Opnames en transcripties van gesprekken bekijken

U kunt opnames beluisteren die zijn gemaakt via de beltoolvan HubSpot of via een externe belaanbieder die met HubSpot is geïntegreerd.

Als u een gebruiker bent met een toegewezen Sales Hub - of Service Hub Professional - of Enterprise-licentie,kunt u opnames transcriberen en analyseren. Hierdoor kunt u uw team effectiever coachen en waardevolle klantinzichten verkrijgen uit de opnames en transcripties. 

Als je de mobiele HubSpot-app gebruikt, lees dan hoe je onderweg opnameskunt bekijken.

Voordat je begint

• Stel de beltool in. Je kunt:
  • Een door HubSpot verstrekt telefoonnummer aanvragen.
  • Je uitgaande telefoonnummer bij HubSpotregistreren.

• • Integreren met een externe bellenprovider.

Let op: HubSpotondersteunt slechts een beperkt aantal externe belproviders. Lees meer over welke belproviders worden ondersteund in de HubSpot App Marketplace.

• Het opnemen van gesprekken in HubSpot is standaard ingeschakeld. Zorg ervoor dat het opnemen van gesprekken is ingeschakeld in je instellingen.
• Raadpleeg de wetgeving inzake gespreksopnames in jouw regio.

Schakel het opnemen, transcriberen en analyseren van gesprekken in

Conversation Intelligence (CI) zorgt voor de transcriptie en analyse van gesprekken die worden gevoerd door gebruikers met een Sales Seat of Service Seat. Dit omvat gesprekken die worden gevoerd via de beltool van HubSpot en via bepaalde externe belproviders. Met CI in HubSpot kun je:

• Opnames bekijken: gebruik sprekerssporen, deelopties, transcripties en zoekfuncties om gesprekken te bekijken.
• Toegang krijgen tot opnames in de gespreksindex: Gesprekken in de gespreksindex kunnen worden gefilterd op eigenschappen zoals gebruiker, team, gespreksresultaat en duur.
  
• Zoeken op sleutelwoorden: gebruik de algemene zoekfunctie om sleutelwoorden in gespreksopnames te vinden.
• Toegang krijgen tot gekoppelde records: bekijk een voorbeeld van de opnamedetails bij gekoppelde records voor extra context.
• Gevolgde termen bekijken: gebruik gevolgde termen om rapporten over de inhoud van gesprekken op te stellen (alleenEnterprise ).

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Bellen > Gespreksinstellingen.
3. Klik op het tabblad Gespreksconfiguraties.
4. Zet de schakelaarvoor 'Gespreksopname' aan. Als deze instelling niet is ingeschakeld, verschijnt deopnameknop niet wanneer je belt.
5. Transcriptie en analyse zijn standaard ingeschakeld. Als deze niet zijn ingeschakeld, kan de superbeheerder de schakelaar'Transcripties en analyse' inschakelen. Lees meer over hoe HubSpot gegevens gebruikt om de kwaliteit van uw transcripties te verbeteren.
6. Om bijgehouden termen in te schakelen:
   • Klik op'Gevolgde termen bewerken'.
   • Klik in het rechterpaneel op + Categorie toevoegen.
   • Bewerk decategorienaam ende bijgehouden termen.
   • Klik op 'Opslaan'.

Automatische koppelingen 

Met Conversation Intelligence hebt u toegang tot Automatische koppelingen. Met deze tool kunt u gesprekken koppelen aan relevante CRM-records, zoals contactpersonen, bedrijven, deals en tickets. 

• Oproep naar contactpersoon: voor elke vergadering die aan de oproep is gekoppeld, worden maximaal vijf contactpersonen die aan die vergadering zijn gekoppeld, aan de oproep gekoppeld.
• Gesprek aan bedrijf: voor elk contact dat aan het gesprek is gekoppeld, worden maximaal vijf bedrijven die aan dat contact zijn gekoppeld, aan het gesprek gekoppeld.
• Gesprek aan deal koppelen: een AI-model zoekt naar overeenkomsten tussen het gesprek en deals in uw account. Het model kan bijvoorbeeld nagaan of de deal en het gesprek aan hetzelfde bedrijf zijn gekoppeld, of dat de naam van de deal in de naam van het gesprek voorkomt.
• Gesprek naar ticket: een AI-model zoekt naar overeenkomsten tussen het gesprek en tickets in je account. Het model kan bijvoorbeeld nagaan of het ticket en het gesprek beide aan hetzelfde contact zijn gekoppeld, of dat het onderwerp van het ticket in de naam van het gesprek voorkomt. 

Standaard koppelt HubSpot AI gespreksopnames automatisch aan het primaire bedrijf dat is gekoppeld aan de deelnemers aan het gesprek. Om dit uit te schakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naarBellen > Gespreksinstellingen.
3. Klik op het tabblad 'Gespreksconfiguraties '.
4. Zet de schakelaar‘Gesprekken automatisch koppelen aan gerelateerde objecten met HubSpot AI’ uit.

Opnames bekijken

Om de opname te openen en notities toe te voegen:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Oproep. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Oproep.
2. Klik op detitel van het gesprek.
3. Om de opname te starten, klik je links op het weergavescherm op 'Afspelen'. Je kunt ook de bedieningsknoppen gebruiken om vooruit te spoelen ofterug te spoelen. Als je een Zoom-cloudopname bekijkt, kun je deze ook afspelen, pauzeren of vooruitspoelen.
4. Klik onderaan op 'Notities' en vervolgens op 'Notities toevoegen ' om notities bij het gesprek toe te voegen. Om een melding naar een ander teamlid te sturen, typ je @ gevolgd door de naam van de gebruiker. Voerje notitie inen klik vervolgens op 'Opslaan'. Als je een Sales Hub of Service Hub Professional- ofEnterprise -account, kun je ook inline-opmerkingen in een thread toevoegen.
5. Onderaan kun je een door AI gegenereerde gesprekssamenvatting bekijken(Sales Hub of Service HubProfessional of Enterprise). De samenvatting is onderverdeeld in verschillende secties: doel van het gesprek, belangrijkste gesprekspunten, genomen beslissingen, sentiment en volgende stappen. Dit veld kan niet worden bewerkt. Gebruik het tekstvak ‘Notities’ hieronder om aanvullende informatie toe te voegen.
   • Als u Breeze Assistant om meer informatie over het gesprek wilt vragen, typt u uw vraag in het tekstveld‘Stel een vraag’. Voorbeelden van vragen zijn: ‘Heeft de klant een budget genoemd?’ of ‘Wat was de algemene toon van de spreker?’
   • U kunt op maat gemaakte sjablonen voor uw gesprekssamenvattingen selecteren door op‘Auto’ te klikken en vervolgens‘Supportmedewerker’ of‘Verkoopmedewerker’ te selecteren. Voor supportmedewerkers zijn de samenvattingen gericht op het oplossen van de case. Dit biedt medewerkers een snelle en eenvoudige manier om inzicht te krijgen in het probleem, de onderliggende oorzaken/diagnose, de ondernomen acties, het resultaat en het sentiment van de klant. Voor verkoopmedewerkers zijn de samenvattingen gericht op inzichten in deals en prospects. Ze bieden een overzicht van verkoopdoelstellingen en gespreksonderwerpen, nuttig coachingadvies en tips, en bezwaren en zorgen.
     
     
   • Om feedback te geven op de samenvatting, klik je op hetpictogram met de duim omhoog of de duim omlaag.
   • Klik op het pictogram ‘bericht kopiëren’ om de samenvatting te kopiëren.
   • Klik op ‘Sluiten’ om de samenvatting te verbergen.

Let op: om gebruik te kunnen maken van Breeze-gesprekssamenvattingen, moet u Breeze Assistanten gespreksopname in uw account inschakelen.

6. Als je een Sales Hub of Service Hub Professional- ofEnterprise-account, klik dan aan de rechterkant tussen de tabbladen‘Inzichten’,‘Statistieken’ en‘Transcript’ om bijgehouden termen, gespreksstatistieken en het gesprekstranscript te bekijken. Om een transcript te kopiëren, klik jeop het tabblad ‘Transcript ’ op ‘Transcript naar klembord kopiëren’. Je kunt bijgehouden termen alleen bekijken als je een Sales Hub of Service HubEnterprise-account hebt en een superbeheerder de bijgehouden termen heeft toegevoegd.

Opnames delen of toevoegen aan afspeellijsten

opnames

• Om de opname te delen:
  • Klik rechtsboven op de knop ‘Delen ’.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu ‘E-mail verzenden naar’ om teamleden toe te voegen waarmee je de opname wilt delen. 
  • Typ eenbericht in het tekstvak.
  • Gebruik de afspeelmarkeringen of de tekstvakken 'Start' en 'Einde' om het gedeelte van de opname aan te passen dat u wilt delen.
  • Klik op 'Delen ' of'Link kopiëren'. Als je een Sales Hub of Service Hub Professional- ofEnterprise-account, kunt u ook specifieke fragmenten uit het transcript delen.

Let op: gebruikers met toestemming om een fragment van een opname te bekijken, kunnen ook de volledige opname beluisteren. Het doel van het fragment is om een duidelijke focus en richting te bieden.

• Om een opname aan een afspeellijst toe te voegen:
  • Klik op + Toevoegen aan afspeellijst.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu'Afspeellijst selecteren' om de opname aan verschillende afspeellijsten toe te voegen.
  • Typ een beschrijving in het tekstvak. 
  • Gebruik de afspeelmarkeringen of de tekstvakken 'Begin' en 'Einde' om het gedeelte van de opname aan te passen dat u wilt delen.
  • Klik op Toevoegen.

Termen met tracking bekijken

U kunt gezochte termen aanmaken om naar delen van het transcript te gaan waar de term wordt genoemd.

1. Klik in het rechterpaneel op het tabblad'Inzichten' om bijgehouden termen te bekijken.
2. Klik opBewerken om bijgehouden termen te bewerken.
3. In het rechterpaneel kunt u op + Categorie toevoegen klikken om categorieën voor bijgehouden termen toe te voegen. 
4. Om een bijgehouden term aan een categorie toe tevoegen, klikt u op'+ Bijgehouden term toevoegen' entypt u vervolgens de bijgehouden term in het tekstvak. 
5. Klik onderaan het rechterpaneel op 'Opslaan'.

Gespreksdeelnemers toevoegen en gespreksstatistieken bekijken

U kunt gespreksstatistieken bekijken door de contactrecords van deelnemers aan het gesprek te koppelen.

• Om deelnemers aan het gesprek aan records te koppelen, klikt u bovenaan op‘Deelnemers ’. Klik in het rechterpaneel op de koppelknop naast de spreker in het gedeelte‘Ontvangers van het gesprek ’. Typ de naam van het contact in de zoekbalk. Als er geen record bestaat, klikt u op ‘+ Contact toevoegen ’ om een record voor het contact aan te maken. Klik vervolgens op‘Koppelen’. Om de koppeling met een contact te verbreken, klikt u nogmaals op de koppelknop.

• Om de contactgegevens van de gespreksontvanger te bekijken, klik je in het rechterpaneel op denaam van het contact om naar dat contactrecord te gaan.
• Nadat u sprekers hebt toegevoegd, klikt u in het rechterpaneel op het tabblad ‘Statistieken’ om de volgende gespreksstatistieken te bekijken.
  • Spreektijd van de gespreksleider: het percentage van de tijd dat de gespreksleider spreekt.
  • Spreeksnelheid: het aantal woorden per minuut van de gespreksleider.
  • Langste monoloog: de langste tijd dat de gespreksleider spreekt.
  • Langste verhaal van een klant: de langste periode waarin een klant spreekt.
  • Interactiviteit: demate van interactie tijdens het gesprek.
  • Geduld: het aantal pauzes tussen de deelnemers.

Transcripten bekijken en inline opmerkingen toevoegen

Wanneer u transcripties bekijkt, kunt u inline-opmerkingen in een thread toevoegen of een link naar een specifiek deel van de transcriptie delen. Medewerkers kunnen eenvoudig op opmerkingen reageren, waardoor gesprekken gefocust blijven en alle relevante informatie op één plek wordt bewaard.

Let op: automatische transcriptie is beschikbaar voor de talen die HubSpot ondersteunt voor gesprekstranscriptie. HubSpot maakt gebruik van automatische taaldetectie en transcribeert in de taal of talen die in de opname worden gedetecteerd. Lees meer over het taanaanbod van HubSpot.

• Klik in het rechterpaneel op het tabblad‘Transcript’ om het gesprekstranscript te bekijken. Gebruik de zoekbalk om naar specifieke trefwoorden te zoeken. De resultaten tonen alle delen van het transcript waarin het trefwoord is gebruikt.
• Om een melding naar een ander teamlid te sturen of een opmerking met tijdstempel toe te voegen, doe je een van de volgende dingen:
  • Klik op het tabblad ‘Opmerkingen’ onder de afspeelknop van de opname. Typ in het tekstvak @ gevolgd door de naam van de gebruiker. Voer je opmerking in en klik vervolgens op ‘Opslaan’.

• • Om een tijdstempel toe te voegen:
    • Typ onder het tekstvak de tijdstempel en klik vervolgens op het tekstvak om de tijdstempel toe te passen. Op het tabblad 'Transcript' aan de rechterkant springt het naar dat gedeelte van het transcript.

• • • Beweeg in het transcriptde muisaanwijzer over het gedeelte van het transcriptfragment waaraan u een opmerking wilt toevoegen. Klik op de knop'Opmerking '. In het tabblad'Opmerkingen' onder de afspeelweergave van de opname wordt een tekstvak geopend met de juiste tijdstempel.
  • Klik op'Reageren'. 
  • Klik op de knop‘Reageren’ onder een van de opmerkingen om een discussie te starten. Nadat u uw reactie hebt geschreven, klikt u op ‘Reageren’.

• Om een specifiek deel van het transcript te delen, beweeg je de muis over dat fragment van het transcript en klik je vervolgens op de knop'Delen '. Gebruik in het dialoogvenster de schuifregelaars langs de sprekerstrack of typ de begin- eneindtijd in om de lengte van het opnamefragment aan te passen. Als je de volledige opname wilt delen, zorg er dan voor dat de schuifregelaars langs de sprekerstrack aan het begin en het einde van de opname staan.

Let op: gebruikers met toestemming om een opnamefragment te bekijken, kunnen ook de volledige opname beluisteren. Het fragment is bedoeld om een duidelijke focus en richting te bieden.

Gespreksverrijking voor gesprekstranscripten (BETA)

Conversational Enrichment voor gesprekstranscripten kan contact- en bedrijfsrecords bijwerken op basis van de inzichten die in ongestructureerde gesprekstranscripten worden gevonden.

Let op: als u een superbeheerder bent, kunt u zich aanmelden voor de bètaversie

‘Conversational Enrichment for Transcripts ’.

Wanneer 'Conversational Enrichment' is ingeschakeld:

• Transcripten van inkomende gesprekken analyseren
• Identificeert verschillende sprekers in het gesprek
• Haal relevante gegevenspunten eruit
• Werkt bestaande records bij of maakt nieuwe aan, zoals geconfigureerd

Vereisten

Om conversatieverrijking voor gesprekstranscripten te kunnen gebruiken, gelden de volgende vereisten:

• Conversational Intelligence moet zijn geactiveerd.
• Gesprekstranscripten moeten in uw account worden geregistreerd.

Conversatieverrijking voor gesprekstranscripten inschakelen

Om conversatieverrijking voor gesprekstranscripten in te schakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Gegevensbeheer > Gegevensverrijking
3. Klik op het tabblad 'Conversatieverrijking '.
4. Zet de schakelaar'Verrijking van gesprekstranscripten' aan.

Nu worden de volgende contact- en bedrijfseigenschappen bijgewerkt:

• Contactpersonen:
  • Functietitel
  • Anciënniteitsniveau
  • Telefoonnummer
  • Voorkeursnaam
  • Inkoopfunctie
  • Andere vast te stellen standaard contactkenmerken
• Bedrijf:
  
  • Sector
  • Aantal medewerkers
  • Jaaromzet
  • Belangrijkste webtechnologieën
  • Huidige tech stack
  • Aanvullende bedrijfsinformatie, indien beschikbaar

Opnames koppelen aan andere records

Standaardkoppelt HubSpot AIopnames automatisch aan het primaire bedrijf dat is gekoppeld aan de deelnemers aan het gesprek.

U kunt een opname ook koppelen aan andere contact-, bedrijfs-, deal-, ticket- of vergaderrecords in uw CRM. De opname verschijnt op de tijdlijn van het gekoppelde record, zodat u de opnamedetails kunt raadplegen voor meer context.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Oproep. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Oproep.
2. Klik op de titel van het gesprek.
3. Klik bovenaan op Koppelingen.
4. Om een koppeling toe te voegen, klik je in het rechterpaneel op + Toevoegen naast een van de tabbladen voor objecten of activiteiten. De opname wordt nu aan dat object of die activiteit gekoppeld.

De gekoppelde records verschijnen ook op de pagina 'Gespreksindex'. Als de gekoppelde records niet in de tabel verschijnen, bewerk dan de kolommen van de tabel.