Impostare i limiti di capacità dei ticket per gli utenti dell'help desk

All'indirizzo è possibile impostare i limiti di capacità dei ticket per gli utenti che gestiscono i ticket nell'help desk. Se l'assegnazione automatica dei ticket è abilitata per un canale collegato all'help desk, gli utenti che raggiungono il loro limite di capacità non riceveranno più automaticamente i ticket. Anche se i ticket possono ancora essere assegnati manualmente, gli utenti vedranno sia il loro numero di ticket che la loro capacità attuale, garantendo una distribuzione equa e migliorando l'efficienza complessiva del team.

Per saperne di più sull'instradamento dei ticket dell'help desk.

Prima di iniziare

• È possibile impostare i limiti di capacità dei ticket solo per gli utenti con una sede Service Hub.
• I limiti di capacità dei ticket si basano sulla proprietà del proprietario del ticket e si applicano solo ai ticket dell'help desk in stato Aperto. I ticket assegnati all'utente che non provengono da un canale collegato all'help desk non contano per il limite di capacità di ticket dell'utente. Per gestire i limiti per i canali collegati alla casella di posta elettronica delle conversazioni, consultate la sezione Impostazione dei limiti di capacità della chat.
• Gli utenti che raggiungono il loro limite di capacità non sono inclusi nell'assegnazione automatica dei ticket dell'help desk. I ticket vengono indirizzati all'utente successivo disponibile e, se tutti gli utenti di destinazione sono al limite della capacità, il ticket rimane non assegnato finché non viene assegnato manualmente.
• I ticket possono comunque essere assegnati agli utenti che hanno raggiunto il loro limite manualmente o tramite flussi di lavoro.

Impostare i limiti di capacità dei ticket

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
3. Passare alla scheda Limiti di capacità .
4. Passare il mouse sull'utente e fare clic su Modifica capacità.
5. Nel pannello di destra, selezionare un tipo di capacità :

• • Capacità totale di biglietti: imposta un limite per il numero totale di biglietti che un utente può assegnare in un determinato momento.
    • Fare clic su add Aggiungi limite.
    • Nel campo Limite biglietti, inserire il numero massimo di biglietti. Qui è possibile vedere il numero attuale di biglietti dell'utente.

• • Capacità per canale: impostare un limite per il numero totale di biglietti che possono essere assegnati a un utente per canale:

• • • Limite di chiamata: inserire il numero massimo di biglietti di chiamata che possono essere assegnati a un utente. Il limite può essere compreso tra 0 o 1.
    • Limite di messaggistica: cliccate su add Aggiungi limite e inserite il numero massimo di ticket per la chat dal vivo, WhatsApp, Facebook e i canali personalizzati.
    • Limite e-mail e altre fonti: fare clic su add Aggiungi limite e inserire il numero massimo di ticket per e-mail, moduli e ticket senza un canale definito.

6. Fare clic su Salva.

Modifica dei limiti di capacità dei ticket per gli utenti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
3. Passare alla scheda Limiti di capacità .
4. Selezionare le caselle di controllo accanto agli utenti da modificare.
5. Nella parte superiore della tabella, fare clic su Modifica capacità.
6. Nel pannello di destra:
   • Selezionare un tipo di capacità.
   • Nel campo Limite biglietti, modificare il numero massimo di biglietti per quel tipo di capacità.

7. • Per rimuovere una capacità di biglietti, fare clic sull'icona di cancellazione accanto al limite.
8. Per rimuovere la capacità di biglietti per più utenti, selezionare le caselle di controllo accanto agli utenti. Quindi, selezionare Elimina capacità nella parte superiore della tabella.
   
   

Impostare il comportamento del lanciatore di chat durante la capacità massima

Se si dispone di un canale di chat dal vivo collegato all'help desk, è possibile personalizzare il comportamento del widget di chat quando i rappresentanti sono al massimo della capacità. Per saperne di più sull'impostazione del comportamento del lanciatore di chat durante la capacità massima.