Beschränkungen der Ticket-Kapazität für Benutzer im Helpdesk festlegen

Sie können Kapazitätslimits für Tickets für Benutzer festlegen, die Tickets im Helpdesk verwalten. Wenn die automatische Ticket-Zuweisung für einen mit dem Helpdesk verknüpften Kanal aktiviert ist, erhalten Benutzer, die ihre Kapazitätsgrenze erreichen, nicht mehr automatisch Tickets. Tickets können weiterhin manuell zugewiesen werden, Benutzern wird jedoch sowohl die aktuelle Anzahl der Tickets als auch die Kapazität angezeigt. Dies gewährleistet eine faire Verteilung und verbessert die Gesamteffizienz Ihres Teams.

Erfahren Sie mehr über das Weiterleiten von Helpdesk-Tickets.

Bevor Sie loslegen

• Sie können Kapazitätslimits für Tickets nur für Benutzer mit einer Service Hub-Lizenz festlegen.
• Kapazitätslimits für Tickets basieren auf der Eigenschaft Zuständiger Mitarbeiter für Tickets und gelten nur für Helpdesk-Tickets im Status Offen . Dem Benutzer zugewiesene Tickets, die nicht von einem mit dem Helpdesk verknüpften Kanal stammen, werden nicht auf das Ticket-Kapazitätslimit des Benutzers angerechnet. Um Limits für Kanäle zu verwalten, die mit dem Konversationen-Postfach verknüpft sind, erfahren Sie hier mehr über das Festlegen von Chatkapazitätslimits.
• Benutzer, die ihre Kapazitätsgrenze erreichen, werden nicht in die automatische Zuweisung von Helpdesk-Tickets einbezogen. Tickets werden an den nächsten verfügbaren Benutzer weitergeleitet, und wenn alle Zielbenutzer ausgelastet sind, wird das Ticket nicht zugewiesen, bis es manuell zugewiesen wird.
• Tickets können weiterhin Benutzern zugewiesen werden, die ihr Limit manuell oder über Workflows erreicht haben.

Kapazitätslimit für Tickets festlegen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Weiterleitung.
3. Gehen Sie zur Registerkarte "Kapazität Beschränkungen".
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Benutzer und klicken Sie auf Kapazität bearbeiten. 
5. Wählen Sie im rechten Bereich einen Kapazitätstyp aus:  

• • Ticket-Kapazität insgesamt: Legen Sie ein Limit für die Gesamtzahl der Tickets fest, die einem Benutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen werden können.
    • Klicken Sie auf add Limit hinzufügen.
    • Geben Sie im Feld Ticket-Limit die maximale Anzahl an Tickets ein. Hier können Sie die aktuelle Anzahl der Tickets des Benutzers anzeigen.

• • Kapazität nach Kanal: Legen Sie ein Limit für die Gesamtanzahl der Tickets fest, die einem Benutzer pro Kanal zugewiesen werden können: 

• • • Calling-Limit: Geben Sie die maximale Anzahl von Calling-Tickets ein, die einem Benutzer zugewiesen werden können. Das Limit darf nur zwischen 0 und 1 liegen. 
    • Messaging-Limit: Klicken Sie auf add Limit hinzufügen und geben Sie die maximale Anzahl an Tickets für Livechat, WhatsApp, Facebook und benutzerdefinierte Kanäle ein. 
    • Limit für E-Mails und andere Quellen: Klicken Sie auf add Limit hinzufügen und geben Sie die maximale Anzahl an Tickets für E-Mails, Formulare und Tickets ohne definierten Kanal ein. 

6. Klicken Sie auf Speichern.

Beschränkungen der Ticket-Kapazität für Benutzer bearbeiten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Weiterleitung.
3. Gehen Sie zur Registerkarte "Kapazität Beschränkungen".
4. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Benutzern, die Sie bearbeiten möchten.
5. Klicken Sie oben in der Tabelle auf Kapazität bearbeiten.
6. Im rechten Bereich:
   • Wählen Sie einen Kapazitätstyp aus.
   • Bearbeiten Sie im Feld Ticket-Limit die maximale Anzahl an Tickets für diesen Kapazitätstyp. 

7. • Um eine Ticket-Kapazität zu entfernen, klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol neben dem Limit. 
8. Um die Ticket-Kapazität für mehrere Benutzer zu entfernen, aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Benutzern. Wählen Sie dann oben in der Tabelle Kapazität löschen aus.
   
   

Verhalten des Chat-Widgets bei maximaler Kapazität festlegen

Wenn Sie einen Livechat-Kanal mit dem Helpdesk verknüpft haben, können Sie das Verhalten des Chat-Widgets anpassen, wenn die Mitarbeiter voll ausgelastet sind. Erfahren Sie mehr über das Einrichten des Verhaltens des Chat-Widgets bei maximaler Kapazität.