Ställ in gränser för antalet ärenden per användare i helpdesken

Ställ in kapacitetsgränser för användare som hanterar ärenden i helpdesken. Om automatisk tilldelning av ärenden är aktiverad för en kanal som är kopplad till helpdesken kommer användare som når sin kapacitetsgräns inte längre att få ärenden tilldelade automatiskt. Detta gäller även för ärenden som tilldelas via arbetsflöden.

Du kan även välja att vissa ärenden inte ska räknas in i kapaciteten, så att endast ärenden som handläggarna aktivt arbetar med räknas med (till exempel ärenden med statusen Väntar på internt eller Väntar på kontakt).

ärenden kan fortfarande tilldelas manuellt, och användarna ser både sitt aktuella antal ärenden och sin kapacitet, vilket säkerställer en rättvis fördelning och förbättrar teamets totala effektivitet.

Läs mer om vidarebefordran av helpdeskärenden.

Innan du börjar

• Ärenden kan fortfarande tilldelas manuellt till användare som har nått sin gräns.
• Begränsningarna för antalet ärenden baseras på egenskapen Ärendeägare och gäller endast helpdeskärenden med status Öppet. Ärenden som tilldelas användaren och som inte kommer från en kanal som är ansluten till helpdesken räknas inte in i användarens begränsning för antalet ärenden. För att hantera begränsningar för kanaler som är anslutna till konversationsinkorgen kan du läsa mer om hur du ställer in begränsningar för chattkapacitet.
• Användare som har nått sin kapacitetsgräns undantas från automatisk tilldelning av helpdeskärenden. Ärenden vidarebefordras till nästa tillgängliga användare, och om alla mål användare har nått sin kapacitetsgräns förblir ärendet otilldelat tills det tilldelas manuellt.

Ställ in kapacitetsgränser för ärenden

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Helpdesk.
3. I avsnittet” -ärendekällor och vidarebefordrings ” klickar du på ”Ärendekapacitet”.
4. Håll muspekaren över användaren och klicka på Redigera kapacitet.
5. I den högra panelen väljer du en kapacitetstyp:

• • Total ärendekapacitet: ange en gräns för det totala antalet ärenden som en användare kan tilldelas vid en given tidpunkt.
    • Klicka på ” add ” och sedan på ”Lägg till gräns”.
    • I fältet ” Ticketgräns ” anger du det maximala antalet ärenden. Här kan du se användarens aktuella antal ärenden.

• • Kapacitet per kanal: ställ in en gräns för det totala antalet ärenden som en användare kan tilldelas per kanal:

• • • Gräns för samtal: ange det maximala antalet samtalsärenden som en användare kan tilldelas. Gränsen kan endast vara mellan 0 och 1.
    • Gräns för meddelanden: klicka på ” add ” ( Lägg till gräns) och ange det maximala antalet ärenden för livechatt, WhatsApp, Facebook och anpassade kanaler.
    • Gräns för e-post och andra källor: klicka på ” add ” (Gränser) och sedan på ”Add limit” (Lägg till gräns) och ange det maximala antalet ärenden för e-post, formulär och ärenden utan definierad kanal.

6. Klicka på Spara.

Redigera kapacitetsbegränsningar för ärenden för användare

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.
3. I avsnittet” -ärendekällor och vidarebefordrings ” klickar du på ”Ärendekapacitet”.
4. Markera kryssrutorna bredvid de användare du vill redigera.
5. Klicka på Redigera kapacitet högst upp i tabellen .
6. I den högra panelen:
   • Välj en kapacitetstyp.
   • I fältet Biljettgräns redigerar du det maximala antalet biljetter för den kapacitetstypen.

7. • För att ta bort en biljettkapacitet klickar du på raderingsikonen bredvid gränsen.
8. Om du vill ta bort biljettkapaciteten för flera användare markerar du kryssrutorna bredvid användarna. Välj sedan Ta bort kapacitet högst upp i tabellen.
   
   

Uteslut biljetter från kapacitetsgränserna

Uteslut biljetter baserat på ålder eller status så att endast aktivt arbete räknas in i kapaciteten.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.
3. I avsnittet” -ärendekällor och vidarebefordrings ” klickar du på ”Ärendekapacitet”.
4. Klicka på fliken Exkluderingar.
5. I avsnittet Exkludera ärenden efter ålder använder du rullgardinsmenyerna för att exkludera ärenden baserat på hur länge sedan de skapades eller tilldelades (till exempel äldre än 30 dagar).
6. I avsnittet Exkludera ärenden efter status använder du rullgardinsmenyerna för att välja en pipeline och ärendestatusar som ska exkluderas (till exempel ärenden i statusen Väntar på kontakt).

Ställ in beteendet för livechatten vid maximal kapacitet

Så här anger du hur din livechatt-lanseringsknapp ska fungera när alla agenter har nått maximal kapacitet:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Helpdesken.
3. Under Ticketkällor och vidarebefordran klickar du på Kanaler.
4. Håll muspekaren över chattkanalen och klicka på Redigera.
5. Klicka på fliken Tillgänglighet .
6. Under Tillgänglighetsbeteende klickar du på fliken Maxkapacitet .
7. Klicka på rullgardinsmenyn för att anpassa beteendet för livechatten när maximal kapacitet är uppnådd:
   • Visa ett väntemeddelande: webbplatsbesökare kommer fortfarande att uppmanas av din livechatt-launcher, men när de startar en konversation kommer ditt konfigurerade väntemeddelande att visas i chattfönstret. Alla nya konversationer kommer att förbli i vyn ”O tilldelade” i helpdesken.
   • Dölj chattlanseringen: chattlanseringen visas inte för besökare på din webbplats, och de kan inte inleda några konversationer med liveagenter.
   • Gör ingenting: webbplatsbesökare kommer att uppmanas av din livechatt-lanserare, och om de väljer att starta en konversation kommer de att gå igenom den vanliga välkomstupplevelsen utan någon indikation på att alla agenter har nått maximal kapacitet. Alla nya konversationer kommer att förbli i vyn ”O tilldelade” i din helpdesk.

7. För att besökare ska kunna lämna meddelanden när ditt team inte är tillgängligt, slå på reglaget Tillåt besökare att skicka meddelanden.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Observera: om du har konfigurerat tillgänglighetsinställningar för när alla agenter är borta eller har full kapacitet, kommer de inställningar du angett under fliken Borta att ha företräde om alla agenter samtidigt är borta eller har full kapacitet.