베타품질 보증 점수를 활용하여 헬프데스크 팀의 성과를 분석합니다.

헬프데스크의 ‘품질 보증(Quality Assurance)’ 기능을 활용하여 팀이 고객에게 어떻게 대응하는지 분석해 보세요. 이 기능은 처리 완료된 헬프데스크 티켓을 평가하여 ‘어조’, ‘명확성’, ‘공감’ 항목에 대해 1점에서 5점까지 점수를 매깁니다.

품질 보증(QA) 표에서는 다음 두 가지 방법으로 성과를 검토할 수 있습니다:

• 상담원별 점수 보기: 팀 또는 개별 상담원별로 집계된 품질 보증 점수를 확인하여 전반적인 성과 추세를 파악할 수 있습니다.
• 티켓별 점수 보기: 개별 티켓에 대한 점수를 검토하고, 각 점수에 대한 상세한 설명과 대화 예시를 확인할 수 있습니다.

이를 통해 티켓을 일일이 수동으로 검토하지 않고도 개선이 필요한 구체적인 부분을 파악할 수 있습니다.

참고: 품질 보증(QA) 점수와 설명은 고객 및 상담원의 메시지를 바탕으로 AI가 생성한 것이므로 부정확할 수 있습니다. 점수는 맥락을 고려하여 검토해야 하며, 코칭, 성과 평가, 고용 관련 또는 개인에게 영향을 미치는 기타 결정을 내리는 데 유일한 근거로 삼아서는 안 됩니다. QA 점수를 코칭, 성과 관리, 보상, 승진, 징계, 해고, 인력 배치, 업무 배정 또는 개인에게 영향을 미치는 기타 결정의 유일한 근거로 사용해서는 안 됩니다. 오류 신고 방법 및 QA 점수에 대한 피드백 제출 방법을 알아보세요.

품질 보증 점수의 활용 사례

• 목표 지향적인 피드백을 통한 코칭 개선: 상담원이 어조, 명확성 또는 공감 능력 측면에서 어떤 부분에서 지원이 필요한지 파악하여 집중적인 1:1 코칭 세션을 준비합니다.
  
• 의사소통의 걸림돌 및 팀 전반의 경향 파악: 품질 보증 패턴을 분석하여 불명확한 지시, 공감 신호의 누락, 일관성 없는 메시지 전달과 같은 반복되는 문제를 파악합니다.

• 점수 설명에 기반한 맞춤형 개선 조치 적용: 점수 설명과 사례를 활용하여 교육을 개선하고, 의사소통을 강화하며, 모범 사례로 삼을 만한 우수한 티켓을 선정합니다.

상담원별 품질 보증 점수 검토

‘상담원’ 보기를 사용하여 팀 및 개별 상담원별 집계된 품질 보증(QA) 점수를 검토하고 전반적인 성과 추세를 평가합니다.

참고: 점수 설명은 ‘티켓’ 보기에서만 확인할 수 있습니다 .

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘코칭’ > ‘품질 보증’을 클릭하십시오.
3. 표 상단의 ‘정렬 기준’ 옆에서 ‘반복 횟수’를 클릭합니다.
4. 각 열에 표시된 다음 정보를 확인하십시오:
   • 팀/담당자: 팀이름입니다 . 팀 이름을 클릭하면 해당 섹션이 확장되어 개별 담당자별로 분류된 데이터를 확인할 수 있습니다.
   • 티켓 건수: 해당 팀 또는 상담원에 대해 분석된 티켓의 총 수입니다.
   • 전체 커뮤니케이션 점수: 어조, 명확성, 공감 점수의 평균으로, 백분율로 표시됩니다.
   • 어조 점수: 해당 팀 또는 담당자에 대해 분석된 모든 티켓의 평균 어조 점수입니다.
   • 명확성 점수: 해당 팀 또는 담당자에 대해 분석된 모든 티켓의 평균 명확성 점수입니다 .
   • 공감 점수: 해당 팀 또는 담당자에 대해 분석된 모든 티켓의 평균 공감 점수입니다.

티켓별 품질 보증 점수 검토

'티켓' 보기를사용하여 개별 지원 티켓의 품질 보증 점수를 검토할 수 있습니다. 이 보기에서는 각 점수에 대한 자세한 설명과 대화 예시를 제공합니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘코칭’ > ‘품질 보증’을 클릭합니다.
3. 표 상단의 ‘정렬 기준’ 옆에서 ‘티켓’을 클릭합니다.
4. 각 열에 표시된 다음 정보를 확인하십시오:

• • 티켓 이름: 지원 티켓의 이름입니다.
  • 대응 담당자: 고객에게 답변한 사용자입니다.
  • 종료 날짜: 티켓이 종료된 날짜입니다.
  • 어조 점수: 담당자가 티켓에서 사용한 언어의 감정적 뉘앙스와 전문성에 대해 1점에서 5점까지 부여된 점수입니다.
  • 어조 점수 설명: 대화 예시를 포함하여 해당 점수가 부여된 근거를 제공합니다. 자세한 설명을 보려면 마우스를 올려놓으세요. 예: 상담원의 어조는 중립적이고 정중했으나, 따뜻함이나 친근함이 부족했습니다. ‘당사는 운송사의 배송 추적 업데이트를 통제할 수 없습니다’와 같은 표현은 다소 무뚝뚝하게 느껴질 수 있습니다.
    
    
    
  • 명확성 점수: 상담원이 티켓 스레드에서 정보를 얼마나 명확하게 전달했는지에 따라 1점에서 5점까지 부여되는 점수입니다.
  • 명확성 점수 설명: 지침이 불명확하거나 불완전했을 수 있는 사례를 제시합니다. 자세한 설명을 보려면 마우스를 올려놓으세요. 예: 상담원의 답변은 대체로 명확했으나, 고객은 절차에 대해 혼란스러워했습니다. 상담원이 더 자세한 안내를 제공했어야 했습니다. 증거: 고객: ‘네, 알고 있습니다만, 배송 추적이 사흘째 업데이트되지 않고 있습니다. 멈춰 있는 것 같아요.’ 상담원: ‘저희는 운송사의 배송 추적 업데이트를 통제할 수 없습니다. 지연이 발생할 수 있습니다.’
  • 공감 점수: 상담원이 고객의 감정 상태를 얼마나 효과적으로 인지하고 이에 대응했는지에 따라 1점에서 5점까지 부여되는 점수입니다.
  • 공감 점수 설명: 실제 대화 예시를 포함하여 해당 지원 상호작용에 특정 점수가 부여된 이유를 확인하세요. 자세한 설명을 보려면 마우스를 올려놓으세요. 예: 상담원은 예의 바르게 응대했으나, 결제 처리 지연에 대한 고객의 불만을 명시적으로 인정하지는 않았습니다. 증거: 고객: ‘왜 아직도 처리 중인가요?’ 상담원: ‘결제 처리는 때때로 은행 측의 지연으로 인해 영향을 받을 수 있습니다.’ 고객: ‘그냥 주문이 처리되길 바랄 뿐입니다.’ 상담원: ‘알겠습니다. 팀에 알리고 다시 연락드리겠습니다.’

5. 티켓 점수에 대한 피드백을 제출하려면:

   • 티켓 위에 마우스를 올려놓고 '좋아요' 또는 '싫어요' 아이콘을 클릭하세요.

   • 표시되는 대화 상자에서 피드백을 남기고 싶은 항목 (예: 어조 또는 명확성)을 선택하세요.

   • HubSpot이 피드백과 관련하여 연락할 수 있도록 하려면 ‘HubSpot이 이 피드백에 대해 저에게 연락할 수 있음 ’확인란을 선택하세요.

   • 텍스트 상자에 피드백 내용을 입력하세요.

   • '피드백 제출'을 클릭하세요.

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