I betaBrug CX- og QA-scores til at analysere helpdesk-besøg

Brug Customer Experience (CX) og Quality Assurance (QA) scores sammen for at forstå både kundens oplevelse og dit teams responskvalitet. CX-scoren måler resultatet af interaktionen baseret på registrerede signaler, mens QA-scoren evaluerer, hvor effektivt dit team håndterede samtalen.

Sammenligning af CX- og QA-scores hjælper med at afgøre, om problemerne skyldes kundeoplevelsesfaktorer eller rep-performance:

• Lav CX + høj QA: Problemet er sandsynligvis uden for repræsentantens kontrol (f.eks. produktbegrænsninger, politikker, forsinkelser).
• Lav CX + lav QA: Problemet involverer sandsynligvis både oplevelsen og den måde, den blev håndteret på.

Ved at kombinere begge scorer kan du identificere, om problemerne skyldes huller i processen, produktbegrænsninger eller repræsentantens præstation.

Brug af cases

Prioriter coaching vs. operationelle forbedringer

Brug QA-scores til at identificere coaching-muligheder, og CX-scores til at fremhæve bredere oplevelsesmangler.

• Brug QA-scores til at forbedre tone, klarhed og empati gennem coaching.
• Brug CX-scores til at identificere problemer i workflows, routing eller produktoplevelse.

Eksempel:
Et e-handelsteam får lave CX-scores og QA-scores med lav empati. Lederne giver målrettet coaching i håndtering af frustrerede kunder. Hvis QA-scoren i stedet var høj, ville teamet fokusere på at rette processer i stedet for at coache.

Identificer og reparer oplevelser med høj friktion

Brug CX-scores til at opdage friktionspunkter, og valider derefter med QA-scores, om sælgerne håndterer disse situationer effektivt.

Et eksempel:
En SaaS-virksomhed identificerer lave CX-scores for onboarding-billetter. QA-scores viser, at medarbejderne er tydelige og hjælpsomme, hvilket indikerer, at problemet er produktets kompleksitet. Teamet forbedrer onboarding-flows og dokumentation.

Forbedring af kundeagenternes performance

Brug CX-scores til at måle, hvordan kunderne opfatter interaktionen med kundeagenten, og QA-scores til at evaluere svarets kvalitet.

Et eksempel:
En virksomhed, der bruger en kundeagent, får faldende CX-score. QA-analyse viser lav klarhed og empati i svarene. Teamet opdaterer indholdskilder, tone og retningslinjer for at forbedre præstationen.

Få mere at vide om brug af QA-scores og CX-scores.