BetaAnalizzare le prestazioni del team nell'help desk utilizzando il punteggio della garanzia di qualità.

Analizzate il modo in cui il vostro team risponde ai clienti utilizzando il Quality Assurance in help desk. Valuta i ticket chiusi dell'help desk e assegna un punteggio da uno a cinque per tono, chiarezza ed empatia.

Nella tabella Quality Assurance è possibile esaminare le prestazioni in due modi:

• Visualizzare i punteggi per rappresentante: visualizzare i punteggi aggregati dell'Assicurazione qualità per team o per singolo rappresentante per identificare le tendenze generali delle prestazioni.
• Visualizzare i punteggi per ticket: esaminare i punteggi dei singoli ticket, con spiegazioni dettagliate ed esempi di conversazione per ciascun punteggio.

Questo vi aiuta a identificare aree specifiche di miglioramento senza dover rivedere manualmente i ticket.

Nota bene: le informazioni contenute in questo articolo sono riservate e destinate esclusivamente ai partecipanti alla beta di Quality Assurance on the Help Desk potenziata dall'intelligenza artificiale . Si prega di non condividere pubblicamente le informazioni qui riportate.

Casi d'uso del punteggio di Quality Assurance

• Migliorare il coaching con feedback mirati: identificare i punti in cui i rappresentanti hanno bisogno di supporto in termini di tono, chiarezza o empatia per preparare sessioni di coaching 1:1 mirate.
  
• Identificare gli ostacoli alla comunicazione e le tendenze a livello di team: analizzare i modelli di Quality Assurance per identificare i problemi ricorrenti, come istruzioni poco chiare, segnali di empatia mancati o messaggi incoerenti.

• Applicare miglioramenti mirati in base alle spiegazioni dei punteggi: utilizzare le spiegazioni dei punteggi e gli esempi per perfezionare la formazione, rafforzare la comunicazione ed evidenziare i ticket più forti come modelli di coaching.

Esaminare i punteggi dell'Assicurazione Qualità per rappresentante

Utilizzate la vista Reps per esaminare i punteggi aggregati di Quality Assurance (QA) per team e per singolo rappresentante, per valutare le tendenze generali delle prestazioni.

Nota bene: le spiegazioni dei punteggi sono disponibili solo nella vistaBiglietti.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Assicurazione qualità.
3. Nella parte superiore della tabella, accanto a Visualizza per, fare clic su Rappresentanti.
4. Esaminare le seguenti informazioni nelle colonne:
   • Team/Reps: il nome del team. Fare clic sul nome del team per espandere la sezione e visualizzare i dati suddivisi per singolo rappresentante.
   • Volume dei ticket: il numero totale di ticket analizzati per il team o i rappresentanti.
   • Punteggio complessivo della comunicazione: la media dei punteggi di tono, chiarezza ed empatia, visualizzata in percentuale.
   • Punteggio tono: il punteggio medio del tono in tutti i ticket analizzati per il team o il rappresentante.
   • Punteggio di chiarezza: il punteggio medio di chiarezza tra tutti i ticket analizzati per il team o il rappresentante.
   • Punteggio di empatia: ilpunteggiomedio di empatia tra tutti i ticket analizzati per il team o il rappresentante.

Esaminare i punteggi di Assicurazione qualità per ticket

Utilizzate la vista Biglietti per esaminare i punteggi dell'Assicurazione qualità per i singoli ticket di assistenza. Questa vista fornisce spiegazioni dettagliate sui punteggi ed esempi di conversazione per ciascun punteggio.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Assicurazione qualità.
3. Nella parte superiore della tabella, accanto a Visualizza per, fare clic su Biglietti.
4. Esaminare le seguenti informazioni nelle colonne:

• • Nome del ticket: il nome del ticket di assistenza.
  • Responding Rep: l'utente che ha risposto al cliente.
  • Data di chiusura: la data di chiusura del ticket.
  • Punteggio del tono: un punteggio da uno a cinque attribuito alla qualità emotiva e alla professionalità del linguaggio usato dal rappresentante nel ticket.
  • Spiegazione del punteggio del tono: fornisce la motivazione del punteggio assegnato, con esempi tratti dalla conversazione. Per visualizzare una spiegazione dettagliata, passarci sopra il mouse. Ad esempio: Il tono dell'agente era neutro ed educato, ma mancava di calore o cordialità. Frasi come "Non controlliamo gli aggiornamenti di tracciabilità del vettore" potrebbero essere percepite come un po' brusche".
    
    
    
  • Punteggio di chiarezza: un punteggio da uno a cinque attribuito alla chiarezza con cui il rappresentante ha comunicato le informazioni nel thread del ticket.
  • Spiegazione del punteggio di chiarezza: fornisce esempi in cui le istruzioni potrebbero essere state poco chiare o incomplete. Per visualizzare la spiegazione dettagliata, passarci sopra il mouse. Ad esempio: Le risposte dell'agente erano per lo più chiare, ma il cliente ha espresso confusione sulla procedura. L'agente avrebbe potuto fornire indicazioni più dettagliate. Evidenza: Cliente: 'Sì, lo so, ma il tracking non si aggiorna da tre giorni. È bloccato". Agente: "Non controlliamo gli aggiornamenti del tracking del corriere. I ritardi possono capitare".
  • Punteggio di empatia: un punteggio da uno a cinque attribuito a quanto chiaramente il rappresentante riconosce e risponde allo stato emotivo del cliente.
  • Spiegazione del punteggio di empatia: visualizza il motivo per cui all'interazione di assistenza è stato assegnato un punteggio specifico, compresi esempi di conversazioni reali. Per visualizzare la spiegazione dettagliata, passarci sopra il mouse. Ad esempio: L'agente è stato gentile ma non ha riconosciuto esplicitamente la frustrazione del cliente per il ritardo nell'elaborazione del pagamento. Prove: Cliente: "Perché è ancora in elaborazione? Agente: "L'elaborazione del pagamento può talvolta essere soggetta a ritardi da parte della banca". Cliente: 'Voglio solo che l'ordine vada a buon fine'. Agente: "Capito. Informerò il team e mi metterò in contatto".

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