Wersja betaPrzeanalizuj wyniki zespołu pomocy technicznej na podstawie wskaźnika zapewnienia jakości

Przeanalizuj, w jaki sposób Twój zespół reaguje na zgłoszenia klientów, korzystając z funkcji zapewnienia jakości w systemie pomocy technicznej. Funkcja ta ocenia zamknięte zgłoszenia i przyznaje im punkty w skali od 1 do 5 w kategoriach: ton wypowiedzi, jasność przekazu oraz empatia.

W tabeli kontroli jakości można sprawdzić wyniki na dwa sposoby:

• Wyświetlanie ocen według konsultanta: przeglądaj zagregowane oceny zapewnienia jakości według zespołu lub poszczególnych konsultantów, aby zidentyfikować ogólne trendy w wydajności.
• Przeglądaj oceny według zgłoszeń: przeglądaj oceny poszczególnych zgłoszeń, w tym szczegółowe objaśnienia i przykłady rozmów dla każdej oceny.

Pomaga to zidentyfikować konkretne obszary wymagające poprawy bez konieczności ręcznego przeglądania zgłoszeń.

Uwaga: Wyniki kontroli jakości (QA) oraz wyjaśnienia są generowane przez sztuczną inteligencję na podstawie wiadomości klientów i przedstawicieli i mogą być niedokładne. Wyniki należy analizować w kontekście i nie należy traktować ich jako jedynej podstawy do podejmowania decyzji dotyczących coachingu, wyników pracy, zatrudnienia ani innych decyzji mających wpływ na poszczególne osoby. Nie należy wykorzystywać ocen QA jako jedynej podstawy do podejmowania decyzji dotyczących szkoleń, zarządzania wydajnością, wynagrodzeń, awansów, sankcji dyscyplinarnych, zwolnień, zatrudnienia, przydzielania zadań ani innych decyzji mających wpływ na poszczególne osoby. Dowiedz się, jak zgłaszać błędy i przekazywać opinie na temat ocen QA

Przykłady zastosowań wyników kontroli jakości

• Usprawnij coaching dzięki ukierunkowanym informacjom zwrotnym: zidentyfikuj, w jakich obszarach przedstawiciele potrzebują wsparcia w zakresie tonu, jasności przekazu lub empatii, aby przygotować ukierunkowane sesje coachingowe 1:1.
  
• Zidentyfikuj przeszkody w komunikacji i trendy w całym zespole: analizuj wzorce wyników zapewnienia jakości, aby zidentyfikować powtarzające się problemy, takie jak niejasne instrukcje, brak sygnałów empatii lub niespójne komunikaty.

• Wprowadzaj ukierunkowane ulepszenia w oparciu o objaśnienia wyników: wykorzystuj objaśnienia wyników i przykłady, aby udoskonalić szkolenia, wzmocnić komunikację oraz wyróżnić wzorcowe zgłoszenia jako modele do naśladowania podczas coachingu.

Przeglądaj wyniki kontroli jakości w podziale na przedstawicieli

Skorzystaj z widoku „Przedstawiciele”, aby przejrzeć zagregowane wyniki kontroli jakości (QA) w podziale na zespoły i poszczególnych przedstawicieli, co pozwoli ocenić ogólne trendy w wydajności.

Uwaga: objaśnienia wyników są dostępne wyłącznie w widoku„Zgłoszenia ”.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję „Coaching ” > „Zapewnienie jakości”.
3. W górnej części tabeli, obok opcji „Wyświetl według”, kliknij „Powtórzenia”.
4. Zapoznaj się z następującymi informacjami w kolumnach:
   • Zespoły/Przedstawiciele: nazwa zespołu. Kliknij nazwę zespołu, aby rozwinąć sekcję i wyświetlić dane w podziale na poszczególnych przedstawicieli.
   • Liczba zgłoszeń: łączna liczba zgłoszeń przeanalizowanych dla zespołu lub przedstawicieli.
   • Ogólny wynik komunikacji: średnia wyników w kategoriach tonu, jasności i empatii, wyrażona w procentach.
   • Ocena tonu: średnia ocena tonu we wszystkich przeanalizowanych zgłoszeniach dla zespołu lub przedstawiciela.
   • Ocena jasności: średnia ocena jasności we wszystkich przeanalizowanych zgłoszeniach dla zespołu lub przedstawiciela.
   • Ocena empatii:średnia ocena empatii dla wszystkich przeanalizowanych zgłoszeń dotyczących zespołu lub przedstawiciela.

Przejrzyj wyniki kontroli jakości według zgłoszeń

Skorzystaj z widoku „Zgłoszenia”, aby przejrzeć wyniki kontroli jakości poszczególnych zgłoszeń do pomocy technicznej. Widok ten zawiera szczegółowe objaśnienia wyników oraz przykłady rozmów dla każdego wyniku.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Coaching > Zapewnienie jakości.
3. W górnej części tabeli, obok opcji „Wyświetl według”, kliknij „Zgłoszenia”.
4. Zapoznaj się z następującymi informacjami w kolumnach:

• • Nazwa zgłoszenia: nazwa zgłoszenia do pomocy technicznej.
  • Pracownik udzielający odpowiedzi: użytkownik, który udzielił odpowiedzi klientowi.
  • Data zamknięcia: data zamknięcia zgłoszenia.
  • Ocena tonu: ocena w skali od 1 do 5 przypisana emocjonalnemu charakterowi i profesjonalizmowi języka użytego przez przedstawiciela w zgłoszeniu.
  • Wyjaśnienie oceny tonu: zawiera uzasadnienie przyznanej oceny, w tym przykłady z rozmowy. Aby wyświetlić szczegółowe wyjaśnienie, najedź kursorem na tę pozycję. Na przykład: Ton agenta był neutralny i uprzejmy, ale brakowało mu ciepła i życzliwości. Zwroty takie jak „Nie mamy wpływu na aktualizacje statusu przesyłki przez przewoźnika” mogą być odebrane jako nieco szorstkie.
    
    
    
  • Ocena jasności: ocena w skali od 1 do 5 przyznawana za to, jak jasno przedstawiciel przekazał informacje w wątku zgłoszenia.
  • Wyjaśnienie oceny jasności: zawiera przykłady sytuacji, w których instrukcje mogły być niejasne lub niekompletne. Aby wyświetlić szczegółowe wyjaśnienie, najedź kursorem na daną pozycję. Na przykład: Odpowiedzi agenta były w większości jasne, ale klient wyraził dezorientację co do procesu. Agent mógł udzielić bardziej szczegółowych wskazówek. Przykład: Klient: „Tak, wiem, ale informacje o śledzeniu przesyłki nie zostały zaktualizowane od trzech dni. Utknęły”. Konsultant: „Nie mamy wpływu na aktualizacje informacji o śledzeniu przesyłki przez przewoźnika. Opóźnienia mogą się zdarzyć”.
  • Wynik empatii: ocena w skali od 1 do 5 przyznawana za to, jak skutecznie przedstawiciel obsługi klienta dostrzega stan emocjonalny klienta i na niego reaguje.
  • Wyjaśnienie oceny empatii: zapoznaj się z powodem, dla którego interakcja z obsługą otrzymała konkretną ocenę, w tym z przykładami rzeczywistych rozmów. Aby wyświetlić szczegółowe wyjaśnienie, najedź kursorem na daną pozycję. Na przykład: Konsultant był uprzejmy, ale nie odniósł się wprost do frustracji klienta związanej z opóźnieniem w przetwarzaniu płatności. Dowody: Klient: „Dlaczego nadal trwa przetwarzanie?” Konsultant: „Przetwarzanie płatności może czasami podlegać opóźnieniom ze strony banku.” Klient: „Chcę po prostu, żeby zamówienie zostało zrealizowane.” Konsultant: „Rozumiem. Powiadomię zespół i skontaktuję się z Panem.”

5. Aby przekazać opinię na temat ocen zgłoszeń:

   • Najedź kursorem na zgłoszenie i kliknij ikonę kciuka w górę lub w dół.

   • W oknie dialogowym wybierz oceny, których chcesz ocenić (na przykład „Ton” lub „Zrozumiałość”).

   • Aby zezwolić HubSpot na kontakt w sprawie Twojej opinii, zaznaczpole wyboru „HubSpot może skontaktować się ze mną w sprawie tej opinii ”.

   • W polu tekstowym wpisz swoją opinię.

   • Kliknij „Prześlij opinię”.

Dowiedz się więcej o analizowaniu działań działu pomocy technicznej.