Veksle mellom billettansvarlige etter kompetanse ved hjelp av arbeidsflyter

Etter at du har tilordnet brukerkompetanser i helpdesken, kan du fordele saker til brukere ut fra deres kompetanser ved å bruke handlingen «Fordel sak etter kompetanse » i arbeidsflyter. Du kan for eksempel inkludere handlingen som en del av en større arbeidsflyt for å oppdatere sakens egenskaper og tildele saken.

Du kan også videresende saker etter kompetanse direkte i helpdesken. Les mer om hvordan du videresender saker i helpdesken basert på agenters kompetanse.

Før du begynner

Når du bruker handlingen «Rotere post etter ferdighet », må du være oppmerksom på følgende:

• Handlingen «Rotere post etter kompetanse » er kun tilgjengelig i ticketbaserte arbeidsflyter.
• Handlingen bruker den eksisterende konfigurasjonen av ferdigheter i helpdesken. Lær hvordan du tildeler ferdigheter til en bruker.
• Når du oppretter en arbeidsflyt med handlingen «Roter post etter ferdighet», vil handlingen ikke erstatte de ferdighetsbaserte rutingsreglene som er angitt i helpdesken.
  • Både ferdighetsbasert rutering i helpdesken og reglene for tildeling av billetter i arbeidsflyten kan forekomme samtidig.
  • I visse tilfeller kan dette føre til at eierne av henvendelser blir overskrevet. For eksempel hvis en henvendelse opprinnelig ble tildelt i helpdesken, men senere blir inkludert i en arbeidsflyt med denne handlingen og alternativet«Overskriv eventuelle eksisterende eiere av henvendelser » er valgt.

Roter poster etter kompetanse i ticketbaserte arbeidsflyter

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Automatisering > Arbeidsflyter. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Automatisering > Arbeidsflyter.
2. Klikk på navnet på en eksisterende arbeidsflyt, eller opprett en ny arbeidsflyt.
3. Klikk på +-ikonet for å legge til en arbeidsflyt-handling.
4. I panelet til venstre klikker du for å utvide CRM. Velg deretter Roter oppføring etter kompetanse.
5. Konfigurer handlingen «Roter oppføring etter kompetanse »:
   • Objekt som skal roteres: ticket-posten som skal tildeles av handlingen. Som standard vil dette være satt til den registrerte ticket-en. Du kan også velge andre tilknyttede ticket-er.
   • Tildel til en bruker fra disse teamene: Tildel innkommende saker til de valgte teamene.
   • Match ferdigheter basert på: Velg hvilke brukere som er kvalifisert for tildeling basert på ferdigheter. Du kan velge mellom følgende alternativer:
     • Brukeren har alle de valgte ferdighetene: brukeren må ha allede valgte ferdighetene for å være kvalifisert for tildeling. Hvis for eksempel engelsk og fransk er valgt i alternativet «Tildel til en bruker med disse ferdighetene», må brukeren ha både engelsk og fransk for å være kvalifisert.
     • Brukeren har minst én av de valgte ferdighetene: brukeren vil være kvalifisert for tildeling hvis vedkommende har minst én ferdighet. Hvis for eksempel engelsk og fransk er valgt i alternativet «Tildel til en bruker med disse ferdighetene», vil brukeren bli inkludert hvis vedkommende har enten engelsk eller fransk.

1. • Tildel til en bruker med disse ferdighetene: Merk av i boksene ved siden av ferdighetene du ønsker å inkludere. Du kan velge primære og sekundære ferdigheter.

1. • Fordeling: Velg hvordan sakene skal fordeles til kvalifiserte brukere. Du kan velge mellom følgende:

• • • Lastbalansert: fordel henvendelser til brukere med færrest tildelte åpne henvendelser.
    • Round Robin-: Fordel til brukere i roterende, sekvensiell rekkefølge.
    • Tilfeldig: Fordel saker til brukere på en tilfeldig måte.
  • Overskriv eksisterende billettinnehaver: Merk av i denne boksen for å overskrive eksisterende billettinnehavere for valgte poster. Hvis dette alternativet ikke er valgt, vil kun billetter uten eier bli tildelt.
  • Tildel kun til tilgjengelige brukere: Merk av i denne boksen for å tildele billetter kun til tilgjengelige brukere. Billetter vil bli fjernet fra tildelingen hvis alle brukere er satt til fraværende.