헬프데스크에서 사용자의 티켓 처리 한도를 설정합니다

헬프데스크에서 티켓을 관리하는 사용자에 대한 티켓 처리 한도를 설정하세요.헬프데스크에 연결된 채널에 대해 자동 티켓 할당 기능이 활성화된 경우 , 처리 한도에 도달한 사용자는 더 이상 티켓을 자동으로 할당받지 않게 됩니다. 이는 워크플로를 통해 할당된 티켓에도 동일하게 적용됩니다.

또한 특정 티켓을 수용 한도 계산에서 제외하여, 상담원이 적극적으로 처리 중인 티켓만 포함되도록 할 수 있습니다(예: 상태가 ‘내부 대기 중’ 또는 ‘연락 대기 중’인 티켓).

티켓은 여전히 수동으로 할당할 수 있으며, 사용자는 현재 티켓 수와 처리 한도를 모두 확인할 수 있어 공정한 분배가 보장되고 팀의 전반적인 효율성이 향상됩니다.

헬프데스크 티켓 라우팅에 대해 자세히 알아보세요.

시작하기 전에

• 한도에 도달한 사용자에게도 티켓을 수동으로 할당할 수 있습니다.
• 티켓 처리 한도는 '티켓 소유자' 속성을 기준으로 하며, '열림' 상태의 헬프 데스크 티켓에만 적용됩니다. 헬프 데스크에 연결된 채널에서 발생하지 않은 티켓이 사용자에게 할당된 경우, 해당 티켓은 사용자의 티켓 처리 한도에 포함되지 않습니다. 대화 수신함에 연결된 채널의 한도를 관리하려면 채팅 처리 한도 설정에 대해 자세히 알아보세요.
• 용량 한도에 도달한 사용자는 헬프데스크 티켓의 자동 할당 대상에서 제외됩니다. 티켓은 다음으로 이용 가능한 사용자에게 전달되며, 대상 사용자 모두가 용량 한도에 도달한 경우 티켓은 수동으로 할당될 때까지 미할당 상태로 유지됩니다.

티켓 수용 한도 설정

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크 ’ > ‘헬프 데스크’로 이동합니다.
3. ' '의 '티켓 소스 및 라우팅' 섹션에서 '티켓 수용 인원'을 클릭합니다.
4. 사용자 위에 마우스를 올려놓고 ‘용량 편집’을 클릭합니다.
5. 오른쪽 패널에서 ‘용량 유형 ’을 선택합니다 :

• • 총 티켓 처리량: 사용자가 특정 시점에 할당받을 수 있는 티켓의 총 수에 대한 한도를 설정합니다.
    • add 의 ‘한도 추가’를 클릭합니다 .
    • '티켓 한도' 필드에 최대 티켓 수를 입력하세요 . 여기에서 사용자의 현재 티켓 수를 확인할 수 있습니다.

• • 채널별 할당량: 채널별로 사용자에게 할당될 수 있는 티켓의 총 수에 대한 한도를 설정합니다:

• • • 전화 티켓할당 한도: 사용자에게 할당될 수 있는 전화 티켓의 최대 수를 입력합니다. 한도는 0 또는 1 사이여야 합니다.
    • 메시징 한도: ‘ add ’에서 ‘한도 추가’를 클릭 하고 라이브 채팅, WhatsApp, Facebook 및 사용자 지정 채널 에 대한 티켓의 최대 수 를 입력합니다.
    • 이메일 및 기타 소스 제한: ‘ add ’ > ‘Add limit’을 클릭 하고 이메일, 양식 및 채널이 지정되지 않은 티켓의 최대 수 를 입력합니다.

6. '저장'을 클릭하십시오.

사용자별 티켓 처리량 제한 편집

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'로 이동합니다.
3. 의 ‘티켓 소스 및 라우팅’ 섹션에서 ‘티켓 처리량’을 클릭합니다.
4. 수정하려는 사용자 옆의 확인란 을 선택합니다.
5. 표 상단에서 ‘용량 편집’을 클릭합니다 .
6. 오른쪽 패널에서:
   • 용량 유형을 선택합니다.
   • '티켓 한도 ' 필드에서 해당 수용 인원 유형에 대한 최대 티켓 수를 수정합니다.

7. • 티켓 수용 인원을 제거하려면 한도 옆의 삭제 아이콘을 클릭하십시오.
8. 여러 사용자의 티켓 수용 인원을 제거하려면 해당 사용자 옆의 확인란을 선택하십시오. 그런 다음 표 상단의 '수용 인원 삭제'를 선택하십시오.
   
   

용량 제한에서 티켓 제외하기

발행일이나 상태에 따라 티켓을 제외하여, 활성 작업만 용량에 반영되도록 하세요.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크 ’ > ‘헬프 데스크’로 이동합니다.
3. ' '의 '티켓 소스 및 라우팅' 섹션에서 '티켓 수용 인원'을 클릭합니다.
4. '제외 ( Exclusions )' 탭을 클릭합니다.
5. '기간별 티켓 제외' 섹션에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓이 생성되거나 할당된 지 얼마나 지났는지에 따라 티켓을 제외할 수 있습니다(예: 30일 이상 경과한 티켓).
6. '상태별 티켓 제외' 섹션에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 제외할 파이프라인과 티켓 상태를 선택합니다(예: '연락 대기 중' 상태의 티켓).

최대 수용 인원 초과 시 라이브 채팅 동작 설정

모든 상담원이 최대 수용 인원에 도달했을 때 라이브 채팅 런처의 동작을 지정하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '헬프 데스크'로 이동합니다.
3. '티켓 소스 및 라우팅' 아래에서 '채널'을 클릭합니다.
4. 채팅 채널 위에 마우스를 올린 다음 ‘편집’을 클릭합니다.
5. '가용성' 탭 을 클릭합니다.
6. '가용성 동작' 아래에서 '최대 수용 인원' 탭 을 클릭합니다.
7. 드롭다운 메뉴 를 클릭하여 최대 수용 인원 초과 시 라이브 채팅 동작을 사용자 지정하세요:
   • 대기 메시지 표시: 웹사이트 방문자에게는 여전히 라이브 채팅 런처가 표시되지만, 대화를 시작하면 설정된 대기 메시지가 채팅 창에 나타납니다. 새로 시작된 모든 대화는 헬프데스크의 '미할당' 보기에 남아 있습니다.
   • 채팅 런처 숨기기: 웹사이트 방문자에게 채팅런처가 표시되지 않으며, 라이브 상담원과 대화를 시작할 수 없습니다.
   • 조치 없음: 웹사이트 방문자에게 라이브 채팅 런처가 표시되며, 대화를 시작하기로 선택하면 모든 상담원이 최대 수용 인원에 도달했다는 안내 없이 일반적인 인사 화면을 거치게 됩니다. 새로 생성된 대화는 헬프데스크의 '미할당' 보기에 남아 있습니다.

7. 팀이 응답할 수 없는 경우 방문자가 메시지를 남길 수 있도록 하려면 ‘방문자가 메시지 보내기 허용’ 스위치를 켜십시오.
8. 왼쪽 하단의 ‘저장’을 클릭하세요.

참고: 모든 상담원이 자리를 비운 상태이거나 처리 용량이 최대인 경우의 대응 방식을 설정해 둔 경우, 모든 상담원이 동시에 자리를 비우거나 처리 용량이 최대인 상황에서는 ‘부재 중’ 탭에서 지정한 대응 방식이 우선 적용됩니다.