Zarządzanie biletami w dziale pomocy technicznej

Obszar roboczy help desk to centralna lokalizacja na koncie HubSpot, w której Ty i Twój zespół możecie zarządzać zgłoszeniami. Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy.

Agenci pomocy technicznej mogą edytować, śledzić, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia bezpośrednio w obszarze roboczym. Pomaga to zespołowi być na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami i utrzymywać uporządkowaną listę zgłoszeń.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu centrum pomocy.

Wybierz układ zgłoszenia

Możesz wyświetlać zgłoszenia i zarządzać nimi w trzech różnych układach: tabeli, podziału i tablicy:

• .
• Kliknij ikonę tablicy grid w prawym górnym rogu.
• Wybierz opcję układu. Do wyboru są układy Table, Split lub Board.

Edytuj szczegóły biletu i konwersacji

Uwaga: użytkownicy mogą wyświetlać tylko te zgłoszenia w centrum pomocy, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla użytkowników.

Szczegóły zgłoszenia można wyświetlać i edytować podczas kontaktowania się z osobą kontaktową lub aktualizowania statusu zgłoszenia.

Aby przeglądać i edytować zgłoszenia w centrum pomocy:

• .
• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację. Na prawym pasku bocznym można wyświetlić szczegóły dotyczące powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji) oraz oś czasu aktywności zgłoszenia (BETA).
  
  

• Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
• Jeśli bilet ma powiązaną konwersację, można wygenerować nazwę biletu za pomocą aplikacji Breeze Assistant. W górnej części zgłoszenia kliknij ikonę breezeSingleStar AI obok nazwy zgłoszenia. Breeze Assistant wygeneruje nazwy zgłoszeń na podstawie kontekstu konwersacji i właściwości zgłoszenia.
• Na prawym pasku bocznym możesz edytować informacje o bilecie, takie jak opis lub priorytet, lub zaktualizować powiązane kontakty, firmy lub transakcje. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych na prawym pasku bocznym.
• W sekcji Podsumowanie biletu można użyć aplikacji Breeze Assistant do wygenerowania podsumowania biletu. Jeśli sekcja Podsumowanie biletów nie jest wyświetlana, należy dodać ją do prawego paska bocznego. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych na prawym pasku bocznym.

Uwaga: aby generować podsumowania i nazwy zgłoszeń, musisz mieć włączone opcje Daj użytkownikom dostęp do narzędzi i funkcji generatywnej sztucznej inteligencji, Dane konwersacji z klientami i Daj użytkownikom dostęp do Breeze Assistant. Dowiedz się więcej o zarządzaniu ustawieniami AI.

Zarządzanie zgłoszeniami

Możesz edytować, śledzić, dzielić, scalać, przenosić lub usuwać zgłoszenia, aby usprawnić i efektywnie zarządzać sprawami klientów.

Śledzenie zgłoszeń

Jeśli masz włączony typ powiadomień Aktualizacje rekordów, możesz śledzić zgłoszenia i otrzymywać powiadomienia, gdy pojawi się nowa aktywność w zgłoszeniu:

1. .
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli jesteś w układzie tabeli lub podziału, kliknij menu rozwijane Działaniae w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj.
4. Jeśli jesteś w układzie tablicy, kliknijverticalMenu 3pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj.
5. Jeśli już obserwujesz rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.

Dzielenie biletów

Użytkownicy z siedzibąService Hub mogą dzielić zgłoszenia e-mail w dziale pomocy technicznej, aby uporządkować sprawy klientów. Na przykład, jeśli klient ponownie otworzy zgłoszenie z niepowiązaną kwestią, przedstawiciele pomocy technicznej mogą podzielić zgłoszenie, aby oddzielić tematy.

Aby podzielić zgłoszenia e-mail:

1. .
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli jesteś w układzie tabeli lub podzielonym, kliknij menu rozwijane Działaniae w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Podziel zgłoszenie.
4. Jeśli jesteś w układzie tablicy, kliknijerticalverticalMenu 3pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Podziel bilet.
5. Zaznacz pola wyboru obok wiadomości, które chcesz podzielić na nowy bilet. Następnie kliknij przycisk Potwierdź.
6. W prawym panelu wprowadź szczegóły biletu.
7. Kliknij przycisk Utwórz.

Scalanie biletów

Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub sprawy, możesz scalić dwa zgłoszenia bezpośrednio w dziale pomocy:

1. .
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. Jeśli jesteś w układzie tabeli lub podziału, kliknij menu rozwijane Działaniae w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Połącz zgłoszenie.
4. Jeśli jesteś w układzie tablicy, kliknijerticalverticalMenu 3pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Scal bilet.
5. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Akcje elAAAA, a następnie wybierz opcję Połącz bilet.

4. W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wyszukaj, aby wyszukać i wybrać inne zgłoszenie do scalenia.
5. Wybierz przycisk radiowy Primary pod jednym z biletów, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku scalenia.
6. Kliknij opcję Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby przejrzeć dodatkowe informacje o tym, co stanie się po scaleniu zgłoszeń. Dowiedz się więcej o scalaniu rekordów.

7. Domyślnie rozmowa wyświetlana w wątku jest ostatnią powiązaną ze zgłoszeniem. Oznacza to, że najnowsza konwersacja może nie pojawić się automatycznie w wątku. Aby przełączać wątki, można użyć strzałki rozwijanej konwersacji w prawym panelu.

8. Kliknij przycisk Scal. Raz scalonych zgłoszeń nie można usunąć.

Oznaczanie zgłoszeń jako nieprzeczytane

Nieprzeczytane zgłoszenia są wyróżnione pogrubioną czcionką w dziale pomocy. Po kliknięciu zgłoszenia nie będzie ono już dla Ciebie pogrubione, ale nadal pozostanie oznaczone jako nieprzeczytane dla innych użytkowników.

Aby ręcznie oznaczyć zgłoszenie jako nieprzeczytane:

1. .
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Akcje, a następnie wybierz opcję Oznacz jako nieprzeczytane.
4. W przypadku układu tabeli lub podziału kliknij menu rozwijane Działaniae w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Oznacz jako nieprzeczytane.
5. Jeśli jesteś w układzie tablicy, kliknijerticalverticalMenu 3pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz Oznacz jako nieprzeczytane.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą konwersacji a działem pomocy technicznej

Wątki powiązane z biletami można przenosić między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy (i odwrotnie).

Aby przenieść wątek ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy:

1. .
2. Kliknij wątek.
3. W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś wątek.
4. W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Przenieś do , a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego go przenosisz.
5. Kliknij przycisk Przenieś.

Aby przenieść wątek z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych wątków:

1. W obszarze roboczym help desk kliknij wątek, który chcesz przenieść.
2. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Akcje, eAc, a następnie wybierz opcję Przenieś wątek.
3. W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek, ustawić potok i status zgłoszenia oraz opcjonalnie dołączyć komentarz, aby podać kontekst, dlaczego przenosisz wątek, a następnie kliknąć Przenieś.
   
   

Po przeniesieniu konwersacji z działu pomocy technicznej do skrzynki odbiorczej konwersacja zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy technicznej.

Oznacz jako spam

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniami do usuwania zgłoszeń mogą oznaczać zgłoszenia jako spam.

Aby oznaczyć konwersację w zgłoszeniu jako spam w dziale pomocy:

1. .
2. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
3. W przypadku układu tabeli lub podziału kliknij menu rozwijane Działaniae w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Oznacz jako spam.
4. Jeśli jesteś w układzie tablicy, kliknijerticalverticalMenu 3pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz Oznacz jako spam.
5. W oknie dialogowym wybierz powiązaną konwers ację, którą chcesz oznaczyć jako spam. Jeśli wybierzesz wszystkie powiązane wątki, bilet zostanie usunięty.
6. Kliknij przycisk Potwierdź.

Drukowanie konwersacji

Możesz wydrukować konwersację z biletu. Obejmie to tylko wiadomości między klientem a użytkownikiem i wykluczy wszelkie informacje na prawym pasku bocznym, notatki lub komentarze.

1. W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
2. Jeśli jesteś w układzie tabeli lub podziału, kliknij menu rozwijane Działaniae w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Drukuj rozmowę.
3. Jeśli jesteś w układzie tablicy, kliknijerticalverticalMenu 3pionowe kropki w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Drukuj konwersację.
4. Wyświetl podgląd konwersacji, a następnie kliknij opcję Drukuj.

Usuwanie biletów

Użytkownicy z uprawnieniami do usuwania zgłoszeń mogą usuwać pojedyncze zgłoszenia lub usuwać je zbiorczo z obszaru roboczego pomocy technicznej. Po usunięciu zgłoszenia usunięta zostanie również powiązana z nim konwersacja.

5. Aby usunąć pojedyncze zgłoszenie, zaznacz pole wyboru obok rekordu, który chcesz usunąć.
6. W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.
7. Aby usunąć wiele zgłoszeń:
   • W widoku tabeli zaznacz pola wyboru obok rekordów.
   • W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.
8. W oknie dialogowym wprowadź liczbę rekordów do usunięcia, a następnie kliknij przycisk Usuń.