Stel limieten in voor het aantal tickets dat gebruikers bij de helpdesk kunnen aanmaken

Stel capaciteitslimieten in voor gebruikers die tickets beheren in de helpdesk. Als automatische tickettoewijzing is ingeschakeld voor een kanaal dat is gekoppeld aan de helpdesk, ontvangen gebruikers die hun capaciteitslimiet hebben bereikt geen tickets meer via automatische toewijzing. Dit geldt ook voor tickets die via workflows worden toegewezen.

U kunt ook bepaalde tickets uitsluiten van de capaciteitsberekening, zodat alleen tickets worden meegeteld waaraan medewerkers actief werken (bijvoorbeeld tickets met de status ‘In afwachting van intern’ of ‘In afwachting van contact’).

Tickets kunnen nog steeds handmatig worden toegewezen, en gebruikers zien zowel hun huidige aantal tickets als hun capaciteit, wat zorgt voor een eerlijke verdeling en de algehele efficiëntie van uw team verbetert.

Lees meer over het toewijzen van helpdesktickets.

Voordat u aan de slag gaat

• Tickets kunnen nog steeds handmatig worden toegewezen aan gebruikers die hun limiet hebben bereikt.
• Ticketcapaciteitslimieten zijn gebaseerd op de eigenschap 'Ticketeigenaar' en zijn alleen van toepassing op helpdesktickets met de status 'Open '. Tickets die aan de gebruiker zijn toegewezen en die niet afkomstig zijn van een kanaal dat is gekoppeld aan de helpdesk, tellen niet mee voor de ticketcapaciteitslimiet van de gebruiker. Voor het beheren van limieten voor kanalen die zijn gekoppeld aan de inbox van Conversations, leest u meer over het instellen van chatcapaciteitslimieten.
• Gebruikers die hun limiet hebben bereikt, worden uitgesloten van automatische toewijzing van helpdesktickets. Tickets worden doorgestuurd naar de eerstvolgende beschikbare gebruiker, en als alle beoogde gebruikers hun limiet hebben bereikt, blijft het ticket niet-toegewezen totdat het handmatig wordt toegewezen.

Ticketcapaciteitslimieten instellen

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte' -ticketbronnen en routerings ' op 'Ticketcapaciteit'.
4. Beweeg de muis over de gebruiker en klik op Capaciteit bewerken.
5. Selecteer in het rechterpaneel een capaciteitstype:

• • Totale ticketcapaciteit: stel een limiet in voor het totale aantal tickets dat op elk moment aan een gebruiker kan worden toegewezen.
    • Klik op ' add ' en vervolgens op 'Limiet toevoegen'.
    • Voer in het veld ' Ticketlimiet ' het maximale aantal tickets in . Hier kunt u het huidige aantal tickets van de gebruiker zien.

• • Capaciteit per kanaal: stel een limiet in voor het totale aantal tickets dat per kanaal aan een gebruiker kan worden toegewezen:

• • • Limiet voortelefoontickets: voer het maximale aantal telefoontickets in dat aan een gebruiker kan worden toegewezen. De limiet mag alleen tussen 0 en 1 liggen.
    • Limiet voor berichten: klik op ' add ' en 'Limiet toevoegen' en voer het maximale aantal tickets in voor live chat, WhatsApp, Facebook en aangepaste kanalen.
    • Limiet voor e-mail en andere bronnen: klik op ' add ' > 'Limiet toevoegen' en voer het maximale aantal tickets in voor e-mails, formulieren en tickets zonder gedefinieerd kanaal.

6. Klik op ‘Opslaan’.

Ticketcapaciteitslimieten voor gebruikers bewerken

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte' -ticketbronnen en routerings ' op 'Ticketcapaciteit'.
4. Vink de selectievakjes aan naast de gebruikers die u wilt bewerken.
5. Klik bovenaan de tabel op Capaciteit bewerken.
6. In het rechterpaneel:
   • Selecteer een capaciteitstype.
   • Pas in het veld 'Ticketlimiet ' het maximale aantal tickets voor dat capaciteitstype aan.

7. • Om een ticketcapaciteit te verwijderen, klikt u op het verwijderpictogram naast de limiet.
8. Om de ticketcapaciteit voor meerdere gebruikers te verwijderen, vink je de selectievakjes naast de gebruikers aan. Selecteer vervolgens 'Capaciteit verwijderen' bovenaan de tabel.
   
   
   

Tickets uitsluiten van capaciteitslimieten

Sluit tickets uit op basis van leeftijd of status, zodat alleen actief werk meetelt voor de capaciteit.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte' -ticketbronnen en routerings ' op 'Ticketcapaciteit'.
4. Klik op het tabblad Uitsluitingen.
5. Gebruik in het gedeelte Tickets uitsluiten op basis van leeftijd de vervolgkeuzemenu's om tickets uit te sluiten op basis van hoe lang geleden ze zijn aangemaakt of toegewezen (bijvoorbeeld ouder dan 30 dagen).
6. Gebruik in het gedeelte 'Tickets uitsluiten op basis van status ' de vervolgkeuzemenu's om een pijplijn en ticketstatussen te selecteren die moeten worden uitgesloten (bijvoorbeeld tickets in de status 'Wachten op contact').

Stel het gedrag van de live chat in tijdens maximale capaciteit

Om het gedrag van je livechat-launcher te specificeren wanneer alle agents de maximale capaciteit hebben bereikt:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik onder 'Ticketbronnen en routering' op 'Kanalen'.
4. Beweeg de muis over het chatkanaal en klik op Bewerken.
5. Klik op het tabblad Beschikbaarheid .
6. Klik onder 'Beschikbaarheidsgedrag' op het tabblad 'Max. capaciteit '.
7. Klik op het vervolgkeuzemenu om het gedrag van de live chat bij maximale capaciteit aan te passen:
   • Een wachtbericht weergeven: websitebezoekers krijgen nog steeds uw livechat-launcher te zien, maar wanneer ze een gesprek starten, verschijnt uw geconfigureerde wachtbericht in het chatvenster. Alle nieuwe gesprekken blijven in de weergave 'Niet toegewezen' van de helpdesk staan.
   • Chat-launcher verbergen: de chat-launcher wordt niet weergegeven aan bezoekers van uw website en zij kunnen geen gesprekken starten met live-agenten.
   • Niets doen: websitebezoekers krijgen uw livechat-launcher te zien en als ze ervoor kiezen een gesprek te starten, doorlopen ze de normale begroetingsprocedure zonder dat er wordt aangegeven dat alle medewerkers op maximale capaciteit werken. Alle nieuwe gesprekken blijven in de weergave ‘Niet toegewezen’ van uw helpdesk staan.

7. Om bezoekers de mogelijkheid te geven berichten achter te laten wanneer uw team niet beschikbaar is, zet u de schakelaar ‘Bezoekers toestaan berichten te sturen’ aan.
8. Klik linksonder op ‘Opslaan’.

Let op: als je beschikbaarheidsinstellingen hebt geconfigureerd voor wanneer alle medewerkers afwezig zijn of op maximale capaciteit werken, heeft de instelling die je op het tabblad ‘Afwezig’ hebt opgegeven voorrang als alle medewerkers tegelijkertijd afwezig zijn of op maximale capaciteit werken.