Rotieren von Ticket-Bearbeitern nach Fähigkeiten mithilfe von Workflows

Nach dem Zuweisen von Benutzerkompetenzen im Helpdesk können Sie Benutzern mit der Aktion Datensatz nach Fähigkeiten rotieren in Workflows Tickets basierend auf ihren Kompetenzen zuordnen. Diese Aktion lässt sich beispielsweise in einen größeren Workflow integrieren, um die Eigenschaften des Tickets zu aktualisieren und es zuzuweisen.

Sie können Tickets auch direkt im Helpdesk nach Kompetenzen weiterleiten. Erfahren Sie mehr über das Weiterleiten von Tickets im Helpdesk basierend auf den Fähigkeiten von Mitarbeitenden.

Bevor Sie loslegen

Wenn Sie die Aktion Datensatz nach Fähigkeit rotieren verwenden, ist Folgendes zu beachten:

• Die Aktion Datensatz nach Fähigkeiten rotieren ist nur in ticketbasierten Workflows verfügbar.
• Die Aktion verwendet die vorhandene Konfiguration für Helpdesk-Kompetenzen. Erfahren Sie, wie Sie einem Benutzer Kompetenzen zuweisen. 
• Wenn Sie einen Workflow mit der Aktion Datensatz nach Fähigkeit rotieren erstellen, ersetzt die Aktion nicht die im Helpdesk festgelegten kompetenzbasierten Weiterleitungsregeln.
  • Sowohl kompetenzbasierte Weiterleitung in Helpdesk als auch Workflow Ticket Zuweisungsregeln können gleichzeitig erfolgen.
  • In bestimmten Fällen kann dies dazu führen, dass Ticket-Bearbeiter überschrieben werden. Zum Beispiel, wenn ein Ticket ursprünglich innerhalb des Helpdesks zugewiesen wurde, aber später in einen Workflow mit dieser Aktion aufgenommen wird und die Option Jeden vorhandenen Ticket-Mitarbeiter überschreiben ausgewählt ist.

Datensätze in ticketbasierten Workflows nach Fähigkeiten rotieren

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Automatisierung > Workflows. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Automatisierung > Workflows.
2. Klicken Sie auf den Namen eines bestehenden Workflows, oder erstellen Sie einen neuen Workflow.
3. Klicken Sie auf das Symbol + Hinzufügen, um eine Workflow-Aktion hinzuzufügen.
4. Klicken Sie im linken Bereich auf CRM, um die Liste zu erweitern. Wählen Sie dann Datensatz nach Fähigkeiten rotieren aus. 
5. Konfigurieren Sie Ihre Aktion zum Rotieren von Datensätzen nach Fähigkeiten: 
   • Objekt, das rotiert werden soll: der Ticketdatensatz, der durch die Aktion zugewiesen werden soll. Standardmäßig wird dies auf das aufgenommene Ticket festgelegt. Sie können auch andere zugeordnete Tickets auswählen. 
   • Einem Benutzer aus diesen Teams zuweisen: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Teams zugewiesen.
   • Kompetenzen abgleichen nach: Wählen Sie aus, welche Benutzer für eine Zuweisung auf der Grundlage von Kompetenzen in Frage kommen. Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen: 
     • Benutzer verfügt über alle ausgewählten Kompetenzen: Der Benutzer muss über alle ausgewählten Fähigkeiten verfügen, um für die Zuweisung berechtigt zu sein. Wenn beispielsweise in der Option Einem Benutzer mit diesen Kompetenzen zuweisen Englisch und Französisch ausgewählt wurden, muss der Benutzer sowohl Englisch als auch Französisch besitzen, um berechtigt zu sein. 
     • Benutzer verfügt über mindestens eine der ausgewählten Kompetenzen: Der Benutzer kann zugewiesen werden, wenn er über mindestens eine Kompetenz verfügt. Wenn beispielsweise in der Option Einem Benutzer mit diesen Kompetenzen zuweisen Englisch und Französisch ausgewählt wurden, wird der Benutzer berücksichtigt, wenn er entweder Englisch oder Französisch spricht.

1. • Einem Benutzer mit diesen Kompetenzen zuweisen: Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Kompetenzen, die Sie einbeziehen möchten. Sie können primäre und sekundäre Kompetenzen auswählen. 

1. • Verteilung: Wählen Sie aus, wie die Tickets an berechtigte Benutzer verteilt werden. Sie können sich zwischen folgenden Optionen entscheiden:

• • • Lastenausgleich: Verteilen Sie Tickets an Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen offenen Tickets.
    • Reihum-Verfahren: Verteilung an Benutzer in rotierender, sequenzieller Reihenfolge.
    • Zufällig: Verteilt Tickets nach dem Zufallsprinzip an Benutzer.
  • Vorhandene Ticket-Mitarbeiter überschreiben: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um vorhandene Ticket-Mitarbeiter für ausgewählte Datensätze zu überschreiben. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden nur Tickets ohne zuständigen Mitarbeiter zugewiesen.
  • Nur verfügbaren Benutzern zuweisen: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um Tickets nur verfügbaren Benutzern zuzuweisen. Tickets werden nicht zugewiesen, wenn alle Benutzer auf abwesend gesetzt sind.