ベータ品質保証スコアを使用してヘルプデスクでチームのパフォーマンスを分析する

ヘルプデスクの品質保証機能を使用することで、チームによる顧客への対応方法を分析できます。クローズしたヘルプデスクのチケットを評価し、 トーン、 明瞭さ、 共感力について1から5のスコアを割り当てます。

[品質保証]テーブルでは、次の2つの方法でパフォーマンスを確認できます。

• 担当者別のスコアを表示: チーム単位または担当者別の品質保証スコアの集計値を表示して、全体的なパフォーマンスの傾向を把握できます。
• チケット別にスコアを表示: 各チケットのスコアを確認し、スコアごとに詳細な説明や会話の例を確認できます。

これにより、手動でチケットを確認することなく、改善すべき具体的な領域を特定できます。

ご注意ください: 品質保証(QA)スコアおよび説明は、顧客および担当者のメッセージからAIによって生成されます。この情報が正確でない場合があります。スコアは文脈の中でレビューする必要があり、コーチング、パフォーマンス、雇用関連、または個人に影響を与えるその他の意思決定の唯一の根拠として信頼されるべきではありません。QAスコアを、コーチング、業績管理、報酬、昇進、懲戒処分、解雇、人員配置、業務割り当て、または個人に影響を及ぼすその他の決定の唯一の根拠として使用してはなりません。QAスコアに関するエラーの報告とフィードバックの送信の方法をご確認ください

品質保証スコアのユースケース

• ターゲットを絞ったフィードバックを利用してコーチングを強化:焦点を絞った1:1コーチングセッションを準備するために、担当者がサポートを必要とする場面を、口調、分かりやすさ、共感力で特定します。
  
• コミュニケーションの障壁とチーム全体の傾向を特定する: 品質保証のパターンを分析して、不明瞭な指示、共感シグナルの欠落、一貫性のないメッセージなど、繰り返し発生する問題を特定します。

• スコアの説明に基づいて的を絞った改善を適用する: スコアの説明と例を使用して、トレーニングを改善し、コミュニケーションを強化し、コーチングモデルとして強力なチケットを強調します。

担当者別の品質保証スコアを確認

[担当者 ]ビューを使用して、チームおよび個々の担当者ごとに集計された品質保証(QA)スコアを確認し、全体的なパフォーマンスの傾向を評価します。

注: スコアの説明は チケット ビューでのみ使用できます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ コーチング ] > [品質保証]をクリックします。
3. テーブル上部の[ 表示基準]の隣にある[ 担当者]をクリックします。
4. 各列で以下の情報を確認します。
   • チーム/担当者: チームの名前。チーム名 をクリックしてセクションを展開し、個々の担当者別のデータを表示します。
   • チケット量: チームまたは担当者について分析されたチケットの合計数。
   • 全体的なコミュニケーションスコア: トーン、 明瞭 さ、 共感 のスコアの平均。パーセンテージで表示されます。
   • トーンスコア:チームまたは担当者について分析されたすべてのチケットにおける平均 トーンスコア 。
   • 明瞭度スコア:チームまたは担当者について分析されたすべてのチケットにおける平均 明瞭度スコア 。
   • 共感スコア: チームまたは担当者について分析されたすべてのチケット全体にわたる平均の共感スコア。

チケット別の品質保証スコアを確認

[チケット ビューを使用して、個々のサポートチケットの品質保証スコアを確認します。このビューには、各スコアの詳細なスコアの説明と会話の例が表示されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ コーチング ] > [品質保証]をクリックします。
3. テーブル上部の[ 表示方法]の横にある [チケット]をクリックします。
4. 各列で以下の情報を確認します。

• • チケット名: サポートチケットの名前。
  • 応答担当者: 顧客に応答したユーザー。
  • クローズ日:チケットがクローズされた日付。
  • トーンスコア:1から5 までのスコアで 、担当者がチケットで使用した言葉遣いの感情的な質とプロ意識に由来します。
  • トーンスコアの説明:このスレッドで行われた会話の例など、スコアが割り当てられた理由を示します。詳細な説明を表示するには、その上にカーソルを置きます。例: エージェントの口調は中立的で礼儀正しいものでしたが、温かみや親しみやすさには欠けていました。「航空会社の追跡更新を管理していません」などのフレーズは、やや素っ気ないと受け取られる可能性があります。
    
    
    
  • 明瞭度スコア:担当者がチケットスレッドで情報をどれだけ明確に伝えたかを示す1から5までのスコア。
  • 明瞭度スコアの説明:指示が不明確または不完全である可能性がある場合の例を示す。詳細な説明を表示するには、その上にカーソルを置きます。例: 担当者の回答はおおむね明確でしたが、お客さまはプロセスに戸惑いを感じていました。担当者はもっと詳細なガイダンスを提供できたはずです。証拠:顧客:「はい、分かっています。しかし、追跡は3日間更新されていません。立ち往生している』と。エージェント:「私たちは運送業者の追跡の更新を管理していません。遅延は起こり得る」
  • 共感スコア: 1から5 までのスコアで 、顧客の感情状態を担当者がどれだけ効果的に受け止め、対応しているかに由来します。
  • 共感スコアの説明:実際の会話の例を含めて、サポートインタラクションに特定のスコアが付けられた理由を表示します。詳細な説明を表示するには、その上にカーソルを置きます。例: 担当者は丁寧でしたが、支払い処理の遅延に関する顧客の不満を明確には認めませんでした。証拠:顧客:「なぜまだ処理中なのですか?」エージェント:「支払い処理は、銀行による遅延の対象となる場合があります。」顧客:「私はただ注文を成立させたいだけです」エージェント: 「わかった。チームに通知し、連絡します。」

5. チケットのスコアに関するフィードバックを送信するには、次の手順に従います。

   • チケットの上にマウスポインターを置き、 サムズアップ または サムズダウン アイコンをクリックします。

   • ダイアログボックスで、フィードバックを提供する スコア を選択します( トーン 、 明瞭度など)。

   • フィードバックについてHubSpotから連絡を受けることを許可するには、[ このフィードバックについてHubSpotから連絡を受けることができます ]チェックボックスをオンにします。

   • テキストボックスに フィードバックを入力します。

   • [フィードバックを送信]をクリックします。 

ヘルプデスクのアクティビティーの分析について詳細をご確認ください。