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품질 보증 점수를 사용하여 헬프 데스크에서 팀 성과 분석하기

마지막 업데이트 날짜: 2026년 4월 14일

명시된 경우를 제외하고 다음 구독 중 어느 것에서나 사용할 수 있습니다.

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헬프 데스크의 품질 보증을 사용하여 팀이 고객에게 어떻게 대응하는지 분석하세요. 종료된 헬프 데스크 티켓을 평가하여 어조, 명확성 및 공감에 대해 1~5점의 점수를 부여합니다.

품질 보증 표에서 두 가지 방법으로 성과를 검토할 수 있습니다:

담당자별 점수 보기: 팀 또는 개별 담당자별로 집계된 품질 보증 점수를 보고 전반적인 성과 추세를 파악합니다.
티켓별 점수 보기: 각 점수에 대한 자세한 설명 및 대화 예시를 포함하여 개별 티켓의 점수를 검토합니다.

이를 통해 티켓을 수동으로 검토하지 않고도 개선이 필요한 특정 영역을 파악할 수 있습니다.

참고: 이 문서의 정보는 기밀로 유지되며 헬프 데스크의 AI 기반 품질 보증 베타 참여자들만 사용할 수 있습니다. 여기에 설명된 정보를 공개적으로 공유하지 마세요.

품질 보증 점수 사용 사례

타겟 피드백으로 코칭 개선: 담당자가 어조, 명확성 또는 공감 면에서 지원이 필요한 부분을 파악하여 집중적인 1:1 코칭 세션을 준비하세요.
커뮤니케이션 장애물 및 팀 전반의 트렌드 파악: 품질 보증 패턴을 분석하여 불명확한 지침, 공감 신호 누락, 일관성 없는 메시지 등 반복되는 문제를 파악하세요.
점수 설명을 기반으로 목표 개선 사항 적용: 점수 설명과 사례를 사용하여 교육을 개선하고, 커뮤니케이션을 강화하고, 강력한 티켓을 코칭 모델로 강조하세요.

담당자별 품질 보증 점수 검토하기

담당자 보기를 사용하여 팀 및 개별 담당자별로 집계된 품질 보증(QA) 점수를 검토하여 전반적인 성과 추세를 평가하세요.

참고: 점수 설명은 티켓 보기에서만 볼 수 있습니다 .

HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
왼쪽 사이드바 메뉴에서 품질 보증 을 클릭합니다.
테이블 위쪽의 보기 기준 옆에서 담당자 를 클릭합니다.
열에서 다음 정보를 검토합니다:
- 팀/담당자: 팀 이름입니다. 팀 이름을 클릭하여 섹션을 확장하고 개별 담당자별로 세분화된 데이터를 봅니다.
- 티켓 수: 팀 또는 담당자에 대해 분석된 총 티켓 수입니다.
- 전체 커뮤니케이션 점수: 어조, 명확성 및 공감 점수의 평균으로 백분율로 표시됩니다.
- 어조점수: 팀 또는 담당자에 대해 분석된 모든 티켓의 평균 어조 점수입니다.
- 명확성 점수: 팀 또는 담당자에 대해 분석된 모든 티켓의 평균 명확성 점수입니다 .
- 공감 점수: 팀 또는 담당자에 대해 분석된 모든 티켓의 평균 공감 점수입니다.

티켓별 품질 보증 점수 검토하기

티켓 보기를 사용하여 개별 지원 티켓의 품질 보증 점수를 검토하세요. 이 보기에서는 각 점수에 대한 자세한 점수 설명과 대화 예시를 제공합니다.

HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
왼쪽 사이드바 메뉴에서 품질 보증 을 클릭합니다.
표 위쪽의 보기 기준 옆의 티켓 을 클릭합니다.
열에서 다음 정보를 검토합니다:

- 티켓 이름: 지원 티켓의 이름입니다.
- 응답한 담당자: 고객에게 응답한 사용자입니다.
- 종료 날짜: 티켓이 종료된 날짜입니다.
- 어조점수: 담당자가 티켓에 사용한 언어의 감정적 품질과 전문성에 따라 1점부터 5점까지 부여된 점수입니다.
- 어조 점수 설명: 대화의 예를 포함하여 배정된 점수에 대한 이유를 제공합니다. 자세한 설명을 보려면 마우스 커서를 가져가세요. 예를 들어 상담원의 어조는 중립적이고 공손했지만 따뜻함이나 친근함이 부족했습니다. '우리는 통신사의 추적 업데이트를 제어하지 않습니다'와 같은 문구는 다소 무뚝뚝한 것으로 인식될 수 있습니다.'
- 명확성점수: 담당자가 티켓 스레드에서 얼마나 명확하게 정보를 전달했는지에 따라 1점부터 5점까지 부여된 점수입니다.
- 명확성점수 설명: 지침이 불분명하거나 불완전했을 수 있는 예시를 제공합니다. 자세한 설명을 보려면 마우스를 가져가세요. 예를 들어 상담원의 답변은 대부분 명확했지만 고객이 프로세스에 대해 혼란스러워했습니다. 상담원이 더 자세한 안내를 제공했을 수 있습니다. 증거: 고객: '네, 알지만 3일이 지나도록 추적이 업데이트되지 않았습니다. 멈췄어요.' 상담원: '이동 통신사의 추적 업데이트는 저희가 관리하지 않습니다. 지연이 발생할 수 있습니다.
- 공감 점수: 상담원이 고객의 감정 상태를 얼마나 명확하게 인지하고 대응하는지에 따라 1점부터 5점까지 부여되는 점수입니다.
- 공감 점수 설명: 실제 대화 사례를 포함하여 지원 상호작용에 특정 점수가 부여된 이유를 볼 수 있습니다. 자세한 설명을 보려면 마우스 커서를 가져가세요. 예를 들어 상담원이 정중했지만 결제 처리 지연에 대한 고객의 불만을 명시적으로 인정하지 않았습니다. 증거: 고객: '왜 아직도 처리 중인가요?' 상담원: '결제 처리는 때때로 은행에서 지연될 수 있습니다.' 고객: '주문이 처리되기를 원합니다.' 상담원: '알겠습니다. 팀에 알려드리고 다시 연락드리겠습니다.