เบต้าวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมในศูนย์ช่วยเหลือโดยใช้คะแนนการประกันคุณภาพ

วิเคราะห์ว่าทีมของคุณตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไรโดยใช้การประกันคุณภาพในศูนย์ช่วยเหลือ โดยจะประเมินตั๋วโต๊ะช่วยเหลือแบบปิดและกำหนดคะแนน 1 -5 สำหรับโทนสีความชัดเจนและความเห็นอกเห็นใจ

ในตารางการประกันคุณภาพคุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพได้สองวิธี:

• ดูคะแนนตามตัวแทน: ดูคะแนนการประกันคุณภาพโดยรวมตามทีมหรือตัวแทนแต่ละรายเพื่อระบุแนวโน้มประสิทธิภาพโดยรวม
• ดูคะแนนตามตั๋ว: ตรวจสอบคะแนนสำหรับตั๋วแต่ละใบรวมถึงคำอธิบายโดยละเอียดและตัวอย่างการสนทนาสำหรับแต่ละคะแนน

ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงโดยไม่ต้องตรวจสอบตั๋วด้วยตนเอง

โปรดทราบ: ข้อมูลในบทความนี้เป็นความลับและมีไว้สำหรับผู้เข้าร่วมในการประกันคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในเบต้า Help Desk เท่านั้น โปรดอย่าแชร์ข้อมูลใดๆต่อสาธารณะที่ระบุไว้ที่นี่

กรณีการใช้คะแนนการประกันคุณภาพ

• ปรับปรุงการโค้ชด้วยข้อเสนอแนะที่ตรงเป้าหมาย: ระบุว่าตัวแทนขายต้องการการสนับสนุนด้านน้ำเสียงความชัดเจนหรือความเห็นอกเห็นใจเพื่อเตรียมการโค้ชแบบ 1: 1
  
• ระบุอุปสรรคในการสื่อสารและแนวโน้มทั่วทั้งทีม: วิเคราะห์รูปแบบการประกันคุณภาพเพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆเช่นคำแนะนำที่ไม่ชัดเจนสัญญาณความเห็นอกเห็นใจที่พลาดไปหรือการส่งข้อความที่ไม่สอดคล้องกัน

• ใช้การปรับปรุงเป้าหมายตามคำอธิบายคะแนน: ใช้คำอธิบายคะแนนและตัวอย่างเพื่อปรับแต่งการฝึกอบรมเสริมสร้างการสื่อสารและเน้นตั๋วที่แข็งแกร่งเป็นรูปแบบการโค้ช

ตรวจสอบคะแนนการประกันคุณภาพตาม REP

ใช้มุมมองตัวแทนเพื่อตรวจสอบคะแนนการประกันคุณภาพโดยรวม (QA) ตามทีมและตัวแทนแต่ละคนเพื่อประเมินแนวโน้มประสิทธิภาพโดยรวม

โปรดทราบ: คำอธิบายคะแนนจะมีอยู่ในมุมมองตั๋ว เท่านั้น

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการประกันคุณภาพ
3. ที่ด้านบนของตารางถัดจากดูตามให้คลิก ตัวแทน
4. ตรวจสอบข้อมูลต่อไปนี้ในคอลัมน์:
   • ทีม/ตัวแทน: ชื่อของทีม คลิกที่ชื่อทีมเพื่อขยายส่วนและดูข้อมูลแยกย่อยตามตัวแทนแต่ละราย
   • ปริมาณตั๋ว: จำนวนตั๋วทั้งหมดที่วิเคราะห์สำหรับทีมหรือตัวแทน
   • คะแนนการสื่อสารโดยรวม: ค่าเฉลี่ยของคะแนน Tone , Clarity และ Empathy แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์
   • คะแนนโทน: คะแนนโทนเฉลี่ยในตั๋วที่วิเคราะห์ทั้งหมดสำหรับทีมหรือตัวแทน
   • คะแนนความชัดเจน: คะแนนความชัดเจนเฉลี่ยในตั๋วที่วิเคราะห์ทั้งหมดสำหรับทีมหรือตัวแทน
   • คะแนนความเห็นอกเห็นใจ: คะแนนความเห็นอกเห็นใจของ avera ge ในตั๋วที่วิเคราะห์ทั้งหมดสำหรับทีมหรือตัวแทน

ตรวจสอบคะแนนการประกันคุณภาพตามตั๋ว

ใช้มุมมอง Ticket เพื่อตรวจสอบคะแนนการประกันคุณภาพสำหรับตั๋วสนับสนุนแต่ละใบ มุมมองนี้ให้คำอธิบายคะแนนโดยละเอียดและตัวอย่างการสนทนาสำหรับแต่ละคะแนน

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกการประกันคุณภาพ
3. ที่ด้านบนของตารางถัดจากดูตามให้คลิก ตั๋ว
4. ตรวจสอบข้อมูลต่อไปนี้ในคอลัมน์:

• • ชื่อตั๋ว: ชื่อของตั๋วสนับสนุน
  • ตัวแทนตอบกลับ: ผู้ใช้ที่ตอบกลับลูกค้า
  • วันที่ปิด: วันที่ปิดตั๋ว
  • คะแนนน้ำเสียง: คะแนนจากหนึ่งถึงห้าเนื่องจากคุณภาพทางอารมณ์และความเป็นมืออาชีพของภาษาที่ตัวแทนใช้ในตั๋ว
  • คำอธิบาย Tone Score: ให้เหตุผลเบื้องหลังคะแนนที่ได้รับมอบหมายรวมถึงตัวอย่างจากการสนทนา หากต้องการดูคำอธิบายโดยละเอียดให้วางเมาส์เหนือคำอธิบายนั้น ตัวอย่างเช่น: น้ำเสียงของเจ้าหน้าที่เป็นกลางและสุภาพแต่ขาดความอบอุ่นหรือความเป็นมิตร วลีเช่น 'เราไม่ได้ควบคุมการอัปเดตการติดตามของผู้ให้บริการ' อาจถูกมองว่าค่อนข้างถดถอย '
    
  • คะแนนความชัดเจน: คะแนนจากหนึ่งถึงห้ามาจากความชัดเจนของข้อมูลที่ตัวแทนสื่อสารในชุดตั๋ว
  
  
  
  • คำอธิบายคะแนนความชัดเจน: แสดงตัวอย่างที่คำแนะนำอาจไม่ชัดเจนหรือไม่สมบูรณ์ หากต้องการดูคำอธิบายโดยละเอียดให้วางเมาส์เหนือคำอธิบายนั้น ตัวอย่างเช่น: คำตอบของตัวแทนส่วนใหญ่ชัดเจนแต่ลูกค้าแสดงความสับสนเกี่ยวกับกระบวนการ เจ้าหน้าที่น่าจะให้คำแนะนำโดยละเอียดมากกว่านี้ หลักฐาน: ลูกค้า: 'ใช่ฉันรู้แต่การติดตามไม่ได้อัปเดตมาสามวันแล้ว มันติดอยู่ 'ตัวแทน :' เราไม่ได้ควบคุมการอัปเดตการติดตามของผู้ให้บริการความล่าช้าอาจเกิดขึ้นได้'
  • คะแนนความเห็นอกเห็นใจ: คะแนนจาก 1 ถึง 5 มาจากความชัดเจนที่ตัวแทนรับทราบและตอบสนองต่อสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้า
  • คำอธิบายคะแนนความเห็นอกเห็นใจ: ดูเหตุผลที่การโต้ตอบการสนับสนุนได้รับคะแนนที่เฉพาะเจาะจงรวมถึงตัวอย่างการสนทนาจริง หากต้องการดูคำอธิบายโดยละเอียดให้วางเมาส์เหนือคำอธิบายนั้น ตัวอย่างเช่น: ตัวแทนสุภาพแต่ไม่ได้รับทราบอย่างชัดเจนถึงความหงุดหงิดของลูกค้าเกี่ยวกับความล่าช้าในการประมวลผลการชำระเงิน หลักฐาน: ลูกค้า: 'ทำไมมันยังคงดำเนินการอยู่?'ตัวแทน :' การประมวลผลการชำระเงินบางครั้งอาจมีความล่าช้าของธนาคาร'ลูกค้า :' ฉันแค่ต้องการให้คำสั่งซื้อผ่านไป'เจ้าหน้าที่ :' เข้าใจแล้วผมจะแจ้งให้ทีมทราบและจะติดต่อกลับไป'

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์กิจกรรมของศูนย์ช่วยเหลือ