測試版透過工作流程，依據技能輪流指派票證負責人

在服務台指派使用者技能後，您可以透過工作流程中的「依技能輪轉記錄」動作，根據使用者的技能將工單輪轉分配給他們。例如，您可以將此動作納入較大的工作流程中，藉此更新工單的屬性並指派工單。

您也可以直接在服務台中根據技能進行工單路由。進一步了解如何根據服務人員的技能在服務台中路由工單。

開始之前

使用「依技能輪替記錄」動作時，請注意以下事項：

• 「依技能輪轉記錄」動作僅適用於基於工單的工作流程。
• 此動作將採用現有的服務台技能設定。瞭解如何為使用者指派技能。
• 在建立包含「依技能輪替記錄」動作的工作流程時，該動作不會取代服務台內設定的基於技能的路由規則。
  • 服務台中的技能導向路由與工作流程中的票證指派規則可同時生效。
  • 在某些情況下，這可能會導致工單擁有者被覆寫。例如，若某張工單最初是在服務台內指派，但後來納入包含此動作的工作流程，且選取了「覆寫任何現有工單擁有者」的選項。

基於票證的工作流程中的「依技能輪替記錄」

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「自動化」 > 「工作流程」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「自動化」 > 「工作流程」。
2. 點擊現有工作流程的名稱 ，或建立新的工作流程。
3. 點擊「+ 新增」圖示以 新增工作流程動作。
4. 在左側面板中，點擊展開「CRM」，然後選擇「依技能輪替記錄」。
5. 設定「依技能輪替記錄」動作：
   • 要輪轉的物件：此動作將指派的工作單記錄。預設值為已登錄的工作單。您亦可選取其他相關聯的工作單。
   • 指派給以下團隊的用戶：將 新進工單指派 給所選的團隊。
   • 根據技能進行配對： 根據技能選擇 哪些使用者符合指派資格。您可以從以下選項中選擇：
     • 「使用者具備所有選定的技能」：使用者 必須具備所有選定的技能，才有資格被指派。例如，若在「指派給具備這些技能的使用者」選項中選取了「英語」和「法語」，則使用者必須同時具備英語和法語技能才有資格。
     • 使用者具備所選技能中的至少一項：只要使用者具備所選技能中的至少一項，即符合指派資格。例如，若在「指派給具備這些技能的使用者」選項中選取了英語和 法語，只要使用者具備英語或法語其中一項，即會被納入指派範圍。

1. • 「指派給具備這些技能的用戶」：勾選您要納入的技能旁邊的核取方塊。您可以選擇主要技能和次要技能。

1. • 分配方式：選擇工單將如何分配給符合資格的使用者。您可以從以下選項中選擇：

• • • 負載平衡：將工單分配給目前承辦的未結工單數量最少的用戶。
    • 輪詢分配（Round Robin） ：以輪流、順序的方式將工單分配給使用者。
    • 隨機： 隨機將 票證分配 給使用者。
  • 覆寫現有票證擁有者：勾選此核取方塊，即可覆寫所選記錄的現有票證擁有者。若未勾選此選項，系統僅會指派給尚未有擁有者的票證。
  • 僅指派給可用使用者：勾選此核取方塊，僅將票證指派給可用使用者。若所有使用者皆設定為「離線」，票證將被解除指派。