Gjennomgå opptak og transkripsjoner av samtaler

Du kan gå gjennom opptak som er laget via HubSpots samtaleverktøyeller via en tredjeparts samtaleleverandør som er integrert med HubSpot.

Hvis du er en bruker med en tildelt Sales Hub- eller Service Hub Professional - eller Enterprise-lisens,kan du transkribere og analysere opptakene. Dette gjør at du kan veilede teamet ditt mer effektivt og få verdifull kundeinnsikt fra opptakene og transkripsjonene. 

Hvis du bruker HubSpot-mobilappen, kan du lære hvordan du kan se gjennom opptak mens du er på farten.

Før du begynner

• Konfigurer samtaleverktøyet. Du kan:
  • Skaffe et telefonnummer fra HubSpot.
  • Registrere ditt utgående telefonnummer hos HubSpot.

• • Integrere med en tredjeparts telefontjenesteleverandør.

Merk: HubSpotstøtter kun en begrenset gruppe tredjepartsleverandører av telefontjenester. Les mer om hvilke leverandører som støttes i HubSpot App Marketplace.

• Samtaleopptak i HubSpot er aktivert som standard. Sørg for at samtaleopptak er aktivert i innstillingene dine.
• Sjekk lovgivningen om samtaleopptak i ditt område.

Slå på samtaleopptak, transkripsjon og analyse

Conversation Intelligence (CI) driver transkripsjon og analyse for samtaler foretatt av brukere med en Sales Seat eller Service Seat. Dette inkluderer samtaler foretatt via HubSpots samtaleverktøy og enkelte tredjepartsleverandører av samtaletjenester. Ved å bruke CI i HubSpot kan du:

• Gjennomgå opptak: Bruk talerspor, delingsalternativer, transkripsjoner og søkefunksjoner for å gjennomgå samtaler.
• Få tilgang til opptak i samtaleindeksen: Samtaler i samtaleindeksen kan filtreres etter egenskaper som bruker, team, samtaleresultat og varighet.
  
• Søke etter nøkkelord: Bruk global søk for å finne nøkkelord i samtaleopptakene.
• Få tilgang til tilknyttede poster: Forhåndsvis opptaksdetaljer på tilknyttede poster for å få mer kontekst.
• Gjennomgå sporte termer: Bruk sporte termer til å lage rapporter om samtaleinnhold (kunEnterprise ).

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Samtaler > Samtaleinnstillinger.
3. Klikk på fanen Samtalekonfigurasjoner.
4. Slå på bryteren forsamtaleopptak. Hvis denne innstillingen ikke er slått på, vises ikke opptak sknappen når du ringer.
5. Transkripsjon og analyse er slått på som standard. Hvis den ikke er slått på, kan superadministratoren slå på bryteren for«Transkripsjoner og analyse ». Les mer om hvordan HubSpot bruker data for å forbedre kvaliteten på transkripsjonene dine.
6. Slik slår du på sporing av termer:
   • Klikk på«Rediger sporede termer».
   • I panelet til høyre klikker du på + Legg til kategori.
   • Rediger kategorin avnet ogde sporte begrepene.
   • Klikk på «Lagre».

Automatiske tilknytninger 

Med Conversation Intelligence får du tilgang til automatiske tilknytninger. Dette verktøyet lar deg knytte samtaler til relevante CRM-poster, for eksempel kontakter, selskaper, avtaler og saker. 

• Samtale til kontakt: For hvert møte som er knyttet til samtalen, vil opptil fem kontakter knyttet til det møtet bli knyttet til samtalen.
• Samtale til selskap: For hver kontakt som er knyttet til samtalen, vil opptil fem selskaper knyttet til den kontakten bli knyttet til samtalen.
• Samtale til avtale: En AI-modell ser etter likheter mellom samtalen og avtalene i kontoen din. Modellen kan for eksempel se om avtalen og samtalen er knyttet til samme selskap, eller om avtalenavnet er i samtalenavnet.
• Samtale til sak: En AI-modell ser etter likheter mellom samtalen og saker i kontoen din. Modellen kan for eksempel se om saken og samtalen begge er knyttet til samme kontakt, eller om sakens emne er inkludert i samtalens navn. 

Som standard vil HubSpot AI automatisk knytte samtaleopptak til den primære bedriften som er knyttet til samtalens deltakere. Slik deaktiverer du dette:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du tilSamtaler > Samtaleinnstillinger.
3. Klikk på fanen «Samtalekonfigurasjoner ».
4. Slå av bryteren«Knytt samtaler automatisk til tilknyttede objekter ved hjelp av HubSpot AI ».

Gjennomgå opptak

Slik får du tilgang til opptaket og legger til notater:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til CRM > Calls. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til CRM > Calls.
2. Klikk påsamtaletittelen.
3. For å starte avspillingen, klikk på «Spill av» til venstre på gjennomgangsskjermen. Du kan også bruke kontrollene til å spole frem ellertilbake. Hvis du gjennomgår en Zoom-skyopptak, kan du også spille av, pause eller spole frem.
4. Klikk på «Notater» nederst på skjermen, og klikk deretter på «Legg til notater » for å legge til notater om samtalen. For å sende en melding til et annet teammedlem, skriv @ etterfulgt av brukerens navn. Skriv inn notatet ditt, og klikk deretter på «Lagre». Hvis du har en Sales Hub eller Service Hub Professional- ellerEnterprise -konto, kan du også legge til trådede kommentarer i teksten.
5. Nederst kan du se et AI-generert sammendrag av samtalen(Sales Hub eller Service HubProfessional eller Enterprise). Sammendraget er delt inn i flere seksjoner: formålet med samtalen, viktige diskusjonspunkter, beslutninger som er tatt, stemning og neste trinn. Dette feltet kan ikke redigeres. Bruk tekstboksen «Notater» nedenfor for å legge til ytterligere informasjon.
   • Hvis du vil be Breeze Assistant om mer informasjon om samtalen, skriver du inn spørsmålet ditt i tekstfeltet«Still et spørsmål». Eksempler på spørsmål er: «Nevnte kunden noe om et budsjett?» eller «Hva var den generelle tonen til den som snakket?»
   • Du kan velge skreddersydde maler for samtalesammendragene dine ved å klikke på«Auto» og deretter velge«Supportmedarbeider » eller«Salgsmedarbeider». For kundestøtteagenter er oppsummeringene fokusert på løsning av saken. Dette gir agentene en rask og enkel måte å forstå det aktuelle problemet, grunnårsaker/diagnostikk, iverksatte tiltak, utfallet og kundens holdning. For salgsagenter er oppsummeringene fokusert på innsikt i avtaler/potensielle kunder. De gir en oversikt over salgsmål og diskusjonspunkter, nyttige råd og tips for veiledning, samt innvendinger og bekymringer.
     
     
   • For å gi tilbakemelding på sammendraget, klikk på «tommelen opp»- eller «tommelen ned»-ikonet.
   • For å kopiere sammendraget, klikk på ikonet for å kopiere meldingen.
   • For å skjule sammendraget, klikk på «Lukk».

Merk: For å kunne bruke Breeze-samtalesammendrag må du aktivere Breeze Assistantog samtaleopptak i kontoen din.

6. Hvis du har en Sales Hub eller Service Hub Professional- ellerEnterprise-konto, klikker du til høyre mellom fanene«Insights»,«Stats» og«Transcript» for å se sporede termer, samtalestatistikk og samtaletranskripsjonen. For å kopiere en transkripsjon klikker du på «Kopier transkripsjon til utklippstavlen» på fanen «Transcript». Du kan bare se sporede termer hvis du har en Sales Hub eller Service HubEnterprise -konto og en superadministrator har lagt til sporede termer.

Del opptak eller legg til opptak i spillelister

• Slik deler du opptaket:
  • Klikk på Del -knappen øverst til høyre.
  • Klikk på rullegardinmenyen «Send e-post til » for å legge til teammedlemmer du vil dele opptaket med. 
  • Skriv enmelding i tekstboksen.
  • Bruk avspillingshåndtakene eller tekstboksene «Start» og «Slutt» for å justere hvilken del av opptaket du vil dele.
  • Klikk på «Del » eller«Kopier lenke». Hvis du har en Sales Hub eller Service Hub Professional- ellerEnterprise-konto, kan du også dele bestemte utdrag fra transkripsjonen.

Merk: Brukere med tillatelse til å se et utdrag av en opptak kan også lytte til hele opptaket. Formålet med utdraget er å gi et klart fokus og en klar retning.

• Slik legger du til en opptak til en spilleliste:
  • Klikk på + Legg til i spilleliste.
  • Klikk på rullegardinmenyenVelg spilleliste for å legge opptaket til forskjellige spillelister.
  • Skriv inn en beskrivelse i tekstboksen. 
  • Bruk avspillingshåndtakene eller tekstboksene Start og Slutt for å justere den delen av opptaket du vil dele.
  • Klikk på Legg til.

Gjennomgå sporede termer

Du kan opprette sporede termer for å gå til deler av transkripsjonen der termen nevnes.

1. Klikk på fanen«Innsikt» i panelet til høyre for å se sporede termer.
2. For å redigere sporede termer, klikk på«Rediger».
3. I panelet til høyre kan du klikke på + Legg til kategori for å legge til kategorier for sporede termer. 
4. For å legge til et sporet begrep i en kategori, klikk på «+ Legg til sporet begrep» ogskriv deretterinn det sporede begrepet i tekstboksen. 
5. Nederst i det høyre panelet klikker du på «Lagre».

Legg til samtaleaktører og vis samtalestatistikk

Du kan se samtalestatistikk ved å knytte deltakernes kontaktoppføringer til samtalen.

• For å koble samtaledeltakere til oppføringer, klikk påDeltakere øverst. I panelet til høyre klikker du på koblingsknappen ved siden av deltakeren i delenSamtalemottaker. Skriv inn navnet på kontakten i søkefeltet. Hvis det ikke finnes en oppføring, klikker du på+ Legg til kontakt for å opprette en oppføring for kontakten. Klikk deretter påKoble til. For å fjerne koblingen til en kontakt, klikker du på koblingsknappen igjen for å bryte koblingen.

• For å få tilgang til samtalemottakerens kontaktinformasjon, klikker du på kontaktensnavn i høyre panel for å gå til den aktuelle kontaktoppføringen.
• Etter at du har lagt til deltakere, klikker du på fanen «Statistikk» i høyre panel for å se følgende samtalestatistikk.
  • Samtaleinnehaverens taletid: prosentandelen av tiden samtaleinnehaveren snakker.
  • Snakkehastighet: antall ord per minutt for samtaleinnehaveren.
  • Lengste monolog: den lengste tiden samtaleinnehaveren snakker.
  • Lengste kundehistorie: den lengste tiden en kunde snakker.
  • Interaktivitet: mengdeninteraksjon i samtalen.
  • Tålmodighet: antall pauser mellom deltakerne.

Gjennomgå transkripsjoner og legg til trådede kommentarer i teksten

Når du gjennomgår transkripsjoner, kan du legge til trådede kommentarer i teksten eller dele en lenke til en bestemt del av transkripsjonen. Kundemedarbeidere kan enkelt svare på kommentarer, slik at samtalene holdes fokuserte og all relevant informasjon samles på ett sted.

Merk: automatisk transkripsjon er tilgjengelig for språkene som støttes av HubSpots samtaletranskripsjon. HubSpot bruker automatisk språkdeteksjon og transkriberer på det eller de språkene som oppdages i opptaket. Les mer om HubSpots språktilbud.

• Klikk på fanen«Transkripsjon» i panelet til høyre for å se transkripsjonen av samtalen. Bruk søkefeltet til å søke etter bestemte nøkkelord. Resultatene viser alle deler av transkripsjonen der nøkkelordet ble brukt.
• For å sende et varsel til et annet teammedlem eller legge til en kommentar med tidsstempel, gjør du ett av følgende:
  • Klikk på fanen «Kommentarer» under avspillingen av opptaket. Skriv @ etterfulgt av brukerens navn i tekstboksen. Skriv inn kommentaren din, og klikk deretter på «Lagre».

• • Slik legger du til et tidsstempel:
    • Skriv inn tidsstemplet under tekstboksen, og klikk deretter på tekstboksen for å bruke tidsstemplet. På fanen «Transkripsjon» til høyre vil den hoppe til den delen av transkripsjonen.

• • • I transkripsjonenholder du musepekeren over den delen av transkripsjonsutdraget du vil legge til en kommentar til. Klikk på«Kommentar»-knappen. I fanen«Kommentarer» under avspillingen av opptaket åpnes et tekstfelt med riktig tidsstempel.
  • Klikk på«Kommentar». 
  • Klikk på«Svar »-knappen under en av kommentarene for å starte en tråd. Når du har skrevet svaret ditt, klikker du på «Svar».

• For å dele en bestemt del av transkripsjonen, hold musepekeren over det aktuelle utdraget, og klikk deretter på«Del»-knappen. I dialogboksen kan du bruke håndtakene langs talersporet eller skrive inn start- ogsluttidspunkt for å endre lengden på opptaksklippet. Hvis du vil dele hele opptaket, må du sørge for at håndtakene langs talersporet er plassert ved begynnelsen og slutten av opptaket.

Merk: Brukere med tillatelse til å se et opptaksklipp kan også lytte til hele opptaket. Formålet med klippet er å gi et klart fokus og en klar retning.

Samtaleutvidelse for samtaletranskripsjoner (BETA)

Samtaleutvidelse for samtaletranskripsjoner kan oppdatere kontakt- og firmaposter basert på innsikt hentet fra ustrukturerte samtaletranskripsjoner.

Merk: Hvis du er superadministrator, kan du melde deg på betaversjonen av «Conversational Enrichment for Transcripts ».

Når samtaleutvidelsen er aktivert:

• Gjennomgår transkripsjoner av innkommende samtaler
• Identifiserer ulike talere i samtalen
• Henter ut relevante datapunkter
• Oppdaterer eksisterende poster eller oppretter nye i henhold til konfigurasjonen

Krav

For å bruke samtaleutvidelse for samtaletranskripsjoner gjelder følgende krav:

• Conversational Intelligence må være aktivert.
• Samtaletranskripsjoner må være loggført på kontoen din.

Aktiver samtaleutvidelse for samtaletranskripsjoner

Slik aktiverer du samtaleutvidelse for samtaletranskripsjoner:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Datahåndtering > Datautvidelse
3. Klikk på fanen «Samtaleutvidelse ».
4. Slå på bryterenfor utvidet informasjon i samtaletranskripsjoner.

Nå vil følgende kontakt- og bedriftsegenskaper bli oppdatert:

• Kontakter:
  • Stilling
  • Ansiennitetsnivå
  • Telefonnummer
  • Foretrukket navn
  • Innkjøpsrolle
  • Andre identifiserbare standardkontaktattributter
• Bedrift:
  
  • Bransje
  • Antall ansatte
  • Årlig omsetning
  • Viktige webteknologier
  • Gjeldende teknologiportefølje
  • Ytterligere informasjon om selskapet når tilgjengelig

Knytt opptak til andre poster

Som standard vil HubSpot AIautomatisk knytte opptak til det primære selskapet som er knyttet til samtalens deltakere.

Du kan også knytte et opptak til andre kontakt-, selskaps-, avtale-, ticket- eller møteposter i CRM-systemet ditt. Opptaket vises på tidslinjen til den tilknyttede posten, slik at du kan få tilgang til opptaksdetaljene for mer kontekst.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til CRM > Calls. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til CRM > Calls.
2. Klikk på samtaletittelen.
3. Klikk på «Koblinger» øverst.
4. For å legge til en tilknytning klikker du i høyre panel på «+ Legg til» ved siden av en av fanene for objekter eller aktiviteter. Opptaket vil nå knyttes til det aktuelle objektet eller den aktuelle aktiviteten.

De tilknyttede postene vises også på siden «Samtaleindeks». Hvis de tilknyttede postene ikke vises i tabellen, kan du redigere tabellens kolonner.