Ticket pipelines en statussen instellen en aanpassen

Met tickets kun je de interacties met je klanten in de loop van de tijd bijhouden. De tickets tool bevat een standaard Support pipeline die je kunt gebruiken om je ticketstatussen te beheren.

Als uw account een Service Hub Starter-, Professional- of Enterprise-abonnement heeft, kunt u aangepaste ticketpijplijnen en -statussen maken om uw eigen bedrijfsprocessen te definiëren en ticketstatussen en -acties te automatiseren. De Bewerk eigenschap instellingen toestemming is vereist voor het maken en bewerken van ticket pijplijnen en fasen.

Maak een nieuwe ticket pijplijn

Als je account meer dan één uniek supportproces heeft, kun je extra pijplijnen maken. Afzonderlijke pijplijnen worden alleen aanbevolen als je processen unieke statussen hebben die verschillende pijplijnen vereisen. Anders kun je dezelfde pijplijn gebruiken voor meerdere gebruikers en teams en de toegang beheren via gebruikersrechten. Bijvoorbeeld:

• Je bedrijf heeft een online support ticketing proces voor bestaande klanten met een paar statussen, zoals Wachten op ons, Wachten op klant en Opgelost. U hebt ook een on-site ondersteuningsproces dat meer statussen vereist, zoals het plannen van een serviceafspraak en follow-up communicatie. In dit scenario moet je aparte pijplijnen maken.
• Je bedrijf heeft meerdere merken en je HubSpot-account heeft teams voor elk merk. Het proces voor hulp bij producten voor elk merk is hetzelfde en je kunt dezelfde statussen gebruiken voor alle support tickets. In dit scenario is het niet aan te raden om aparte pijplijnen te maken. In plaats daarvan kun je dezelfde pijplijn gebruiken en alleen Team gebruikersrechten instellen, zodat elk team alleen toegang heeft tot tickets voor hun merk( alleenProfessional en Enterprise ).

Let op: alleen gebruikers in accounts met een Service Hub Starter-, Professional- of Enterprise-abonnement kunnen extra ticketpijplijnen maken. Meer informatie over het maximale aantal ticketpijplijnen dat beschikbaar is voor uw abonnement.

• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pijplijnen.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer vervolgens Maak pijplijn.

• Voer in het dialoogvenster een pijplijnnaam in en klik op Maken.

Ticketpijplijnen bewerken of verwijderen

U kunt de naam van uw pijplijn wijzigen of als u meerdere ticketpijplijnen hebt, kunt u de volgorde wijzigen en deze verwijderen. Gebruikers in een account met een Service Hub Professional of Enterprise abonnement kunnen ook beheren wie toegang heeft tot een pijplijn.

• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pipelines.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer een pijplijn.
• Klik rechts op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer een van de volgende opties:
  • Hernoem deze pijplijn: wijzig de naam van de pijplijn. Voer in het dialoogvenster de nieuwe naam in en klik op Naam wijzigen.
  • Sorteer pijplijnen opnieuw: wijzig de volgorde van uw pijplijnen. Klik in het pop-upvenster op een pijplijn en sleep deze naar een nieuwe positie. Klik op Opslaan als alle pijplijnen in de gewenste volgorde staan.
  • Toegang beheren: als u een superbeheerder bent, kunt u beheren welke gebruikers de pijplijn kunnen bekijken en bewerken(alleenService Hub Professional of Enterprise ).
  • Verwijder deze pijplijn: verwijder de pijplijn. U kunt een pijplijn niet verwijderen als deze tickets bevat. U moet tickets verwijderen of verplaatsen naar een andere pijplijn voordat u de pijplijn verwijdert.
    
    
• Klik op Kaartjes aanpassen om de eigenschappen te selecteren die worden weergegeven op de kaartjes voor de pijplijn.
• Klik op het tabblad Automatiseren om de automatiseringsinstellingen voor de pijplijn aan te passen.
• Om regels voor de pijplijn in te stellen, klikt u op het tabblad Pijplijnregels( alleenService Hub Professional en Enterprise ).

Ticketstatussen in een pijplijn toevoegen, bewerken of verwijderen

Je kunt ticketstatussen gebruiken om de voortgang van je tickets binnen een pijplijn bij te houden. HubSpot bevat standaard een support pijplijn met vier ticket statussen: Nieuw, Wachten op contact, Wachten op ons en Gesloten. Je kunt ook je eigen statussen toevoegen of bestaande statussen bewerken en verwijderen. Om de statussen in een pijplijn aan te passen:

• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.

• Klik op het tabblad Pijplijnen.

• Klik op hetvervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer vervolgens een pijplijn om te bewerken.

• Een nieuwe ticketstatus toevoegen:

  • Klik onder de bestaande ticketstatussen op + Status toevoegen.

  • Voer een ticketstatusnaam in, klik vervolgens op het vervolgkeuzemenu in de kolom Open of gesloten en selecteer of de ticketstatus een ticket als Open of Gesloten moet instellen. Er moet minstens één status Open en één status Gesloten zijn.

• Om de naam van een bestaande ticketstatus te wijzigen, klik je op de naam van de status en voer je een nieuwe naam in het tekstvak in.

• Om de volgorde van een ticketstatus te wijzigen, klik je op de ticketstatus en sleep je deze naar een nieuwe positie.

• Om de interne naam van een ticketstatus te bekijken, beweeg je met de muis over de status en klik je op het pictogram code code. De interne naam wordt gebruikt door integraties en de API.

• Om een ticketstatus te verwijderen, beweeg je met de muis over de status en klik je op Verwijderen. Als er tickets zijn in de status die je verwijdert, moet je deze bestaande tickets naar een andere status verplaatsen. Om dit in bulk te doen, navigeer je naar de ticketindexpagina en bewerk je in de lijstweergave in bulk de eigenschap Ticketstatus .

• Om de eigenschappen te bewerken die worden weergegeven wanneer een ticket naar een bepaalde status gaat, ga je met de muis over de kolom Eigenschappen status bijwerken en klik je op Eigenschappen bewerken.
• Als je klaar bent met het bewerken van de statussen, klik je linksonder op Opslaan.

Eigenschappen aanpassen die in elke ticketstatus worden weergegeven

Je kunt ook aanpassen welke ticket eigenschappen worden getoond aan gebruikers wanneer ze handmatig een ticket naar een bepaalde status verplaatsen. Gebruikers moeten machtigingen hebben om eigenschappen van ticketstatussen aan te passen.

• Navigeer naar de pijplijn die je wilt bewerken.

• Ga in de rij van de status met de muis over de kolom Eigenschappen voorwaardelijke fase en klik op Eigenschappen bewerken.

• Schakel in het dialoogvenster de selectievakjes in naast de nieuwe eigenschappen die je wilt weergeven.

Let op: eigenschappen met alleen-lezen waarden (d.w.z. die niet worden ingesteld door gebruikers, zoals score of berekeningseigenschappen ) kunnen niet worden gebruikt als ticketstatuseigenschappen en worden niet weergegeven als te selecteren opties. Leer hoe je deze eigenschappen kunt opnemen in de Over dit ticket sectie van een record.

• Om een waarde voor een eigenschap verplicht te stellen, selecteer je het selectievakje in de kolom Vereist(alleenStarter, Professional of Enterprise ). Wanneer een eigenschap vereist is, kunnen gebruikers geen ticket in die status aanmaken tenzij ze een waarde voor die eigenschap invoeren.

• Om de eigenschappen te herschikken, klik en sleep je ze naar een nieuwe positie.

• Om een geselecteerde eigenschap te verwijderen, klik je op de X naast die eigenschap in de kolom Geselecteerde eigenschappen.
• Zodra u uw eigenschappen hebt geselecteerd, klikt u op Volgende. De eigenschappen die je hebt geselecteerd verschijnen automatisch wanneer je handmatig een nieuw ticket in die status aanmaakt of wanneer je een bestaand ticket naar die status verplaatst.

• Als je klaar bent, klik je linksonder op Opslaan.

Leer hoe je de eigenschappen kunt aanpassen die worden weergegeven op ticketkaarten in bordweergave.

Toegang tot tickets toewijzen op basis van teamlidmaatschap( alleenProfessional en Enterprise )

Ongeacht je HubSpot abonnement, kun je de toegang van een individuele gebruiker tot tickets bijwerken. Als je account echter een Professional of Enterprise abonnement heeft en je pijplijn tickets bevat die aan meerdere teams zijn toegewezen, kun je ticket toegang zo configureren dat gebruikers alleen toegang hebben tot tickets die aan henzelf of teamleden zijn toegewezen. Dit betekent dat meerdere teams een pijplijn kunnen delen zonder dat dit invloed heeft op de tickets die aan andere teams zijn toegewezen.

• Navigeer in het linkerpaneel naar Gebruikers & Teams.
• Om de rechten van een individuele gebruiker te bewerken, klikt u op de naam van een gebruiker in het gewenste team. Om de rechten van meerdere gebruikers te bewerken, selecteer je de selectievakjes naast de namen van de gebruikers. Als de gebruikers nog niet in een team zitten, lees dan hoe je gebruikers aanmaakt en toevoegt aan een team.
• Klik op Machtigingen bewerken.
• Navigeer in het rechterpaneel naar het tabblad CRM.
• Stel in de rij Tickets de weergavemachtigingen van de gebruiker in op Alleen team en schakel het selectievakje Niet toegewezen uit. Hierdoor worden de machtigingen voor bewerken en verwijderen automatisch bijgewerkt.

• Klik op Opslaan. De gebruiker(s) moet(en) uitloggen en weer inloggen om de machtigingen in werking te laten treden.

Met deze rechten kunnen de gebruikers alleen tickets bekijken, bewerken of verwijderen waarvan zij of een andere gebruiker in hun team de eigenaar is. Als een gebruiker in meerdere teams zit, heeft hij toegang tot tickets die aan elk van zijn teams zijn toegewezen.

Meer informatie over het bewerken van gebruikersrechten.