono, Claridad y Empatía.

En la tabla de control de calidad, puede revisar el rendimiento de dos maneras:

• Ver puntuaciones por representante: vea las puntuaciones agregadas de Garantía de calidad por equipo o representante individual para identificar las tendencias generales de rendimiento.
• Ver puntuaciones por tickets: revise las puntuaciones de tickets individuales, incluyendo explicaciones detalladas y ejemplos de conversaciones para cada puntuación.

Esto le ayuda a identificar áreas específicas de mejora sin necesidad de revisar manualmente los tickets.

Nota: la información contenida en este artículo es confidencial y está destinada exclusivamente a los participantes en la versión beta de la Garantía de calidad basada en IA en el centro de ayuda . Por favor, no comparta públicamente ninguna información aquí expuesta.

Casos prácticos de puntuación del control de calidad

• Mejore el coaching con comentarios específicos: identifique las áreas en las que los representantes necesitan ayuda en cuanto al tono, la claridad o la empatía para preparar sesiones de coaching 1:1 específicas.
  
• Identifique los obstáculos en la comunicación y las tendencias en todo el equipo: analice los patrones de control de calidad para identificar problemas recurrentes, como instrucciones poco claras, señales de empatía no percibidas o mensajes incoherentes.

• Aplique mejoras específicas basadas en las explicaciones de las puntuaciones: utilice las explicaciones de las puntuaciones y los ejemplos para perfeccionar la formación, reforzar la comunicación y destacar los tickets sólidos como modelos de formación.

Revisar las puntuaciones de Garantía de Calidad por representante

Utilice la vista Representantes para revisar las puntuaciones agregadas de Garantía de Calidad (GC) por equipo y representante individual para evaluar las tendencias generales de rendimiento.

Nota: las explicaciones de los resultados sólo están disponibles en la vistaTickets .

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Control de calidad .
3. En la parte superior de la tabla, junto a Ver por , haga clic en Reps .
4. Revisa la siguiente información en las columnas:
   • Equipos/Reps: el nombre del equipo. Haz clic en el nombre del equipo para ampliar la sección y ver los datos desglosados por representante individual.
   • Volumen de tickets: el número total de tickets analizados para el equipo o los representantes.
   • Puntuación global de comunicación: la media de las puntuaciones de Tono, Claridad y Empatía , mostrada como porcentaje.
   • Puntuación de tono : la puntuación de tono media de todos los tickets analizados para el equipo o representante.
   • Puntuación de claridad: la puntuación media de claridad de todos los tickets analizados para el equipo o representante.
   • Puntuación de empatía: lapuntuaciónmedia de empatía en todos los tickets analizados para el equipo o representante.

Revisar las puntuaciones de Garantía de Calidad por ticket

Utilice la vistaTickets para revisar las puntuaciones de Control de Calidad de tickets de soporte individuales. Esta vista ofrece explicaciones detalladas de las puntuaciones y ejemplos de conversaciones para cada puntuación.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Control de calidad .
3. En la parte superior de la tabla, junto a Ver por , haga clic en Tickets .
4. Revisa la siguiente información en las columnas:

• • Nombre del ticket: el nombre del ticket de soporte.
  • Responding Rep: el usuario que ha respondido al cliente.
  • Fecha de cierre: fecha en la que se cerró el ticket.
  • Puntuación del tono: puntuación de uno a cinco atribuida a la calidad emocional y la profesionalidad del lenguaje utilizado por el representante en el ticket.
  • Explicación de la puntuación tonal: explica los motivos de la puntuación asignada e incluye ejemplos de la conversación. Para ver una explicación detallada, pase el ratón por encima. Por ejemplo: El tono del agente era neutro y educado, pero carecía de calidez o amabilidad. Frases como "No controlamos las actualizaciones de seguimiento del transportista" podrían percibirse como algo bruscas"
    
    
    
  • Puntuación de claridad: puntuación de uno a cinco atribuida a la claridad con la que el representante ha comunicado la información en el hilo del ticket.
  • Explicación de la puntuación de claridad: proporciona ejemplos en los que las instrucciones pueden haber sido poco claras o incompletas. Para ver la explicación detallada, pase el ratón por encima. Por ejemplo: Las respuestas del agente fueron en su mayoría claras, pero el cliente expresó confusión sobre el proceso. El agente podría haber proporcionado orientaciones más detalladas. Pruebas: Cliente: 'Sí, lo sé, pero el seguimiento no se ha actualizado en tres días. Está atascado Agente: "No controlamos las actualizaciones de seguimiento del transportista. Puede haber retrasos"
  • Puntuación de empatía: una puntuación del uno al cinco atribuida a la claridad con la que el representante reconoce y responde al estado emocional del cliente.
  • Explicación de la puntuación de empatía: vea el motivo por el que se ha dado una puntuación específica a la interacción de asistencia, incluidos ejemplos de conversaciones reales. Para ver la explicación detallada, pase el ratón por encima. Por ejemplo: El agente fue educado pero no reconoció explícitamente la frustración del cliente por el retraso en la tramitación del pago. Pruebas: Cliente: '¿Por qué se sigue procesando? Agente: "La tramitación de los pagos puede sufrir a veces retrasos bancarios" Cliente: 'Sólo quiero que se haga el pedido' Agente: "Entendido. Avisaré al equipo y me pondré en contacto"

Más información sobre el análisis de las actividades del centro de ayuda.