Utilice las puntuaciones de CX y QA para analizar los tickets del centro de ayuda

Utilice las puntuaciones de Experiencia del Cliente (CX) y Garantía de Calidad (QA) conjuntamente para comprender tanto la experiencia del cliente como la calidad de respuesta de su equipo. La puntuación CX mide el resultado de la interacción en función de las señales detectadas, mientras que la puntuación QA evalúa la eficacia con la que su equipo ha gestionado la conversación.

Comparar las puntuaciones de CX y QA ayuda a determinar si los problemas se deben a factores relacionados con la experiencia del cliente o con el rendimiento de los representantes: 

• CX baja + QA alta: es probable que el problema esté fuera del control del representante (por ejemplo, limitaciones del producto, políticas, retrasos).
• CX baja + QA baja: es probable que el problema tenga que ver tanto con la experiencia como con la forma en que se gestionó.

Combinando ambas puntuaciones, puede determinar si los problemas se deben a deficiencias en los procesos, a limitaciones de los productos o al rendimiento de los representantes.

Casos prácticos

Priorizar la formación frente a las mejoras operativas

Utilice las puntuaciones de QA para identificar oportunidades de formación y las de CX para poner de relieve las deficiencias de la experiencia en general.

• Utilice las puntuaciones de la GC para mejorar el tono, la claridad y la empatía a través de la formación.
• Utilice las puntuaciones de CX para identificar problemas en los workflows, el enrutamiento o la experiencia del producto.

Ejemplo:
Un equipo de comercio electrónico recibe bajas puntuaciones de CX y bajas puntuaciones de QA de empatía. Los mánagers imparten formación específica sobre cómo tratar a los clientes frustrados. En cambio, si las puntuaciones de control de calidad fueran altas, el equipo se centraría en arreglar los procesos en lugar de entrenar.

Identificar y corregir las experiencias de alta fricción

Utilice puntuaciones CX para detectar puntos de fricción y, a continuación, valide con puntuaciones QA si los representantes están gestionando esas situaciones de forma eficaz.

Ejemplo:
Una empresa de SaaS identifica puntuaciones bajas de CX en los tickets de incorporación. Las puntuaciones del control de calidad muestran que los representantes son claros y serviciales, lo que indica que el problema es la complejidad del producto. El equipo mejora los flujos de incorporación y la documentación.

Mejorar el rendimiento de los agentes de clientes

Utilice puntuaciones CX para medir cómo perciben los clientes las interacciones con el agente de atención al cliente, y puntuaciones QA para evaluar la calidad de la respuesta.

Ejemplo:
Una empresa que utiliza un agente de clientes recibe puntuaciones de CX en descenso. El análisis de control de calidad muestra poca claridad y empatía en las respuestas. El equipo actualiza las fuentes de contenidos, el tono y las directrices para mejorar el rendimiento.

Más información sobre el uso de las puntuaciones QA y CX.