Zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą edytować, obserwować, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia w help desk. Pomaga to zespołowi być na bieżąco z ostatnimi działaniami związanymi ze zgłoszeniami i utrzymywać uporządkowaną listę zgłoszeń.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu centrum pomocy.

Edycja szczegółów zgłoszenia i rozmowy

Możesz przeglądać i edytować szczegóły zgłoszenia, obserwując kontakt lub aktualizując status zgłoszenia.

Przeglądanie i edytowanie zgłoszeń w dziale pomocy:

• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. Na prawym pasku bocznym można wyświetlić szczegóły dotyczące powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).

• Aby edytować Właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
• Jeśli zgłoszenie ma powiązaną rozmowę, możesz wygenerować nazwę zgłoszenia za pomocą Breeze, AI HubSpot:
  • W górnej części zgłoszenia kliknij ikonę breezeSingleStar AI obok nazwy zgłoszenia. Copilot wygeneruje nazwy zgłoszeń na podstawie kontekstu rozmowy i właściwości zgłoszenia.
  • Aby użyć nazwy zgłoszenia, kliknij Wstaw.
  • Aby wygenerować inne sugestie, kliknij breezeRegenerate RegenerateRegeneruj.
    
    
• W prawym pasku bocznym możesz edytować informacje o zgłoszeniu, takie jak opis lub priorytet, lub zaktualizować powiązane z nim kontakty, firmy lub transakcje. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych na prawym pasku bocznym.
• W sekcji Podsumowanie zgłoszenia można użyć programu Copilot do wygenerowania podsumowania zgłoszenia. Jeśli sekcjaPodsumowanie zgłoszenia nie jest wyświetlana, należy dodać ją do prawego paska bocznego. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych na prawym pasku bocznym.
  
  

Uwaga: musisz mieć włączone dane Konwersacji z Klientem i dostęp do Copilota, aby generować podsumowania zgłoszeń i nazwy zgłoszeń. Dowiedz się więcej o zarządzaniu ustawieniami AI.

Zarządzanie zgłoszeniami

Zgłoszenia można edytować, obserwować, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać, aby usprawnić i efektywnie zarządzać sprawami klientów.

Obserwujący zgłoszenia

Aby otrzymywać powiadomienia o nowej aktywności w zgłoszeniu, obserwuj rekord zgłoszenia:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• Aby obserwować zgłoszenie, kliknij menu rozwijane Działania e w prawym górnym rogu, a następnie wybierz Obserwujący. Jeśli już obserwujesz rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.

Zgłoszenia podzielone

Uwaga: Zgłoszenia e-mail można podzielić tylko w dziale pomocy.

Zgłoszenia e-mail można podzielić w systemie pomocy technicznej, aby uporządkować sprawy klientów. Na przykład, jeśli klient ponownie otworzy zgłoszenie z niepowiązaną kwestią, przedstawiciele pomocy technicznej mogą podzielić zgłoszenie, aby oddzielić tematy. Aby podzielić zgłoszenia e-mail:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Akcje, a następnie wybierz opcję Podziel zgłoszenie.
• Zaznacz pola wyboru obok wiadomości, które chcesz podzielić na nowe zgłoszenie. Następnie kliknij przycisk Potwierdź.
• W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia.
• Kliknij przycisk Utwórz.

Zgłoszenia do scalenia

Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub sprawy, możesz połączyć dwa zgłoszenia bezpośrednio w dziale pomocy:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Akcje elAAAAa następnie wybierz opcję Scal zgłoszenie.

• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Szukaj, aby wyszukać i wybrać inne zgłoszenie do scalenia.
• Wybierz przycisk radiowy Primary pod jednym ze zgłoszeń, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku scalenia.
• Kliknij Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby przejrzeć dodatkowe informacje o tym, co stanie się po scaleniu zgłoszeń. Dowiedz się więcej o scalaniu rekordów.

• Domyślnie rozmowa wyświetlana w wątku jest ostatnią powiązaną ze zgłoszeniem. Oznacza to, że najnowsza rozmowa może nie pojawić się automatycznie w wątku. Możesz użyć strzałki rozwijanej Konwersja w prawym panelu, aby przełączyć wątki.

• Kliknij przycisk Scal. Raz scalonych zgłoszeń nie można usunąć.

Oznaczanie zgłoszeń jako nieprzeczytane

Zgłoszenia nieprzeczytane są wyróżnione pogrubioną czcionką w dziale pomocy. Po kliknięciu zgłoszenia nie będzie ono już pogrubione i nie będzie widoczne jako nieprzeczytane dla innych użytkowników. Aby oznaczyć zgłoszenie jako nieprzeczytane:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Akcje, a następnie wybierz opcję Oznacz jako nieprzeczytane.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą rozmów a działem pomocy technicznej

Konwersacje powiązane ze zgłoszeniami można przenosić między skrzynką odbiorczą rozmów a działem pomocy.

Uwaga: tylko Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do Konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą rozmów a działem pomocy (i odwrotnie).

Aby przenieść rozmowę ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy:

• Kliknij rozmowę.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś rozmowę.
• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Przenieś do , a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać rozmowę i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego ją przenosisz.
• Kliknij przycisk Przenieś.

Aby przenieść rozmowę z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych rozmów:

• W przestrzeni roboczej pomocy technicznej kliknij rozmowę, którą chcesz przenieść.
• W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Akcje, eAc, a następnie wybierz opcję Przenieś konwersację.
• W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać konwersację, ustawić proces przetwarzania zgłoszeń i status zgłoszenia oraz opcjonalnie dołączyć komentarz, aby zapewnić kontekst, dlaczego przenosisz konwersację, a następnie kliknąć Przenieś.

Po przeniesieniu rozmowy z działu pomocy do skrzynki odbiorczej, rozmowa zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy.

Oznacz jako spam

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniami dousuwania zgłoszeń mogą oznaczać zgłoszenia jako spam.

Aby oznaczyć rozmowę w zgłoszeniu jako spam w dziale pomocy:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Działania, a następnie wybierz opcję Oznacz jako spam.
• W oknie dialogowym wybierz powiązaną rozmowę, którą chcesz oznaczyć jako spam. Jeśli zaznaczysz wszystkie powiązane rozmowy, zgłoszenie zostanie usunięte.
• Kliknij przycisk Potwierdź.

• Konwersja zostanie przeniesiona do widoku spamu i usunięta po 90 dniach.

Zgłoszenia do usunięcia

Użytkownicy z uprawnieniami do usuwania zgłoszeń mogą usuwać pojedyncze zgłoszenia lub usuwać je zbiorczo z przestrzeni roboczej pomocy technicznej. Usunięcie zgłoszenia powoduje również usunięcie powiązanej z nim rozmowy.

• Aby usunąć pojedyncze zgłoszenie, zaznacz pole wyboru obok rekordu, który chcesz usunąć.
• W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.
• Aby usunąć wiele zgłoszeń:
  • W widoku tabeli zaznacz pola wyboru obok rekordów.
  • W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.

• W oknie dialogowym wprowadź liczbę rekordów do usunięcia, , a następnie kliknij przycisk Usuń.