Skapa och besvara ärenden i helpdesk

Använd helpdesk för att navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportagenter i ditt konto kan skapa, svara på och kommentera helpdeskärenden för att hantera kundfrågor mer effektivt.

Användare med behörigheten Super Admin eller Account Access kan även ange standard-e-postadresser för team när de svarar på ärenden i helpdesk.

Förstå automatisk skapande av ärenden i helpdesk

• Som standard skapas ärenden automatiskt från kanaler som är anslutna till helpdesk. Om du t.ex. har anslutit en formulärkanal till helpdesk skapas ärenden automatiskt för alla formulär som skickas in.
• En-till-en-e-postmeddelanden som skickas från en e-postadress som är ansluten till helpdesk skapar också nya ärenden. Men om du skickar ett e-postmeddelande från ett befintligt ärende läggs svaret till i den ärendets tråd och skapar inte ett nytt ärende.
• För att förhindra dubblering skapasinteärenden automatiskt från regelbaserade chatbottar som är anslutna till helpdesken. Läs mer om hur du skapar ärenden från regelbaserade chatbottar.

Skapa ärenden manuellt i helpdesken

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I helpdeskens arbetsyta klickar du på knappen Skapa ärende längst ned till vänster.
3. I den högra panelen anger du detaljerna för ditt ärende. Om du vill anpassa vilka egenskaper som ska visas här klickar du på Redigera det här formuläret högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
   
   • Biljettnamn: ange en beskrivning för den här biljetten.
   • Pipeline : tilldela ärendet till en specifik pipeline som du har skapat.
   • Biljettstatus: välj ett specifikt biljettstadium från den pipeline du har valt.
4. Om du vill associera ett företag eller kontakter med ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.
5. När du skapar ett ärende manuellt associeras inte en konversation automatiskt med ärendet.
   • Om du vill skapa en konversation klickar du på Lägg till kontakt.
   • När du har associerat en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren och du kan börja skriva ett meddelande till kontakten.

Svara på ärenden i helpdesk

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation. I det högra sidofältet visas detaljer om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och erbjudanden) och tidslinjen för ärendeaktivitet (BETA).
3. Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. Om du vill svara på ett specifikt meddelande håller du muspekaren över meddelandet och klickar på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

4. Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, chattmeddelande, formulär eller telefonsamtal:
   • Om du vill expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar klickar du på och drar svarsredigeraren eller klickar på enlarge Expandera för att öppna den i ett popup-fönster.

• • Om du vill skicka CC eller BCC till fler mottagare, lägga till fler mottagare i fältet Till eller redigera e-postadressen Från klickar du på menyn verticalMenu längst upp till höger för att utöka redigeringsalternativen.
  • Du kan klicka på rullgardinsmenyn down bredvid namnet From för att växla mellan From-adresserna i dina anslutna team-e-postkanaler. Du kan också ange en standard-e-postadress för att svara på ärenden från helpdesk.

• • Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till rik textformatering (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). Du kan också klicka på Insert och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:
    • Artiklar i kunskapsdatabasen
    • Snuttar
    • video
    • Möten
    • dokument
    • Citat
    • mallar

5. Med Drafts (BETA) sparas alla oavslutade meddelanden som du börjar skriva automatiskt. Detta gör att du kan lämna ett ärende och återvända senare, eller komma åt det via utkastvyn i den vänstra panelen utan att förlora dina framsteg. Utkast är endast synliga för den användare som skapade dem.

6. Om besökaren som du svarar på ursprungligen var okänd men senare uppger sitt namn eller sin e-postadress kan du associera dem med en kontakt:
   • Leta reda på ett av meddelandena som besökaren skickade och klicka påförstoringsglaset på search .
   • I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller på fliken Lägg till befint lig för att koppla besökaren till en befintlig kontakt. Detta kommer också att associera deras biljett och din konversation med dem. Klicka på Spara längst ned i panelen.

7. För att skicka svaret klickar du på Skicka. Du kan också svara och uppdatera ärendets status i en och samma åtgärd:

   • Längst ned till höger klickar du på rullgardinsmenyn bredvid knappen Skicka och väljer en biljettstatus. Ärendestatusen för ärendets aktuella pipeline visas här.
   • Om den valda ärendestatusen är villkorlig uppmanas du att ange de egenskaper som krävs.
   • När du har valt ett alternativ skickas e-postmeddelandet och ärendets status uppdateras.

   Observera: Om du har aktiverat automatiseringsinställningar för ärenden kommer arbetsflödet Ändra ärendestatus när ett e-postmeddelande skickas till en kund automatiskt att redigeras för att förhindra att ärendestatusen återställs.

Kommentera en konversation

Använd fliken Kommentera för att meddela en annan teammedlem om konversationen. Den här kommentaren kommer inte att vara synlig för kontakten. För ärenden som skapats från inkommande samtal visas fliken Kommentar endast om ett utgående e-postmeddelande har upprättats eller skickats.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation, tillsammans med detaljer om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och erbjudanden).
3. Klicka på fliken Kommentar i svarsredigeraren .
4. Skriv @ och din teammedlems namn och skriv sedan ditt meddelande.
   • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstil, infoga en länk eller ladda upp en fil.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en artikel i kunskapsbasen, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
5. Klicka på Lägg till kommentar. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.

Hantera ärenden i helpdesk