I betaAnalyser teamets præstationer i helpdesk ved hjælp af kvalitetssikringsscoren

Analysér, hvordan dit team reagerer på kunder ved hjælp af kvalitetssikring i helpdesken. Den evaluerer lukkede helpdesk-billetter og tildeler en score på et til fem for tone, klarhed og empati.

I tabellen Kvalitetssikring kan du gennemgå præstationerne på to måder:

• Se scorer efter repræsentant: Se aggregerede kvalitetssikringsscorer efter team eller individuel repræsentant for at identificere overordnede præstationstendenser.
• Se scoringerfor billetter: Gennemgå scoringer for individuelle billetter, herunder detaljerede forklaringer og samtaleeksempler for hver score.

Dette hjælper dig med at identificere specifikke områder, der kan forbedres, uden manuelt at gennemgå tickets.

Bemærk: Oplysningerne i denne artikel er fortrolige og kun beregnet til deltagere i den AI-drevne Quality Assurance on the Help Desk beta. Du må ikke dele oplysningerne her offentligt.

Anvendelsesområder for kvalitetssikringsscore

• Forbedre coaching med målrettet feedback: Identificer, hvor sælgerne har brug for støtte til tone, klarhed eller empati for at forberede fokuserede 1:1 coaching-sessioner.
  
• Identificer kommunikationsproblemer og tendenser i hele teamet: Analyser kvalitetssikringsmønstre for at identificere tilbagevendende problemer som f.eks. uklare instruktioner, manglende empati-signaler eller inkonsekvente beskeder.

• Anvend målrettede forbedringer baseret på scoreforklaringer: Brug scoreforklaringer og eksempler til at forfine træningen, styrke kommunikationen og fremhæve stærke billetter som coachingmodeller.

Gennemgå kvalitetssikringsscorer efter repræsentant

Brug visningen Repræsentanter til at gennemgå de samlede kvalitetssikringsscorer (QA) pr. team og pr. repræsentant for at vurdere de overordnede præstationstendenser.

Bemærk: Scoreforklaringer er kun tilgængelige i Tickets-visningen.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på Kvalitetssikring i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på Reps øverst i tabellen ved siden af View by.
4. Gennemgå følgende oplysninger i kolonnerne:
   • Teams/Reps: navnet på teamet. Klik på teamnavnet for at udvide afsnittet og se data opdelt efter den enkelte repræsentant.
   • Billetvolumen: Det samlede antal billetter, der er analyseret for teamet eller repræsentanterne.
   • Samlet kommunikationsscore: Gennemsnittet af scorerne for tone, klarhed og empati, vist som en procentdel.
   • Tonescore: den gennemsnitlige tonescore på tværs af alle analyserede billetter for teamet eller repræsentanten.
   • Klarhedsscore: den gennemsnitlige klarhedsscore på tværs af alle analyserede tickets for teamet eller repræsentanten.
   • Empati-score: Dengennemsnitlige empati-score på tværs af alle analyserede sager for teamet eller repræsentanten.

Gennemgå kvalitetssikringsscorer efter billet

Brug visningen Billetter til at gennemgå kvalitetssikringsscorer for individuelle supportbilletter. Denne visning giver detaljerede forklaringer på scoren og samtaleeksempler for hver score.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på Kvalitetssikring i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på Billetter øverst i tabellen ved siden af Vis efter.
4. Gennemgå følgende oplysninger i kolonnerne:

• • Ticket Name: navnet på supportbilletten.
  • Responding Rep: den bruger, der svarede kunden.
  • Lukkedato: den dato, hvor sagen blev lukket.
  • Tonescore: en score fra et til fem, der tilskrives den følelsesmæssige kvalitet og professionalisme i det sprog, repræsentanten brugte i sagen.
  • Tone Score Explanation: giver en begrundelse for den tildelte score, herunder eksempler fra samtalen. Hold musen over den for at se en detaljeret forklaring. For eksempel: Agentens tone var neutral og høflig, men manglede varme eller venlighed. Sætninger som "Vi kontrollerer ikke transportørens sporingsopdateringer" kunne opfattes som noget kortfattet.
    
    
    
  • Klarhedsscore: En score fra et til fem, der tilskrives, hvor klart repræsentanten har kommunikeret information i billettråden.
  • Clarity Score Explanation: giver eksempler på, hvor instruktionerne kan have været uklare eller ufuldstændige. Hold musen over for at se den detaljerede forklaring. For eksempel: Agentens svar var for det meste klare, men kunden udtrykte forvirring over processen. Agenten kunne have givet mere detaljeret vejledning. Bevismateriale: Kunde: "Ja, det ved jeg, men sporingen er ikke blevet opdateret i tre dage. Den sidder fast. Ekspedient: "Vi kontrollerer ikke transportørens sporingsopdateringer. Forsinkelser kan forekomme.
  • Empati-score: En score fra et til fem, der tilskrives, hvor tydeligt repræsentanten anerkender og reagerer på kundens følelsesmæssige tilstand.
  • Empati-scoreforklaring: Se årsagen til, at supportinteraktionen fik en bestemt score, inklusive eksempler på rigtige samtaler. Hold musen over den for at se den detaljerede forklaring. For eksempel: Agenten var høflig, men anerkendte ikke eksplicit kundens frustration over forsinkelsen i betalingsbehandlingen. Bevismateriale: Kunde: "Hvorfor er den stadig under behandling? Ekspedient: "Betalingsbehandling kan nogle gange være genstand for bankforsinkelser. Kunde: "Jeg vil bare gerne have, at ordren går igennem. Ekspedient: "Forstået. Jeg giver teamet besked og vender tilbage.

Læs mere om analyse af helpdesk-aktiviteter.