BetaAnalizzare le prestazioni del team dell'help desk utilizzando il punteggio di controllo qualità

Analizza il modo in cui il tuo team risponde ai clienti utilizzando la funzione "Controllo qualità" dell'help desk. Questa funzione valuta i ticket dell'help desk chiusi e assegna un punteggio da uno a cinque per i criteri "Tono", "Chiarezza" ed "Empatia".

Nella tabella "Controllo qualità" è possibile esaminare le prestazioni in due modi:

• Visualizza i punteggi per operatore: visualizza i punteggi aggregati del controllo qualità per team o per singolo operatore per identificare le tendenze generali delle prestazioni.
• Visualizza i punteggi per ticket: esamina i punteggi relativi ai singoli ticket, comprese le spiegazioni dettagliate e gli esempi di conversazione per ciascun punteggio.

Ciò consente di individuare specifiche aree di miglioramento senza dover esaminare manualmente i ticket.

Nota bene: i punteggi e le spiegazioni relativi al controllo qualità (QA) sono generati dall’intelligenza artificiale sulla base dei messaggi dei clienti e degli addetti all’assistenza e potrebbero essere imprecisi. I punteggi devono essere valutati nel contesto e non devono essere considerati l’unica base per decisioni relative alla formazione, alle prestazioni, all’impiego o di altro tipo che riguardano le persone. Non utilizzare i punteggi QA come unica base per il coaching, la gestione delle prestazioni, la retribuzione, le promozioni, le misure disciplinari, il licenziamento, la selezione del personale, l’assegnazione dei compiti o altre decisioni che riguardano le persone. Scopri come segnalare errori e inviare feedback sui punteggi QA

Casi d’uso del punteggio di controllo qualità

• Migliorare il coaching con un feedback mirato: identificare in quali ambiti gli operatori necessitano di supporto in termini di tono, chiarezza o empatia per preparare sessioni di coaching individuali mirate.
  
• Individuare gli ostacoli alla comunicazione e le tendenze a livello di team: analizzare i modelli di controllo qualità per individuare problemi ricorrenti quali istruzioni poco chiare, segnali di empatia mancanti o messaggi incoerenti.

• Applicare miglioramenti mirati sulla base delle spiegazioni dei punteggi: utilizzare le spiegazioni dei punteggi e gli esempi per perfezionare la formazione, rafforzare la comunicazione ed evidenziare i ticket di qualità come modelli di coaching.

Esamina i punteggi del controllo qualità per operatore

Utilizza la vista "Addetti" per esaminare i punteggi aggregati del controllo qualità (QA) per team e per singolo addetto, al fine di valutare le tendenze generali delle prestazioni.

Nota: le spiegazioni relative ai punteggi sono disponibili solo nella vista " Ticket" .

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Coaching > Controllo qualità.
3. Nella parte superiore della tabella, accanto a «Visualizza per», fare clic su «Ripetizioni».
4. Esamina le seguenti informazioni nelle colonne:
   • Team/Addetti: il nome del team. Fai clic sul nome del team per espandere la sezione e visualizzare i dati suddivisi per singolo addetto.
   • Volume dei ticket: il numero totale di ticket analizzati per il team o per i rappresentanti.
   • Punteggio complessivo di comunicazione: la media dei punteggi relativi a Tono, Chiarezza ed Empatia, espressa in percentuale.
   • Punteggio "Tono": il punteggio medio relativo al tono in tutti i ticket analizzati per il team o il rappresentante.
   • Punteggio di chiarezza: il punteggio medio di chiarezza relativo a tutti i ticket analizzati per il team o il rappresentante.
   • Punteggio di empatia: ilpunteggiomedio di empatia relativo a tutti i ticket analizzati per il team o il rappresentante.

Esamina i punteggi relativi alla garanzia di qualità per ogni ticket

Utilizza la vista"Ticket" per esaminare i punteggi relativi al controllo qualità dei singoli ticket di assistenza. Questa vista fornisce spiegazioni dettagliate dei punteggi ed esempi di conversazioni per ciascun punteggio.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Coaching > Controllo qualità.
3. Nella parte superiore della tabella, accanto a "Visualizza per", fare clic su " Ticket".
4. Esamina le seguenti informazioni nelle colonne:

• • Nome del ticket: il nome del ticket di assistenza.
  • Operatore che ha risposto: l'utente che ha risposto al cliente.
  • Data di chiusura: la data in cui il ticket è stato chiuso.
  • Punteggio del tono: un punteggio da uno a cinque attribuito alla qualità emotiva e alla professionalità del linguaggio utilizzato dall'operatore nel ticket.
  • Spiegazione del punteggio relativo al tono: fornisce la motivazione alla base del punteggio assegnato, inclusi esempi tratti dalla conversazione. Per visualizzare una spiegazione dettagliata, passare il mouse sopra di essa. Ad esempio: «Il tono dell’operatore era neutro e cortese, ma mancava di calore o cordialità. Frasi come “Non abbiamo alcun controllo sugli aggiornamenti di tracciamento del corriere” potrebbero essere percepite come un po’ brusche».
    
    
    
  • Punteggio di chiarezza: un punteggio da uno a cinque attribuito alla chiarezza con cui l’operatore ha comunicato le informazioni nel thread del ticket.
  • Spiegazione del punteggio di chiarezza: fornisce esempi in cui le istruzioni potrebbero essere state poco chiare o incomplete. Per visualizzare la spiegazione dettagliata, passa il mouse sopra di essa. Ad esempio: Le risposte dell’operatore erano per lo più chiare, ma il cliente ha espresso confusione riguardo alla procedura. L’operatore avrebbe potuto fornire indicazioni più dettagliate. Esempio: Cliente: «Sì, lo so, ma il tracciamento non si aggiorna da tre giorni. È bloccato.» Agente: «Non abbiamo alcun controllo sugli aggiornamenti di tracciamento del corriere. Possono verificarsi ritardi.»
  • Punteggio di empatia: un punteggio da uno a cinque attribuito in base all’efficacia con cui l’operatore riconosce e risponde allo stato emotivo del cliente.
  • Spiegazione del punteggio di empatia: visualizza il motivo per cui all’interazione di assistenza è stato assegnato un punteggio specifico, inclusi esempi di conversazioni reali. Per visualizzare la spiegazione dettagliata, passa il mouse sopra di essa. Ad esempio: L’operatore è stato cortese ma non ha riconosciuto esplicitamente la frustrazione del cliente riguardo al ritardo nell’elaborazione del pagamento. Esempio: Cliente: «Perché è ancora in elaborazione?» Agente: «L’elaborazione del pagamento a volte può subire ritardi da parte della banca.» Cliente: «Voglio solo che l’ordine venga evaso.» Agente: «Capisco. Informerò il team e mi terrò in contatto.»

5. Per inviare un feedback sui punteggi dei ticket:

   • Passa il mouse sul ticket e clicca sull’icona del pollice in su o in giù.

   • Nella finestra di dialogo, seleziona i punteggi su cui desideri fornire un feedback (ad esempio, Tono o Chiarezza).

   • Per consentire a HubSpot di contattarti in merito al tuo feedback, seleziona lacasella di controllo «HubSpot può contattarmi in merito a questo feedback ».

   • Nella casella di testo, inserisci il tuo feedback.

   • Fai clic su Invia feedback.

Scopri di più sull’analisi delle attività dell’help desk.