Skapa och besvara ärenden i helpdesk

Använd helpdesk för att navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportagenter i ditt konto kan skapa, svara på och kommentera helpdeskärenden för att hantera kundärenden mer effektivt.

Användare med behörigheter som superadministratör eller kontoåtkomst kan också ställa in standard-e-postadresser för team när de svarar på ärenden i helpdesk.

Förstå automatisk skapande av ärenden i helpdesken

• Som standard skapas ärenden automatiskt från kanaler som är anslutna till helpdesken. Om du till exempel har anslutit en formulärkanal till helpdesken skapas ärenden automatiskt för alla formulärinlämningar.
• En-till-en-e-postmeddelanden som skickas från en e-postadress som är ansluten till helpdesken skapar också nya ärenden. Om du däremot skickar ett en-till-en-e-postmeddelande från ett befintligt ärende läggs svaret till i det ärendets tråd och inte skapas någon ny ärende.
• För att förhindra dubbelarbete skapas inga ärenden inte automatiskt från regelbaserade chatbots som är kopplade till helpdesken. Läs mer om att skapa ärenden från regelbaserade chatbots.

Skapa ärenden i helpdesken

Skapa ärenden manuellt eller genom att skicka ett utgående e-postmeddelande (BETA).

Skapa ärenden manuellt 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I helpdeskens arbetsyta klickar du på knappen + Skapa ärende längst upp till vänster.
3. Ange dina ärendeuppgifter i den högra panelen. Om du vill anpassa vilka egenskaper som visas här klickar du på Redigera detta formulär längst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
   
   • Ärendenamn: ange en beskrivning för detta ärende.
   • Pipeline: tilldela denna ärende till en specifik pipeline som du har skapat.
   • Ärendenummerstatus: välj ett specifikt ärendenummerstadium från den pipeline du har valt.
4. Om du vill koppla ett företag eller kontakter till biljetten klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till biljetten.
5. När du skapar en biljett manuellt kopplas ingen konversation automatiskt till biljetten.
   • För att skapa en konversation klickar du på Lägg till kontakt.
   • När du kopplar en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren och du kan börja skriva ett meddelande till kontakten.

Skapa ärenden genom att skicka ett e-postmeddelande Inkommande

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I helpdeskens arbetsyta klickar du på +-ikonen längst upp till vänster. Klicka sedan på Skicka e-post. 
3. I popup-rutan anger du mottagarens e-postadress, ett ämne och ditt meddelande. Läs mer om att skicka personliga e-postmeddelanden. 
4. Klicka på Skicka och skapa ärende. 

Ärendeegenskaper som pipeline, status och ärendeägare genereras av HubSpot-verktyg. Om inställningen för generativa AI-verktyg och -funktioner är aktiverad använder AI meddelandets innehåll för att generera ärendedetaljer.

Svara på ärenden i helpdesken

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på en biljett för att visa motsvarande konversation.
3. I höger sidofält kan du visa detaljer om associerade poster (t.ex. kontakter, företag och affärer). Klicka på fliken Historik för att visa tidslinjen för ärendets aktivitet. Denna flik visar all relaterad aktivitet, inklusive när ärendet skapades, statusändringar, arbetsflödes- eller listregistreringar, sammanslagningar och mer. För att redigera flikarna som visas i höger sidofält, läs mer om att anpassa höger sidofält i helpdesk. 
4. Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. För att svara på ett specifikt meddelande, håll muspekaren över meddelandet och klicka på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

4. Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, chattmeddelande, formulärinlämning eller telefonsamtal:
   • För att expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar, klicka och dra i svarsredigeraren eller klicka på förstora Expandera för att öppna den i ett popup-fönster.

• • Om du behöver CC:a eller BCC:a ytterligare mottagare, lägg till fler mottagare i fältet Till eller redigera e-postadressen Från , klicka på menyn vertikalMeny längst upp till höger för att expandera redigeringsalternativen.
  • Du kan klicka på nedåtpilen bredvid Från-namnet för att växla mellan Från-adresserna för dina anslutna team-e-postkanaler. Du kan också ställa in en standard-e-postadress för att svara på ärenden från helpdesken.

• • Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till formatering av rik text (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). Om du vill lägga till hyperlänkad text klickar du på länkikonen eller kopierar och klistrar in den hyperlänkade texten direkt i ditt meddelande. Du kan också klicka på Infoga och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, inklusive:
    • Artiklar i kunskapsbasen
    • Snippets
    • Video
    • Möten
    • Dokument
    • Offert
    • Mallar

5. Oskickade meddelanden som du börjar skriva sparas automatiskt som utkast. Detta gör att du kan lämna ett ärende och återkomma senare, eller öppna det via utkastvyn i vänsterpanelen utan att förlora dina framsteg. Kast är endast synliga för den användare som skapade dem.

6. Om besökaren du svarar på ursprungligen var okänd men senare uppger sitt namn eller sin e-postadress kan du koppla dem till en kontakt:
   • Leta reda på ett av de meddelanden som besökaren skickade och klicka påsökglasögonikonen.
   • I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller klickar på fliken Lägg till befintlig för att koppla besökaren till en befintlig kontakt. Detta kopplar också deras ärende och din konversation med dem. Längst ner i panelen klickar du på Spara.

7. Klicka på Skicka för att skicka svaret. Du kan också svara och uppdatera ärendets status i en enda åtgärd:

   • Klicka på rullgardinsmenyn bredvid knappen Skicka längst ned till höger och välj en ärendestatus. Ärendestatusarna för ärendets aktuella pipeline visas här.
   • Om den valda biljettstatusen är villkorad kommer du att uppmanas att ange de nödvändiga egenskaperna.
   • När du har valt ett alternativ skickas e-postmeddelandet och ärendestatusen uppdateras.

   Observera Om du har aktiverat automatiseringsinställningar för ärenden kommer arbetsflödet Ändra biljettstatus när ett e-postmeddelande skickas till en kund automatiskt redigeras för att förhindra att biljettstatusen återställs.

Kommentera en konversation

Använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen. Denna kommentar kommer inte att vara synlig för kontakten. För biljetter som skapats från inkommande samtal visas fliken Kommentar endast om ett utgående e-postmeddelande har skrivits eller skickats.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på en biljett för att visa motsvarande konversation tillsammans med information om tillhörande poster (t.ex. kontakter, företag och affärer).
3. Klicka på fliken Kommentar i svarsredigeraren .
4. Skriv @ och namnet på din teammedlem och ange sedan ditt meddelande.
   • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstil, infoga en länk eller ladda upp en fil.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en kunskapsbasartikel, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
5. Klicka på Lägg till kommentar. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.

Uppdatera ärendets status

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på en ärende för att visa motsvarande konversation.
3. Klicka på rullgardinsmenyn Ticketstatus i höger sidofält och välj en status. Läs mer om hur du ställer in ticketstatusar och pipelines.

Avsluta en livechatt och behåll ärendet öppet (BETA)

Om du har valt att stänga en chatt och behålla ärendet öppet i helpdesk-betaversionen kan du avsluta en livechatt och samtidigt behålla det tillhörande ärendet öppet. Detta gör det möjligt för ditt team att följa upp offline, via e-post eller telefon. Detta är användbart när du behöver ta en konversation offline för att undersöka ett problem eller samla in information från ett annat team. 

Observera: när en chatt har avslutats kan den inte öppnas igen.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ärendet för att visa motsvarande konversation.
3. Klicka på Avsluta chatt i svarsredigeraren.
   
   
4. Om ingen e-postadress är kopplad till besökaren visas ett popup-fönster. Klicka på Avsluta chatt för att bekräfta.

I svarsredigeraren ändras standardkanalen från Livechatt till E-post.

Hantera biljetter i helpdesk

När du har skapat och svarat på kundärenden i helpdesken kan du redigera, följa, dela, slå ihop, flytta eller ta bort dina biljetter. Detta hjälper ditt team att hålla sig uppdaterat om den senaste biljettaktiviteten och håller biljettlistan organiserad. Läs mer om att hantera biljetter i helpdesken.