Tickets im Helpdesk erstellen und beantworten

Verwenden Sie Helpdesk, um zwischen bestehenden Tickets hin- und herzuwechseln und neue zu erstellen, ohne den Workspace zu verlassen. Supportmitarbeitende in Ihrem Account können Helpdesk-Tickets erstellen, beantworten und kommentieren, um Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten.

Benutzer mit Super-Admin- oder Account-Zugriffsberechtigungen können auch Standard-E-Mail-Adressen für Teams festlegen, wenn sie auf Tickets im Helpdesk antworten.

Grundlegendes zur automatischen Ticket-Erstellung im Helpdesk

• Standardmäßig werden Tickets automatisch über Kanäle erstellt, die mit dem Helpdesk verknüpft sind. Wenn Sie beispielsweise einen Formularkanal mit dem Helpdesk verknüpft haben, werden für alle Formularübermittlungen automatisch Tickets erstellt.
• Direkte E-Mails, die von einer mit dem Helpdesk verknüpften E-Mail-Adresse gesendet werden, erstellen ebenfalls neue Tickets. Wenn Sie jedoch eine persönliche E-Mail aus einem vorhandenen Ticket heraus senden, wird die Antwort dem Thread dieses Tickets hinzugefügt und es wird kein neues Ticket erstellt.
• Um Doppelarbeit zu vermeiden, werden Tickets nicht automatisch über regelbasierte Chatbots erstellt, die mit dem Helpdesk verbunden sind. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Tickets aus regelbasierten Chatbots.

Tickets im Helpdesk erstellen

Erstellen Sie Tickets manuell oder durch Senden einer ausgehenden E-Mail (BETA). 

Tickets manuell erstellen 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie im Helpdesk-Workspace oben links auf die Schaltfläche + Ticket erstellen .
3. Geben Sie im rechten Bereich Ihre Ticket-Details ein. Wenn Sie anpassen möchten, welche Eigenschaften hier angezeigt werden, klicken Sie oben im Bereich auf Dieses Formular bearbeiten. Die folgenden Felder sind standardmäßig erforderlich:
   
   • Ticket-Name: Geben Sie eine Beschreibung für dieses Ticket ein.
   • Pipeline: Weisen Sie dieses Ticket einer bestimmten Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
   • Ticketstatus: Wählen Sie eine spezifische Ticketphase in der von Ihnen ausgewählten Pipeline aus.
4. Um dem Ticket ein Unternehmen oder einen Kontakt zuzuordnen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Unternehmen und Kontakt und suchen Sie dann nach dem Unternehmen oder dem Kontakt. Erfahren Sie, wie Sie die relevanten Unternehmen oder Kontakt-Aktivitäten mit dem Ticket verknüpfen.
5. Wenn Sie ein Ticket manuell erstellen, wird eine Konversation nicht automatisch dem Ticket zugeordnet.
   • Um eine Konversation zu erstellen, klicken Sie auf Kontakt hinzufügen.
   • Sobald Sie einen neuen oder vorhandenen Kontakt zugeordnet haben, wird der Antwort-Editor angezeigt und Sie können mit dem Verfassen einer Nachricht an den Kontakt beginnen.

Tickets durch Senden einer E-Mail erstellen 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie im Helpdesk-Workspace auf das Symbol + oben links. Klicken Sie dann auf E-Mail senden. 
3. Geben Sie im Pop-up-Feld die E-Mail-Adresse des Empfängers, einen Betreff und Ihre Nachricht ein. Erfahren Sie mehr über das Senden von persönlichen E-Mails. 
4. Klicken Sie auf Senden und Ticket erstellen. 

Ticket-Eigenschaften wie Pipeline, Status und Ticket-zuständiger Mitarbeiter werden von HubSpot-Tools generiert. Wenn die Einstellung für generative KI-Tools und -Funktionen aktiviert ist, verwendet KI den Nachrichteninhalt, um Ticket-Details zu generieren

Tickets im Helpdesk beantworten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
3. In der rechten Seitenleiste können Sie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzeigen. Um die Ticket Aktivität Chronik anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf . Auf dieser Registerkarte werden alle zugehörigen Aktivitäten angezeigt, einschließlich des Zeitpunkts der Erstellung des Tickets, Statusänderungen, Workflow- oder Listenaufnahmen, Zusammenführungen und mehr. Um die in der rechten Seitenleiste angezeigten Registerkarten zu bearbeiten, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Anpassen der rechten Seitenleiste im Helpdesk. 
4. Standardmäßig wird immer auf die neueste Nachricht im Thread geantwortet. Um auf eine bestimmte Nachricht zu antworten, klicken Sie auf das Antwortsymbol oben rechts in der Nachricht.

4. Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eingehende E-Mails, Chatnachrichten, Formulareinsendungen oder Anrufe zu antworten:
   • Wenn Sie den Antwort-Editor während der Eingabe Ihrer Antwort erweitern möchten, klicken Sie auf den Antwort-Editor und ziehen ihn an die gewünschte Position oder klicken Sie auf enlargeErweitern, um ihn in einem Pop-up-Fenster zu öffnen.

• • Wenn Sie zusätzliche Empfänger auf „CC“ und „BCC“ setzen müssen, fügen Sie weitere Empfänger im Feld An hinzu oder bearbeiten Sie die Absender-E-Mail-Adresse. Klicken Sie dann oben rechts auf das Menü verticalMenu, um die Bearbeitungsoptionen zu erweitern.
  • Sie können auf den down Dropdown-Pfeil neben dem Absendernamen klicken, um zwischen den Absenderadressen Ihrer verknüpften Team-E-Mail-Kanäle zu wechseln. Sie können auch eine Standard-E-Mail-Adresse festlegen, von der aus Sie auf Tickets im Helpdesk antworten.

• • Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Um Hyperlink-Text hinzuzufügen, klicken Sie auf das link Link-Symbol oder kopieren Sie den Text und fügen Sie ihn direkt in Ihre Nachricht ein. Sie können auch auf Einfügen klicken und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:
    • Wissensdatenbankartikel
    • Snippets
    • Video
    • Meetings
    • Dokumente-Tool
    • Angebote
    • Vorlagen

5. Nicht gesendete Nachrichten, die Sie eingeben, werden automatisch als Entwürfe gespeichert. So können Sie ein Ticket liegen lassen und später zurückkehren oder über die Entwurfsansicht im linken Bereich darauf zugreifen, ohne Ihren Fortschritt zu verlieren. Entwürfe sind nur für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat.

6. Wenn der Besucher, dem Sie antworten, ursprünglich unbekannt war, aber später seinen Namen oder seine E-Mail-Adresse angibt, können Sie ihn einem Kontakt zuordnen:
   • Suchen Sie eine der Nachrichten, die der Besucher gesendet hat, und klicken Sie auf das search Lupensymbol.
   • Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Neu erstellen, um einen neuen Kontakt zu erstellen, oder auf die Registerkarte Vorhandenen hinzufügen, um den Besucher einem vorhandenen Kontakt zuzuordnen. Dadurch wird auch das entsprechende Ticket und Ihre Konversation diesem zugeordnet. Klicken Sie am unteren Rand des Bereichs auf Speichern.

7. Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden. Sie können auch mit einer einzigen Aktion sowohl antworten als auch den Ticket-Status aktualisieren:

   • Klicken Sie unten rechts auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche Senden und wählen Sie einen Ticketstatus aus. Die Ticketstatus der aktuellen Pipeline des Tickets werden hier angezeigt.
   • Wenn der ausgewählte Ticketstatus bedingt ist, werden Sie aufgefordert, die erforderlichen Eigenschaften einzugeben.
   • Sobald Sie eine Option ausgewählt haben, wird die E-Mail gesendet und der Ticketstatus aktualisiert.

   Bitte beachten: Wenn Sie die Automatisierung-Einstellungen für Tickets aktiviert haben, wird der Workflow Ticket-Status ändern, wenn eine E-Mail an einen Kunden gesendet wird automatisch bearbeitet, um eine Rücksetzung des Ticket-Status zu verhindern.

Eine Konversation kommentieren

Verwenden Sie die Registerkarte Kommentar, um ein anderes Teammitglied über die Konversation zu benachrichtigen. Dieser Kommentar ist für den Kontakt nicht sichtbar. Bei Tickets, die aus eingehenden Anrufen erstellt wurden, wird die Registerkarte Kommentar nur angezeigt, wenn eine ausgehende E-Mail entworfen oder gesendet wurde.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation anzuzeigen, zusammen mit Details zu den zugeordneten Datensätzen (beispielsweise Kontakte, Unternehmen und Deals).
3. Klicken Sie im Antwort-Editor auf die Registerkarte Kommentar.
4. Geben Sie @ und den Namen Ihres Teammitglieds ein und geben Sie dann Ihre Nachricht ein.
   • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des E-Mail-Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen oder eine Datei hochzuladen.
   • Um ein Dokument, ein Snippet, einen Meetinglink, einen Wissensdatenbankartikel, ein Angebot oder ein Video in Ihrer Antwort hinzuzufügen, klicken Sie auf Einfügen.
5. Klicken Sie auf Kommentar hinzufügen. Eine Benachrichtigung mit einem Link zur Konversation wird an das Teammitglied gesendet.

Den Ticket-Status aktualisieren

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen.
3. Klicken Sie in der rechten Seitenleiste auf das Dropdown-Menü Ticket-Status und wählen Sie einen Status aus. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Ticket-Status und -Pipelines.

Einen Livechat beenden und das Ticket geöffnet lassen (BETA)

Wenn Sie sich für die Beta-Version Chat schließen und das Ticket im Helpdesk geöffnet lassen aktiviert haben, können Sie einen Livechat beenden, während Sie das zugehörige Ticket geöffnet lassen. So kann Ihr Team offline, per E-Mail oder telefonisch nachfassen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine Konversation offline führen müssen, um ein Problem zu untersuchen oder Informationen von einem anderen Team einzuholen. 

Bitte beachten: Sobald ein Chat beendet ist, kann er nicht wieder geöffnet werden. 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie auf das Ticket , um die entsprechende Konversation anzuzeigen.
3. Klicken Sie im Antwort-Editor auf Chat beenden.
   
   
4. Wenn dem Besucher keine E-Mail-Adresse zugeordnet ist, wird ein Pop-up-Fenster angezeigt. Klicken Sie zur Bestätigung auf Chat beenden .

Im Antwort-Editor wird der Standardkanal von Livechat zu E-Mail geändert.

Tickets im Helpdesk verwalten

Nachdem Sie Tickets zu Kundenproblemen in Helpdesk erstellt und beantwortet haben, können Sie diese auch bearbeiten, nachverfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen. Dies hilft Ihrem Team, über die jüngsten Ticketaktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben und die Ticketliste organisiert zu halten. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Ticket Im Helpdesk.