Wersja betaAnalizowanie wydajności zespołu w dziale pomocy technicznej przy użyciu wyniku Quality Assurance.

Przeanalizuj sposób, w jaki Twój zespół odpowiada klientom, korzystając z narzędzia Quality Assurance w dziale pomocy technicznej. Ocenia on zamknięte zgłoszenia do pomocy technicznej i przypisuje od jednego do pięciu punktów za ton, jasność i empatię.

W tabeli Quality Assurance można przeglądać wydajność na dwa sposoby:

• Wyświetlanie wynikówwedług przedstawiciela: przeglądanie zagregowanych wyników Quality Assurance według zespołu lub indywidualnego przedstawiciela w celu zidentyfikowania ogólnych trendów wydajności.
• Wyświetlanie wyników według zgłoszeń: przeglądanie wyników dla poszczególnych zgłoszeń, w tym szczegółowych wyjaśnień i przykładów konwersacji dla każdego wyniku.

Pomaga to zidentyfikować konkretne obszary wymagające poprawy bez konieczności ręcznego przeglądania zgłoszeń.

Uwaga: informacje zawarte w tym artykule są poufne i przeznaczone wyłącznie dla uczestników wersji beta programu Quality Assurance on the Help Desk opartego na sztucznej inteligencji . Prosimy nie udostępniać publicznie żadnych przedstawionych tutaj informacji.

Przypadki użycia wyników zapewniania jakości

• Ulepszanie coachingu dzięki ukierunkowanym informacjom zwrotnym: identyfikacja miejsc, w których przedstawiciele potrzebują wsparcia w zakresie tonu, jasności lub empatii, aby przygotować ukierunkowane sesje coachingowe 1:1.
  
• Identyfikacja blokad komunikacyjnych i trendów w całym zespole: analiza wzorców Quality Assurance w celu identyfikacji powtarzających się kwestii, takich jak niejasne instrukcje, pominięte sygnały empatii lub niespójne komunikaty.

• Stosowanie ukierunkowanych ulepszeń w oparciu o objaśnieniawyników: wykorzystanie objaśnień wyników i przykładów w celu udoskonalenia szkolenia, wzmocnienia komunikacji i podkreślenia mocnych biletów jako modeli coachingowych.

Przeglądanie wyników zapewniania jakości przez przedstawicieli

Użyj widoku Reps, aby przejrzeć zagregowane wyniki Quality Assurance (QA) według zespołu i indywidualnego przedstawiciela w celu oceny ogólnych trendów wydajności.

Uwaga: objaśnienia wyników są dostępne tylko w widoku zgłoszeń.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Quality Assurance.
3. W górnej części tabeli, obok pozycji Wyświetl według, kliknij pozycję Przedstawiciele.
4. Przejrzyj następujące informacje w kolumnach:
   • Zespoły/Reps: nazwa zespołu. Kliknij nazwę zespołu, aby rozwinąć sekcję i wyświetlić dane w podziale na poszczególnych przedstawicieli.
   • Ilość zgło szeń: całkowita liczba zgłoszeń przeanalizowanych dla zespołu lub przedstawicieli.
   • Ogólny wynik komunikacji: średnia ocen tonu, jasności i empatii, wyświetlana jako wartość procentowa.
   • Wynik tonu: średnia ocena tonu we wszystkich przeanalizowanych zgłoszeniach dla zespołu lub przedstawiciela.
   • Wynik jasności: średni wynik jasności we wszystkich przeanalizowanych zgłoszeniach dla zespołu lub przedstawiciela.
   • Wynikempatii:średni wynik empatii we wszystkich przeanalizowanych zgłoszeniach dla zespołu lub przedstawiciela.

Przejrzyj wyniki zapewniania jakości według zgłoszeń

Użyj widoku Bilety, aby przejrzeć wyniki zapewniania jakości dla poszczególnych biletów pomocy technicznej. Ten widok zawiera szczegółowe objaśnienia wyników i przykłady konwersacji dla każdego wyniku.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Quality Assurance.
3. W górnej części tabeli, obok opcji Wyświetl według, kliknij opcję Bilety.
4. Przejrzyj następujące informacje w kolumnach:

• • Nazwa zgłoszenia: nazwa zgłoszenia do pomocy technicznej.
  • Responding Rep: użytkownik, który odpowiedział klientowi.
  • Data zamknięcia: data zamknięcia zgłoszenia.
  • Ocena tonu: ocena od jednego do pięciu przypisana do jakości emocjonalnej i profesjonalizmu języka używanego przez przedstawiciela w zgłoszeniu.
  • Wyjaśnienie oceny tonu: zawiera uzasadnienie przypisanej oceny, w tym przykłady z rozmowy. Aby wyświetlić szczegółowe wyjaśnienie, najedź na nie kursorem. Na przykład: Ton agenta był neutralny i uprzejmy, ale brakowało mu ciepła lub życzliwości. Zwroty takie jak "Nie kontrolujemy aktualizacji śledzenia przewoźnika" mogą być postrzegane jako nieco kurtuazyjne".
    
    
    
  • Ocenajasności: ocena od jednego do pięciu przypisana do tego, jak jasno przedstawiciel przekazał informacje w wątku zgłoszenia.
  • Clarity Score Explanation: zawiera przykłady, w których instrukcje mogły być niejasne lub niekompletne. Aby wyświetlić szczegółowe wyjaśnienie, najedź na nie kursorem. Na przykład: Odpowiedzi agenta były w większości jasne, ale klient wyraził dezorientację co do procesu. Agent mógł udzielić bardziej szczegółowych wskazówek. Dowód: Klient: "Tak, wiem, ale śledzenie nie zostało zaktualizowane od trzech dni. Utknęło. Agent: "Nie kontrolujemy aktualizacji śledzenia przesyłek przez przewoźnika. Opóźnienia mogą się zdarzyć".
  • Wynik empatii: wynik od jednego do pięciu przypisany do tego, jak wyraźnie przedstawiciel rozpoznaje i reaguje na stan emocjonalny klienta.
  • Wyjaśnienie wyniku empatii: wyświetl powód, dla którego interakcja wsparcia otrzymała określony wynik, w tym przykłady rzeczywistych rozmów. Aby wyświetlić szczegółowe wyjaśnienie, najedź na nie kursorem. Na przykład: Agent był uprzejmy, ale nie potwierdził wyraźnie frustracji klienta z powodu opóźnienia w przetwarzaniu płatności. Dowody: Klient: "Dlaczego płatność jest nadal przetwarzana? Agent: "Przetwarzanie płatności może czasami podlegać opóźnieniom bankowym". Klient: "Chcę tylko, aby zamówienie zostało zrealizowane". Agent: "Zrozumiałem. Powiadomię zespół i będę w kontakcie".

Dowiedz się więcej o analizowaniu działań działu pomocy technicznej.