วิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมในศูนย์ช่วยเหลือโดยใช้คะแนนการประกันคุณภาพ

วิเคราะห์ว่าทีมของคุณตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไรโดยใช้การประกันคุณภาพในศูนย์ช่วยเหลือ โดยจะประเมินตั๋วโต๊ะช่วยเหลือแบบปิดและกำหนดคะแนน 1 -5 สำหรับโทนสีความชัดเจนและความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงโดยไม่ต้องตรวจสอบตั๋วด้วยตนเอง

โปรดทราบ: คะแนนการประกันคุณภาพ (QA) และคำอธิบายเป็น AI ที่สร้างขึ้นจากข้อความของลูกค้าและตัวแทนและอาจไม่ถูกต้อง คะแนนควรได้รับการทบทวนในบริบทและไม่ควรใช้เป็นพื้นฐานเพียงอย่างเดียวสำหรับการโค้ชประสิทธิภาพการทำงานที่เกี่ยวข้องกับการจ้างงานหรือการตัดสินใจอื่นๆที่มีผลต่อบุคคล อย่าใช้คะแนน QA เป็นพื้นฐานแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการโค้ชการจัดการประสิทธิภาพการทำงานค่าตอบแทนการเลื่อนตำแหน่งวินัยการเลิกจ้างการจัดหาพนักงานการจัดสรรงานหรือการตัดสินใจอื่นๆที่มีผลต่อบุคคล เรียนรู้วิธีรายงานข้อผิดพลาดและส่งข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคะแนน QA

กรณีการใช้คะแนนการประกันคุณภาพ

• ปรับปรุงการโค้ชด้วยข้อเสนอแนะที่ตรงเป้าหมาย: ระบุว่าตัวแทนขายต้องการการสนับสนุนในด้านน้ำเสียงความชัดเจนหรือความเห็นอกเห็นใจเพื่อเตรียมการโค้ชแบบ 1: 1
  
• ระบุอุปสรรคในการสื่อสารและแนวโน้มทั่วทั้งทีม: วิเคราะห์รูปแบบการประกันคุณภาพเพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆเช่นคำแนะนำที่ไม่ชัดเจนสัญญาณความเห็นอกเห็นใจที่พลาดไปหรือการส่งข้อความที่ไม่สอดคล้องกัน

• ใช้การปรับปรุงเป้าหมายตามคำอธิบายคะแนน: ใช้คำอธิบายคะแนนและตัวอย่างเพื่อปรับแต่งการฝึกอบรมเสริมสร้างการสื่อสารและเน้นตั๋วที่แข็งแกร่งเป็นรูปแบบการโค้ช

ตรวจสอบคะแนนการประกันคุณภาพตาม REP

ใช้มุมมองตัวแทนเพื่อตรวจสอบคะแนนการประกันคุณภาพโดยรวม (QA) ตามทีมและตัวแทนแต่ละคนเพื่อประเมินแนวโน้มประสิทธิภาพโดยรวม

โปรดทราบ: คำอธิบายคะแนนจะมีอยู่ในมุมมองตั๋ว เท่านั้น

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการฝึกสอน
3. บนแท็บบัตรคะแนนให้คลิกเมนูดร็อปดาวน์ประสิทธิภาพโดยรวมและเลือกคะแนน QA 
4. ตรวจสอบข้อมูลต่อไปนี้ในคอลัมน์:
   • ชื่อตั๋ว: ชื่อของตั๋วสนับสนุน
   • ตัวแทนตอบกลับ: ผู้ใช้ที่ตอบกลับลูกค้า
   • วันที่ปิด: วันที่ปิดตั๋ว
   • ทีม/ตัวแทน: ชื่อของทีม คลิกที่ชื่อทีมเพื่อขยายส่วนและดูข้อมูลแยกย่อยตามตัวแทนแต่ละราย
   • ปริมาณตั๋ว: จำนวนตั๋วทั้งหมดที่วิเคราะห์สำหรับทีมหรือตัวแทน
   • คะแนนการสื่อสารโดยรวม: ค่าเฉลี่ยของคะแนน Tone , Clarity และ Empathy แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์

• • คะแนนน้ำเสียง: คะแนนจากหนึ่งถึงห้าเนื่องจากคุณภาพทางอารมณ์และความเป็นมืออาชีพของภาษาที่ตัวแทนใช้ในตั๋ว
  • คำอธิบาย Tone Score: ให้เหตุผลเบื้องหลังคะแนนที่ได้รับมอบหมายรวมถึงตัวอย่างจากการสนทนา หากต้องการดูคำอธิบายโดยละเอียดให้วางเมาส์เหนือคำอธิบายนั้น ตัวอย่างเช่น: น้ำเสียงของเจ้าหน้าที่เป็นกลางและสุภาพแต่ขาดความอบอุ่นหรือความเป็นมิตร วลีเช่น 'เราไม่ได้ควบคุมการอัปเดตการติดตามของผู้ให้บริการ' อาจถูกมองว่าค่อนข้างถดถอย '
    
  • คะแนนความชัดเจน: คะแนนจากหนึ่งถึงห้ามาจากความชัดเจนของข้อมูลที่ตัวแทนสื่อสารในชุดตั๋ว
  
  
  
  • คำอธิบายคะแนนความชัดเจน: แสดงตัวอย่างที่คำแนะนำอาจไม่ชัดเจนหรือไม่สมบูรณ์ หากต้องการดูคำอธิบายโดยละเอียดให้วางเมาส์เหนือคำอธิบายนั้น ตัวอย่างเช่น: คำตอบของตัวแทนส่วนใหญ่ชัดเจนแต่ลูกค้าแสดงความสับสนเกี่ยวกับกระบวนการ เจ้าหน้าที่น่าจะให้คำแนะนำโดยละเอียดมากกว่านี้ หลักฐาน: ลูกค้า: 'ใช่ฉันรู้แต่การติดตามไม่ได้อัปเดตมาสามวันแล้ว มันติดอยู่ 'ตัวแทน :' เราไม่ได้ควบคุมการอัปเดตการติดตามของผู้ให้บริการความล่าช้าอาจเกิดขึ้นได้'
  • คะแนนความเห็นอกเห็นใจ: คะแนนจาก 1 ถึง 5 มาจากการที่ตัวแทนขายยอมรับและตอบสนองต่อสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
  • คำอธิบายคะแนนความเห็นอกเห็นใจ: ดูเหตุผลที่การโต้ตอบการสนับสนุนได้รับคะแนนที่เฉพาะเจาะจงรวมถึงตัวอย่างการสนทนาจริง หากต้องการดูคำอธิบายโดยละเอียดให้วางเมาส์เหนือคำอธิบายนั้น ตัวอย่างเช่น: ตัวแทนสุภาพแต่ไม่ได้รับทราบอย่างชัดเจนถึงความหงุดหงิดของลูกค้าเกี่ยวกับความล่าช้าในการประมวลผลการชำระเงิน หลักฐาน: ลูกค้า: 'ทำไมมันยังคงดำเนินการอยู่?'ตัวแทน :' การประมวลผลการชำระเงินบางครั้งอาจมีความล่าช้าของธนาคาร'ลูกค้า :' ฉันแค่ต้องการให้คำสั่งซื้อผ่านไป'เจ้าหน้าที่ :' เข้าใจแล้วผมจะแจ้งให้ทีมทราบและจะติดต่อกลับไป'

5. วิธีส่งข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคะแนนตั๋ว:
   • วางเมาส์เหนือตั๋วแล้วคลิกที่ไอคอนนิ้วหัวแม่มือขึ้นหรือนิ้วหัวแม่มือลง
   • ในกล่องโต้ตอบให้เลือกคะแนนที่คุณต้องการให้ข้อเสนอแนะ (เช่นน้ำเสียงหรือความชัดเจน)
   • หากต้องการอนุญาตให้ HubSpot ติดต่อคุณเกี่ยวกับข้อเสนอแนะของคุณให้เลือกช่องทำเครื่องหมาย HubSpot สามารถติดต่อฉันเกี่ยวกับข้อเสนอแนะนี้ ได้
   • ในกล่องข้อความให้ป้อนข้อเสนอแนะของคุณ
   • คลิกส่งข้อเสนอแนะ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์กิจกรรมของศูนย์ช่วยเหลือ