Wissel de ticketverantwoordelijken af op basis van vaardigheden met behulp van workflows

Nadat je in de helpdesk vaardigheden aan gebruikers hebt toegewezen, kun je tickets op basis van hun vaardigheden aan gebruikers toewijzen met behulp van de actie ‘Record toewijzen op basis van vaardigheid’ in workflows. Je kunt de actie bijvoorbeeld opnemen in een grotere workflow om de eigenschappen van het ticket bij te werken en het ticket toe te wijzen.

Je kunt tickets ook rechtstreeks in de helpdesk op basis van vaardigheden doorsturen. Lees meer over het doorsturen van tickets in de helpdesk op basis van de vaardigheden van medewerkers.

Voordat u begint

Houd bij het gebruik van de actie 'Record rouleren op basis van vaardigheid ' rekening met het volgende:

• De actie 'Record rouleren op basis van vaardigheid ' is alleen beschikbaar in ticketgebaseerde workflows.
• De actie maakt gebruik van de bestaande vaardigheidsconfiguratie in de helpdesk. Lees hoe u vaardigheden aan een gebruiker toewijst.
• Wanneer u een workflow aanmaakt met de actie 'Record rouleren op basis van vaardigheid', vervangt deze actie niet de op vaardigheden gebaseerde routeringsregels die binnen de helpdesk zijn ingesteld.
  • Zowel op vaardigheden gebaseerde routering in de helpdesk als toewijzingsregels voor tickets in de workflow kunnen gelijktijdig plaatsvinden.
  • In bepaalde gevallen kan dit ertoe leiden dat de eigenaar van een ticket wordt overschreven. Bijvoorbeeld als een ticket aanvankelijk binnen de helpdesk is toegewezen, maar later in een workflow met deze actie wordt opgenomen en de optie'Bestaande ticketeigenaar overschrijven' is geselecteerd.

Records rouleren op basis van vaardigheid in ticketgebaseerde workflows

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Automatisering > Workflows. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Automatisering > Workflows.
2. Klik op de naam van een bestaande workflow of maak een nieuwe workflow aan.
3. Klik op het pictogram + toevoegen om een workflowactie toe te voegen.
4. Klik in het linkerpaneel op CRM om dit uit te vouwen. Selecteer vervolgens 'Record rouleren op basis van vaardigheid'.
5. Configureer uw actie 'Record roteren op basis van vaardigheid ':
   • Te roteren object: het ticketrecord dat door de actie moet worden toegewezen. Standaard is dit ingesteld op het aangemelde ticket. U kunt ook andere gekoppelde tickets selecteren.
   • Toewijzen aan een gebruiker uit deze teams: wijs inkomende ticketstoe aan de geselecteerde teams.
   • Vaardigheden matchen op basis van: selecteer welke gebruikers in aanmerking komen voor toewijzing op basis van vaardigheden. U kunt kiezen uit de volgende opties:
     • Gebruiker beschikt over alle geselecteerde vaardigheden: de gebruiker moet alle geselecteerde vaardigheden bezitten om in aanmerking te komen voor toewijzing. Als bijvoorbeeld Engels en Frans zijn geselecteerd in de optie ‘Toewijzen aan een gebruiker met deze vaardigheden’, moet de gebruiker zowel Engels als Frans beheersen om in aanmerking te komen.
     • Gebruikers hebben ten minste één van de geselecteerde vaardigheden: de gebruiker komt in aanmerking voor toewijzing als hij of zij ten minste één vaardigheid bezit. Als bijvoorbeeld Engels en Frans zijn geselecteerd in de optie ‘Toewijzen aan een gebruiker met deze vaardigheden’, wordt de gebruiker meegenomen als hij of zij Engels of Frans beheerst.

1. • Toewijzen aan een gebruiker met deze vaardigheden: vink de selectievakjes aan naast de vaardigheden die u wilt opnemen. U kunt primaire en secundaire vaardigheden selecteren.

1. • Verdeling: selecteer hoe de tickets worden verdeeld onder in aanmerking komende gebruikers. U kunt kiezen uit het volgende:

• • • Load Balanced: verdeel tickets over gebruikers met de minste aantal openstaande toegewezen tickets.
    • Round Robin-: verdeel de tickets onder gebruikers in een roterende, opeenvolgende volgorde.
    • Willekeurig: verdeel tickets willekeurig over gebruikers.
  • Bestaande ticketeigenaar overschrijven: vink dit selectievakje aan om bestaande ticketeigenaren voor geselecteerde records te overschrijven. Als deze optie niet is geselecteerd, worden alleen tickets zonder eigenaar toegewezen.
  • Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers: vink dit selectievakje aan om tickets alleen aan beschikbare gebruikers toe te wijzen. Tickets worden ontkoppeld als alle gebruikers als ‘afwezig’ zijn ingesteld.