Tickets im Helpdesk erstellen und beantworten

Verwenden Sie den Helpdesk , um zwischen bestehenden Tickets zu navigieren und neue zu erstellen, ohne den Workspace verlassen zu müssen. Supportmitarbeiter in Ihrem Account können Helpdesk-Tickets erstellen, beantworten und kommentieren, um Kundenprobleme effizienter zu lösen. 

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verknüpft haben. Wenn Sie zum Beispiel eine Team-E-Mail-Adresse support@mycompany.com mit dem Helpdesk verknüpft haben, wird bei jeder E-Mail an diese Adresse automatisch ein Ticket erstellt. Erfahren Sie mehr über , das Kanäle mit dem Helpdesk verknüpft.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit einer Service Hub Benutzerlizenz haben Zugriff auf alle Funktionen im Helpdesk. Benutzer mit Service oder Vertrieb Zugang können den Helpdesk-Arbeitsbereich weiterhin einsehen und mitarbeiten. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf alle Standardansichten, Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen. Benutzer können im Helpdesk nur Tickets sehen, auf die sie Zugriff haben: . Erfahren Sie, wie Sie den Zugriff auf Tickets für Ihre Benutzer beschränken. 

Tickets im Helpdesk erstellen

So erstellen Sie ein Ticket manuell:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf die Schaltfläche Ticket erstellen unten links. 
• Geben Sie im rechten Bereich Ihre Ticket-Details ein. Wenn Sie anpassen möchten, welche Eigenschaften hier angezeigt werden, klicken Sie oben im Bereich auf Dieses Formular bearbeiten. Die folgenden Felder sind standardmäßig erforderlich:
  
  • Ticket-Name: Geben Sie eine Beschreibung für dieses Ticket ein.
  • Pipeline: Weisen Sie dieses Ticket einer spezifischen Ticket-Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
  • Ticket-Status: Wählen Sie eine spezifische Ticket-Phase in der von Ihnen ausgewählten Pipeline aus.
• Um dem Ticket ein Unternehmen oder einen Kontakt zuzuordnen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Unternehmen und Kontakt und suchen Sie dann nach dem Unternehmen oder dem Kontakt. Erfahren Sie, wie Sie unter die relevanten Unternehmens- oder Kontaktaktivitäten mit dem Ticketverknüpfen können.

Tickets im Helpdesk beantworten

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation anzuzeigen. Verwenden Sie in der rechten Seitenleiste die Kontextinformationen über das zugehörige Ticket, den Kontakt und frühere Konversationen, um Ihre Antwort auf die Anfrage des Kontakts zu informieren.
• Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eingehende E-Mails,Chatnachrichten,  Formulareinsendungen oder Aufrufe zu antworten:
  • Um den Antwort-Editor zu erweitern, während Sie Ihre Antwort eingeben, klicken Sie auf den Antwort-Editor und ziehen Sie ihn an die gewünschte Stelle.

• • Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Sie können auch auf Einfügen klicken und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:
    • Wissensdatenbankartikel
    • Snippets
    • Video
    • Meetings
    • Dokumente
    • Angebote
    • Vorlagen

• Wenn der Besucher, dem Sie in Ihrer Konversation antworten, ursprünglich unbekannt war und er Ihnen später Namen oder E-Mail-Adresse mitteilt, können Sie ihn einem Kontakt zuordnen:
• Suchen Sie eine der Nachrichten, die der Besucher gesendet hat, und klicken Sie auf das search Lupensymbol.

• Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Neu erstellen, um einen neuen Kontakt zu erstellen, oder auf die Registerkarte Vorhandenen hinzufügen, um den Besucher einem vorhandenen Kontakt zuzuordnen. Dadurch werden auch das Ticket und Ihre Konversation zugeordnet.
• Klicken Sie am unteren Rand des Bereichs auf Speichern.

Eine Konversation kommentieren

Verwenden Sie die Registerkarte "Kommentar", um ein anderes Teammitglied von der Konversation zu benachrichtigen. Dieser Kommentar ist für den Kontakt nicht sichtbar.

Bei Tickets, die aus eingehenden Anrufen erstellt wurden, wird die Registerkarte Kommentar nur angezeigt, wenn eine ausgehende E-Mail entworfen oder gesendet wurde.

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation zusammen mit Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzuzeigen. 
• Klicken Sie im Editor Antwort auf die Registerkarte Kommentar.
• Geben Sie  @ und den Namen Ihres Teammitglieds  ein, und geben Sie dann Ihre Nachricht ein.
  • Verwenden Sie die Symbole am unteren Rand des E-Mail-Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen oder eine Datei hochzuladen.
  • Um ein Dokument, Snippet, Meetinglink, Wissensdatenbank-Artikel, Angebot oder Video in Ihre Antwort einzufügen, klicken Sie auf  einfügen.
• Klicken Sie auf Einen Kommentar hinzufügen. Das Teammitglied erhält eine Benachrichtigung mit einem Link zu dem Gespräch.

Tickets im Helpdesk verwalten 

Nachdem Sie Kundenprobleme im Helpdesk erstellt und beantwortet haben, können Sie Ihre Tickets bearbeiten, nachverfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen. Dies hilft Ihrem Team, über die jüngsten Ticket-Aktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben und die Ticket-Liste organisiert zu halten. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Tickets im Helpdesk.