Skapa och besvara ärenden i helpdesk

Använd helpdesken för att bläddra bland befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportmedarbetare i ditt konto kan skapa, svara på och kommentera helpdeskärenden för att hantera kundärenden mer effektivt.

Användare med behörigheterna Superadministratör eller Kontoåtkomst kan även ange standard-e-postadresser för team när de svarar på ärenden i helpdesken.

Förstå automatisk skapande av ärenden i helpdesken

• Som standard skapas ärenden automatiskt från kanaler som är anslutna till helpdesken. Om du till exempel har anslutit en formulärkanal till helpdesken skapas ärenden automatiskt för alla formulärinlämningar.
• En-till-en-e-postmeddelanden som skickas från en e-postadress som är ansluten till helpdesken skapar också nya ärenden. Om du däremot skickar ett en-till-en-e-postmeddelande från ett befintligt ärende läggs svaret till i det ärendets tråd och inte skapa ett nytt ärende.
• För att förhindra dubbelarbete skapas inte ärenden inte automatiskt från regelbaserade chattbottar som är kopplade till helpdesken. Läs mer om att skapa ärenden från regelbaserade chattbottar.

Skapa ärenden i helpdesken

Skapa ärenden manuellt eller genom att skicka ett utgående e-postmeddelande.

Skapa ärenden manuellt 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I helpdeskens arbetsyta klickar du på knappen + Skapa ärende längst upp till vänster.
3. Ange informationen om ärendet i panelen till höger. Om du vill anpassa vilka egenskaper som visas här klickar du på Redigera detta formulär högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
   
   • Ärendets namn: ange en beskrivning för detta ärende.
   • Pipeline: tilldela detta ärende till en specifik pipeline som du har skapat.
   • Ärendets status: välj ett specifikt ärendestadium från den pipeline du har valt.
4. För att koppla ett företag eller kontakter till ärendet, klicka på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och sök sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.
5. När du skapar ett ärende manuellt kopplas ingen konversation automatiskt till ärendet.
   • För att skicka e-post eller ringa en kontakt, klicka på Lägg till kontakt.
   • När du kopplar en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren:
     • För att skicka e-post till kontakten, börja skriva ett meddelande till kontakten i svarsredigeraren.
     • Om du vill ringa kontakten klickar du på nedrullningspilen E-post och väljer Ring. Välj sedan det nummer du vill ringa. 

Skapa ärenden genom att skicka ett e-postmeddelande Skapa

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbetsytan klickar du på +- ikonen längst upp till vänster. Klicka sedan på Skicka e-post. 
3. I popup-rutan anger du mottagarens e-postadress, ett ämne och ditt meddelande. Läs mer om att skicka e-postmeddelanden till en enskild person. 
4. Klicka på Skicka och skapa ärende. 

Ticketegenskaper som pipeline, status och ticketägare genereras av HubSpot-verktyg. Om inställningen för generativa AI-verktyg och -funktioner är aktiverad använder AI meddelandets innehåll för att generera ticketdetaljer

Svara på ticket i helpdesken

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation. 
3. Om ett ärende har flera konversationer visas flikar högst upp i ärendet. Klicka på en flik för att växla mellan konversationerna.
4. I höger sidofält kan du visa detaljer om tillhörande poster (t.ex. kontakter, företag och affärer). Klicka på fliken Historik för att visa tidslinjen för ärendets aktivitet. Denna flik visar all relaterad aktivitet, inklusive när ärendet skapades, statusändringar, arbetsflödes- eller listregistreringar, sammanslagningar och mer. För att redigera flikarna som visas i höger sidofält, läs mer om hur du anpassar höger sidofält i helpdesken. 
5. Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. För att svara på ett specifikt meddelande, håll muspekaren över meddelandet och klicka på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

4. Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, chattmeddelande, formulär eller telefonsamtal:
   • För att expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar, klicka och dra i svarsredigeraren , eller klicka på Förstora Expandera för att öppna den i ett popup-fönster.

• • Om du behöver lägga till ytterligare mottagare i CC eller BCC, lägga till fler mottagare i fältet Till eller redigera avsändaradressen , klicka på menyn vertikalMeny längst upp till höger för att visa redigeringsalternativen.
  • Du kan klicka på nedåtpilen bredvid namnet i fältet Från för att växla mellan avsändaradresserna för dina anslutna team-e-postkanaler. Du kan också ställa in en standard-e-postadress för att svara på ärenden från helpdesken.

• • Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till formatering (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). För att lägga till text med hyperlänk klickar du på länkikonen eller kopierar och klistrar in texten med hyperlänken direkt i ditt meddelande. Du kan också klicka på Infoga och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, inklusive:
    • Artiklar i kunskapsbasen
    • Utdrag
    • Video
    • Möten
    • Dokument
    • Offert
    • Mallar

5. Oskickade meddelanden som du börjar skriva sparas automatiskt som utkast. Detta gör att du kan lämna ett ärende och återkomma senare, eller öppna det via utkastvyn i vänsterpanelen utan att förlora det du har skrivit. Utkast är endast synliga för den användare som skapade dem.

6. Om den besökare du svarar på ursprungligen var okänd men senare anger sitt namn eller sin e-postadress kan du koppla dem till en kontakt:
   • Leta upp ett av de meddelanden som besökaren skickat och klicka påsökikonen (förstoringsglaset).
   • I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller på fliken Lägg till befintlig för att koppla besökaren till en befintlig kontakt. Detta kopplar även ihop deras ärende och din konversation med dem. Längst ner i panelen klickar du på Spara.

7. För att skicka svaret, klicka på Skicka. Du kan också svara och uppdatera ärendets status i ett enda steg:

   • Längst ned till höger klickar du på rullgardinsmenyn bredvid knappen Skicka och väljer en ärendestatus. Ärendestatusarna för ärendets aktuella pipeline visas här.
   • Om den valda ärendestatusen är villkorad kommer du att uppmanas att ange de nödvändiga egenskaperna.
   • När du har valt ett alternativ skickas e-postmeddelandet och ärendets status uppdateras.

   Observera: om du har aktiverat automatiseringsinställningar för ärenden, kommer arbetsflödet Ändra ärendestatus när ett e-postmeddelande skickas till en kund redigeras automatiskt för att förhindra att ärendestatusen återställs.

Kommentera en konversation

Använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen. Denna kommentar kommer inte att vara synlig för kontakten. För ärenden som skapats från inkommande samtal visas fliken Kommentar endast om ett utgående e-postmeddelande har skapats eller skickats.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen, tillsammans med information om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och affärer).
3. I svarsredigeraren klickar du på fliken Kommentar.
4. Skriv @ och namnet på din teammedlem, och skriv sedan ditt meddelande.
   • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstilen, infoga en länk eller ladda upp en fil.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en kunskapsbasartikel, en offert eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
5. Klicka på Lägg till kommentar. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.

Uppdatera ärendets status

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
3. I höger sidofält klickar du på rullgardinsmenyn Biljettstatus och väljer en status. Läs mer om hur du ställer in biljettstatusar och pipelines.

Starta en ny konversation på ett befintligt ärende 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
3. Om du befinner dig i tabell- eller delad layout klickar du på Åtgärder i det övre högra hörnet och välj sedan Starta ny konversation. 
   

Avsluta en livechatt och håll

ärendet öppet

(BETA)

Om du har valt alternativet Stäng en chatt och håll ärendet öppet i Help Desk Beta kan du avsluta en livechatt samtidigt som det tillhörande ärendet förblir öppet. Detta gör det möjligt för ditt team att följa upp offline, via e-post eller telefon. Detta är användbart när du behöver flytta en konversation offline för att utreda ett problem eller samla in information från ett annat team. 

Observera: när en chatt har avslutats kan den inte öppnas igen.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ärendet för att visa den tillhörande konversationen.
3. I svarsredigeraren klickar du på Avsluta chatt.
   
   
   
4. Om ingen e-postadress är kopplad till besökaren visas ett popup-fönster. Klicka på Avsluta chatt för att bekräfta.

I svarsredigeraren ändras standardkanalen från Livechatt till E-post.

Hantera ärenden i helpdesken

När du har skapat och besvarat kundärenden i helpdesken kan du redigera, följa, dela, slå ihop, flytta eller ta bort dina ärenden. Detta hjälper ditt team att hålla sig uppdaterat om den senaste aktiviteten i ärendena och håller ärendelistan organiserad. Läs mer om att hantera ärenden i helpdesken.