Analizzare le prestazioni degli addetti all'assistenza clienti

Analizza le prestazioni dell'agente di assistenza clienti e ottieni una panoramica completa delle prestazioni dell'agente e delle sue fonti di contenuti. Puoi monitorare i progressi nel tempo e individuare opportunità di formazione, consentendoti di migliorare le risposte dell'agente e potenziarne l'efficienza.

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Visualizza report e metriche

Puoi monitorare le metriche chiave, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni inoltrate a un operatore umano, il carico di lavoro degli agenti e il volume delle richieste.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Analizza > Report.
3. Esamina i seguenti report:

• • Impatto questa settimana: panoramica del numero di conversazioni risolte e gestite questa settimana, del tempo medio di risoluzione, del tasso di deviazione e della percentuale di feedback dei visitatori che indicano che l’agente è stato utile.
  • Conversazioni gestite nel tempo: conteggio del numero totale di conversazioni gestite ogni settimana dall’agente del servizio clienti. Sono incluse sia le conversazioni risolte dall’agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un operatore umano.
  • Conversazioni gestite per canale: conteggio del numero totale di conversazioni suddivise per canale. Sono incluse sia le conversazioni risolte dall’agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un operatore umano.
  • Andamento dei feedback dei visitatori: numero di feedback inviati dai visitatori, classificati per tipo.
  • Tasso di gestione nel tempo: percentuale di conversazioni gestite dall’agente del servizio clienti. Questo dato includeva sia le conversazioni risolte dall’agente del servizio clienti sia quelle inoltrate a un operatore umano.
  • Risoluzioni: conversazioni completamente risolte dall’operatore del servizio clienti. Una conversazione è considerata risolta se è soddisfatto uno dei seguenti criteri:
    
    • La conversazione include almeno una risposta dell’agente del servizio clienti che condivide una fonte di contenuto (ad esempio, un articolo della knowledge base) o che ha eseguito un’azione ( ad esempio, una reimpostazione della password), e non vi è alcun trasferimento idoneo a un operatore umano entro 72 ore dall’ultima risposta del visitatore.
      
      oppure
    • Un lead viene contrassegnato come qualificato, parzialmente qualificato o non qualificato.

    Nota bene: ai fini della risoluzione,solo i passaggi di mano avviati dal visitatore sono considerati validi. Ciò include i casi in cui un visitatore richieda esplicitamente un operatore umano o attivi una frase o una linea guida di passaggio di mano configurata.
    
    L’assegnazione manuale di un operatore, compresa quella tramite flussi di lavoro, non è considerata un passaggio di mano valido e, di per sé, non impedisce che la conversazione venga conteggiata come risolta. 

    Per le conversazioni risolte tramite le risposte degli agenti del servizio clienti, lo stato di risoluzione viene valutato e impostato 72 ore dopo l’ultima risposta del visitatore. Le azioni successive, come i messaggi da parte di un agente in tempo reale, una richiesta di trasferimento o un feedback negativo, non modificheranno lo stato di risoluzione. Di conseguenza, i dati relativi al tasso di risoluzione per la settimana in corso mostreranno un ritardo dovuto a questa finestra di valutazione di 72 ore.

    Per le conversazioni risolte a seguito della qualificazione di un lead, lo stato di risoluzione viene aggiornato immediatamente una volta impostata la qualificazione.

• • Tasso di risoluzione: percentuale di conversazioni completamente risolte dall’operatore del servizio clienti senza un trasferimento per qualificazione. Un tasso di risoluzione elevato indica che l’operatore del servizio clienti sta risolvendo con successo le richieste dei clienti senza che i visitatori debbano richiedere l’aiuto di un operatore umano.

• • Tasso di risoluzione nel tempo: percentuale di conversazioni risolte completamente dall’operatore del servizio clienti senza un trasferimento di qualificazione, mostrata nel corso del tempo. Un tasso di risoluzione elevato indica che l’operatore del servizio clienti sta risolvendo con successo le richieste dei clienti senza che i visitatori debbano richiedere l’aiuto di un operatore umano.

• • Conversazioni risolte:numero di problemi dei clienti risolti dall'operatore nel tempo.

• • Deviazioni: conversazioni gestite esclusivamente dall’agente del servizio clienti, senza alcun coinvolgimento di un operatore umano. Le deviazioni non indicano sempre una risoluzione. Ad esempio, se l’agente del servizio clienti non è stato in grado di rispondere a una domanda, il cliente potrebbe aver abbandonato la chat senza richiedere l’intervento di un operatore umano. Un numero elevato di deviazioni indica efficienza, dimostrando che l’agente sta gestendo una quota maggiore del volume di assistenza senza che sia necessario trasferire la richiesta a un operatore in tempo reale.
  • Tasso di deviazioni nel tempo: percentuale di conversazioni gestite esclusivamente dall’agente automatizzato, senza alcun coinvolgimento di un operatore umano. Scopri di più sulle deviazioni.
  • Deviazioni nel tempo: numero di conversazioni deviate dall’agente del servizio clienti senza passaggio a un operatore umano, rappresentato nel tempo. Scopri di più sulle deviazioni.
    
    
    
  • Agente del servizio clienti nel tuo team: numero di conversazioni risolte, suddiviso per membri del team e per l’agente del servizio clienti.

• • Passaggi a un operatore umano: numero di conversazioni trasferite dall’agente del servizio clienti a un operatore umano, rappresentato nel tempo. Ciò include qualsiasi trasferimento, sia esso avviato dall’agente del servizio clienti, attivato da regole di automazione o riassegnato manualmente. 

Nota: gli incarichi manuali sono inclusi nel report " Passaggi a un operatore umano ", ma non vengono conteggiati come passaggi validi ai fini delle metriche di risoluzione. Scopri di più sulle risoluzioni degli agenti del servizio clienti. 

• • Tasso di trasferimento a un operatore umano nel tempo: percentuale delle conversazioni trasferite dall'agente del servizio clienti a un operatore umano, rappresentata nel tempo.

• • Passaggio dall’agente automatizzato: la percentuale di conversione e il tempo medio impiegato per risolvere il problema, dall’assegnazione all’agente automatizzato fino alla chiusura del ticket.

Analizza le opportunità di coaching 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Analizza > Opportunità di coaching.
3. Nel grafico, visualizza il volume delle opportunità di coaching individuate e il numero di quelle chiuse nel tempo. 
4. Nella tabella, esamina le seguenti informazioni: 
   • Opportunità: l'area in cui l'agente può migliorare, ad esempio " Non è riuscito a rispondere alle domande sui rimborsi". 
   • Conversazioni: il numero di conversazioni in cui non è stata colta l’opportunità di coaching. 
   • Motivo: perché è stata identificata l’opportunità di coaching: 
     • Conoscenza: l’agente non è riuscito a rispondere alla domanda a causa di una lacuna nelle conoscenze. 
     • Passaggio di consegne: l’agente del servizio clienti ha trasferito la conversazione in base al processo di passaggio di consegne configurato, oppure è stato individuato un problema relativo al passaggio di consegne.
     • Esperienza: il visitatore ha valutato questo messaggio con un "pollice verso". 
     • Azione: l’operatore ha avuto difficoltà a eseguire un’azione, come la verifica dello stato di un ordine. 
     • Altro: l’opportunità di coaching non rientra in nessuna delle categorie sopra indicate. Esamina i dettagli dell’opportunità per avere un contesto più completo.

• • Tipo: la fonte dell’opportunità di coaching. 
    • Lacuna di conoscenza: l'operatore del servizio clienti non è riuscito a rispondere alla domanda a causa di una lacuna di conoscenza. 
    • Segnalato da un addetto dell’Help Desk: un operatore umano ha valutato la risposta di un agente del servizio clienti nell’Help Desk.
    • Valutazione negativa: il visitatore dell’ e ha assegnato una valutazione negativa alla risposta dell’operatore del servizio clienti.
  • Stato: lo stato attuale dell’opportunità di coaching, ad es. Risolto, Archiviato.
  • Creata: la data in cui è stata creata l’opportunità di coaching. 

5. Per visualizzare i dettagli specifici e fornire assistenza all’agente, clicca sul nome dell’opportunità.
6. Nel pannello di destra, esamina la conversazione tra il visitatore e l’agente. Il messaggio specifico a cui l’agente non è riuscito a rispondere sarà evidenziato in rosso.
7. Per fornire coaching all’operatore, clicca su “Tutte le azioni di coaching”.
   
   
   
   
   
8. Passa da una scheda all’altra ( Conoscenza, Azioni, Passaggio di consegne ed Esperienza ) per intraprendere azioni volte a migliorare le risposte dell’operatore, come l’aggiunta di un’azione o la modifica delle linee guida per il passaggio di consegne.
   

È inoltre possibile visualizzare le opportunità di formazione relative alle risposte degli agenti del servizio clienti direttamente nell’area di lavoro dell’help desk. Scopri di più su come utilizzare le analisi basate sull’intelligenza artificiale per formare gli agenti del servizio clienti nell’help desk. 

Analizza le prestazioni delle fonti di contenuto

Comprendi come le fonti di contenuto utilizzate dall’agente del servizio clienti si comportano nelle conversazioni con i clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nella barra laterale sinistra, fare clic su Analizza > Report.
3. Fai clic sulla scheda Utilizzo delle fonti. 

• • Fonti con le migliori prestazioni: le fonti di contenuto che l’operatore del servizio clienti utilizza frequentemente e con successo per risolvere le richieste dei clienti. Queste fonti presentano sia un elevato volume di utilizzo che un alto tasso di risoluzione. 

  • Fonti con prestazioni inferiori alle aspettative: le fonti di contenuto utilizzate frequentemente dall’operatore del servizio clienti ma con un basso tasso di risoluzione.

  • Sottoutilizzate: le fonti di contenuto utilizzate raramente dagli operatori del servizio clienti, ma che, quando vengono utilizzate, risolvono con successo i casi. Scopri di più sulle best practice per la configurazione delle fonti di contenuto. 

  • A basso impatto: le fonti di contenuto utilizzate raramente e con un basso tasso di risoluzione.

  • Fonti uniche utilizzate: il numero di fonti di contenuto distinte utilizzate nelle conversazioni con i clienti.

  • Media delle conversazioni per fonte: il numero medio di conversazioni con i clienti in cui viene utilizzata una fonte di contenuto.