BetaUse as pontuações de CX e QA para analisar tickets de help desk

Use as pontuações de Experiência do Cliente (CX) e Garantia de Qualidade (QA) juntas para entender a experiência do cliente e a qualidade de resposta da sua equipe. A pontuação CX mede o resultado da interação com base nos sinais detectados, enquanto a pontuação QA avalia a eficácia com que sua equipe lidou com a conversa.

A comparação das pontuações de CX e QA ajuda a determinar se os problemas são causados por fatores de experiência do cliente ou pelo desempenho do representante: 

• CX baixo + QA alto: o problema provavelmente está fora do controle do representante (por exemplo, limitações do produto, políticas, atrasos).
• CX baixo + baixo QA: o problema provavelmente envolve tanto a experiência quanto a forma como ela foi tratada.

Ao combinar as duas pontuações, você pode identificar se os problemas são causados por lacunas no processo, limitações do produto ou desempenho do representante.

Casos de uso

Priorize coaching vs. melhorias operacionais

Use pontuações de QA para identificar Oportunidade de coaching e pontuações de CX para destacar lacunas de experiência mais amplas.

• Use pontuações de controle de qualidade para melhorar o tom, a clareza e a empatia por meio do coaching.
• Use pontuações CX para identificar problemas em fluxos de trabalho, roteamento ou experiência do produto.

Exemplo:
Uma equipe de comércio eletrônico recebe baixas pontuações de CX e baixas pontuações de QA de empatia. Os gerentes fornecem treinamento direcionado sobre como lidar com clientes frustrados. Se as pontuações de controle de qualidade fossem altas, a equipe se concentraria em corrigir processos em vez de treinar.

Identifique e corrija experiências de alto atrito

Use as pontuações de CX para detectar pontos de atrito e, em seguida, valide com pontuações de QA se os representantes estão lidando com essas situações de forma eficaz.

Exemplo:
Um SaaS empresa identifica pontuações baixas de CX para Onboarding tickets. As pontuações de controle de qualidade mostram que os representantes são claros e prestativos, indicando que o problema é a complexidade do produto. A equipe aprimora os fluxos e a documentação de Onboarding.

Melhorar o desempenho do Customer Agent

Use as pontuações de CX para medir como os clientes percebem as interações com o Customer Agent e as pontuações de QA para avaliar a qualidade da resposta.

Exemplo:
Uma empresa que usa um Customer Agent recebe pontuações CX decrescentes. A análise do controle de qualidade mostra baixa clareza e empatia nas respostas. A equipe atualiza as fontes de conteúdo, o tom e as diretrizes para melhorar o desempenho.

Saiba mais sobre como usar pontuações de controle de qualidade e pontuações de CX.