고객 상담원의 업무 성과 분석

고객 상담원의 성과를 분석하고, 고객 상담원 및 관련 콘텐츠 소스의 성능에 대한 포괄적인 개요를 확인하세요. 시간 경과에 따른 진행 상황을 모니터링하고 코칭이 필요한 부분을 파악함으로써, 상담원의 응답 품질을 개선하고 효율성을 높일 수 있습니다.

AI를 활용하여 보다 효율적인 지원 프로세스를 구축하려면, 연중무휴( 24/7) 지원을 확장하는 방법을 알아보세요.

보고서 및 지표 확인

해결 및 전환된 대화 총 건수, 담당자에게 에스컬레이션된 대화 건수, 상담원의 업무량 및 문의 건수 등 주요 지표를 추적할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 [분석 ] > [ 보고서] 를 클릭하십시오.
3. 다음 보고서를 검토하세요:

• • 이번 주 성과: 이번 주에 해결 및 처리된 대화 건수, 평균 해결 시간, 전환율, 상담원이 도움이 되었다고 응답한 방문자 피드백 비율에 대한 개요입니다.
  • 시간별 처리된 대화: 고객 상담원이 주별로 처리한 총 대화 건수입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 실제 상담원에게 에스컬레이션된 대화 모두 포함됩니다.
  • 채널별 처리된 대화: 채널별로 분류된 총 대화 건수입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 실제 상담원에게 에스컬레이션된 대화 모두 포함됩니다.
  • 방문자 피드백 추세: 유형별로 분류된 방문자 피드백 제출 건수.
  • 시간별 처리율: 고객 상담원이 처리한 대화의 비율입니다. 여기에는 고객 상담원이 직접 해결한 대화와 전문 상담원에게 에스컬레이션된 대화 모두 포함됩니다.
  • 해결 건수: 고객 상담원이 완전히 해결한 대화. 다음 기준 중 하나를 충족하는 경우 해당 대화는 해결된 것으로 간주됩니다:
    
    • 대화 내용에 콘텐츠 출처 (예: 지식베이스 문서)를 공유하거나 조치( 예: 비밀번호 재설정) 를 수행한 고객 상담원의 답장이 적어도 한 건 포함되어 있으며, 방문자의 마지막 응답 후 72시간 이내에 전문 상담원에게 이관된 사례가 없는 경우.
      
      또는
    • 리드가 ‘적격’, ‘부분 적격’ 또는 ‘부적격’으로 표시된 경우.

    참고: 해결 목적상 적격 인계로 간주되는 것은 방문자가 시작한인계만 해당합니다. 여기에는 방문자가 명시적으로 인간 상담원을 요청하거나, 구성된 인계 문구 또는 지침을 트리거한 경우가 포함됩니다 .
    
    워크플로를 통한 할당을 포함한 수동 상담원 할당은 적격 인계로 간주되지 않으며, 그 자체만으로는 대화가 해결된 것으로 집계되는 것을 막지 않습니다. 

    고객 상담원의 답변을 통해 해결된 대화의 경우 , 해결 상태는 방문자의 마지막 응답 후 72시간이 경과한 시점에 평가되어 설정됩니다. 실시간 상담원의 메시지, 연결 요청 또는 부정적 피드백과 같은 후속 조치는 해결 상태를 변경하지 않습니다. 따라서 이 72시간의 평가 기간으로 인해 해당 주의 해결률 데이터에는 시차가 발생합니다.

    리드 적격성 판단의 결과로 해결된 대화의 경우, 적격성 판단이 설정되는 즉시 해결 상태가 업데이트됩니다.

• • 해결률: 자격 요건에 따른 인계 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화의 비율입니다. 해결률이 높다는 것은 방문자가 실제 상담원의 도움을 요청할 필요 없이 고객 상담원이 고객 문의를 성공적으로 해결하고 있음을 의미합니다.

• • 시간별 해결률: 자격 요건에 따른 인계 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화의 비율을 시간별로 표시한 것입니다. 해결률이 높다는 것은 방문자가 실제 상담원의 도움을 요청할 필요 없이 고객 상담원이 고객 문의를 성공적으로 해결하고 있음을 나타냅니다.

• • 해결된 대화:시간 경과에 따라 고객 상담원이 해결한 고객 문의 건수.

• • 전환 건수: 인간 상담원의 개입 없이 고객 상담원이 단독으로 처리한대화 건수입니다 . 전환 건수가 항상 문제 해결을 의미하는 것은 아닙니다. 예를 들어, 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없었던 경우, 고객은 인간 상담원을 요청하지 않고 채팅을 종료했을 수 있습니다. 전환 건수가 많다는 것은 효율성이 높음을 나타내며, 상담원이 실시간 상담원에게 재할당될 필요 없이 더 많은 지원량을 처리하고 있음을 보여줍니다.
  • 시간별 전환율: 인간 상담원의 개입 없이 고객 상담원만 처리한 대화의 비율입니다. 전환에 대해 자세히 알아보세요.
  • 시간별 전환 건수: 실시간 상담원에게 인계되지 않고 고객 상담원이 직접 전환한 대화 건수를 시간별로 표시한 것입니다. 전환에 대해 자세히 알아보세요.
    
    
    
  • 팀 내 고객 상담원: 팀 구성원 및 고객 상담원별로 분류된 해결된 대화 건수입니다.

• • 인간 상담원인계: 고객 상담원에서 인간 상담원으로 에스컬레이션된 대화건수를 시간별 추이로 표시합니다. 여기에는 고객 상담원이 시작한 경우, 자동화 규칙에 의해 트리거된 경우, 수동으로 재할당된 경우 등 모든 인계가 포함됩니다. 

참고: 수동 배정은 ‘인력 담당자 이관’ 보고서에 포함되지만, 해결 지표의 유효한 이관 건수로 집계되지는 않습니다. 고객 상담원의 해결 건수에 대해 자세히 알아보세요. 

• • 시간 경과에 따른 인간 상담원 인계율: 고객 상담원으로부터 인간 상담원으로 에스컬레이션된 대화의 비율을 시간 경과에 따라 표시합니다.

• • 고객 상담원의 인계 현황: 전환율 및 문제 해결에 소요된 평균 시간. 고객 상담원 배정 시점부터 티켓이 종결될 때까지의 기간을 기준으로 합니다.

코칭 기회 분석 

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바에서 [ 분석 ] > [ 코칭 기회]를 클릭합니다.
3. 차트에서 시간 경과에 따른 확인된 코칭 기회 건수와 해결된 건수를 확인하세요. 
4. 표에서 다음 정보를 확인하세요: 
   • 기회: 상담원이 개선할 수 있는 영역(예: 환불 관련 질문에 답변하지 못함). 
   • 대화: 코칭 기회를 놓친 대화의 수. 
   • 이유: 코칭 기회가 식별된 이유: 
     • 지식: 지식 부족이나 상충되는 지식 출처로 인해 상담원이 질문에 답변할 수 없었던 경우. 
     • 이관: 고객 상담원이 설정된 이관 절차에 따라 대화를 이관했거나, 이관과 관련된 문제가 확인된 경우입니다.
     • 경험: 방문자가 이 메시지에 ‘좋아요’를 누르지 않았습니다. 
     • 조치: 고객 상담원이 주문 상태 확인과 같은 조치를 수행하는 데 문제가 있었습니다. 
     • 기타: 코칭 기회가 위의 범주 중 어느 하나에도 해당하지 않습니다. 더 자세한 내용을 확인하려면 기회 세부 정보를 검토하십시오.

• • 유형: 코칭 기회의 출처입니다 . 
    • 지식 격차: 고객상담원이 지식 격차로 인해 질문에 답변할 수 없었습니다. 
    • 지식 상충: 해당 주제에 대한 정보 출처 간에 상충이 있어 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없었습니다. 
    • 헬프 데스크 담당자가 표시함: 헬프 데스크에서담당자가 고객 상담원의 답변을 평가했습니다.
    • ‘싫어요’ 평가: 방문자가 고객 상담원의 답변에 ‘싫어요’ 평가를 남겼습니다.
    • 낮은 CX 점수 (베타): 해당 대화의 CX 점수가 45점 이하로 기록되었습니다. CX 점수 사용 방법에 대해 자세히 알아보세요.
  • 상태: 코칭 기회의 현재 상태(예: 해결됨, 기각됨).
  • 생성일: 코칭 기회가 생성된 날짜입니다. 

5. 구체적인 세부 정보를 확인하고 상담원을 코칭하려면 기회 이름을 클릭하십시오 .
6. 오른쪽 패널에서 방문자와 상담원 간의 대화를 확인하세요. 상담원이 답변하지 못한 특정 메시지는 빨간색으로 강조 표시됩니다.
7. 상담원을 코칭하려면 ‘모든 코칭 작업’을 클릭하십시오.
   
   
   
   
   
8. '지식', '조치', '인계', '경험' 탭을 오가며 조치 추가나 인계 지침 수정 등 상담원의 응답 품질을 향상시키는 조치를 취하십시오.
   

헬프데스크 작업 공간에서 고객 상담원의 응답에 대한 코칭 기회를 직접 확인할 수도 있습니다. 헬프데스크에서 AI 인사이트를 활용하여 고객 상담원을 코칭하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 

콘텐츠 소스 성과 분석

고객 상담원이 사용하는 콘텐츠 소스가 고객 대화에서 어떻게 활용되는지 파악하세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바에서 ‘분석 ’ > ‘보고서’를 클릭합니다.
3. '소스 사용 현황' 탭을 클릭합니다. 

• • 최고 성과 소스: 고객 상담원이 고객 문의를 해결하는 데 빈번하게 사용하고 성공적인 결과를 보이는 콘텐츠 소스입니다. 이러한 소스는 사용 빈도가 높을 뿐만 아니라 해결률도 높습니다. 

  • 저성과 소스: 고객 상담원이 자주 사용하지만 해결률이 낮은 콘텐츠 소스입니다.

  • 저활용: 고객 상담원이 자주 사용하지는 않지만, 사용 시 케이스를 성공적으로 해결하는 콘텐츠 소스입니다. 콘텐츠 소스 설정에 대한 모범 사례에 대해 자세히 알아보세요. 

  • 영향도가 낮은 소스: 사용 빈도가 낮고 해결률도 낮은 콘텐츠 소스입니다.

  • 고유 사용 소스: 고객 대화에서 사용된 서로 다른 콘텐츠 소스의 수입니다.

  • 소스당 평균 대화 횟수: 특정 콘텐츠 소스가 사용된 고객 대화의 평균 횟수입니다.