Använd helpdesk för att navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportagenter i ditt konto kan skapa, svara på och kommentera helpdeskärenden för att hantera kundfrågor mer effektivt.
Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesk. Om du till exempel har anslutit teamets e-post support@mycompany.com till helpdesk kommer alla e-postmeddelanden till den adressen automatiskt att skapa ett ärende. Läs mer om hur du ansluter kanaler till helpdesk.
Observera: endast Superadmins och användare med en Service Hub-plats har åtkomst till alla funktioner i helpdesk. Användare med Service eller Sales Access kan fortfarande se och samarbeta i arbetsytan för helpdesk. De har dock inte tillgång till alla standardvyer, helpdeskinställningar och anpassningar. Användare kan bara se ärenden i helpdesk som de har åtkomst till. Läs om hur du begränsar åtkomsten till ärenden för dina användare.
Skapa ärenden i helpdesk
För att skapa ett ärende manuellt:
- I arbetsytan för helpdesk klickar du på knappen Skapa ärende längst ned till vänster.
- I den högra panelen anger du detaljerna för ärendet. Om du vill anpassa vilka egenskaper som visas här klickar du på Redigera det här formuläret högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
- Biljettnamn: ange en beskrivning för den här biljetten.
- Pipeline: tilldela den här ärendet till en specifik Ärendepipeline som du har skapat.
- Ärendets status: välj ett specifikt ärende från den pipeline du har valt.
- Om du vill associera ett företag eller kontakter med ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.
När du skapar ett ärende manuellt kommer en konvertering inte automatiskt att kopplas till ärendet. Om du vill skapa en konvertering klickar du på
Lägg till kontakt. När du har kopplat en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren och du kan börja kompositera ett meddelande till kontakten.
Svara på ärenden i helpdesk
- Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konvertering. I det högra sidofältet kan du använda den kontextuella informationen om det associerade ärendet, kontakten och tidigare konversationer för att svara på kontaktens fråga.
- Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, chattmeddelande på , inskick av formulär eller telefonsamtal:
- Om du vill expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar klickar du på och drar svarsredigeraren .
-
- Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till rik textformatering (t.ex. fet, kursiv osv.). Du kan också klicka på Insert och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:
- Artiklar i Kunskapsbas
- Snuttar
- Video
- Möten
- Dokument
- Citat
- Mallar
- Om besökaren som du svarar på i din konvertering ursprungligen var okänd, och de senare ger dig sitt namn eller sin e-postadress, kan du sedan associera dem med en kontakt:
- Leta reda på ett av meddelandena som besökaren skickade och klicka påförstoringsglaset på search .
- I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller på fliken Lägg till befintlig för att associera besökaren med en befintlig kontakt. Detta kommer också att associera deras biljett och din konvertering med dem.
- Klicka på Spara längst ned i panelen.
Kommentera en konvertering
Använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen. Kommentaren kommer inte att vara synlig för kontakten.
För ärenden som skapats från inkommande samtal visas flikenKommentar endast om ett utgående e-postmeddelande har upprättats eller skickats.
- Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konvertering, tillsammans med information om de tillhörande posterna (t.ex. kontakter, företag och avtal).
- Klicka på fliken Kommentar i svarsredigeraren .
- Skriv @ och din teammedlems namn och skriv sedan ditt meddelande.
- Klicka på Lägg till kommentar. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.
Hantera ärenden i helpdesk
När du har skapat och svarat på kundfrågor i helpdesk kan du redigera, följa, dela, slå samman, flytta eller ta bort dina ärenden. Detta hjälper ditt team att hålla sig uppdaterade om den senaste ärendeaktiviteten och håller ärendeförteckningen organiserad. Läs mer om hur du hanterar ärenden i helpdesk.